Como apoiar um cliente irritado

No mês passado lançamos uma nova versão do Nelio Content, nosso plugin WordPress para gerenciar conteúdo e compartilhá-lo nas redes sociais. Foi uma grande atualização com um redesenho completo para adaptá-lo aos novos padrões do WordPress. Ou seja, introduziu uma nova interface de usuário construída usando React, aproveita a API REST e assim por diante. Sinceramente, acho que o Nelio Content 2.0 foi um passo à frente em todos os sentidos possíveis.

Se você der uma olhada no changelog do nosso plugin, verá que, durante este mês, lançamos pequenas atualizações para corrigir alguns bugs que identificamos desde esta versão. Mas na verdade isso é normal: sempre que um usuário (assinante ou não) tem um problema com um de nossos plugins, tentamos resolvê-lo o mais rápido possível. E o changelog é (acredito) uma prova disso. Mas não acredite em mim; veja algumas das opiniões mais recentes de nossos usuários:

Um plugin de primeira, faz todo o trabalho para você e o suporte é extremamente rápido e amigável .

Sven Hauswald no WordPress.org

Claro que eles têm que limitar as funções da versão gratuita do plugin, mas isso é totalmente bom e permite que você pelo menos agende algumas mensagens sociais. É um pouco bugado aqui e ali e eu sempre espero pela segunda ou terceira versão de atualização devido a muitos bugs e erros, mas descobri recentemente que o serviço deles é realmente ótimo!

zemase no WordPress.org

O Nelio Content é um plugin sério e que vale a pena conferir quando se trata de gerenciamento de mídia social. Esta classificação refere-se à versão gratuita deste plugin. Estou pulando a parte de delinear as funcionalidades do plugin, já que uma descrição detalhada já é fornecida pelos desenvolvedores. É importante, no entanto, destacar a qualidade tanto das funcionalidades quanto do suporte que não só são oferecidos gratuitamente, mas também superam as expectativas típicas. Grande esforço é investido por pessoas comprometidas e educadas neste projeto, que deve ser reconhecido.

gskyknight e WordPress.org

No geral, a maioria dos comentários e avaliações que recebemos sobre nossos produtos são muito positivos. Mas convenhamos, nem todos pensam que somos os melhores e que nosso serviço é excelente. Existem alguns usuários que acabam realmente frustrados e com raiva de nós... e hoje vamos falar sobre eles porque, você sabe, eles podem estar certos.

Vamos conhecer um usuário irritado, certo?

Algumas semanas após o lançamento da nova versão do Nelio Content, esta mensagem apareceu nos tópicos de suporte do WordPress.org:

Todas as traduções pararam de funcionar após a última atualização! Após 1 ano (não houve nenhum problema). Podemos mover arquivos para qualquer pasta – sempre a mesma. Apenas PT!

Usuário irritado

A mensagem não é muito útil para identificar o que deu errado... mas acho que todos concordamos com o seguinte:

• O usuário está claramente irritado com a atualização mais recente, conforme evidenciado pelos vários pontos de exclamação.
• O usuário tem problemas com traduções .

Portanto, assim que soubermos que temos um usuário irritado com um problema, o mais importante é manter a calma e fazer o possível para ajudá-lo. Nesse caso específico, a primeira coisa que fiz foi pensar no que poderia ter dado errado com as traduções do nosso plugin.

Antes de tudo, pensei no óbvio: sendo o Nelio Content 2.0 uma atualização tão grande, muitas strings da versão anterior estavam desatualizadas, o que significa que havia muita string para traduzir. Isso pode explicar por que tudo o que eles veem está em “somente EN!”

Por outro lado, também vale a pena notar que alguns dias antes de receber esta mensagem encontrei alguns bugs (# 223 e # 225) na ferramenta que o WordPress.org usa para extrair strings traduzíveis de um plugin. Isso pode ou não ter nada a ver com isso, mas eu pensei que talvez tivesse…

Então aqui está o que eu respondi:

Oi! Que linguagem você está usando? A nova versão que lançamos é uma reformulação completa do plugin, e existem várias strings que podem não ter sido traduzidas ainda. No momento, eles estão disponíveis apenas em espanhol e catalão, como você pode ver aqui.

Além disso, identificamos alguns problemas (#223 e #225) na ferramenta usada pelo WordPress para extrair as strings que podem ser traduzidas, o que significa que, até que seja corrigido e endereçado, algumas strings permanecerão em inglês.

Davi

Infelizmente, parece que o que eu disse não foi tão útil quanto eu esperava:

100% é em inglês! Nada funciona! Tudo parou – não é uma atualização, mas um BUG! Talvez você também tenha alterado o nome do arquivo PO padrão? Não há nenhum POT incluído (com o plugin), também!

Usuário mais irritado

Truques para (tentar) agradar um usuário que está chateado e irritado

Vamos dar uma olhada nos 4 passos que sigo para ajudar os usuários que estão de mau humor e podem não estar dispostos a ter uma conversa amigável.

1 Respire fundo e calce os sapatos

Quando li a resposta pela primeira vez, tenho que admitir, isso me irritou um pouco. Quero dizer, realmente? "Nada funciona"? “Não é uma atualização, mas um BUG”? Isso soou bastante rude! Mas é nesse momento que você precisa respirar fundo, aproveitar o fato de que o usuário não está na sua frente, e tomar seu tempo para responder de forma calma e compreensiva.

Como o usuário também entrou em contato conosco por e-mail, consegui reunir mais algumas informações sobre o problema em questão. Aparentemente, eles traduziram o plugin por conta própria (eles não fizeram isso no WordPress.org), o que explica a mensagem mais recente em que eles reclamaram de não haver “nenhum POT incluído no plugin”.

De qualquer forma, eis como foi a conversa (você terá que acreditar na minha palavra, pois foi privada):

Então você tinha suas próprias traduções... agora entendi! Você pode gerar o arquivo .pot necessário no WordPress.org. Ou você pode traduzir o plugin diretamente no WordPress.org para que qualquer outro usuário polonês possa se beneficiar da sua tradução.

Davi (privado)

O usuário ainda estava com raiva, então basicamente ignorou minha resposta e repetiu suas reclamações:

100% é em inglês! Nada funciona! Tudo parou – não é uma atualização, mas um BUG! Talvez você também tenha alterado o nome do arquivo PO padrão? Não há nenhum POT incluído (com o plugin), também!

Usuário irritado (privado)

2 Seja honesto e explique em detalhes o que está acontecendo

Não sei você, mas acho que esse usuário está sendo rude e extremamente hostil. Além disso, não parece que eles querem nossa ajuda... mas é nosso trabalho, como profissionais, oferecer o melhor serviço que pudermos, não importa o que aconteça.

Nesse caso, isso significa que devemos ter em mente que nossos usuários podem não entender completamente como o WordPress e seu sistema i18n funcionam, portanto, explicar claramente é por nossa conta. É por isso que minha próxima resposta foi mais detalhada e tinha muitos links e capturas de tela para orientá-los.

Meu e-mail era bastante longo, mas cobria essencialmente os seguintes pontos:

1. Antes de tudo, expliquei que o WordPress.org inclui uma seção para traduzir plugins e temas. Eu compartilhei o link exato com a seção de traduções do Nelio Content junto com uma captura de tela da interface do usuário.
2. Então expliquei o que havia acontecido com o arquivo POT. Nas versões anteriores do Nelio Content, o plug-in que você baixou do WordPress.org como um arquivo zip incluía um POT com todas as strings traduzíveis. Este é um arquivo que geramos antes de lançar uma nova versão. Mas decidimos que isso era desnecessário, porque o WordPress.org já estava fazendo isso por nós. Expliquei isso a eles e também descrevi como eles ainda poderiam obter o arquivo POT do WordPress.org (novamente, com várias capturas de tela).
3. Por fim, também disse a eles que as traduções nesta nova versão funcionam de maneira diferente. Especificamente, expliquei que o plugin estava usando novas tecnologias do WordPress (React, Redux, etc) e, portanto, um arquivo PO/MO não era suficiente para traduzir o plugin. Compartilhei um link para o blog Make WordPress onde explica como funciona a internacionalização de strings de texto geradas diretamente em JavaScript, que podemos resumir assim: você precisa de arquivos JSON com as traduções usadas em JS.

Isso foi para frente e para trás por um pouco mais e, depois de sugerir que “o caminho mais fácil para obter uma tradução funcional era traduzir o plugin diretamente no WordPress.org”, aqui está o que eles me disseram:

Isto está errado! Você não entende como funciona o sistema de tradução – passamos cerca de 12 horas nele e não vamos compartilhar nosso trabalho com outras pessoas. Isso é o que 99% dos usuários fazem.

(…) A maioria dos DEVs inclui o arquivo POT no arquivo de instalação – e o Loco cria o PO a partir daí. Nada se sabe aqui. Não há POT na instalação, os arquivos PO não funcionam em nenhum local.

Eu entendo que algumas strings podem ter mudado, mas nada funciona e tudo está 100% em inglês.

Menos? usuário irritado (privado)

Pelo menos agora temos mais algumas informações: parece que eles usaram o plugin Loco Translate para traduzir o Nelio Content…

3 Você não pode fazer todo mundo feliz, então dê a eles uma saída

Loco Translate é um plugin que simplifica o processo de tradução de plugins e temas através de uma interface de usuário muito amigável. Mas tem uma grande limitação: atualmente, só é capaz de traduzir um plugin via arquivos PO/MO. Lembra daqueles arquivos JSON que nosso plugin precisa? Bem, o Loco Translate não pode gerá-los.

Felizmente, essas informações estão claramente detalhadas na página da web do plug-in, então pensei que isso poderia ajudá-los a entender o que estava errado:

Atualmente, não há suporte para pacotes de idioma JSON usados ​​com wp_set_script_translations .

Site do Loco Tradutor

Infelizmente, eles não o fizeram – eles continuaram reclamando da atualização. Então, tudo o que eu podia fazer neste momento era deixá-los saber que não havia nada que eu pudesse fazer por eles:

Lamento que isso tenha sido um inconveniente. Honestamente, nunca me ocorreu que os usuários traduziriam o plugin usando ferramentas de terceiros em vez de contribuir para o próprio WordPress.org.

Como eu disse, contribuir com traduções para o WordPress.org não só beneficia você, mas também qualquer outro usuário que também fale seu idioma e gostaria de usar a ferramenta em polonês. Mas, se você acha que usar outro plugin é melhor, eu entendo completamente.

Davi (privado)

4 O usuário é rude? Apenas ignore-os

Mas às vezes eles não vão deixar passar. Você pode ter dito a eles que não há nada que você possa fazer para ajudar e você pode ter sugerido que seria melhor se eles procurassem uma alternativa… mas alguns usuários continuarão intimidando você. Se for esse o caso: ignore-os. É isso. Marque seus e-mails como spam e siga em frente.

Felizmente para mim, posso mostrar facilmente que, de fato, esse usuário era um valentão. Se agora voltarmos ao tópico de suporte público do WordPress.org, você poderá vê-lo por si mesmo. Por exemplo, quando compartilhei “o usuário nos contatou por e-mail” e nos disse “eles traduziram o conteúdo do Nelio usando o Loco Translate, que depende de um arquivo pot sendo incluído no plug-in”, a resposta foi “NÃO use o Loco, ” dando a entender que eu estava mentindo (mesmo que, algumas mensagens depois, eles tenham dito “nós usamos o Loco, mas quando necessário”.

Eles também reclamaram por ser a única vez que “passaram 2 dias discutindo problemas que não deveriam estar lá”, mas isso é simplesmente porque eles não queriam entender o que estava errado:

Você e eu perdemos 2 dias discutindo esse assunto porque você não está lendo o que estou dizendo: o Nelio Content 2.x não precisa apenas de um arquivo PO/MO – ele também precisa de vários arquivos JSON que devem conter todas as traduções necessárias por cada um de seus arquivos JavaScript. Se você deseja traduzir o plug-in sozinho, mas não consegue gerar esses recursos, não é de admirar que as coisas não estejam funcionando como esperado.

David, que neste momento está bastante cansado da vida

O resultado…

No final, tudo o que fiz foi enviar uma última mensagem:

Nosso plugin não faz nada extravagante com traduções: ele usa ferramentas padrão do WordPress para internacionalizar tanto o código PHP quanto o código JavaScript.

Eu entendo que você tem algumas necessidades específicas – você precisa criar suas próprias traduções e se juntar a uma equipe poliglota e traduzir o plugin no WordPress.org não é uma opção para você. Tudo bem – você só precisa gerar manualmente os ativos JSON necessários. Por favor, leia a documentação sobre como fazer isso manualmente ou espere até que o Loco Translate lance uma atualização que seja compatível com ele e simplifique o processo geral.

Agora, se você não quer fazer nada disso porque você não precisa com outros plugins... bem, eu definitivamente posso entender. Mas, por favor, pare de reclamar repetidamente sobre o mesmo problema quando eu já disse o que você precisa fazer para colocar as coisas em funcionamento.

Davi o punidor

e ignorá-los a partir desse momento.

O que você faz com usuários como este? Compartilhe sua experiência conosco.

Imagem em destaque da equipe Icons8 no Unsplash.