Wie man einen verärgerten Kunden unterstützt

Letzten Monat haben wir eine neue Version von Nelio Content veröffentlicht, unserem WordPress-Plug-in zum Verwalten von Inhalten und Teilen in sozialen Medien. Es war ein großes Update mit einem kompletten Redesign, um es an die neuen WordPress-Standards anzupassen. Das heißt, es hat eine neue Benutzeroberfläche eingeführt, die mit React erstellt wurde, es nutzt die REST-API und so weiter. Ich denke ehrlich, dass Nelio Content 2.0 in jeder Hinsicht ein Schritt nach vorne war.

Wenn Sie sich das Änderungsprotokoll unseres Plugins ansehen, werden Sie sehen, dass wir in diesem Monat kleinere Updates veröffentlicht haben, um einige Fehler zu beheben, die wir seit dieser Version identifiziert haben. Aber das ist eigentlich alles wie immer: Wenn ein Benutzer (Abonnent oder nicht) ein Problem mit einem unserer Plugins hat, versuchen wir, es so schnell wie möglich zu lösen. Und das Changelog ist (glaube ich) ein Beweis dafür. Aber glauben Sie mir nicht; Schauen Sie sich einfach einige der neuesten Meinungen unserer Benutzer an:

Ein erstklassiges Plugin, es nimmt einem die ganze Arbeit ab und der Support ist extrem schnell und freundlich .

Sven Hauswald auf WordPress.org

Natürlich müssen sie die Funktionen der kostenlosen Plugin-Version einschränken, aber das ist völlig in Ordnung und ermöglicht es Ihnen, zumindest einige soziale Nachrichten zu planen. Es ist hier und da ein bisschen buggy und ich warte immer auf die zweite oder dritte Update-Version aufgrund vieler Bugs und Fehler, habe aber kürzlich herausgefunden, dass ihr Service wirklich großartig ist!

zemase auf WordPress.org

Nelio Content ist ein seriöses und prüfenswertes Plugin, wenn es um die Handhabung von Social Media geht. Diese Bewertung bezieht sich auf die kostenlose Version dieses Plugins. Ich überspringe den Teil der Skizzierung der Plugin-Funktionalitäten, da eine detaillierte Beschreibung bereits von den Entwicklern bereitgestellt wird. Es ist jedoch wichtig, die Qualität sowohl der Funktionalitäten als auch des Supports hervorzuheben, die nicht nur kostenlos angeboten werden, sondern auch die typischen Erwartungen übertreffen. In dieses Projekt wird großer Einsatz engagierter und höflicher Menschen investiert, der anerkannt werden sollte.

gskyknight und WordPress.org

Insgesamt sind die meisten Kommentare und Bewertungen, die wir zu unseren Produkten erhalten, sehr positiv. Aber seien wir ehrlich, nicht jeder denkt, dass wir die Besten sind und dass unser Service ausgezeichnet ist. Es gibt einige Benutzer, die am Ende wirklich frustriert und wütend auf uns sind … und heute sprechen wir über sie, weil sie vielleicht Recht haben.

Treffen wir einen verärgerten Benutzer, oder?

Ein paar Wochen nach der Veröffentlichung der neuen Version von Nelio Content tauchte diese Nachricht in den Support-Threads von WordPress.org auf:

Alle Übersetzungen funktionierten nach dem letzten Update nicht mehr! Nach 1 Jahr (es gab kein Problem). Wir können Dateien in jeden beliebigen Ordner verschieben – immer derselbe. Nur EN!

Verärgerter Benutzer

Die Nachricht ist nicht wirklich hilfreich, um herauszufinden, was schief gelaufen ist … aber ich denke, wir stimmen dem Folgenden alle zu:

• Der Nutzer ist sichtlich genervt vom neusten Update, wie die vielen Ausrufezeichen zeigen.
• Der Benutzer hat Probleme mit Übersetzungen .

Sobald wir also wissen, dass wir einen verärgerten Benutzer mit einem Problem haben, ist es das Wichtigste, ruhig zu bleiben und unser Bestes zu geben, um ihm zu helfen. In diesem speziellen Fall habe ich als erstes darüber nachgedacht, was bei den Übersetzungen unseres Plugins schief gelaufen sein könnte.

Zuerst dachte ich über das Offensichtliche nach: Da Nelio Content 2.0 ein so großes Update war, waren viele Strings der vorherigen Version veraltet, was bedeutet, dass viele Strings übersetzt werden mussten. Das könnte erklären, warum alles, was sie sehen, in „nur EN“ ist!

Auf der anderen Seite ist es auch erwähnenswert, dass ich einige Tage vor Erhalt dieser Nachricht einige Fehler (# 223 und # 225) in dem Tool gefunden habe, das WordPress.org verwendet, um übersetzbare Zeichenfolgen aus einem Plugin zu extrahieren. Das könnte etwas damit zu tun haben oder auch nicht, aber ich dachte, vielleicht doch …

Also hier ist, was ich geantwortet habe:

Hallo! Welche Sprache verwenden Sie? Die neue Version, die wir veröffentlicht haben, ist ein komplettes Redesign des Plugins, und es gibt einige Zeichenfolgen, die möglicherweise noch nicht übersetzt wurden. Derzeit sind sie nur auf Spanisch und Katalanisch verfügbar, wie Sie hier sehen können.

Außerdem haben wir einige Probleme (Nr. 223 und Nr. 225) in dem von WordPress verwendeten Tool zum Extrahieren der zu übersetzenden Zeichenfolgen identifiziert, was bedeutet, dass einige Zeichenfolgen auf Englisch bleiben, bis sie behoben und behoben sind.

David

Leider sieht es so aus, als wäre das, was ich gesagt habe, nicht so hilfreich gewesen, wie ich erwartet hatte:

100% ist auf Englisch! Nichts funktioniert! Alles gestoppt – es ist kein Update, sondern ein BUG! Vielleicht haben Sie auch den Namen der Standard-PO-Datei geändert? Es ist auch kein POT enthalten (mit dem Plugin)!

Wütender Benutzer

Tricks, um einem Benutzer zu gefallen (zu versuchen), der verärgert und wütend ist

Werfen wir einen Blick auf die 4 Schritte, die ich unternehme, um Benutzern zu helfen, die schlechte Laune haben und möglicherweise nicht bereit sind, ein freundliches Gespräch zu führen.

1 Atmen Sie tief ein und ziehen Sie die Schuhe an

Als ich ihre Antwort zum ersten Mal las, muss ich zugeben, dass es mich ein wenig sauer machte. Ich meine es ernst? "Nichts funktioniert"? „Es ist kein Update, sondern ein BUG“? Das klang ziemlich unhöflich! Aber in diesem Moment müssen Sie tief durchatmen, die Tatsache nutzen, dass der Benutzer nicht vor Ihnen steht, und sich Zeit nehmen, um ruhig und verständnisvoll zu reagieren.

Da der Benutzer uns auch per E-Mail kontaktiert hat, konnte ich weitere Informationen zu dem vorliegenden Problem sammeln. Anscheinend haben sie das Plugin selbst übersetzt (auf WordPress.org haben sie das nicht getan), was die letzte Nachricht erklärt, in der sie sich darüber beschwerten, dass „kein POT im Plugin enthalten“ sei.

Wie auch immer, hier ist, wie das Gespräch lief (Sie müssen mir beim Wort glauben, da es privat war):

Sie hatten also Ihre eigenen Übersetzungen ... jetzt verstehe ich es! Sie können die benötigte .pot-Datei von WordPress.org generieren. Oder du könntest das Plugin direkt auf WordPress.org übersetzen, sodass jeder andere polnische Benutzer von deiner Übersetzung profitieren kann.

David (privat)

Der Benutzer war immer noch wütend, also ignorierten sie meine Antwort im Grunde und wiederholten ihre Beschwerden:

100% ist auf Englisch! Nichts funktioniert! Alles gestoppt – es ist kein Update, sondern ein BUG! Vielleicht haben Sie auch den Namen der Standard-PO-Datei geändert? Es ist auch kein POT enthalten (mit dem Plugin)!

Wütender User (privat)

2 Seien Sie ehrlich und erklären Sie detailliert, was passiert

Ich weiß nicht, wie es Ihnen geht, aber ich denke, dieser Benutzer ist unhöflich und äußerst unfreundlich. Außerdem sieht es nicht so aus, als wollten sie unsere Hilfe … aber es ist unsere Aufgabe als Profis, den bestmöglichen Service zu bieten, egal was passiert.

In diesem Fall bedeutet dies, dass wir bedenken müssen, dass unsere Benutzer möglicherweise nicht vollständig verstehen, wie WordPress und sein i18n-System funktionieren, also liegt es an uns, es klar zu erklären. Aus diesem Grund war meine nächste Antwort detaillierter und enthielt viele Links und Screenshots, um sie zu führen.

Meine E-Mail war ziemlich lang, aber sie umfasste im Wesentlichen die folgenden Punkte:

1. Zunächst habe ich erklärt, dass WordPress.org einen Abschnitt zum Übersetzen von Plugins und Themes enthält. Ich habe den genauen Link mit dem Abschnitt Nelio Content-Übersetzungen zusammen mit einem Screenshot der Benutzeroberfläche geteilt.
2. Dann erklärte ich, was mit der POT-Datei geschehen war. In den vorherigen Versionen von Nelio Content enthielt das von WordPress.org als ZIP-Datei heruntergeladene Plugin einen POT mit allen übersetzbaren Zeichenfolgen. Dies ist eine Datei, die wir vor der Veröffentlichung einer neuen Version generiert haben. Aber wir entschieden, dass das unnötig war, weil WordPress.org es bereits für uns erledigte. Ich habe ihnen das erklärt und auch beschrieben, wie sie die POT-Datei trotzdem von WordPress.org bekommen können (wieder mit mehreren Screenshots).
3. Schließlich habe ich ihnen auch gesagt, dass Übersetzungen in dieser neuen Version anders funktionieren. Insbesondere habe ich erklärt, dass das Plugin neue WordPress-Technologien (React, Redux usw.) verwendet und daher eine PO/MO-Datei nicht ausreicht, um das Plugin zu übersetzen. Ich habe einen Link zum Make WordPress-Blog geteilt, in dem erklärt wird, wie die Internationalisierung von direkt in JavaScript generierten Textzeichenfolgen funktioniert, was wir folgendermaßen zusammenfassen können: Sie benötigen JSON-Dateien mit den in JS verwendeten Übersetzungen.

Dies ging ein wenig länger hin und her und nachdem sie vorgeschlagen hatten, dass „der einfachste Weg, um eine funktionierende Übersetzung zu erhalten, darin bestand, das Plugin direkt auf WordPress.org zu übersetzen“, sagten sie mir Folgendes:

Das ist falsch! Sie verstehen nicht, wie das Übersetzungssystem funktioniert – wir haben etwa 12 Stunden damit verbracht und werden unsere Arbeit nicht mit anderen teilen. Das machen 99 % der Nutzer.

(…) Die meisten DEVs schließen die POT-Datei in die Installationsdatei ein – und Loco erstellt daraus die PO. Hier ist nichts bekannt. Es gibt kein POT in der Installation, die PO-Dateien funktionieren an keinem Ort.

Ich verstehe, dass sich einige Zeichenfolgen möglicherweise geändert haben, aber nichts funktioniert und alles ist zu 100% auf Englisch.

Weniger? verärgerter Benutzer (privat)

Zumindest haben wir jetzt ein paar mehr Informationen: Es scheint, dass sie das Loco Translate-Plugin verwendet haben, um Nelio Content zu übersetzen…

3 Du kannst nicht alle glücklich machen, also gib ihnen einen Ausweg

Loco Translate ist ein Plugin, das den Übersetzungsprozess von Plugins und Themes durch eine sehr benutzerfreundliche Benutzeroberfläche vereinfacht. Aber es hat eine große Einschränkung: Derzeit ist es nur in der Lage, ein Plugin über PO/MO-Dateien zu übersetzen. Erinnerst du dich an die JSON-Dateien, die unser Plugin benötigt? Nun, Loco Translate kann sie nicht generieren.

Glücklicherweise sind diese Informationen auf der Webseite des Plugins klar detailliert, also dachte ich, das könnte ihnen helfen zu verstehen, was nicht stimmte:

Derzeit gibt es keine Unterstützung für JSON-Sprachpakete, die mit wp_set_script_translations verwendet werden.

Loco Translate-Website

Leider nicht – sie haben sich immer wieder über das Update beschwert. Alles, was ich an dieser Stelle tun konnte, war, sie wissen zu lassen, dass ich nichts für sie tun konnte:

Es tut mir leid, dass dies so eine Unannehmlichkeit war. Ehrlich gesagt ist mir nie in den Sinn gekommen, dass Benutzer das Plugin mit Tools von Drittanbietern übersetzen würden, anstatt selbst zu WordPress.org beizutragen.

Wie gesagt, das Beitragen von Übersetzungen zu WordPress.org kommt nicht nur Ihnen zugute, sondern auch allen anderen Benutzern, die auch Ihre Sprache sprechen und das Tool auf Polnisch verwenden möchten. Aber wenn Sie das Gefühl haben, dass die Verwendung eines anderen Plugins am besten ist, verstehe ich das vollkommen.

David (privat)

4 Ist der Benutzer unhöflich? Ignorier Sie einfach

Aber manchmal lassen sie es nicht los. Sie haben ihnen vielleicht gesagt, dass Sie nichts tun können, um zu helfen, und Sie haben vielleicht vorgeschlagen, dass es besser wäre, wenn sie nach einer Alternative suchen … aber einige Benutzer werden Sie weiterhin schikanieren. Wenn das der Fall ist: Ignorieren Sie sie. Das ist es. Markieren Sie ihre E-Mails als Spam und fahren Sie fort.

Zu meinem Glück kann ich Ihnen leicht zeigen, dass dieser Benutzer tatsächlich ein Mobber war. Wenn wir jetzt zum öffentlichen Support-Thread von WordPress.org zurückkehren, kannst du es selbst sehen. Als ich zum Beispiel „der Benutzer hat uns per E-Mail kontaktiert“ teilte und uns sagte, „sie hatten Nelio-Inhalte mit Loco Translate übersetzt, das darauf angewiesen ist, dass eine Pot-Datei im Plugin enthalten ist“, lautete ihre Antwort: „Verwenden Sie Loco NICHT. “, was bedeutet, dass ich gelogen habe (obwohl sie ein paar Nachrichten später sagten: „Wir verwenden Loco, aber wenn nötig.“

Sie beschwerten sich auch darüber, dass es das einzige Mal war, dass sie „zwei Tage damit verbrachten, Probleme zu diskutieren, die nicht da sein sollten“, aber das lag einfach daran, dass sie nicht verstehen wollten, was falsch war:

Sie und ich haben 2 Tage damit verschwendet, dieses Problem zu diskutieren, weil Sie nicht lesen, was ich Ihnen sage: Nelio Content 2.x benötigt nicht nur eine PO/MO-Datei – es benötigt auch mehrere JSON-Dateien, die alle erforderlichen Übersetzungen enthalten sollten durch jede seiner JavaScript-Dateien. Wenn Sie das Plugin selbst übersetzen möchten, diese Assets dann aber nicht generieren können, ist es kein Wunder, dass die Dinge nicht wie erwartet funktionieren.

David, der zu diesem Zeitpunkt ziemlich lebensmüde ist

Das Ergebnis…

Am Ende schickte ich nur noch eine letzte Nachricht:

Unser Plugin macht nichts Besonderes mit Übersetzungen: Es verwendet Standard-WordPress-Tools, um sowohl PHP-Code als auch JavaScript-Code zu internationalisieren.

Ich verstehe, dass Sie einige spezifische Bedürfnisse haben – Sie müssen Ihre eigenen Übersetzungen erstellen und einem Polyglots-Team beitreten und das Plugin auf WordPress.org übersetzen ist keine Option für Sie. Das ist völlig in Ordnung – Sie müssen lediglich die erforderlichen JSON-Assets manuell generieren. Bitte lesen Sie die Dokumentation zur manuellen Vorgehensweise oder warten Sie, bis Loco Translate ein Update veröffentlicht, das damit kompatibel ist und den Gesamtprozess vereinfacht.

Nun, wenn Sie das alles nicht machen wollen, weil Sie es mit anderen Plugins nicht brauchen … nun, ich kann es definitiv verstehen. Aber hören Sie bitte auf, sich immer und immer wieder über dasselbe Problem zu beschweren, wenn ich Ihnen bereits gesagt habe, was Sie tun müssen, um die Dinge zum Laufen zu bringen.

David der Bestrafer

und ignoriere sie von diesem Moment an.

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Vorgestelltes Bild vom Icons8-Team auf Unsplash.