Jak wesprzeć rozzłoszczonego klienta

W zeszłym miesiącu opublikowaliśmy nową wersję Nelio Content, naszej wtyczki WordPress do zarządzania treścią i udostępniania jej w mediach społecznościowych. Była to poważna aktualizacja z całkowitym przeprojektowaniem, aby dostosować ją do nowych standardów WordPress. Oznacza to, że wprowadzono nowy interfejs użytkownika zbudowany przy użyciu React, wykorzystuje REST API i tak dalej. Szczerze myślę, że Nelio Content 2.0 był krokiem naprzód pod każdym możliwym względem.

Jeśli spojrzysz na dziennik zmian naszej wtyczki, zobaczysz, że w tym miesiącu wydaliśmy drobne aktualizacje, aby naprawić kilka błędów, które zidentyfikowaliśmy od tego wydania. Ale to właściwie wszystko jak zwykle: za każdym razem, gdy użytkownik (subskrybent lub nie) ma problem z jedną z naszych wtyczek, staramy się go rozwiązać tak szybko, jak to możliwe. A dziennik zmian jest (wierzę) tego dowodem. Ale nie wierz mi; wystarczy spojrzeć na niektóre z najnowszych opinii naszych użytkowników:

Wtyczka pierwszej klasy, wykonuje całą pracę za Ciebie, a wsparcie jest niezwykle szybkie i przyjazne .

Sven Hauswald w WordPress.org

Oczywiście muszą ograniczyć funkcje darmowej wersji wtyczki, ale jest to całkowicie w porządku i pozwala przynajmniej zaplanować niektóre wiadomości społecznościowe. Tu i tam jest trochę bugów i zawsze czekam na drugą lub trzecią wersję aktualizacji z powodu wielu błędów i błędów, ale ostatnio dowiedziałem się, że ich obsługa jest naprawdę świetna!

zemas w WordPress.org

Nelio Content to poważna i warta sprawdzenia wtyczka, jeśli chodzi o obsługę mediów społecznościowych. Ta ocena dotyczy bezpłatnej wersji tej wtyczki. Pomijam część opisywania funkcjonalności wtyczki, ponieważ szczegółowy opis jest już dostarczany przez programistów. Ważne jest jednak podkreślenie jakości zarówno funkcjonalności, jak i wsparcia, które nie tylko oferowane są za darmo, ale także przekraczają typowe oczekiwania. Ogromny wysiłek wkładają w ten projekt ludzie zaangażowani i uprzejmi, co należy docenić.

gskyknight i WordPress.org

Ogólnie rzecz biorąc, większość komentarzy i recenzji, jakie otrzymujemy na temat naszych produktów, jest bardzo pozytywnych. Ale spójrzmy prawdzie w oczy, nie wszyscy uważają, że jesteśmy najlepsi i że nasza obsługa jest doskonała. Niektórzy użytkownicy są naprawdę sfrustrowani i źli na nas… a dzisiaj rozmawiamy o nich, ponieważ, wiesz, mogą mieć rację.

Spotkajmy się ze złym użytkownikiem, dobrze?

Kilka tygodni po wydaniu nowej wersji Nelio Content, ta wiadomość pojawiła się w wątkach wsparcia WordPress.org:

Wszystkie tłumaczenia przestały działać po ostatniej aktualizacji! Po 1 roku (nie było żadnego problemu). Pliki możemy przenieść do dowolnego folderu – zawsze tak samo. Tylko PL!

Zły użytkownik

Wiadomość nie jest tak pomocna w identyfikowaniu tego, co poszło nie tak… ale myślę, że wszyscy zgodzimy się z następującymi kwestiami:

• Użytkownik jest wyraźnie zirytowany najnowszą aktualizacją, o czym świadczą liczne wykrzykniki.
• Użytkownik ma problemy z tłumaczeniami .

Tak więc, gdy tylko dowiemy się, że mamy rozzłoszczonego użytkownika z problemem, najważniejsze jest zachowanie spokoju i zrobienie wszystkiego, co w naszej mocy, aby mu pomóc. W tym konkretnym przypadku pierwszą rzeczą, którą zrobiłem, było zastanowienie się, co mogło pójść nie tak z tłumaczeniami naszej wtyczki.

Przede wszystkim pomyślałem o rzeczach oczywistych: będąc Nelio Content 2.0 tak dużą aktualizacją, wiele napisów z poprzedniej wersji było nieaktualnych, co oznacza, że ​​było dużo napisów do przetłumaczenia. To może wyjaśniać, dlaczego wszystko, co widzą, jest w „tylko EN!”

Z drugiej strony warto również zauważyć, że kilka dni przed otrzymaniem tej wiadomości znalazłem kilka błędów (# 223 i #225) w narzędziu, którego WordPress.org używa do wyodrębniania tłumaczonych ciągów z wtyczki. To może mieć lub nie mieć z tym nic wspólnego, ale pomyślałem, że może miało…

Oto, co odpowiedziałem:

Hej! Jakiego języka używasz? Nowa wersja, którą wydaliśmy, jest całkowitym przeprojektowaniem wtyczki i istnieje kilka ciągów, które mogły jeszcze nie zostać przetłumaczone. W tej chwili są one dostępne tylko w języku hiszpańskim i katalońskim, jak możesz zobaczyć tutaj.

Zidentyfikowaliśmy również kilka problemów (nr 223 i #225) w narzędziu używanym przez WordPress do wyodrębniania ciągów, które można przetłumaczyć, co oznacza, że ​​dopóki nie zostanie naprawione i rozwiązane, niektóre ciągi pozostaną w języku angielskim.

Dawid

Niestety wygląda na to, że to, co powiedziałem, nie było tak pomocne, jak się spodziewałem:

100% jest w języku angielskim! Nic nie działa! Wszystko się zatrzymało – to nie aktualizacja, ale BŁĄD! Może zmieniłeś też nazwę domyślnego pliku PO? Nie ma też żadnego POT (z wtyczką)!

Wściekły użytkownik

Sztuczki, aby (próbować) zadowolić użytkownika, który jest zdenerwowany i zły

Przyjrzyjmy się 4 krokom, które podejmuję, aby pomóc użytkownikom, którzy są w złym humorze i mogą nie być chętni do przyjacielskiej rozmowy.

1 Weź głęboki oddech i załóż buty

Muszę przyznać, że kiedy pierwszy raz przeczytałem ich odpowiedź, trochę mnie to wkurzyło. Naprawdę? "Nic nie działa"? „To nie jest aktualizacja, ale BŁĄD”? To brzmiało dość niegrzecznie! Ale to właśnie w tym momencie musisz wziąć głęboki oddech, wykorzystać fakt, że użytkownika nie ma przed Tobą, i spokojnie i wyrozumiale zareagować.

Ponieważ użytkownik skontaktował się z nami również przez e-mail, udało mi się zebrać więcej informacji na temat problemu. Najwyraźniej sami przetłumaczyli wtyczkę (nie zrobili tego na WordPress.org), co wyjaśnia ostatnią wiadomość, w której skarżyli się, że nie są „żadnym POT dołączonym do wtyczki”.

W każdym razie, oto jak przebiegła rozmowa (musisz mi wierzyć na słowo, ponieważ była prywatna):

Więc miałeś własne tłumaczenia… teraz rozumiem! Możesz wygenerować potrzebny plik .pot z WordPress.org. Możesz też przetłumaczyć wtyczkę bezpośrednio na WordPress.org, aby każdy inny polski użytkownik mógł skorzystać z Twojego tłumaczenia.

Dawid (prywatnie)

Użytkownik nadal był zły, więc w zasadzie zignorował moją odpowiedź i powtórzył swoje skargi:

100% jest w języku angielskim! Nic nie działa! Wszystko się zatrzymało – to nie aktualizacja, ale BŁĄD! Może zmieniłeś też nazwę domyślnego pliku PO? Nie ma też żadnego POT (z wtyczką)!

Zły użytkownik (prywatnie)

2 Bądź szczery i szczegółowo wyjaśnij, co się dzieje

Nie wiem jak wy, ale myślę, że ten użytkownik jest niegrzeczny i wyjątkowo nieprzyjazny. Co więcej, nie wygląda na to, że chcą naszej pomocy… ale naszym zadaniem, jako profesjonalistów, jest oferowanie najlepszej usługi, bez względu na wszystko.

W tym przypadku oznacza to, że musimy pamiętać, że nasi użytkownicy mogą nie w pełni rozumieć, jak działa WordPress i jego system i18n, więc wyjaśnienie tego należy do nas. Dlatego moja następna odpowiedź była bardziej szczegółowa i zawierała wiele linków i zrzutów ekranu, które ich pokierowały.

Mój e-mail był dość długi, ale zasadniczo obejmował następujące punkty:

1. Przede wszystkim wyjaśniłem, że WordPress.org zawiera sekcję do tłumaczenia wtyczek i motywów. Dokładny link udostępniłem w sekcji tłumaczeń Nelio Content wraz ze zrzutem ekranu interfejsu użytkownika.
2. Potem wyjaśniłem, co się stało z plikiem POT. W poprzednich wersjach Nelio Content wtyczka pobrana z WordPress.org jako plik zip zawierała POT ze wszystkimi możliwymi do przetłumaczenia ciągami. To jest plik, który wygenerowaliśmy przed wydaniem nowej wersji. Ale uznaliśmy, że to niepotrzebne, ponieważ WordPress.org już to za nas robił. Wyjaśniłem im to, a także opisałem, w jaki sposób nadal mogą pobrać plik POT z WordPress.org (znowu z kilkoma zrzutami ekranu).
3. Na koniec powiedziałem im również, że tłumaczenia w nowej wersji działają inaczej. W szczególności wyjaśniłem, że wtyczka korzysta z nowych technologii WordPress (React, Redux, itp.) i dlatego plik PO/MO nie wystarczył do przetłumaczenia wtyczki. Udostępniłem link do bloga Make WordPress, gdzie wyjaśnia, jak działa internacjonalizacja ciągów tekstowych generowanych bezpośrednio w JavaScript, co możemy podsumować w następujący sposób: potrzebujesz plików JSON z tłumaczeniami używanymi w JS.

To trwało trochę dłużej i po zasugerowaniu, że „najłatwiejszą ścieżką do uzyskania działającego tłumaczenia było przetłumaczenie wtyczki bezpośrednio na WordPress.org”, oto, co mi powiedzieli:

To jest źle! Nie rozumiesz, jak działa system tłumaczeń – spędziliśmy nad nim około 12 godzin i nie zamierzamy dzielić się naszą pracą z innymi. To właśnie robi 99% użytkowników.

(…) Większość DEV-ów umieszcza plik POT w pliku instalacyjnym – a Loco tworzy z tego PO. Tutaj nic nie wiadomo. W instalacji nie ma POT, pliki PO nie działają w żadnej lokalizacji.

Rozumiem, że niektóre struny mogły się zmienić, ale nic nie działa i wszystko jest w 100% po angielsku.

Mniej? zły użytkownik (prywatnie)

Przynajmniej mamy teraz więcej informacji: wygląda na to, że użyli wtyczki Loco Translate do przetłumaczenia treści Nelio…

3 Nie możesz uszczęśliwić wszystkich, więc daj im wyjście

Loco Translate to wtyczka, która upraszcza proces tłumaczenia wtyczek i motywów poprzez bardzo przyjazny interfejs użytkownika. Ma jednak duże ograniczenie: obecnie jest w stanie przetłumaczyć wtyczkę tylko za pomocą plików PO/MO. Pamiętasz te pliki JSON, których potrzebuje nasza wtyczka? Cóż, Loco Translate nie może ich wygenerować.

Na szczęście te informacje są wyraźnie wyszczególnione na stronie wtyczki, więc pomyślałem, że może to pomóc im zrozumieć, co jest nie tak:

Obecnie nie ma obsługi pakietów językowych JSON używanych z wp_set_script_translations .

Witryna Loco Tłumacz

Niestety nie – ciągle narzekali na aktualizację. Więc wszystko, co mogłem zrobić w tym momencie, to poinformować ich, że nie mogę nic dla nich zrobić:

Przepraszam, że to była taka niedogodność. Szczerze mówiąc, nigdy nie przyszło mi do głowy, że użytkownicy będą tłumaczyć wtyczkę za pomocą narzędzi innych firm, zamiast przyczyniać się do samego WordPress.org.

Jak powiedziałem, przesyłanie tłumaczeń do WordPress.org przyniesie korzyści nie tylko Tobie, ale także wszystkim innym użytkownikom, którzy również mówią w Twoim języku i chcieliby korzystać z narzędzia w języku polskim. Ale jeśli czujesz, że najlepiej jest użyć innej wtyczki, całkowicie rozumiem.

Dawid (prywatnie)

4 Czy użytkownik jest niegrzeczny? Po prostu ich ignoruj

Ale czasami nie odpuszczają. Być może powiedziałeś im, że nic nie możesz zrobić, aby pomóc, i mogłeś zasugerować, że byłoby lepiej, gdyby poszukali alternatywy… ale niektórzy użytkownicy będą cię prześladować. Jeśli tak jest: zignoruj ​​je. Otóż ​​to. Oznacz ich e-maile jako spam i przejdź dalej.

Na szczęście dla mnie z łatwością mogę pokazać, że rzeczywiście ten użytkownik był tyranem. Jeśli teraz wrócimy do publicznego wątku pomocy WordPress.org, będziesz mógł to zobaczyć samodzielnie. Na przykład, kiedy udostępniłem „użytkownik skontaktował się z nami przez e-mail” i powiedział nam „przetłumaczył zawartość Nelio za pomocą Loco Translate, który polega na dołączeniu pliku pot do wtyczki”, ich odpowiedź brzmiała: „NIE używaj Loco, ” co oznacza, że ​​kłamię (chociaż kilka wiadomości później powiedzieli „używamy Loco, ale kiedy jest to konieczne”.

Narzekali również, że jest to jedyny czas, kiedy „spędzają 2 dni na dyskusjach o problemach, których nie powinno tam być”, ale to po prostu dlatego, że nie chcieli zrozumieć, co jest nie tak:

Ty i ja zmarnowaliśmy 2 dni na omawianie tego problemu, ponieważ nie czytasz tego, co ci mówię: Nelio Content 2.x wymaga nie tylko pliku PO/MO – potrzebuje również kilku plików JSON, które powinny zawierać wszystkie wymagane tłumaczenia przez każdy z jego plików JavaScript. Jeśli chcesz samodzielnie przetłumaczyć wtyczkę, ale potem nie możesz wygenerować tych zasobów, nic dziwnego, że coś nie działa zgodnie z oczekiwaniami.

David, który w tym momencie jest dość zmęczony życiem

Wynik…

W końcu wysłałem tylko ostatnią wiadomość:

Nasza wtyczka nie robi nic wyszukanego w tłumaczeniach: wykorzystuje standardowe narzędzia WordPress do internacjonalizacji zarówno kodu PHP, jak i kodu JavaScript.

Rozumiem, że masz pewne specyficzne potrzeby – musisz tworzyć własne tłumaczenia, a dołączenie do zespołu Polyglots i tłumaczenie wtyczki na WordPress.org nie jest dla ciebie opcją. To całkowicie w porządku — wystarczy ręcznie wygenerować wymagane zasoby JSON. Przeczytaj dokumentację, jak to zrobić ręcznie lub poczekaj, aż Loco Translate wyda aktualizację, która jest z nim zgodna i upraszcza cały proces.

Teraz, jeśli nie chcesz tego robić, ponieważ nie musisz tego robić z innymi wtyczkami… cóż, zdecydowanie mogę to zrozumieć. Ale proszę przestań narzekać w kółko na ten sam problem, kiedy już powiedziałem Ci, co musisz zrobić, aby wszystko działało.

Dawid karz

i ignoruj ​​je od tego momentu.

Co robisz z użytkownikami takimi jak ten? Podziel się z nami swoim doświadczeniem!

Polecane zdjęcie zespołu Icons8 na Unsplash.