Bagaimana Mendukung Pelanggan yang Marah

Bulan lalu kami merilis versi baru Nelio Content, plugin WordPress kami untuk mengelola konten dan membagikannya di media sosial. Itu adalah pembaruan besar dengan desain ulang lengkap untuk menyesuaikannya dengan standar WordPress baru. Artinya, ia memperkenalkan antarmuka pengguna baru yang dibangun menggunakan React, memanfaatkan REST API, dan seterusnya. Sejujurnya saya pikir Nelio Content 2.0 adalah langkah maju dalam segala hal yang mungkin.

Jika Anda melihat changelog plugin kami, Anda akan melihat bahwa, selama bulan ini, kami telah merilis pembaruan kecil untuk memperbaiki beberapa bug yang telah kami identifikasi sejak rilis ini. Tapi itu sebenarnya bisnis seperti biasa: setiap kali pengguna (pelanggan atau tidak) memiliki masalah dengan salah satu plugin kami, kami mencoba menyelesaikannya secepat mungkin. Dan changelog adalah (saya percaya) buktinya. Tapi jangan percaya padaku; lihat saja beberapa pendapat terbaru dari pengguna kami:

Plugin kelas satu, ia melakukan semua pekerjaan untuk Anda dan dukungannya sangat cepat dan ramah .

Sven Hauswald di WordPress.org

Tentu saja mereka harus membatasi fungsi versi plugin gratis, tetapi itu tidak masalah dan memungkinkan Anda untuk setidaknya menjadwalkan beberapa pesan sosial. Ini agak buggy di sana-sini dan saya selalu menunggu versi pembaruan kedua atau ketiga karena banyak bug dan kesalahan, tetapi baru-baru ini menemukan bahwa layanan mereka benar-benar hebat!

zemase di WordPress.org

Nelio Content adalah plugin yang serius dan layak untuk diperiksa dalam hal penanganan media sosial. Peringkat ini berkaitan dengan versi gratis dari plugin ini. Saya melewatkan bagian dari menguraikan fungsionalitas plugin, karena deskripsi terperinci sudah disediakan oleh pengembang. Namun penting untuk menyoroti kualitas fungsi serta dukungan yang tidak hanya ditawarkan secara gratis tetapi juga melebihi harapan biasa. Upaya besar diinvestasikan oleh orang-orang yang berkomitmen dan sopan dalam proyek ini, yang harus diakui.

gskyknight dan WordPress.org

Secara keseluruhan, sebagian besar komentar dan ulasan yang kami dapatkan tentang produk kami sangat positif. Tapi mari kita hadapi itu, tidak semua orang berpikir kami yang terbaik dan layanan kami sangat baik. Ada beberapa pengguna yang akhirnya benar-benar frustrasi dan marah kepada kami… dan hari ini kami membicarakan mereka karena, Anda tahu, mereka mungkin benar.

Mari kita bertemu pengguna yang marah, ya?

Beberapa minggu setelah merilis versi baru dari Nelio Content, pesan ini muncul di utas dukungan WordPress.org :

Semua terjemahan berhenti berfungsi setelah pembaruan terakhir! Setelah 1 tahun (tidak ada masalah). Kami dapat memindahkan file ke folder mana pun – selalu sama. Hanya EN!

Pengguna yang marah

Pesannya tidak terlalu membantu dalam mengidentifikasi apa yang salah… tapi saya pikir kita semua akan setuju dengan hal berikut:

• Pengguna jelas kesal dengan pembaruan terbaru, sebagaimana dibuktikan oleh beberapa tanda seru.
• Pengguna memiliki masalah dengan terjemahan .

Jadi, segera setelah kami tahu bahwa kami memiliki pengguna yang marah dengan masalah, yang paling penting adalah tetap tenang dan melakukan yang terbaik untuk membantu mereka. Dalam kasus khusus ini, hal pertama yang saya lakukan adalah memikirkan apa yang salah dengan terjemahan plugin kami.

Pertama-tama, saya memikirkan hal yang sudah jelas: karena Nelio Content 2.0 merupakan pembaruan besar, banyak string dari versi sebelumnya sudah ketinggalan zaman, yang berarti ada banyak string yang harus diterjemahkan. Itu mungkin menjelaskan mengapa semua yang mereka lihat ada di "hanya EN!"

Di sisi lain, perlu juga dicatat bahwa beberapa hari sebelum menerima pesan ini, saya menemukan beberapa bug (# 223 dan # 225) di alat yang digunakan WordPress.org untuk mengekstrak string yang dapat diterjemahkan dari sebuah plugin. Itu mungkin atau mungkin tidak ada hubungannya dengan itu, tapi saya pikir mungkin memang begitu…

Jadi inilah yang saya jawab:

Hai! Bahasa apa yang Anda gunakan? Versi baru yang kami rilis adalah desain ulang plugin yang lengkap, dan ada beberapa string yang mungkin belum diterjemahkan. Saat ini, mereka hanya tersedia dalam bahasa Spanyol dan Catalan, seperti yang Anda lihat di sini.

Selain itu, kami mengidentifikasi beberapa masalah (#223 dan #225) pada alat yang digunakan WordPress untuk mengekstrak string yang dapat diterjemahkan, yang berarti, hingga diperbaiki dan ditangani, beberapa string akan tetap dalam bahasa Inggris.

David

Sayangnya, sepertinya apa yang saya katakan tidak membantu seperti yang saya harapkan:

100% dalam bahasa Inggris! Tidak ada yang berhasil! Semuanya berhenti – ini bukan pembaruan tetapi BUG! Mungkin Anda juga mengubah nama file PO default? Tidak ada POT yang disertakan (dengan plugin), juga!

Pengguna yang lebih marah

Trik untuk (mencoba) menyenangkan pengguna yang kesal dan marah

Mari kita lihat 4 langkah yang saya ambil untuk membantu pengguna yang sedang dalam suasana hati yang buruk dan mungkin tidak ingin melakukan percakapan yang ramah.

1 Ambil napas dalam-dalam dan kenakan sepatu mereka

Ketika saya pertama kali membaca jawaban mereka, harus saya akui, itu membuat saya sedikit kesal. Maksudku, benarkah? "Tidak ada yang berhasil"? "Ini bukan pembaruan tetapi BUG"? Itu terdengar sangat kasar! Tetapi pada saat inilah Anda harus mengambil napas dalam-dalam, manfaatkan fakta bahwa pengguna tidak ada di depan Anda, dan luangkan waktu Anda untuk merespons dengan tenang dan pengertian.

Karena pengguna juga menghubungi kami melalui email, saya dapat mengumpulkan beberapa informasi lebih lanjut tentang masalah yang dihadapi. Rupanya, mereka menerjemahkan plugin mereka sendiri (mereka tidak melakukannya di WordPress.org), yang menjelaskan pesan terbaru di mana mereka mengeluh tentang tidak "POT apa pun yang disertakan dengan plugin."

Bagaimanapun, beginilah percakapannya (Anda harus mengambil kata-kata saya untuk itu, karena itu pribadi):

Jadi Anda memiliki terjemahan Anda sendiri… sekarang saya mengerti! Anda dapat menghasilkan file .pot yang Anda butuhkan dari WordPress.org. Atau Anda dapat menerjemahkan plugin secara langsung di WordPress.org sehingga pengguna Polandia lainnya dapat memperoleh manfaat dari terjemahan Anda.

Daud (pribadi)

Pengguna masih marah, jadi mereka pada dasarnya mengabaikan jawaban saya dan mengulangi keluhan mereka:

100% dalam bahasa Inggris! Tidak ada yang berhasil! Semuanya berhenti – ini bukan pembaruan tetapi BUG! Mungkin Anda juga mengubah nama file PO default? Tidak ada POT yang disertakan (dengan plugin), juga!

Pengguna yang Marah (secara pribadi)

2 Jujur dan jelaskan secara detail apa yang terjadi

Saya tidak tahu tentang Anda, tetapi saya pikir pengguna ini bersikap kasar dan sangat tidak ramah. Selain itu, sepertinya mereka tidak menginginkan bantuan kita… tetapi sudah menjadi tugas kita, sebagai profesional, untuk menawarkan layanan terbaik yang kita bisa apa pun yang terjadi.

Dalam hal ini, ini berarti bahwa kita harus ingat bahwa pengguna kami mungkin tidak sepenuhnya memahami cara kerja WordPress dan sistem i18n-nya, jadi kami harus menjelaskannya dengan jelas. Itu sebabnya tanggapan saya selanjutnya lebih detail dan memiliki banyak tautan dan tangkapan layar untuk memandu mereka.

Email saya cukup panjang, tetapi pada dasarnya mencakup poin-poin berikut:

1. Pertama-tama, saya menjelaskan bahwa WordPress.org menyertakan bagian untuk menerjemahkan plugin dan tema. Saya membagikan tautan yang tepat dengan bagian terjemahan Konten Nelio bersama dengan tangkapan layar antarmuka pengguna.
2. Kemudian saya menjelaskan apa yang terjadi dengan file POT. Di versi Nelio Content sebelumnya, plugin yang Anda unduh dari WordPress.org sebagai file zip menyertakan POT dengan semua string yang dapat diterjemahkan. Ini adalah file yang kami buat sebelum merilis versi baru. Tapi kami memutuskan itu tidak perlu, karena WordPress.org sudah melakukannya untuk kami. Saya menjelaskan ini kepada mereka dan saya juga menjelaskan bagaimana mereka masih bisa mendapatkan file POT dari WordPress.org (sekali lagi, dengan beberapa tangkapan layar).
3. Akhirnya, saya juga memberi tahu mereka bahwa terjemahan dalam versi baru ini bekerja secara berbeda. Secara khusus, saya menjelaskan plugin menggunakan teknologi WordPress baru (React, Redux, dll) dan, oleh karena itu, file PO/MO tidak cukup untuk menerjemahkan plugin. Saya membagikan tautan ke blog Make WordPress yang menjelaskan cara kerja internasionalisasi string teks yang dihasilkan langsung dalam JavaScript, yang dapat kami rangkum sebagai: Anda memerlukan file JSON dengan terjemahan yang digunakan di JS.

Ini bolak-balik sedikit lebih lama dan, setelah menyarankan bahwa “jalan termudah untuk mendapatkan terjemahan yang berfungsi adalah dengan menerjemahkan plugin secara langsung di WordPress.org,” inilah yang mereka katakan kepada saya:

Ini salah! Anda tidak mengerti bagaimana sistem terjemahan bekerja – kami menghabiskan sekitar 12 jam untuk itu dan kami tidak akan membagikan pekerjaan kami dengan orang lain. Inilah yang dilakukan 99% pengguna.

(…) Sebagian besar DEV menyertakan file POT dalam file instalasi – dan Loco membuat PO dari sana. Tidak ada yang diketahui di sini. Tidak ada POT dalam instalasi, file PO tidak berfungsi di lokasi mana pun.

Saya mengerti bahwa beberapa string mungkin telah berubah tetapi tidak ada yang berhasil dan semuanya 100% dalam bahasa Inggris.

Lebih sedikit? pengguna yang marah (secara pribadi)

Setidaknya kami sekarang memiliki beberapa informasi lebih lanjut: sepertinya mereka menggunakan plugin Loco Translate untuk menerjemahkan Konten Nelio…

3 Kamu tidak bisa membuat semua orang bahagia, jadi beri mereka jalan keluar

Loco Translate adalah plugin yang menyederhanakan proses menerjemahkan plugin dan tema melalui antarmuka pengguna yang sangat ramah. Tetapi memiliki batasan besar: saat ini, hanya mampu menerjemahkan plugin melalui file PO/MO. Ingat file JSON yang dibutuhkan plugin kita? Nah, Loco Translate tidak bisa membuatnya.

Untungnya, informasi ini dirinci dengan jelas di halaman web plugin, jadi saya pikir itu mungkin membantu mereka memahami apa yang salah:

Saat ini tidak ada dukungan untuk paket bahasa JSON yang digunakan dengan wp_set_script_translations .

Situs terjemahan Loco

Sayangnya, mereka tidak melakukannya – mereka terus mengeluh tentang pembaruan. Jadi yang bisa saya lakukan saat ini adalah memberi tahu mereka bahwa tidak ada yang bisa saya lakukan untuk mereka:

Mohon maaf atas ketidaknyamanan ini. Sejujurnya, tidak pernah terpikir oleh saya bahwa pengguna akan menerjemahkan plugin menggunakan alat pihak ketiga alih-alih berkontribusi ke WordPress.org itu sendiri.

Seperti yang saya katakan, kontribusi terjemahan ke WordPress.org tidak hanya menguntungkan Anda, tetapi juga pengguna lain yang juga berbicara bahasa Anda dan ingin menggunakan alat ini dalam bahasa Polandia. Tapi, jika Anda merasa menggunakan plugin lain adalah yang terbaik, saya sangat mengerti.

Daud (pribadi)

4 Apakah pengguna kasar? Abaikan saja mereka

Tapi terkadang mereka tidak mau melepaskannya. Anda mungkin telah memberi tahu mereka bahwa tidak ada yang dapat Anda lakukan untuk membantu dan Anda mungkin menyarankan bahwa akan lebih baik jika mereka mencari alternatif… tetapi beberapa pengguna akan terus menggertak Anda. Jika itu masalahnya: abaikan mereka. Itu dia. Tandai email mereka sebagai spam dan lanjutkan.

Untungnya bagi saya, saya dapat dengan mudah menunjukkan kepada Anda bahwa, memang, pengguna ini adalah pengganggu. Jika sekarang kita kembali ke utas dukungan publik WordPress.org, Anda akan dapat melihatnya sendiri. Misalnya, ketika saya membagikan "pengguna menghubungi kami melalui email" dan memberi tahu kami "mereka telah menerjemahkan Konten Nelio menggunakan Loco Translate, yang bergantung pada file pot yang disertakan dalam plugin," jawaban mereka adalah "JANGAN gunakan Loco , ” dengan demikian menyiratkan bahwa saya berbohong (walaupun, beberapa pesan kemudian, mereka mengatakan “kami menggunakan Loco, tetapi bila perlu.”

Mereka juga mengeluh bahwa ini adalah satu-satunya waktu mereka “menghabiskan 2 hari untuk mendiskusikan masalah yang seharusnya tidak ada”, tetapi itu hanya karena mereka tidak ingin memahami apa yang salah:

Anda dan saya membuang waktu 2 hari untuk membahas masalah ini karena Anda tidak membaca apa yang saya katakan: Nelio Content 2.x tidak hanya membutuhkan file PO/MO – ia juga membutuhkan beberapa file JSON yang harus berisi semua terjemahan yang diperlukan oleh masing-masing file JavaScript-nya. Jika Anda ingin menerjemahkan plugin sendiri tetapi gagal menghasilkan aset ini, tidak heran jika semuanya tidak berjalan seperti yang diharapkan.

David, yang saat ini sudah cukup lelah dengan hidup

Hasil…

Pada akhirnya, yang saya lakukan hanyalah mengirim satu pesan terakhir:

Plugin kami tidak melakukan sesuatu yang mewah dengan terjemahan: ia menggunakan alat WordPress standar untuk menginternasionalkan kode PHP dan kode JavaScript.

Saya mengerti Anda memiliki beberapa kebutuhan khusus – Anda perlu membuat terjemahan Anda sendiri dan bergabung dengan tim Polyglots dan menerjemahkan plugin di WordPress.org bukanlah pilihan untuk Anda. Tidak apa-apa – Anda hanya perlu membuat aset JSON yang diperlukan secara manual. Silakan baca dokumentasi tentang cara melakukannya secara manual atau tunggu hingga Loco Translate merilis pembaruan yang kompatibel dengannya dan menyederhanakan keseluruhan proses.

Nah, jika Anda tidak ingin melakukan semua itu karena Anda tidak perlu dengan plugin lain… yah, saya pasti bisa mengerti. Tapi tolong berhenti mengeluh lagi dan lagi tentang masalah yang sama ketika saya sudah memberi tahu Anda apa yang perlu Anda lakukan untuk menyelesaikan dan menjalankan semuanya.

David si penghukum

dan mengabaikan mereka sejak saat itu.

Apa yang Anda lakukan dengan pengguna seperti ini? Bagikan pengalaman Anda dengan kami!

Gambar unggulan dari Tim Icons8 di Unsplash.