Cum să sprijiniți un client supărat

Luna trecută am lansat o nouă versiune a Nelio Content, pluginul nostru WordPress pentru a gestiona conținutul și a-l distribui pe rețelele sociale. A fost o actualizare majoră cu o reproiectare completă pentru a o adapta la noile standarde WordPress. Adică, a introdus o nouă interfață de utilizator construită folosind React, folosește API-ul REST și așa mai departe. Sincer, cred că Nelio Content 2.0 a fost un pas înainte în toate modurile posibile.

Dacă aruncați o privire la jurnalul de modificări al pluginului nostru, veți vedea că, în această lună, am lansat actualizări minore pentru a remedia câteva erori pe care le-am identificat de la această lansare. Dar asta este de fapt ca de obicei: ori de câte ori un utilizator (abonat sau nu) are o problemă cu unul dintre pluginurile noastre, încercăm să o rezolvăm cât mai repede posibil. Iar jurnalul de modificări este (cred) o dovadă în acest sens. Dar nu mă crede; Uită-te la câteva dintre cele mai recente opinii de la utilizatorii noștri:

Un plugin de primă clasă, face toată munca pentru tine, iar suportul este extrem de rapid și prietenos .

Sven Hauswald pe WordPress.org

Bineînțeles că trebuie să limiteze funcțiile versiunii de plugin gratuit, dar asta este în regulă și vă permite să programați măcar câteva mesaje sociale. Este un pic defect ici și colo și aștept mereu a doua sau a treia versiune de actualizare din cauza multor erori și erori, dar recent am aflat că serviciul lor este cu adevărat grozav!

zemase în WordPress.org

Nelio Content este un plugin serios și care merită verificat atunci când vine vorba de gestionarea rețelelor sociale. Această evaluare se referă la versiunea gratuită a acestui plugin. Omit partea de subliniere a funcționalităților pluginului, deoarece o descriere detaliată este deja furnizată de dezvoltatori. Este important totuși să evidențiem calitatea atât a funcționalităților, cât și a suportului, care nu numai că sunt oferite gratuit, ci și depășesc așteptările tipice. Un mare efort este investit de oameni dedicați și politicoși în acest proiect, care ar trebui să fie recunoscut.

gskyknight și WordPress.org

În general, majoritatea comentariilor și recenziilor pe care le primim la produsele noastre sunt foarte pozitive. Dar să recunoaștem, nu toată lumea crede că suntem cei mai buni și că serviciul nostru este excelent. Sunt unii utilizatori care ajung cu adevărat frustrați și supărați pe noi... și astăzi vorbim despre ei pentru că, știi, s-ar putea să aibă dreptate.

Să ne întâlnim cu un utilizator furios, nu?

La câteva săptămâni după lansarea noii versiuni de Nelio Content, acest mesaj a apărut în firele de asistență WordPress.org:

Toate traducerile au încetat să funcționeze după ultima actualizare! După 1 an (nu a fost nicio problemă). Putem muta fișiere în orice folder - întotdeauna același. Doar EN!

Utilizator supărat

Mesajul nu este chiar atât de util pentru a identifica ce a mers prost... dar cred că am fi cu toții de acord cu următoarele:

• Utilizatorul este în mod clar enervat de cea mai recentă actualizare, așa cum demonstrează multiplele semne de exclamare.
• Utilizatorul are probleme cu traducerile .

Așadar, de îndată ce știm că avem un utilizator supărat cu o problemă, cel mai important lucru este să rămânem calmi și să facem tot posibilul pentru a-l ajuta. În acest caz specific, primul lucru pe care l-am făcut a fost să mă gândesc la ce ar fi putut merge prost cu traducerile pluginului nostru.

În primul rând, m-am gândit la evident: fiind Nelio Content 2.0 o actualizare atât de mare, multe șiruri din versiunea anterioară erau depășite, ceea ce înseamnă că erau multe șiruri de tradus. Asta ar putea explica de ce tot ce văd este în „doar EN!”

Pe de altă parte, este de remarcat și faptul că, cu câteva zile înainte de a primi acest mesaj, am găsit câteva erori (# 223 și # 225) în instrumentul pe care WordPress.org îl folosește pentru a extrage șiruri traducibile dintr-un plugin. S-ar putea să aibă sau nu vreo legătură cu asta, dar m-am gândit că poate...

Deci iată ce am răspuns:

Bună! Ce limba folosesti? Noua versiune pe care am lansat-o este o reproiectare completă a pluginului și există mai multe șiruri care este posibil să nu fi fost traduse încă. Momentan, sunt disponibile doar în spaniolă și catalană, după cum puteți vedea aici.

De asemenea, am identificat câteva probleme (#223 și #225) în instrumentul folosit de WordPress pentru a extrage șirurile care pot fi traduse, ceea ce înseamnă că, până când va fi rezolvată și rezolvată, unele șiruri vor rămâne în limba engleză.

David

Din păcate, se pare că ceea ce am spus nu a fost atât de util pe cât mă așteptam:

100% este în engleză! Nimic nu funcționează! Totul s-a oprit – nu este o actualizare, ci un BUG! Poate ați schimbat și numele fișierului PO implicit? Nu există nici un POT inclus (cu pluginul), de asemenea!

Utilizator mai supărat

Trucuri pentru a (încerca) să mulțumească un utilizator care este supărat și supărat

Să aruncăm o privire la cei 4 pași pe care îi fac pentru a ajuta utilizatorii care sunt într-o dispoziție proastă și ar putea să nu fie dispuși să aibă o conversație prietenoasă.

1 Respirați adânc și puneți-și pantofii

Când le-am citit prima dată răspunsul, trebuie să recunosc, m-a cam enervat. Adică, într-adevăr? „Nimic nu funcționează”? „Nu este o actualizare, ci un BUG”? A sunat destul de nepoliticos! Dar este în acest moment când trebuie să respirați adânc, să profitați de faptul că utilizatorul nu se află în fața dvs. și să vă faceți timp pentru a răspunde într-un mod calm și înțelegător.

Deoarece utilizatorul ne-a contactat și prin e-mail, am reușit să adun mai multe informații despre problema în cauză. Aparent, au tradus singuri pluginul (nu au făcut-o pe WordPress.org), ceea ce explică ultimul mesaj în care s-au plâns că nu sunt „nici un POT inclus cu pluginul”.

Oricum, iată cum a decurs conversația (va trebui să mă credeți pe cuvânt, deoarece a fost privată):

Deci ai avut propriile tale traduceri... acum am înțeles! Puteți genera fișierul .pot de care aveți nevoie de pe WordPress.org. Sau puteți traduce pluginul direct pe WordPress.org, astfel încât orice alt utilizator polonez să poată beneficia de traducerea dvs.

David (în privat)

Utilizatorul era încă supărat, așa că practic a ignorat răspunsul meu și și-a repetat plângerile:

100% este în engleză! Nimic nu funcționează! Totul s-a oprit – nu este o actualizare, ci un BUG! Poate ați schimbat și numele fișierului PO implicit? Nu există nici un POT inclus (cu pluginul), de asemenea!

Utilizator supărat (în privat)

2 Fii sincer și explică în detaliu ce se întâmplă

Nu știu despre tine, dar cred că acest utilizator este nepoliticos și extrem de neprietenos. Mai mult decât atât, nu pare că ei ne vor ajutorul... dar este treaba noastră, ca profesioniști, să oferim cele mai bune servicii pe care le putem, indiferent de situație.

În acest caz, aceasta înseamnă că trebuie să ținem cont de faptul că este posibil ca utilizatorii noștri să nu înțeleagă pe deplin modul în care funcționează WordPress și sistemul său i18n, așa că trebuie să explicăm clar acest lucru. De aceea, următorul meu răspuns a fost mai detaliat și a avut o mulțime de link-uri și capturi de ecran pentru a-i ghida.

E-mailul meu a fost destul de lung, dar a acoperit în esență următoarele puncte:

1. În primul rând, am explicat că WordPress.org include o secțiune pentru traducerea pluginurilor și temelor. Am distribuit linkul exact cu secțiunea de traduceri de conținut Nelio, împreună cu o captură de ecran a interfeței cu utilizatorul.
2. Apoi i-am explicat ce sa întâmplat cu dosarul POT. În versiunile anterioare ale Nelio Content, pluginul pe care l-ați descărcat de pe WordPress.org ca fișier zip includea un POT cu toate șirurile traducibile. Acesta este un fișier pe care l-am generat înainte de a lansa o nouă versiune. Dar am decis că nu era necesar, deoarece WordPress.org o făcea deja pentru noi. Le-am explicat acest lucru și le-am descris, de asemenea, cum ar putea obține fișierul POT de la WordPress.org (din nou, cu mai multe capturi de ecran).
3. În cele din urmă, le-am spus și că traducerile din această nouă versiune funcționează diferit. Mai exact, am explicat că pluginul folosește noi tehnologii WordPress (React, Redux, etc) și, prin urmare, un fișier PO/MO nu era suficient pentru a traduce pluginul. Am distribuit un link către blogul Make WordPress unde explică cum funcționează internaționalizarea șirurilor de text generate direct în JavaScript, pe care îl putem rezuma astfel: aveți nevoie de fișiere JSON cu traducerile folosite în JS.

Acest lucru a mers înainte și înapoi pentru un pic mai mult și, după ce a sugerat că „cea mai ușoară cale de a obține o traducere funcțională a fost să traduci pluginul direct pe WordPress.org”, iată ce mi-au spus ei:

Este gresit! Nu înțelegeți cum funcționează sistemul de traducere – am petrecut aproximativ 12 ore pe el și nu vom împărtăși munca noastră cu alții. Asta fac 99% dintre utilizatori.

(…) Majoritatea DEV-urilor includ fișierul POT în fișierul de instalare – iar Loco creează PO de acolo. Nu se știe nimic aici. Nu există niciun POT în instalare, fișierele PO nu funcționează în nicio locație.

Înțeleg că unele șiruri s-ar fi schimbat, dar nimic nu funcționează și totul este 100% în engleză.

Mai puțin? utilizator furios (în privat)

Cel puțin acum avem mai multe informații: se pare că au folosit pluginul Loco Translate pentru a traduce conținutul Nelio...

3 Nu poți să-i faci pe toți fericiți, așa că dă-le o cale de ieșire

Loco Translate este un plugin care simplifică procesul de traducere a pluginurilor și temelor printr-o interfață de utilizator foarte prietenoasă. Dar are o mare limitare: în prezent, este capabil să traducă doar un plugin prin fișiere PO/MO. Vă amintiți acele fișiere JSON de care are nevoie pluginul nostru? Ei bine, Loco Translate nu le poate genera.

Din fericire, aceste informații sunt detaliate în mod clar pe pagina web a pluginului, așa că m-am gândit că asta i-ar putea ajuta să înțeleagă ce este în neregulă:

În prezent, nu există suport pentru pachetele de limbă JSON utilizate cu wp_set_script_translations .

Site-ul web Loco Translate

Din păcate, nu au făcut-o – s-au tot plâns de actualizare. Așa că tot ce puteam face în acest moment era să le spun că nu puteam face nimic pentru ei:

Îmi pare rău că a fost un astfel de inconvenient. Sincer, nu mi-a trecut prin minte că utilizatorii ar traduce pluginul folosind instrumente terțe în loc să contribuie la WordPress.org în sine.

După cum am spus, contribuția cu traduceri la WordPress.org nu vă aduce beneficii numai dvs., ci și oricăror alți utilizatori care vorbesc și limba dvs. și ar dori să folosească instrumentul în poloneză. Dar, dacă simți că este mai bine să folosești un alt plugin, înțeleg perfect.

David (în privat)

4 Este utilizatorul nepoliticos? Doar ignora-le

Dar uneori nu-i vor da drumul. S-ar putea să le fi spus că nu poți face nimic pentru a ajuta și ai fi sugerat că ar fi mai bine dacă ar căuta o alternativă... dar unii utilizatori vor continua să te agreseze. Dacă este cazul: ignoră-le. Asta e. Marchează-le e-mailurile ca spam și mergi mai departe.

Din fericire pentru mine, vă pot arăta cu ușurință că, într-adevăr, acest utilizator a fost un bătăuș. Dacă ne întoarcem acum la firul de asistență publică WordPress.org, îl veți putea vedea singur. De exemplu, când am distribuit „utilizatorul ne-a contactat prin e-mail” și ne-a spus „au tradus conținut Nelio folosind Loco Translate, care se bazează pe un fișier pot inclus în plugin”, răspunsul lor a fost „NU utilizați Loco , „, implicând astfel că mințeam (deși, câteva mesaje mai târziu, au spus „folosim Loco, dar când este necesar”.

De asemenea, s-au plâns că este singura dată când „petrec 2 zile discutând despre probleme care nu ar trebui să existe”, dar asta pentru că nu au vrut să înțeleagă ce era în neregulă:

Tu și cu mine am pierdut 2 zile discutând această problemă pentru că nu citiți ceea ce vă spun: Nelio Content 2.x nu are nevoie doar de un fișier PO/MO, ci și de mai multe fișiere JSON care ar trebui să conțină toate traducerile necesare de fiecare dintre fișierele sale JavaScript. Dacă doriți să traduceți singur pluginul, dar apoi nu reușiți să generați aceste active, nu este de mirare că lucrurile nu funcționează așa cum era de așteptat.

David, care în acest moment este destul de obosit de viață

Rezultatul…

Până la urmă, tot ce am făcut a fost să trimit un ultim mesaj:

Pluginul nostru nu face nimic elegant cu traducerile: folosește instrumente standard WordPress pentru a internaționaliza atât codul PHP, cât și codul JavaScript.

Înțeleg că aveți anumite nevoi specifice – trebuie să vă creați propriile traduceri și să vă alăturați unei echipe Polyglots și să traduceți pluginul pe WordPress.org nu este o opțiune pentru dvs. Este în regulă – trebuie pur și simplu să generați manual elementele JSON necesare. Vă rugăm să citiți documentația despre cum să faceți acest lucru manual sau așteptați până când Loco Translate lansează o actualizare compatibilă cu aceasta și simplifică procesul general.

Acum, dacă nu doriți să faceți nimic din toate astea pentru că nu aveți nevoie cu alte plugin-uri... ei bine, cu siguranță pot înțelege. Dar vă rugăm să nu vă mai plângeți din nou și din nou cu privire la aceeași problemă, când v-am spus deja ce trebuie să faceți pentru a pune lucrurile în funcțiune.

David pedepsitorul

și ignoră-le din acel moment.

Ce faci cu utilizatori ca acesta? Împărtășiți-vă experiența cu noi!

Imagine prezentată de la echipa Icons8 pe Unsplash.