怒っている顧客をサポートする方法

公開: 2020-10-15

先月、コンテンツを管理してソーシャルメディアで共有するためのWordPressプラグインであるNelioContentの新しいバージョンをリリースしました。これは、新しいWordPress標準に適応するために完全に再設計されたメジャーアップデートでした。つまり、Reactを使用して構築された新しいユーザーインターフェイスを導入し、RESTAPIを活用するなどです。 Nelio Content 2.0は、あらゆる面で一歩前進したと正直に思います。

プラグインの変更ログを見ると、今月中に、このリリース以降に特定されたいくつかのバグを修正するためのマイナーアップデートがリリースされたことがわかります。しかし、それは実際にはいつものようにビジネスです。ユーザー（サブスクライバーであるかどうかに関係なく）がプラグインの1つに問題がある場合は常に、可能な限り迅速に解決しようとします。そして、変更ログは（私が信じている）その証拠です。しかし、私を信じないでください。ユーザーからの最新の意見をいくつか見てください。

ファーストクラスのプラグイン、それはあなたのためにすべての仕事をし、サポートは非常に速くてフレンドリーです。
Sven Hauswald en WordPress.org

もちろん、無料のプラグインバージョンの機能を制限する必要がありますが、それはまったく問題なく、少なくともいくつかのソーシャルメッセージをスケジュールすることができます。あちこちで少しバグがあり、バグやエラーが多いため、常に2番目または3番目の更新バージョンを待ちますが、最近、彼らのサービスが本当に素晴らしいことがわかりました！
zemase en WordPress.org

Nelio Contentは、ソーシャルメディアの処理に関しては、真剣でチェックする価値のあるプラグインです。この評価は、このプラグインの無料バージョンに関するものです。詳細な説明はすでに開発者によって提供されているため、プラグインの機能の概要を説明する部分はスキップします。 ただし、無料で提供されるだけでなく、通常の期待を超える機能とサポートの両方の品質を強調することは重要です。 このプロジェクトには献身的で礼儀正しい人々が多大な努力を払っていますが、これは認められるべきです。

gskyknightとWordPress.org

全体として、私たちの製品に関するコメントやレビューのほとんどは非常に肯定的です。しかし、それに直面しましょう。誰もが私たちが最高であり、私たちのサービスが優れていると思っているわけではありません。本当にイライラして怒ってしまうユーザーもいます…そして今日は彼らについて話します。なぜなら、彼らは正しいかもしれないからです。

怒っているユーザーに会いましょう。

Nelio Contentの新しいバージョンをリリースしてから数週間後、このメッセージがWordPress.orgのサポートスレッドに表示されました。

最後の更新後、すべての翻訳が機能しなくなりました。 1年後（問題ありませんでした）。ファイルはどのフォルダにも移動できます–常に同じです。 ENのみ！

怒っているユーザー

このメッセージは、何が悪かったのかを特定するのにそれほど役立ちません…しかし、私たちは皆、次のことに同意すると思います。

複数の感嘆符が示すように、ユーザーは明らかに最新の更新に悩まされています。
ユーザーは翻訳に問題があります。

したがって、問題を抱えている怒っているユーザーがいることがわかったらすぐに、最も重要なことは、落ち着いて、彼らを助けるために最善を尽くすことです。この特定のケースでは、私が最初にしたことは、プラグインの翻訳で何がうまくいかなかったのかを考えることでした。

まず、明らかなことを考えました。NelioContent 2.0は非常に大きなアップデートであり、以前のバージョンの多くの文字列は古くなっていました。つまり、翻訳する文字列がたくさんありました。それは彼らが見るすべてが「ENだけ」にある理由を説明するかもしれません。

一方、このメッセージを受信する数日前に、WordPress.orgがプラグインから翻訳可能な文字列を抽出するために使用するツールにいくつかのバグ（＃223および＃225）が見つかったことも注目に値します。それはそれと関係があるかもしれないし、関係がないかもしれないが、多分それはそうだと思った…

だからこれが私が答えたものです：

やあ！どの言語を使用していますか？私たちがリリースした新しいバージョンはプラグインの完全な再設計であり、まだ翻訳されていない可能性のある文字列がいくつかあります。現在、ここで確認できるように、スペイン語とカタロニア語でのみ利用できます。
また、WordPressが翻訳可能な文字列を抽出するために使用するツールでいくつかの問題（＃223と＃225）を特定しました。つまり、修正されて対処されるまで、一部の文字列は英語のままになります。

デビッド

残念ながら、私が言ったことは私が期待したほど役に立たなかったようです：

100％は英語です！何も機能しません！すべてが停止しました–これは更新ではなく、バグです。たぶん、デフォルトのPOファイルの名前も変更しましたか？（プラグインを含む）POTも含まれていません！
怒っているユーザー

動揺して怒っているユーザーを喜ばせるための秘訣（しようとする）

気分が悪く、友好的な会話をしたくないユーザーを支援するために私が取る4つのステップを見てみましょう。

1深呼吸して、靴を履きます

私が最初に彼らの答えを読んだとき、私は認めなければなりません、それは私を少し怒らせました。つまり、本当に？「何も機能しません」？「これはアップデートではなく、バグです」？それはかなり失礼に聞こえました！しかし、この瞬間、深呼吸をし、ユーザーが目の前にいないという事実を利用し、時間をかけて落ち着いて理解して対応する必要があります。

ユーザーからもメールで連絡があったので、手元にある問題についてもう少し情報を集めることができました。どうやら、彼らは自分でプラグインを翻訳しました（WordPress.orgでは翻訳しませんでした）。これは、「プラグインに含まれるPOT」ではないと不満を述べた最新のメッセージを説明しています。

とにかく、会話は次のようになりました（プライベートだったので、私の言葉を信じる必要があります）：

だからあなたはあなた自身の翻訳を持っていました…今私はそれを手に入れました！ WordPress.orgから必要な.potファイルを生成できます。または、WordPress.orgでプラグインを直接翻訳して、他のポーランドのユーザーが翻訳の恩恵を受けることができるようにすることもできます。

デビッド（私的に）

ユーザーはまだ怒っていたので、基本的に私の答えを無視し、苦情を繰り返しました。

100％は英語です！何も機能しません！すべてが停止しました–これは更新ではなく、バグです。たぶん、デフォルトのPOファイルの名前も変更しましたか？（プラグインを含む）POTも含まれていません！
怒っているユーザー（非公開）

2正直になり、何が起こっているのかを詳しく説明します

あなたのことはわかりませんが、このユーザーは失礼で非常に不親切だと思います。さらに、彼らが私たちの助けを望んでいるようには見えません…しかし、私たちが何があっても最高のサービスを提供することは、専門家としての私たちの仕事です。

この場合、これは、ユーザーがWordPressとそのi18nシステムがどのように機能するかを完全に理解していない可能性があることを覚えておく必要があることを意味します。したがって、それを明確に説明することが私たちにあります。そのため、次の回答はより詳細で、それらをガイドするためのリンクとスクリーンショットがたくさんありました。

私のメールはかなり長かったのですが、基本的に次の点をカバーしていました。

まず、WordPress.orgにはプラグインとテーマを翻訳するセクションがあることを説明しました。ユーザーインターフェイスのスクリーンショットとともに、Nelioコンテンツの翻訳セクションと正確なリンクを共有しました。
次に、POTファイルに何が起こったのかを説明しました。 Nelio Contentの以前のバージョンでは、WordPress.orgからzipファイルとしてダウンロードしたプラグインには、すべての翻訳可能な文字列を含むPOTが含まれていました。これは、新しいバージョンをリリースする前に生成したファイルです。しかし、WordPress.orgがすでにそれを行っていたので、それは不要であると判断しました。私は彼らにこれを説明し、WordPress.orgからPOTファイルを取得する方法についても説明しました（ここでも、いくつかのスクリーンショットを使用）。
最後に、この新しいバージョンの翻訳は動作が異なることも伝えました。具体的には、プラグインが新しいWordPressテクノロジー（React、Reduxなど）を使用しているため、プラグインを翻訳するにはPO/MOファイルでは不十分であると説明しました。 JavaScriptで直接生成されたテキスト文字列の国際化がどのように機能するかを説明するMakeWordPressブログへのリンクを共有しました。これは、次のように要約できます。JSで使用される翻訳を含むJSONファイルが必要です。

これはもう少し長く行き来し、「実用的な翻訳を取得するための最も簡単な方法は、WordPress.orgでプラグインを直接翻訳することでした」と提案した後、彼らが私に言ったことは次のとおりです。

これは間違っています！あなたは翻訳システムがどのように機能するかを理解していません-私たちはそれに約12時間を費やしました、そして私たちは他の人と私たちの仕事を共有するつもりはありません。これは99％のユーザーが行うことです。
（…）ほとんどのDEVはインストールファイルにPOTファイルを同封し、LocoはそこからPOを作成します。ここでは何も知られていません。インストールにはPOTがなく、POファイルはどの場所でも機能しません。
一部の文字列が変更されている可能性があることは理解していますが、何も機能せず、すべてが英語で100％です。
以下？怒っているユーザー（個人的に）

少なくとも、もう少し情報があります。彼らはLocoTranslateプラグインを使用してNelioコンテンツを翻訳したようです…

3みんなを幸せにすることはできないので、彼らに道を譲りましょう

Loco Translateは、非常に使いやすいユーザーインターフェイスを介してプラグインとテーマを翻訳するプロセスを簡素化するプラグインです。ただし、大きな制限があります。現在、プラグインはPO/MOファイルを介してのみ翻訳できます。プラグインに必要なJSONファイルを覚えていますか？ええと、LocoTranslateはそれらを生成できません。

幸いなことに、この情報はプラグインのWebページに明確に記載されているので、何が間違っているのかを理解するのに役立つかもしれないと思いました。

現在、 wp_set_script_translationsで使用されるJSON言語パックはサポートされていません。
LocoTranslateWebサイト

残念ながら、彼らはそうしませんでした–彼らはアップデートについて不平を言い続けました。したがって、この時点で私ができることは、私が彼らのためにできることは何もないことを彼らに知らせることだけでした。

ご不便をおかけして申し訳ございません。正直なところ、ユーザーがWordPress.org自体に貢献する代わりに、サードパーティのツールを使用してプラグインを翻訳することは、私には思いもよらなかった。
私が言ったように、WordPress.orgに翻訳を提供することはあなただけでなく、あなたの言語を話し、ポーランド語でツールを使いたいと思っている他のユーザーにも利益をもたらします。しかし、別のプラグインを使用するのが最善だと思うなら、私は完全に理解しています。
デビッド（私的に）

4ユーザーは失礼ですか？それらを無視してください

しかし、時には彼らはそれを手放さないでしょう。あなたは彼らにあなたが助けることができることは何もないと言ったかもしれません、そしてあなたは彼らが代わりを探すならそれがより良いだろうと提案したかもしれません…しかし何人かのユーザーはあなたをいじめ続けます。その場合：それらを無視します。それでおしまい。メールをスパムとしてマークし、次に進みます。

私にとって幸運なことに、このユーザーがいじめっ子だったことを簡単に示すことができます。 WordPress.orgのパブリックサポートスレッドに戻ると、自分で見ることができます。たとえば、「ユーザーからメールで連絡があった」と共有し、「プラグインに含まれているポットファイルに依存するLoco Translateを使用してNelioコンテンツを翻訳した」と言った場合、彼らの答えは「Locoを使用しないでください。」したがって、私が嘘をついていることを意味します（ただし、2、3のメッセージの後で、「Locoを使用しますが、必要な場合は」と言われました。

彼らはまた、「そこにあるべきではない問題について話し合うのに2日間を費やす」のはそれだけだと不満を述べましたが、それは単に何が間違っているのかを理解したくなかったからです。

NelioContent2.xにはPO/MOファイルだけでなく、必要なすべての翻訳を含むいくつかのJSONファイルも必要です。そのJavaScriptファイルのそれぞれによって。プラグインを自分で翻訳したいが、これらのアセットを生成できない場合は、期待どおりに機能していないのも不思議ではありません。
この時点で人生にかなりうんざりしているデビッド

結果…

結局、私がしたのは最後のメッセージを送ることだけでした：

私たちのプラグインは、翻訳に関して何も特別なことはしません。標準のWordPressツールを使用して、PHPコードとJavaScriptコードの両方を国際化します。
いくつかの特定のニーズがあることを理解しています。独自の翻訳を作成し、Polyglotsチームに参加する必要があり、WordPress.orgでプラグインを翻訳することはできません。それはまったく問題ありません。必要なJSONアセットを手動で生成するだけです。手動で行う方法についてのドキュメントを読むか、Loco Translateが互換性のあるアップデートをリリースし、プロセス全体を簡素化するまで待ってください。
さて、他のプラグインを使用する必要がないためにそれを実行したくない場合は…まあ、私は間違いなく理解できます。しかし、物事を稼働させるために何をする必要があるかをすでに説明したので、同じ問題について何度も何度も文句を言うのはやめてください。
パニッシャーのデビッド

その瞬間からそれらを無視します。

このようなユーザーをどうしますか？私たちとあなたの経験を共有してください！

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