Cómo apoyar a un cliente enojado

El mes pasado lanzamos una nueva versión de Nelio Content, nuestro plugin de WordPress para gestionar contenidos y compartirlos en redes sociales. Fue una actualización importante con un rediseño completo para adaptarlo a los nuevos estándares de WordPress. Es decir, introdujo una nueva interfaz de usuario creada con React, aprovecha la API REST, etc. Sinceramente, creo que Nelio Content 2.0 fue un paso adelante en todos los sentidos.

Si echa un vistazo al registro de cambios de nuestro complemento, verá que, durante este mes, hemos lanzado actualizaciones menores para corregir algunos errores que hemos identificado desde este lanzamiento. Pero eso es lo habitual: cada vez que un usuario (suscriptor o no) tiene un problema con uno de nuestros complementos, tratamos de resolverlo lo más rápido posible. Y el registro de cambios es (creo) una prueba de eso. Pero no me crea; solo mire algunas de las últimas opiniones de nuestros usuarios:

Un complemento de primera clase, hace todo el trabajo por usted y el soporte es extremadamente rápido y amigable .

Sven Hauswald en WordPress.org

Por supuesto, tienen que limitar las funciones de la versión gratuita del complemento, pero eso está totalmente bien y le permite al menos programar algunos mensajes sociales. Hay un poco de errores aquí y allá y siempre espero la segunda o tercera versión de actualización debido a muchos errores y fallas, ¡pero recientemente descubrí que su servicio es realmente excelente!

zemase es WordPress.org

Nelio Content es un complemento serio y que vale la pena revisar cuando se trata de manejo de redes sociales. Esta calificación se refiere a la versión gratuita de este complemento. Me estoy saltando la parte de delinear las funcionalidades del complemento, ya que los desarrolladores ya proporcionaron una descripción detallada. Sin embargo, es importante destacar la calidad tanto de las funcionalidades como del soporte que no solo se ofrecen de forma gratuita sino que también superan las expectativas típicas. Se invierte un gran esfuerzo de personas comprometidas y educadas en este proyecto, lo cual debe ser reconocido.

gskyknight y WordPress.org

En general, la mayoría de los comentarios y reseñas que recibimos sobre nuestros productos son muy positivos. Pero seamos realistas, no todo el mundo piensa que somos los mejores y que nuestro servicio es excelente. Hay algunos usuarios que acaban muy frustrados y enfadados con nosotros… y hoy vamos a hablar de ellos porque, ya sabes, puede que tengan razón.

Conozcamos a un usuario enojado, ¿de acuerdo?

Un par de semanas después de lanzar la nueva versión de Nelio Content, apareció este mensaje en los hilos de soporte de WordPress.org:

¡Todas las traducciones dejaron de funcionar después de la última actualización! Después de 1 año (no hubo ningún problema). Podemos mover archivos a cualquier carpeta, siempre la misma. ¡Solo ES!

usuario enojado

El mensaje no es tan útil para identificar qué salió mal... pero creo que todos estaríamos de acuerdo con lo siguiente:

• El usuario está claramente molesto con la última actualización, como lo demuestran los múltiples signos de exclamación.
• El usuario tiene problemas con las traducciones .

Entonces, tan pronto como sepamos que tenemos un usuario enojado con un problema, lo más importante es mantener la calma y hacer todo lo posible para ayudarlo. En este caso específico, lo primero que hice fue pensar qué podría haber ido mal con las traducciones de nuestro complemento.

En primer lugar, pensé en lo obvio: al ser Nelio Content 2.0 una actualización tan grande, muchas cadenas de la versión anterior estaban desactualizadas, lo que significa que había muchas cadenas para traducir. Eso podría explicar por qué todo lo que ven está en "¡solo EN!"

Por otro lado, también vale la pena señalar que un par de días antes de recibir este mensaje encontré un par de errores (# 223 y # 225) en la herramienta que usa WordPress.org para extraer cadenas traducibles de un complemento. Eso podría o no tener algo que ver con eso, pero pensé que tal vez sí…

Así que esto es lo que respondí:

¡Hola! Qué idioma estás usando? La nueva versión que lanzamos es un rediseño completo del complemento y hay varias cadenas que es posible que aún no se hayan traducido. Ahora mismo solo están disponibles en castellano y catalán, como podéis ver aquí.

Además, identificamos un par de problemas (n.º 223 y n.º 225) en la herramienta utilizada por WordPress para extraer las cadenas que se pueden traducir, lo que significa que, hasta que se arregle y solucione, algunas cadenas permanecerán en inglés.

David

Desafortunadamente, parece que lo que dije no fue tan útil como esperaba:

¡100% está en inglés! ¡Nada funciona! Todo se detuvo: ¡no es una actualización sino un ERROR! ¿Quizás también cambió el nombre del archivo PO predeterminado? ¡Tampoco hay ningún POT incluido (con el complemento)!

Usuario más enojado

Trucos para (intentar) complacer a un usuario que está molesto y enojado

Echemos un vistazo a los 4 pasos que sigo para ayudar a los usuarios que están de mal humor y pueden no estar dispuestos a tener una conversación amistosa.

1 Respira hondo y ponte los zapatos

Cuando leí su respuesta por primera vez, debo admitir que me molestó un poco. ¿En serio? "Nada funciona"? ¿“No es una actualización sino un BUG”? ¡Eso sonó bastante grosero! Pero es en este momento cuando tienes que respirar hondo, aprovechar que el usuario no está frente a ti, y tomarte tu tiempo para responder de forma tranquila y comprensiva.

Dado que el usuario también se puso en contacto con nosotros por correo electrónico, pude recopilar más información sobre el problema en cuestión. Aparentemente, tradujeron el complemento por su cuenta (no lo hicieron en WordPress.org), lo que explica el último mensaje en el que se quejaron de que no había "ningún POT incluido con el complemento".

De todos modos, así es como fue la conversación (tendrás que creer en mi palabra, ya que era privada):

Así que tenías tus propias traducciones... ¡ahora lo entiendo! Puede generar el archivo .pot que necesita desde WordPress.org. O puede traducir el complemento directamente en WordPress.org para que cualquier otro usuario polaco pueda beneficiarse de su traducción.

David (en privado)

El usuario todavía estaba enojado, por lo que básicamente ignoró mi respuesta y repitió sus quejas:

¡100% está en inglés! ¡Nada funciona! Todo se detuvo: ¡no es una actualización sino un ERROR! ¿Quizás también cambió el nombre del archivo PO predeterminado? ¡Tampoco hay ningún POT incluido (con el complemento)!

Usuario enojado (en privado)

2 Sea honesto y explique en detalle lo que está sucediendo

No sé ustedes, pero creo que este usuario está siendo grosero y extremadamente antipático. Además, no parece que quieran nuestra ayuda… pero es nuestro trabajo, como profesionales, ofrecer el mejor servicio que podamos pase lo que pase.

En este caso, esto significa que debemos tener en cuenta que es posible que nuestros usuarios no entiendan completamente cómo funciona WordPress y su sistema i18n, por lo que explicarlo claramente depende de nosotros. Es por eso que mi siguiente respuesta fue más detallada y tenía muchos enlaces y capturas de pantalla para guiarlos.

Mi correo electrónico era bastante largo, pero básicamente cubría los siguientes puntos:

1. En primer lugar, expliqué que WordPress.org incluye una sección para traducir complementos y temas. Compartí el enlace exacto con la sección de traducciones de Nelio Content junto con una captura de pantalla de la interfaz de usuario.
2. Luego expliqué lo que había sucedido con el archivo POT. En las versiones anteriores de Nelio Content, el plugin que descargabas de WordPress.org como archivo zip incluía un POT con todas las cadenas traducibles. Este es un archivo que generamos antes de lanzar una nueva versión. Pero decidimos que no era necesario, porque WordPress.org ya lo estaba haciendo por nosotros. Les expliqué esto y también describí cómo aún podían obtener el archivo POT de WordPress.org (nuevamente, con varias capturas de pantalla).
3. Finalmente, también les dije que las traducciones en esta nueva versión funcionan de manera diferente. Específicamente, expliqué que el complemento usaba nuevas tecnologías de WordPress (React, Redux, etc.) y, por lo tanto, un archivo PO/MO no era suficiente para traducir el complemento. Compartí un enlace al blog Make WordPress donde explica cómo funciona la internacionalización de cadenas de texto generadas directamente en JavaScript, que podemos resumir en: necesitas archivos JSON con las traducciones usadas en JS.

Esto fue de ida y vuelta durante un poco más de tiempo y, después de sugerir que "el camino más fácil para obtener una traducción funcional era traducir el complemento directamente en WordPress.org", esto es lo que me dijeron:

¡Esto está mal! No entiende cómo funciona el sistema de traducción: dedicamos unas 12 horas a él y no vamos a compartir nuestro trabajo con otros. Esto es lo que hace el 99% de los usuarios.

(…) La mayoría de los DEV incluyen el archivo POT en el archivo de instalación, y Loco crea el PO a partir de ahí. Aquí no se sabe nada. No hay POT en la instalación, los archivos PO no funcionan en ninguna ubicación.

Entiendo que algunas cadenas pueden haber cambiado pero nada funciona y todo está 100% en inglés.

¿Menos? usuario enojado (en privado)

Al menos ya tenemos algo más de información: parece que usaron el plugin Loco Translate para traducir Nelio Content…

3 No puedes hacer felices a todos, así que dales una salida

Loco Translate es un complemento que simplifica el proceso de traducción de complementos y temas a través de una interfaz de usuario muy amigable. Pero tiene una gran limitación: actualmente, solo es capaz de traducir un complemento a través de archivos PO/MO. ¿Recuerda esos archivos JSON que necesita nuestro complemento? Bueno, Loco Translate no puede generarlos.

Afortunadamente, esta información está claramente detallada en la página web del complemento, por lo que pensé que podría ayudarlos a comprender qué estaba mal:

Actualmente no hay soporte para paquetes de idioma JSON usados ​​con wp_set_script_translations .

Sitio web de Loco Translate

Desafortunadamente, no lo hicieron, siguieron quejándose de la actualización. Entonces, todo lo que podía hacer en este momento era hacerles saber que no había nada que pudiera hacer por ellos:

Lamento que esto haya sido un inconveniente. Honestamente, nunca se me ocurrió que los usuarios traducirían el complemento utilizando herramientas de terceros en lugar de contribuir con WordPress.org.

Como dije, contribuir con traducciones a WordPress.org no solo lo beneficia a usted, sino también a cualquier otro usuario que también hable su idioma y quiera usar la herramienta en polaco. Pero, si cree que usar otro complemento es mejor, lo entiendo completamente.

David (en privado)

4 ¿El usuario es grosero? Sólo ingoralos

Pero a veces no lo dejan pasar. Es posible que les hayas dicho que no hay nada que puedas hacer para ayudar y que hayas sugerido que sería mejor si buscaran una alternativa... pero algunos usuarios seguirán acosándote. Si ese es el caso: ignóralos. Eso es todo. Marque sus correos electrónicos como spam y siga adelante.

Por suerte para mí, puedo mostrarte fácilmente que, de hecho, este usuario era un acosador. Si ahora volvemos al hilo de soporte público de WordPress.org, podrá verlo usted mismo. Por ejemplo, cuando compartí "el usuario se puso en contacto con nosotros por correo electrónico" y nos dijo "habían traducido Nelio Content usando Loco Translate, que se basa en un archivo pot incluido en el complemento", su respuesta fue que "NO usan Loco, ” dando a entender que estaba mintiendo (aunque, un par de mensajes más tarde, dijeron “usamos Loco, pero cuando es necesario”.

También se quejaron de que era la única vez que "pasaban 2 días discutiendo problemas que no deberían estar ahí", pero eso era simplemente porque no querían entender qué estaba mal:

Tú y yo perdimos 2 días discutiendo este tema porque no estás leyendo lo que te digo: Nelio Content 2.x no solo necesita un archivo PO/MO, también necesita varios archivos JSON que deben contener todas las traducciones requeridas. por cada uno de sus archivos JavaScript. Si desea traducir el complemento usted mismo pero luego no puede generar estos activos, no es de extrañar que las cosas no funcionen como se esperaba.

David, que a estas alturas está bastante cansado de la vida.

El resultado…

Al final, todo lo que hice fue enviar un último mensaje:

Nuestro complemento no hace nada elegante con las traducciones: utiliza herramientas estándar de WordPress para internacionalizar tanto el código PHP como el código JavaScript.

Entiendo que tiene algunas necesidades específicas: debe crear sus propias traducciones y unirse a un equipo de Polyglots y traducir el complemento en WordPress.org no es una opción para usted. Eso está totalmente bien: simplemente necesita generar manualmente los activos JSON requeridos. Lea la documentación sobre cómo hacerlo manualmente o espere hasta que Loco Translate publique una actualización que sea compatible y simplifique el proceso general.

Ahora, si no quiere hacer nada de eso porque no necesita hacerlo con otros complementos... bueno, definitivamente puedo entenderlo. Pero deja de quejarte una y otra vez sobre el mismo problema cuando ya te he dicho lo que debes hacer para que todo funcione.

David el castigador

e ignorarlos a partir de ese momento.

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Imagen destacada del equipo de Icons8 en Unsplash.