Verwenden des Intercom-Live-Chats zur Unterstützung Ihres Kundensupports

Fast jede Website, die Sie heutzutage besuchen, hat ein Pop-up in der Ecke, das Ihnen hilft. Jemand wartet sofort darauf, Ihre Frage zu beantworten. Vielleicht sehen Sie sogar einen in der Ecke dieses Beitrags. Das ist , weil Live - Chat die Go-to - Methode des Kundendienstes für Online - Unternehmen wird immer, und Intercom ist wahrscheinlich die beliebteste Wahl. Und das aus gutem Grund. Die Verwendung von Intercom kann die Zufriedenheit, das Engagement und den Umsatz steigern.

Einführung in den Intercom-Live-Chat

Die Grundlagen von Intercom sind einfach: Ein Benutzer kommt auf Ihre Seite. Ein paar Sekunden später öffnet sich ein Chat-Fenster in der Ecke und fragt, ob sie Hilfe benötigen. Auf diese Weise verbindet die Software sie mit Ihrem Support-Team. Sie kümmern sich nicht um E-Mail-Threads, Support-Foren oder das Einreichen von Tickets. Dieser Mangel an Reibung kann dazu beitragen, potenzielle Blockaden zu beseitigen, die ein Benutzer möglicherweise beim Abschluss eines Verkaufs hat. Wenn sie vor dem Kauf eine Frage haben, können sie diese einfach stellen. Es ist so nah wie E-Commerce an die Theke in einem stationären Geschäft zu gehen.

Darüber hinaus helfen Live-Chat-Apps bestehenden Kunden, Support zu erhalten, damit sie Kunden bleiben . Die Möglichkeit, die Fragen der Benutzer persönlich und schnell zu beantworten, kann die Abwanderungsrate senken. Und vielleicht noch wichtiger: Rückerstattungsanträge. Jeder möchte das Gefühl haben, gehört zu werden. Der Intercom-Live-Chat trägt viel dazu bei, dies für Ihre Benutzer zu ermöglichen.

Grundsätzlich ist die grundlegende Funktionalität von Intercom ähnlich wie wenn Sie Facebook Messenger oder ein anderes Live-Chat-Plugin zu Ihrer Website hinzugefügt haben. Der Unterschied liegt jedoch in allen zusätzlichen Funktionen. Ein einfaches IM-Pop-up kann einfach nicht mithalten.

Was Intercom bietet

Da Intercom ein Premium-Dienst ist, bieten sie viele Funktionen, die kostenlose Chat-Apps einfach nicht können. Das soll nicht heißen, dass kostenlose Chat-Apps nicht fantastisch sind. Sie sind. Wenn Sie noch nie eine mit Ihrer Website ausprobiert haben, gibt es kostenlose und einfache Optionen. Wenn diese jedoch nicht genau das erreichen, was Sie und Ihr Kundensupport-Team benötigen, tut es Intercom wahrscheinlich.

Wir sprechen jetzt über den Live-Chat von Intercom, aber Intercom ist nicht nur Live-Chat. Es handelt sich um eine Premium-Suite von Diensten, die mit der monatlichen Gebühr einhergeht. Wenn Sie alles aufschlüsseln, hat Intercom möglicherweise mehr mit einer CRM-Plattform als mit einer Kommunikations-App gemein. Aber der Live-Chat und das Messaging stehen immer noch im Mittelpunkt.

Die Preise für die Plattform sind nicht billig. Aber andererseits ist es für Unternehmensumgebungen und Unternehmen in großem Maßstab konzipiert. Nichts für Einzelpersonen und kleine Geschäfte. Obwohl sie auch für diese ein Programm anbieten.

Alles in allem besteht die Intercom-Plattform aus drei Teilen: Posteingang, Nachrichten und Artikel .

Jeder geht den Live-Chat etwas anders an. Und Sie können sie kombinieren, um sie für sich selbst anzupassen. Das Hauptpaket (bei 202 $/Monat) enthält alle drei. Abonnieren Sie aber gerne nur einen.

Posteingang

Der Posteingang ist wahrscheinlich am nächsten zu einem einfachen Live-Chat, wie Sie es bekommen können. Intercom sagt es, mit Inbox können Sie „Konversationen auf Ihrer Website, in Ihren Apps, E-Mails und sozialen Netzwerken zuweisen, beantworten und schließen“.

In Ihrem Backend wird Inbox wie die meisten E-Mail-/Chat-Clients angezeigt. Links haben Sie das Archiv der Konversationen, in der Mitte haben Sie die aktive Konversation und rechts sind Ihre Optionen und der Verlauf dafür. Wie bei einer CRM-Plattform können die Zuordnungs-, Abschluss- und Aktionshistorie von diesem Bildschirm aus überprüft werden. Ihre Benutzer sehen diese Optionen jedoch nicht. Diese Ansicht ist nur für Ihr Team.

Sie werden die Erfahrung Ihrer Benutzer anpassen, damit sie eine weniger nützliche Ansicht erhalten. Darüber hinaus können Sie festlegen, welche Sprachen Ihr Posteingang unterstützt und alle benutzerdefinierten Nachrichten, die angezeigt werden. Wenn Ihnen das standardmäßige Intercom Messenger-Popup wirklich nicht gefällt, können Sie es komplett ignorieren und Ihr eigenes codieren.

Als nächstes könnte die Installation der Intercom Live-Chat-Schnittstelle auf Ihrer Website nicht einfacher sein. Wenn Sie beispielsweise WordPress verwenden, installieren Sie einfach das Plugin und verbinden Sie Ihr Konto. Wenn Sie JavaScript bevorzugen, erhalten Sie den Code zum Kopieren/Einfügen. Selbst wenn Sie eine iOS-/Android-App ausführen und Intercom verwenden möchten, um dort mit Benutzern zu chatten, stellen sie die Xcode- und Android-SDK-Anweisungen und den Code zur Verfügung, um sie zum Laufen zu bringen.

Auch wenn das alles für Sie keinen Sinn ergibt, haben sie unten auf der Installationsseite einen Link, den Sie mit einem Teamkollegen teilen können, der dies tut, und ihn damit umgehen lassen können.

Der Posteingangs-Messenger

Nachdem Sie dieses Setup durchlaufen haben, müssen Sie noch anpassen, was es tut und wie Sie es verwenden. Sie können eine Reihe verschiedener Verhaltens-, Sicherheits- und Stiloptionen durchgehen.

In erster Linie möchten wir Sie jedoch auf 3 konkrete Möglichkeiten hinweisen, die Sie hier haben.

1. Stellen Sie Ihre Verfügbarkeit ein – Informieren Sie Ihre Benutzer, wann Sie Personen verfügbar haben. Sie wollen wissen, wann sie mit einer Antwort rechnen können. Dies ist von unschätzbarem Wert . Ohne sie steigt die Frustration der Benutzer, da sie auf eine Live-Antwort warten, es jedoch keinen Live-Vertreter gibt.
2. Steuern Sie eingehende Gespräche und den Launcher – Mit dieser Option können Sie entscheiden, ob Besucher Sie zuerst kontaktieren können oder ob Sie derjenige sein müssen, der sie kontaktiert. Die Verwendung dieser Option hängt wahrscheinlich von Ihrem Support-Setup ab. Im Allgemeinen lassen Sie den Benutzer unabhängig davon zuerst Kontakt aufnehmen. Es ist schließlich Kundensupport.
3. Fügen Sie Messenger-Home-Apps hinzu – Apps sind innerhalb der Intercom-Live-Chat-Plattform unglaublich leistungsstark, sodass Sie kontextbezogene Produkte hervorheben und eine Wissensdatenbanklösung anbieten können (über den Artikel-Dienst, auf den wir später eingehen werden). Die Verwendung von Apps zur Automatisierung und Ergänzung Ihrer Supportmitarbeiter kann nicht nur Ihren Benutzern helfen, ihre Probleme schneller zu lösen, sondern auch Ihre Mitarbeiter entlasten, um komplexere Probleme zu lösen, die nicht durch Automatisierung gelöst werden können.

Am unteren Rand dieses Bildschirms befindet sich außerdem der Link zum Einrichten des Operators , der sehr wichtig ist.

Der Operator ist der Ort, an dem Sie die Chat-App mit Logik versorgen, um die Konversation zu leiten und Folgeaufgaben für Konversationen durchzuführen.

Diese Automatisierung ist von zentraler Bedeutung für die erfolgreiche Nutzung des Intercom-Live-Chats. Die Anpassung an Ihr Team ist für diesen Erfolg unerlässlich. Darüber hinaus finden Sie Operator-Bots für Ihr Team oder bestehende Benutzer (und mehr) in der Seitenleiste der Seite Operatoren einrichten.

Mitteilungen

Inbox ist die Live-Chat-Seite von Intercom. Messages (nicht zu verwechseln mit der Messenger- Software) ist die Direktmarketingseite der Plattform. Sie kommunizieren asynchron mit Ihren Benutzern.

Dieses Element sollte jedem relativ bekannt vorkommen, der Dienste wie Aweber, MailChimp, Emma oder sogar CRMs wie HubSpot oder Zoho verwendet hat. Der Unterschied zu den Nachrichten von Intercom besteht jedoch darin, dass nicht nur E-Mails an Benutzer gesendet werden, die sich angemeldet haben, sondern auch Benachrichtigungen an Personen gesendet werden, die Ihre mobile App haben und/oder an Personen, die Ihre Web-App derzeit verwenden.

Darüber hinaus integriert es sich offensichtlich nahtlos in die anderen Apps innerhalb der Intercom-Plattform und kommuniziert quer. Sie können Leads mit Live-Chat generieren und diese dann einem Segment zuordnen. Schließlich geben Sie ihnen einen Schubs auf ihrem iPhone, wenn ein neuer Verkauf ansteht.

Die einzige Einschränkung dieser Funktion besteht darin, dass Sie für jede Plattform eine separate Kampagne einrichten müssen. Auch wenn Sie dieselbe Nachricht senden. Dieses Limit ist natürlich sinnvoll, damit Sie Kampagnen getrennt halten und genauere und detailliertere Daten erhalten können, es erfordert jedoch mehr Einrichtungsaufwand.

Darüber hinaus können Sie in Echtzeit manuelle, einmalige Nachrichten senden. Wenn Sie möchten , eine Kampagne nicht laufen, aber mit Menschen kommunizieren wollen , die tatsächlich mit Ihrer App rechts , dann können Sie das auch tun. Es ist ein sehr mächtiges Werkzeug. Sie müssen es nur nutzen.

In Messages können Sie auch vollständige Automatisierungen und Kampagnen mit allen Variablen einrichten, die Sie wahrscheinlich von anderen Marketingplattformen gewohnt sind. Sie können die X-E-Mail für die Y-App anpassen und dann eine Push-Benachrichtigung für den Verkauf der Z-Website erhalten. Mit jedem an eine bestimmte Person adressiert, mit ihrem Namen, und es könnte jedes Mal von einem anderen Teammitglied kommen.

Artikel

Artikel ist der dritte wichtige Aspekt der Intercom-Plattform. Mit diesem Tool können Sie eine ganze Wissensdatenbank rund um Ihre Marke erstellen, die Benutzer unabhängig voneinander durchsuchen können, um die benötigten Antworten zu finden.

Das Erstellen neuer Artikel für Articles ist so einfach wie das Erstellen eines Blog-Posts in einer beliebigen Software, die Sie verwenden. Sie beginnen mit einem Entwurf, fügen einen Titel hinzu und schreiben den Inhalt Absatz für Absatz. Wenn Sie einen Blockeditor wie den neuen verwendet haben, der in WordPress 5.0 veröffentlicht wurde, werden sich Artikel unglaublich ähnlich anfühlen. Die Software ist sehr einfach und einfach zu bedienen.

Jeder Absatz wird als separater Block angezeigt, und Sie können ein Kontextmenü verwenden, um Schaltflächen, Bilder, Videos oder benutzerdefinierten Code einzufügen, um die Anweisungen oder Informationen zu verbessern, die Ihre Leser von Ihnen benötigen. Nach der Veröffentlichung können Sie die Analysen für jeden Beitrag überprüfen. Die Leser können auch mit einem glücklichen, traurigen oder gleichgültigen Gesicht reagieren, um anzuzeigen, wie hilfreich sie den Artikel fanden. Intercom lässt Sie um zusätzliches Feedback bitten, wenn sie es mit dem traurigen Gesicht bewerten, damit Sie Ihre Dokumentation verbessern können.

Darüber hinaus können Sie einen Artikel zu dem hinzufügen, was Intercom als Sammlungen bezeichnet. Dies sind im Grunde Kategorien für Ihre Artikel. Sie haben beispielsweise eine Sammlung von Artikeln zur Inhaltserstellung, einen für allgemeine Probleme und Fehlerbehebungen und einen weiteren für die technische Dokumentation.

Benutzer suchen und durchsuchen diese Artikel und Sammlungen dann über das Help Center. Sie können die Help Center-Artikel einzeln im Popup-Modal anzeigen oder die separate Wissensdatenbank von Intercom verwenden.

Intercom-Artikel Hilfecenter

Das Hilfecenter ist der einzige benutzerorientierte Teil von Intercom, der nicht vollständig im Popup-Modal enthalten ist. Intercom weist Ihnen einen Domainnamen zu (den Sie bei Bedarf anpassen können), der als Startseite für das Help Center dient.

Das wirklich fantastische daran, das integrierte Help Center für Ihre Dokumentation und Ihren Kundensupport zu verwenden, besteht darin, dass Benutzer es selbst durchsuchen können. Sie können bei Bedarf auch ganz einfach einen Artikel im Help Center finden und darauf verlinken.

Ein reales Beispiel für Intercom-Live-Chat

Wir verwenden Intercom hier bei Elegant Themes und nutzen alle Funktionen, die sie bieten. Lassen Sie uns den Prozess aus der Perspektive eines Benutzers durchgehen, um Ihnen zu zeigen, wie alle interagieren, damit Sie sehen können, wie Sie Ihren eigenen Kundensupport auf die gleiche Weise stärken können.

Jeder Besucher wird von einem Pop-up in der unteren rechten Ecke begrüßt, der ihn darüber informiert, dass wir verfügbar sind, wenn er Hilfe benötigt. Sie können dann eine Antwort schreiben.

Wenn sie sich dafür entscheiden, werden sie von einem Kundensupport-Mitglied sowie einigen automatisierten Nachrichten begrüßt. Wie Sie unten sehen können, wurde ich mit einer automatischen Antwort vom Team begrüßt (Daumen hoch).

Wäre das Gespräch weitergegangen, hätte der Vertreter je nach Bedarf auf Artikel verlinken oder mich an ein anderes Support-Mitglied weiterleiten können. Inbox , der Lead-Generierungsteil von Intercom, übernimmt dies. Denn nach dem Erstgespräch muss dem Nutzer die passende Person zur Unterstützung zugewiesen werden.

Beachten Sie auch die Felder für SMS- oder E-Mail-Updates, falls ein Operator nicht bereit war. Sie können diese Art von Feldern innerhalb von Nachrichten im Back-End verwenden. Anschließend können Sie (wie wir) ein Update zu Ihrer Supportanfrage senden. Sie können auch einen der zuvor besprochenen Kampagnentypen verwenden.

Wenn ich jetzt technischen Support bezüglich Divi benötigt hätte und/oder in meinem Mitgliedskonto-Hilfebereich wäre, würde ich einen Teil der Nachrichten ähnlich wie folgt sehen:

Für uns war die Version von WordPress 5.0 eine häufige Support-Frage, daher wurde der Artikel mit dem Titel WordPress 5.0 und der Divi Backend Builder als Link präsentiert, den Benutzer sofort sehen können. Wenn dies nicht der Grund für die Kontaktaufnahme ist, gibt es ein Suchfeld. Wenn es verwendet wird, präsentiert es die Help Center- Ergebnisse im vorhandenen Modal.

Wenn keines dieser Ergebnisse richtig ist, öffnet die Schaltfläche Weitere Ergebnisse anzeigen die vollständige Liste der Ergebnisse aus dem von Intercom gehosteten Hilfe-Center .

Und so können Sie alle wesentlichen Teile der Intercom Live-Chat-Plattform nutzen. Auf der Benutzerseite erscheinen die Dinge nahtlos ineinander integriert. Der Chat fließt reibungslos in die vorgeschlagene Hilfe über, um ein vollständiges Help Center zu durchsuchen. Und in jedem dieser Schritte sind die Live-Vertreter weiterhin verfügbar . Sie verlassen Ihren Benutzer nie.

Abschluss

Die Intercom-Plattform ist mehr als ein Messenger-Dienst. Sicher, das ist ein wichtiger Teil, aber was es wirklich von einem einfachen IM-Client unterscheidet, sind das Kampagnenmarketing, die Lead-Generierung und der Aufbau von Wissensdatenbanken, die Teil der gesamten Plattform sind. Diese Dienste sind zwar so konzipiert, dass sie zusammenarbeiten, Sie können sie jedoch auch stückchenweise zusammenstellen. Die Möglichkeit, diese zu trennen, ist verfügbar, wenn Sie beispielsweise nur eine leistungsfähige Wissensdatenbank über das Help Center benötigen. Egal, wie Sie es aufteilen, die Live-Chat-Plattform von Intercom kann Ihren Kundenservice auf die nächste Stufe heben.

Welche Erfahrungen haben Sie mit Intercom für den Kundenservice gemacht?

Beitragsbild des Artikels von Daria Sokolova / shutterstock.com