Comment soutenir un client en colère

Le mois dernier, nous avons publié une nouvelle version de Nelio Content, notre plugin WordPress pour gérer le contenu et le partager sur les réseaux sociaux. Il s'agissait d'une mise à jour majeure avec une refonte complète pour l'adapter aux nouvelles normes WordPress. Autrement dit, il a introduit une nouvelle interface utilisateur construite à l'aide de React, il exploite l'API REST, etc. Je pense honnêtement que Nelio Content 2.0 était un pas en avant de toutes les manières possibles.

Si vous jetez un coup d'œil au journal des modifications de notre plugin, vous verrez qu'au cours de ce mois, nous avons publié des mises à jour mineures pour corriger quelques bogues que nous avons identifiés depuis cette version. Mais c'est en fait comme d'habitude : chaque fois qu'un utilisateur (abonné ou non) a un problème avec l'un de nos plugins, nous essayons de le résoudre le plus rapidement possible. Et le journal des modifications en est (je crois) une preuve. Mais ne me croyez pas; il suffit de regarder quelques-uns des derniers avis de nos utilisateurs :

Un plugin de première classe, il fait tout le travail pour vous et le support est extrêmement rapide et convivial .

Sven Hauswald sur WordPress.org

Bien sûr, ils doivent limiter les fonctions de la version gratuite du plugin, mais c'est tout à fait correct et vous permet au moins de programmer certains messages sociaux. C'est un peu bogué ici et là et j'attends toujours la deuxième ou la troisième version de mise à jour à cause de beaucoup de bogues et d'erreurs, mais j'ai récemment découvert que leur service est vraiment génial !

zemase sur WordPress.org

Nelio Content est un plugin sérieux et qui mérite d'être vérifié en ce qui concerne la gestion des médias sociaux. Cette note concerne la version gratuite de ce plugin. Je saute la partie décrivant les fonctionnalités du plugin, car une description détaillée est déjà fournie par les développeurs. Il est cependant important de souligner la qualité des fonctionnalités ainsi que du support qui sont non seulement offerts gratuitement mais qui dépassent également les attentes typiques. De grands efforts sont investis par des personnes engagées et polies dans ce projet, ce qui devrait être reconnu.

gskyknight et WordPress.org

Dans l'ensemble, la plupart des commentaires et critiques que nous recevons sur nos produits sont très positifs. Mais avouons-le, tout le monde ne pense pas que nous sommes les meilleurs et que notre service est excellent. Il y a des utilisateurs qui finissent par être vraiment frustrés et en colère contre nous… et aujourd'hui nous parlons d'eux parce que, vous savez, ils ont peut-être raison.

Rencontrons un utilisateur en colère, d'accord ?

Quelques semaines après la sortie de la nouvelle version de Nelio Content, ce message est apparu dans les fils de discussion de WordPress.org :

Toutes les traductions ont cessé de fonctionner après la dernière mise à jour ! Après 1 an (il n'y avait aucun problème). Nous pouvons déplacer des fichiers vers n'importe quel dossier - toujours le même. Seulement FR !

Utilisateur en colère

Le message n'est pas vraiment utile pour identifier ce qui s'est mal passé... mais je pense que nous sommes tous d'accord avec ce qui suit :

• L'utilisateur est clairement agacé par la dernière mise à jour, comme en témoignent les multiples points d'exclamation.
• L'utilisateur a des problèmes avec les traductions .

Ainsi, dès que nous savons que nous avons un utilisateur en colère avec un problème, le plus important est de rester calme et de faire de notre mieux pour l'aider. Dans ce cas précis, la première chose que j'ai faite a été de réfléchir à ce qui aurait pu mal tourner avec les traductions de notre plugin.

Tout d'abord, j'ai pensé à l'évidence : Nelio Content 2.0 étant une si grosse mise à jour, de nombreuses chaînes de la version précédente étaient obsolètes, ce qui signifie qu'il y avait beaucoup de chaînes à traduire. Cela pourrait expliquer pourquoi tout ce qu'ils voient est en "seulement EN!"

D'un autre côté, il convient également de noter que quelques jours avant de recevoir ce message, j'ai trouvé quelques bogues (# 223 et # 225) dans l'outil utilisé par WordPress.org pour extraire les chaînes traduisibles d'un plugin. Cela pourrait ou non avoir quelque chose à voir avec cela, mais je pensais que c'était peut-être le cas…

Alors voici ce que j'ai répondu :

Salut! Quelle langue utilisez-vous ? La nouvelle version que nous avons publiée est une refonte complète du plugin, et il y a plusieurs chaînes qui n'ont peut-être pas encore été traduites. Pour le moment, ils ne sont disponibles qu'en espagnol et en catalan, comme vous pouvez le voir ici.

De plus, nous avons identifié quelques problèmes (#223 et #225) dans l'outil utilisé par WordPress pour extraire les chaînes pouvant être traduites, ce qui signifie que, jusqu'à ce qu'il soit corrigé et résolu, certaines chaînes resteront en anglais.

David

Malheureusement, il semble que ce que j'ai dit n'ait pas été aussi utile que prévu :

100% est en anglais ! Rien ne fonctionne! Tout s'est arrêté – ce n'est pas une mise à jour mais un BUG ! Peut-être avez-vous également changé le nom du fichier PO par défaut ? Il n'y a pas non plus de POT inclus (avec le plugin) !

Utilisateur plus en colère

Astuces pour (essayer de) plaire à un utilisateur contrarié et en colère

Jetons un coup d'œil aux 4 étapes que je prends pour aider les utilisateurs qui sont de mauvaise humeur et qui pourraient ne pas vouloir avoir une conversation amicale.

1 Respirez profondément et enfilez vos chaussures

Quand j'ai lu leur réponse pour la première fois, je dois admettre que cela m'a un peu énervé. Je veux dire vraiment? "Rien ne fonctionne"? "Ce n'est pas une mise à jour mais un BUG" ? Cela semblait assez grossier ! Mais c'est à ce moment-là qu'il faut respirer profondément, profiter du fait que l'utilisateur n'est pas en face de soi, et prendre son temps pour répondre de manière calme et compréhensive.

Étant donné que l'utilisateur nous a également contactés par e-mail, j'ai pu recueillir plus d'informations sur le problème en question. Apparemment, ils ont traduit le plugin eux-mêmes (ils ne l'ont pas fait sur WordPress.org), ce qui explique le dernier message dans lequel ils se sont plaints de ne pas être "aucun POT inclus avec le plugin".

Quoi qu'il en soit, voici comment la conversation s'est déroulée (vous devrez me croire sur parole, car elle était privée):

Vous aviez donc vos propres traductions… maintenant je comprends ! Vous pouvez générer le fichier .pot dont vous avez besoin à partir de WordPress.org. Ou vous pouvez traduire le plugin directement sur WordPress.org afin que tout autre utilisateur polonais puisse bénéficier de votre traduction.

David (en privé)

L'utilisateur était toujours en colère, alors il a pratiquement ignoré ma réponse et a répété ses plaintes :

100% est en anglais ! Rien ne fonctionne! Tout s'est arrêté – ce n'est pas une mise à jour mais un BUG ! Peut-être avez-vous également changé le nom du fichier PO par défaut ? Il n'y a pas non plus de POT inclus (avec le plugin) !

Utilisateur en colère (en privé)

2 Soyez honnête et expliquez en détail ce qui se passe

Je ne sais pas pour vous, mais je pense que cet utilisateur est impoli et extrêmement hostile. De plus, ils ne semblent pas vouloir notre aide… mais c'est notre travail, en tant que professionnels, d'offrir le meilleur service possible quoi qu'il arrive.

Dans ce cas, cela signifie que nous devons garder à l'esprit que nos utilisateurs peuvent ne pas comprendre pleinement le fonctionnement de WordPress et de son système i18n, il nous incombe donc de l'expliquer clairement. C'est pourquoi ma réponse suivante était plus détaillée et comportait de nombreux liens et captures d'écran pour les guider.

Mon e-mail était assez long, mais il couvrait essentiellement les points suivants :

1. Tout d'abord, j'ai expliqué que WordPress.org comprend une section pour traduire les plugins et les thèmes. J'ai partagé le lien exact avec la section des traductions de Nelio Content avec une capture d'écran de l'interface utilisateur.
2. Ensuite, j'ai expliqué ce qui était arrivé au dossier POT. Dans les versions précédentes de Nelio Content, le plugin que vous avez téléchargé depuis WordPress.org sous forme de fichier zip comprenait un POT avec toutes les chaînes traduisibles. Il s'agit d'un fichier que nous avons généré avant de publier une nouvelle version. Mais nous avons décidé que ce n'était pas nécessaire, car WordPress.org le faisait déjà pour nous. Je leur ai expliqué cela et j'ai également décrit comment ils pouvaient toujours obtenir le fichier POT de WordPress.org (encore une fois, avec plusieurs captures d'écran).
3. Enfin, je leur ai aussi dit que les traductions dans cette nouvelle version fonctionnent différemment. Plus précisément, j'ai expliqué que le plugin utilisait les nouvelles technologies WordPress (React, Redux, etc.) et que, par conséquent, un fichier PO/MO n'était pas suffisant pour traduire le plugin. J'ai partagé un lien vers le blog Make WordPress où il explique comment fonctionne l'internationalisation des chaînes de texte générées directement en JavaScript, que nous pouvons résumer ainsi : vous avez besoin de fichiers JSON avec les traductions utilisées en JS.

Cela a duré un peu plus longtemps et, après avoir suggéré que "le chemin le plus simple pour obtenir une traduction fonctionnelle était de traduire le plugin directement sur WordPress.org", voici ce qu'ils m'ont dit :

C'est faux! Vous ne comprenez pas comment fonctionne le système de traduction – nous avons passé environ 12 heures dessus et nous n'allons pas partager notre travail avec d'autres. C'est ce que font 99% des utilisateurs.

(…) La plupart des DEV incluent le fichier POT dans le fichier d'installation - et Loco crée le PO à partir de là. Rien n'est connu ici. Il n'y a pas de POT dans l'installation, les fichiers PO ne fonctionnent à aucun endroit.

Je comprends que certaines chaînes aient pu changer mais rien ne fonctionne et tout est 100% en anglais.

Moins? utilisateur en colère (en privé)

Au moins, nous avons maintenant plus d'informations : il semble qu'ils aient utilisé le plugin Loco Translate pour traduire Nelio Content…

3 Vous ne pouvez pas rendre tout le monde heureux, alors donnez-leur une issue

Loco Translate est un plugin qui simplifie le processus de traduction des plugins et des thèmes grâce à une interface utilisateur très conviviale. Mais il a une grosse limitation : actuellement, il n'est capable de traduire un plugin que via des fichiers PO/MO. Vous souvenez-vous des fichiers JSON dont notre plugin a besoin ? Eh bien, Loco Translate ne peut pas les générer.

Heureusement, ces informations sont clairement détaillées sur la page Web du plugin, j'ai donc pensé que cela pourrait les aider à comprendre ce qui n'allait pas :

Il n'y a actuellement aucune prise en charge des modules linguistiques JSON utilisés avec wp_set_script_translations .

Site de Loco Translate

Malheureusement, ils ne l'ont pas fait - ils n'arrêtaient pas de se plaindre de la mise à jour. Donc, tout ce que je pouvais faire à ce stade était de leur faire savoir que je ne pouvais rien faire pour eux :

Je suis désolé que ce soit un tel inconvénient. Honnêtement, il ne m'est jamais venu à l'esprit que les utilisateurs traduiraient le plugin à l'aide d'outils tiers au lieu de contribuer à WordPress.org lui-même.

Comme je l'ai dit, contribuer aux traductions de WordPress.org ne profite pas seulement à vous, mais également à tous les autres utilisateurs qui parlent également votre langue et souhaitent utiliser l'outil en polonais. Mais, si vous pensez qu'il est préférable d'utiliser un autre plugin, je comprends tout à fait.

David (en privé)

4 L'utilisateur est-il grossier ? Ignore les

Mais parfois, ils ne lâchent rien. Vous leur avez peut-être dit que vous ne pouviez rien faire pour les aider et vous avez peut-être suggéré qu'il serait préférable qu'ils recherchent une alternative… mais certains utilisateurs continueront de vous intimider. Si c'est le cas : ignorez-les. C'est ça. Marquez leurs e-mails comme spam et passez à autre chose.

Heureusement pour moi, je peux facilement vous montrer qu'en effet, cet utilisateur était un tyran. Si nous revenons maintenant au fil de discussion public de WordPress.org, vous pourrez le voir par vous-même. Par exemple, lorsque j'ai partagé "l'utilisateur nous a contactés par e-mail" et nous a dit "ils avaient traduit le contenu Nelio en utilisant Loco Translate, qui repose sur un fichier pot inclus dans le plugin", leur réponse a été "N'UTILISEZ PAS Loco, " ce qui implique que je mentais (même si, quelques messages plus tard, ils ont dit" nous utilisons Loco, mais quand c'est nécessaire ".

Ils se sont également plaints du fait que c'était la seule fois où ils "passaient 2 jours à discuter de problèmes qui ne devraient pas être là", mais c'est simplement parce qu'ils ne voulaient pas comprendre ce qui n'allait pas :

Vous et moi avons perdu 2 jours à discuter de ce problème parce que vous ne lisez pas ce que je vous dis : Nelio Content 2.x n'a pas seulement besoin d'un fichier PO/MO - il a aussi besoin de plusieurs fichiers JSON qui doivent contenir toutes les traductions requises par chacun de ses fichiers JavaScript. Si vous souhaitez traduire le plugin par vous-même mais que vous ne parvenez pas à générer ces ressources, il n'est pas étonnant que les choses ne fonctionnent pas comme prévu.

David, qui à ce stade est assez fatigué de la vie

Le résultat…

Au final, je n'ai fait qu'envoyer un dernier message :

Notre plugin ne fait rien d'extraordinaire avec les traductions : il utilise des outils WordPress standard pour internationaliser à la fois le code PHP et le code JavaScript.

Je comprends que vous avez des besoins spécifiques - vous devez créer vos propres traductions et rejoindre une équipe Polyglots et traduire le plugin sur WordPress.org n'est pas une option pour vous. C'est très bien - il vous suffit de générer manuellement les actifs JSON requis. Veuillez lire la documentation sur la façon de le faire manuellement ou attendez que Loco Translate publie une mise à jour compatible avec celui-ci et simplifie le processus global.

Maintenant, si vous ne voulez rien faire de tout cela parce que vous n'en avez pas besoin avec d'autres plugins… eh bien, je peux certainement comprendre. Mais s'il vous plaît, arrêtez de vous plaindre encore et encore du même problème alors que je vous ai déjà dit ce que vous devez faire pour que les choses fonctionnent.

David le punisseur

et les ignorer à partir de ce moment.

Que faites-vous des utilisateurs comme celui-ci ? Partagez votre expérience avec nous!

Image en vedette de l'équipe Icons8 sur Unsplash.