Как поддержать разгневанного клиента

В прошлом месяце мы выпустили новую версию Nelio Content, нашего плагина WordPress для управления контентом и публикации его в социальных сетях. Это было серьезное обновление с полным редизайном, чтобы адаптировать его к новым стандартам WordPress. То есть он представил новый пользовательский интерфейс, построенный с использованием React, использует REST API и так далее. Я искренне считаю, что Nelio Content 2.0 был шагом вперед во всех возможных отношениях.

Если вы посмотрите на журнал изменений нашего плагина, вы увидите, что в течение этого месяца мы выпустили небольшие обновления, чтобы исправить несколько ошибок, которые мы обнаружили после этого выпуска. Но на самом деле это обычный бизнес: всякий раз, когда у пользователя (подписчика или нет) возникает проблема с одним из наших плагинов, мы стараемся решить ее как можно быстрее. И журнал изменений является (я думаю) тому доказательством. Но не верьте мне; просто взгляните на некоторые из последних мнений наших пользователей:

Первоклассный плагин, он делает всю работу за вас, а поддержка очень быстрая и дружелюбная .

Свен Хаусвальд на WordPress.org

Конечно, они должны ограничивать функции бесплатной версии плагина, но это совершенно нормально и позволяет вам, по крайней мере, запланировать некоторые социальные сообщения. Он немного глючит тут и там, и я всегда жду вторую или третью версию обновления из-за множества ошибок и ошибок, но недавно узнал, что их сервис действительно отличный!

zemase на WordPress.org

Nelio Content — серьезный плагин, который стоит проверить, когда дело доходит до работы с социальными сетями. Этот рейтинг относится к бесплатной версии этого плагина. Я пропускаю часть описания функциональности плагина, так как подробное описание уже предоставлено разработчиками. Однако важно подчеркнуть качество как функциональных возможностей, так и поддержки, которые не только предлагаются бесплатно, но и превосходят типичные ожидания. В этот проект вложены большие усилия целеустремленных и вежливых людей, что следует признать.

gskyknight и WordPress.org

В целом, большинство комментариев и обзоров, которые мы получаем о наших продуктах, очень положительные. Но давайте смотреть правде в глаза, не все думают, что мы лучшие и что у нас отличный сервис. Есть некоторые пользователи, которые в конечном итоге очень расстроены и рассержены на нас… и сегодня мы говорим о них, потому что, вы знаете, они могут быть правы.

Давайте встретим разгневанного пользователя, не так ли?

Через пару недель после выпуска новой версии Nelio Content в ветках поддержки WordPress.org появилось это сообщение:

Все переводы перестали работать после последнего обновления! Спустя 1 год (проблем не было). Мы можем перемещать файлы в любую папку — всегда одно и то же. Только ЕН!

Злой пользователь

Сообщение на самом деле не очень помогает определить, что пошло не так… но я думаю, что мы все согласимся со следующим:

• Пользователя явно раздражает последнее обновление, о чем свидетельствуют множественные восклицательные знаки.
• У пользователя проблемы с переводами .

Итак, как только мы узнаем, что у разгневанного пользователя возникла проблема, самое главное — сохранять спокойствие и сделать все возможное, чтобы помочь ему. В этом конкретном случае первое, что я сделал, это подумал о том, что могло пойти не так с переводами нашего плагина.

Прежде всего, я подумал об очевидном: поскольку Nelio Content 2.0 является таким большим обновлением, многие строки предыдущей версии устарели, а это означает, что нужно было перевести много строк. Это может объяснить, почему все, что они видят, написано «только EN!»

С другой стороны, также стоит отметить, что за пару дней до получения этого сообщения я обнаружил пару ошибок (# 223 и # 225) в инструменте, который WordPress.org использует для извлечения переводимых строк из плагина. Это может иметь или не иметь к этому никакого отношения, но я подумал, что, может быть, это имело место…

Так вот что я ответил:

Привет! Какой язык вы используете? Новая версия, которую мы выпустили, представляет собой полный редизайн плагина, и некоторые строки, возможно, еще не переведены. Прямо сейчас они доступны только на испанском и каталанском языках, как вы можете видеть здесь.

Кроме того, мы обнаружили пару проблем (№ 223 и № 225) в инструменте, используемом WordPress для извлечения строк, которые можно перевести, что означает, что до тех пор, пока это не будет исправлено и устранено, некоторые строки останутся на английском языке.

Дэйвид

К сожалению, похоже, то, что я сказал, было не так полезно, как я ожидал:

100% на английском языке! Ничего не работает! Все остановилось — это не обновление, а ОШИБКА! Может быть, вы также изменили имя файла PO по умолчанию? Также не включен POT (с плагином)!

Злой пользователь

Уловки, чтобы (попытаться) угодить пользователю, который расстроен и зол

Давайте взглянем на 4 шага, которые я предпринимаю, чтобы помочь пользователям, которые в плохом настроении и не хотят вести дружескую беседу.

1 Сделайте глубокий вдох и наденьте обувь

Когда я впервые прочитал их ответ, должен признать, он меня немного разозлил. Я имею в виду, правда? "Ничего не работает"? «Это не обновление, а ОШИБКА»? Это прозвучало очень грубо! Но именно в этот момент вы должны сделать глубокий вдох, воспользоваться тем, что пользователь не перед вами, и не торопиться, чтобы ответить спокойно и понимающе.

Поскольку пользователь также связался с нами по электронной почте, я смог собрать дополнительную информацию о рассматриваемой проблеме. Судя по всему, они перевели плагин самостоятельно (они не сделали этого на WordPress.org), что объясняет последнее сообщение, в котором они жаловались на отсутствие «каких-либо POT, включенных в плагин».

В любом случае, вот как прошел разговор (поверьте мне на слово, так как он был частным):

Итак, у вас были собственные переводы… теперь я понял! Вы можете сгенерировать нужный файл .pot на WordPress.org. Или вы можете перевести плагин прямо на WordPress.org, чтобы любой другой польский пользователь мог воспользоваться вашим переводом.

Дэвид (частно)

Пользователь все еще был зол, поэтому практически проигнорировал мой ответ и повторил свои жалобы:

100% на английском языке! Ничего не работает! Все остановилось — это не обновление, а ОШИБКА! Может быть, вы также изменили имя файла PO по умолчанию? Также не включен POT (с плагином)!

Разгневанный пользователь (приватно)

2 Будьте честны и подробно объясните, что происходит

Не знаю, как вам, а мне кажется, что этот пользователь ведет себя грубо и крайне недружелюбно. Более того, не похоже, что им нужна наша помощь… но наша работа, как профессионалов, состоит в том, чтобы предложить лучший сервис, на который мы способны, несмотря ни на что.

В данном случае это означает, что мы должны иметь в виду, что наши пользователи могут не полностью понимать, как работает WordPress и его система i18n, поэтому четкое объяснение лежит на нас. Вот почему мой следующий ответ был более подробным и содержал множество ссылок и скриншотов, которыми можно было бы руководствоваться.

Мое электронное письмо было довольно длинным, но в основном оно касалось следующих моментов:

1. Прежде всего, я объяснил, что на WordPress.org есть раздел для перевода плагинов и тем. Я поделился точной ссылкой с разделом переводов Nelio Content вместе со скриншотом пользовательского интерфейса.
2. Затем я объяснил, что случилось с файлом POT. В предыдущих версиях Nelio Content плагин, который вы загружали с WordPress.org в виде zip-файла, включал POT со всеми переводимыми строками. Это файл, который мы создали перед выпуском новой версии. Но мы решили, что в этом нет необходимости, потому что WordPress.org уже делал это за нас. Я объяснил им это, а также описал, как они все еще могут получить файл POT с WordPress.org (опять же, с несколькими скриншотами).
3. Наконец, я также сказал им, что переводы в этой новой версии работают по-другому. В частности, я объяснил, что плагин использует новые технологии WordPress (React, Redux и т. д.), и поэтому файла PO/MO недостаточно для перевода плагина. Я поделился ссылкой на блог Make WordPress, где объясняется, как работает интернационализация текстовых строк, сгенерированных непосредственно в JavaScript, что можно резюмировать следующим образом: вам нужны файлы JSON с переводами, используемыми в JS.

Это продолжалось немного дольше, и после предположения, что «самый простой способ получить рабочий перевод — это перевести плагин непосредственно на WordPress.org», вот что они сказали мне:

Это не верно! Вы не понимаете, как работает система перевода — мы потратили на это около 12 часов и не собираемся делиться своей работой с другими. Так делают 99% пользователей.

(…) Большинство разработчиков вкладывают файл POT в установочный файл, и Loco создает из него PO. Здесь ничего не известно. В установке нет POT, файлы PO не работают ни в каком месте.

Я понимаю, что некоторые строки могли быть изменены, но ничего не работает, и все на 100% на английском языке.

Меньше? разгневанный пользователь (приватно)

По крайней мере, теперь у нас есть больше информации: кажется, они использовали плагин Loco Translate для перевода Nelio Content…

3 Вы не можете сделать всех счастливыми, поэтому дайте им выход

Loco Translate — это плагин, который упрощает процесс перевода плагинов и тем с помощью очень удобного пользовательского интерфейса. Но у него есть большое ограничение: в настоящее время он может переводить плагин только через файлы PO/MO. Помните те файлы JSON, которые нужны нашему плагину? Ну, Loco Translate не может их генерировать.

К счастью, эта информация подробно описана на веб-странице плагина, поэтому я подумал, что это может помочь им понять, что не так:

В настоящее время нет поддержки языковых пакетов JSON, используемых с wp_set_script_translations .

Сайт Локо Транслейт

К сожалению, нет — они продолжали жаловаться на обновление. Так что все, что я мог сделать в этот момент, это дать им понять, что я ничего не могу для них сделать:

Мне жаль, что это доставило такие неудобства. Честно говоря, мне никогда не приходило в голову, что пользователи будут переводить плагин с помощью сторонних инструментов вместо того, чтобы вносить свой вклад в сам WordPress.org.

Как я уже сказал, предоставление переводов на WordPress.org приносит пользу не только вам, но и любым другим пользователям, которые также говорят на вашем языке и хотели бы использовать инструмент на польском языке. Но, если вам кажется, что лучше использовать другой плагин, я полностью вас понимаю.

Дэвид (частно)

4 Пользователь грубит? Просто игнорируй их

Но иногда не отпускают. Возможно, вы сказали им, что ничем не можете помочь, и могли предложить им поискать альтернативу… но некоторые пользователи будут продолжать издеваться над вами. Если это так: игнорируйте их. Вот и все. Отметьте их письма как спам и двигайтесь дальше.

К счастью для меня, я могу легко показать вам, что этот пользователь действительно был хулиганом. Если мы сейчас вернемся к общедоступной ветке поддержки WordPress.org, вы сможете увидеть ее самостоятельно. Например, когда я поделился тем, что «пользователь связался с нами по электронной почте» и сказал нам, что «они перевели контент Nelio с помощью Loco Translate, который опирается на файл pot, включенный в плагин», их ответ был: «НЕ используйте Loco, », таким образом, подразумевая, что я вру (хотя через пару сообщений они сказали «мы используем Локо, но когда это необходимо».

Они также жаловались на то, что это единственный раз, когда они «проводят 2 дня, обсуждая проблемы, которых не должно быть», но это просто потому, что они не хотят понимать, что не так:

Мы с вами потратили 2 дня на обсуждение этого вопроса, потому что вы не читаете то, что я вам говорю: Nelio Content 2.x нужен не только файл PO/MO, но и несколько файлов JSON, которые должны содержать все необходимые переводы. каждым из его файлов JavaScript. Если вы хотите перевести плагин самостоятельно, но затем не можете сгенерировать эти ресурсы, неудивительно, что все работает не так, как ожидалось.

Давид, который к этому моменту совсем устал от жизни

Финальный продукт…

В конце концов, все, что я сделал, это отправил одно последнее сообщение:

Наш плагин не делает ничего особенного с переводами: он использует стандартные инструменты WordPress для интернационализации кода PHP и кода JavaScript.

Я понимаю, что у вас есть определенные потребности — вам нужно создавать свои собственные переводы, а присоединиться к команде Polyglots и перевести плагин на WordPress.org — это не вариант для вас. Это совершенно нормально — вам просто нужно вручную сгенерировать необходимые ресурсы JSON. Пожалуйста, прочтите документацию о том, как сделать это вручную, или подождите, пока Loco Translate не выпустит обновление, совместимое с ним и упрощающее весь процесс.

Теперь, если вы не хотите делать ничего из этого, потому что вам это не нужно с другими плагинами… Что ж, я могу вас понять. Но, пожалуйста, прекратите снова и снова жаловаться на одну и ту же проблему, когда я уже сказал вам, что вам нужно сделать, чтобы все заработало.

Давид каратель

и игнорировать их с этого момента.

Что вы делаете с такими пользователями? Поделитесь с нами своим опытом!

Рекомендуемое изображение от команды Icons8 на Unsplash.