Come supportare un cliente arrabbiato

Il mese scorso abbiamo rilasciato una nuova versione di Nelio Content, il nostro plugin per WordPress per gestire i contenuti e condividerli sui social media. È stato un aggiornamento importante con una riprogettazione completa per adattarlo ai nuovi standard di WordPress. Cioè, ha introdotto una nuova interfaccia utente costruita usando React, sfrutta l'API REST e così via. Onestamente penso che Nelio Content 2.0 sia stato un passo avanti in ogni modo possibile.

Se dai un'occhiata al registro delle modifiche del nostro plugin, vedrai che, durante questo mese, abbiamo rilasciato aggiornamenti minori per correggere alcuni bug che abbiamo identificato da questa versione. Ma in realtà è come al solito: ogni volta che un utente (abbonato o meno) ha un problema con uno dei nostri plugin, cerchiamo di risolverlo il più rapidamente possibile. E il changelog ne è (credo) una prova. Ma non credermi; basta guardare alcune delle ultime opinioni dei nostri utenti:

Un plugin di prima classe, fa tutto il lavoro per te e il supporto è estremamente veloce e amichevole .

Sven Hauswald su WordPress.org

Ovviamente devono limitare le funzioni della versione gratuita del plugin, ma va benissimo e ti permette almeno di programmare alcuni messaggi social. C'è un po' di bug qua e là e aspetto sempre la seconda o la terza versione di aggiornamento a causa di molti bug ed errori, ma di recente ho scoperto che il loro servizio è davvero eccezionale!

zemase su WordPress.org

Nelio Content è un plug-in serio e vale la pena controllare quando si tratta di gestione dei social media. Questa valutazione riguarda la versione gratuita di questo plugin. Sto saltando la parte della descrizione delle funzionalità del plugin, poiché una descrizione dettagliata è già fornita dagli sviluppatori. È importante però evidenziare la qualità sia delle funzionalità che del supporto che non solo sono offerti gratuitamente ma superano anche le aspettative tipiche. Un grande sforzo è investito da persone impegnate ed educate in questo progetto, che dovrebbe essere riconosciuto.

gskyknight e WordPress.org

Nel complesso, la maggior parte dei commenti e delle recensioni che riceviamo sui nostri prodotti sono molto positivi. Ma ammettiamolo, non tutti pensano che siamo i migliori e che il nostro servizio sia eccellente. Ci sono alcuni utenti che finiscono per essere davvero frustrati e arrabbiati con noi... e oggi ne parliamo perché, sai, potrebbero avere ragione.

Incontriamo un utente arrabbiato, vero?

Un paio di settimane dopo il rilascio della nuova versione di Nelio Content, questo messaggio è apparso nei thread di supporto di WordPress.org:

Tutte le traduzioni hanno smesso di funzionare dopo l'ultimo aggiornamento! Dopo 1 anno (non ci sono stati problemi). Possiamo spostare i file in qualsiasi cartella, sempre lo stesso. Solo IT!

Utente arrabbiato

Il messaggio non è molto utile per identificare cosa è andato storto... ma penso che saremmo tutti d'accordo con quanto segue:

• L'utente è chiaramente infastidito dall'ultimo aggiornamento, come dimostrano i molteplici punti esclamativi.
• L'utente ha problemi con le traduzioni .

Quindi, non appena sappiamo di avere un utente arrabbiato con un problema, la cosa più importante è mantenere la calma e fare del nostro meglio per aiutarlo. In questo caso specifico, la prima cosa che ho fatto è stata pensare a cosa poteva essere andato storto con le traduzioni del nostro plugin.

Prima di tutto, ho pensato all'ovvio: essendo Nelio Content 2.0 un aggiornamento così grande, molte stringhe della versione precedente erano obsolete, il che significa che c'erano molte stringhe da tradurre. Questo potrebbe spiegare perché tutto ciò che vedono è in "solo EN!"

D'altra parte, vale anche la pena notare che un paio di giorni prima di ricevere questo messaggio ho riscontrato un paio di bug (n. 223 e n. 225) nello strumento che WordPress.org utilizza per estrarre stringhe traducibili da un plug-in. Potrebbe o non potrebbe avere qualcosa a che fare con questo, ma ho pensato che forse sì...

Allora ecco cosa ho risposto:

Ciao! Che lingua stai usando? La nuova versione che abbiamo rilasciato è una riprogettazione completa del plugin e ci sono diverse stringhe che potrebbero non essere state ancora tradotte. Al momento, sono disponibili solo in spagnolo e catalano, come puoi vedere qui.

Inoltre, abbiamo identificato un paio di problemi (n. 223 e n. 225) nello strumento utilizzato da WordPress per estrarre le stringhe che possono essere tradotte, il che significa che, finché non viene risolto e risolto, alcune stringhe rimarranno in inglese.

Davide

Sfortunatamente, sembra che quello che ho detto non sia stato utile come mi aspettavo:

100% è in inglese! Niente funziona! Tutto si è fermato: non è un aggiornamento ma un BUG! Forse hai anche cambiato il nome del file PO predefinito? Non c'è nessun POT incluso (con il plugin), pure!

Utente più arrabbiato

Trucchi per (cercare di) compiacere un utente che è arrabbiato e arrabbiato

Diamo un'occhiata ai 4 passaggi che faccio per aiutare gli utenti che sono di cattivo umore e potrebbero non essere disposti ad avere una conversazione amichevole.

1 Fai un respiro profondo e mettiti le scarpe

Quando ho letto per la prima volta la loro risposta, devo ammettere, mi ha infastidito un po'. Voglio dire, davvero? "Non funziona niente"? “Non è un aggiornamento ma un BUG”? Sembrava piuttosto scortese! Ma è in questo momento che devi fare un respiro profondo, sfruttare il fatto che l'utente non è di fronte a te e prenderti il ​​tuo tempo per rispondere in modo calmo e comprensivo.

Poiché l'utente ci ha contattato anche via e-mail, sono stato in grado di raccogliere alcune informazioni in più sul problema in questione. Apparentemente, hanno tradotto il plug-in da soli (non lo hanno fatto su WordPress.org), il che spiega l'ultimo messaggio in cui si sono lamentati di non essere "nessun POT incluso nel plug-in".

Ad ogni modo, ecco come è andata la conversazione (dovrai credermi sulla parola, dato che era privato):

Quindi avevi le tue traduzioni... ora ho capito! Puoi generare il file .pot di cui hai bisogno da WordPress.org. Oppure puoi tradurre il plugin direttamente su WordPress.org in modo che qualsiasi altro utente polacco possa trarre vantaggio dalla tua traduzione.

Davide (in privato)

L'utente era ancora arrabbiato, quindi sostanzialmente hanno ignorato la mia risposta e hanno ripetuto le loro lamentele:

100% è in inglese! Niente funziona! Tutto si è fermato: non è un aggiornamento ma un BUG! Forse hai anche cambiato il nome del file PO predefinito? Non c'è nessun POT incluso (con il plugin), pure!

Utente arrabbiato (in privato)

2 Sii onesto e spiega in dettaglio cosa sta succedendo

Non so voi, ma penso che questo utente sia scortese ed estremamente scortese. Inoltre, non sembra che vogliano il nostro aiuto... ma è nostro compito, come professionisti, offrire il miglior servizio possibile, qualunque cosa accada.

In questo caso, ciò significa che dobbiamo tenere a mente che i nostri utenti potrebbero non comprendere appieno come funzionano WordPress e il suo sistema i18n, quindi spiegarlo chiaramente spetta a noi. Ecco perché la mia risposta successiva era più dettagliata e conteneva molti collegamenti e schermate per guidarli.

La mia e-mail era piuttosto lunga, ma essenzialmente copriva i seguenti punti:

1. Prima di tutto, ho spiegato che WordPress.org include una sezione per tradurre plugin e temi. Ho condiviso il collegamento esatto con la sezione delle traduzioni di Nelio Content insieme a uno screenshot dell'interfaccia utente.
2. Quindi ho spiegato cosa era successo al file POT. Nelle versioni precedenti di Nelio Content, il plug-in scaricato da WordPress.org come file zip includeva un POT con tutte le stringhe traducibili. Questo è un file che abbiamo generato prima di rilasciare una nuova versione. Ma abbiamo deciso che non era necessario, perché WordPress.org lo stava già facendo per noi. Gli ho spiegato questo e ho anche descritto come potevano ancora ottenere il file POT da WordPress.org (di nuovo, con diversi screenshot).
3. Infine, ho anche detto loro che le traduzioni in questa nuova versione funzionano in modo diverso. Nello specifico, ho spiegato che il plugin utilizzava nuove tecnologie WordPress (React, Redux, ecc.) e, quindi, un file PO/MO non era sufficiente per tradurre il plugin. Ho condiviso un link al blog Make WordPress dove spiega come funziona l'internazionalizzazione delle stringhe di testo generate direttamente in JavaScript, che possiamo riassumere come: servono i file JSON con le traduzioni usate in JS.

Questo è andato avanti e indietro per un po' più a lungo e, dopo aver suggerito che "il percorso più semplice per ottenere una traduzione funzionante era tradurre il plug-in direttamente su WordPress.org", ecco cosa mi hanno detto:

Questo è sbagliato! Non capisci come funziona il sistema di traduzione: ci abbiamo dedicato circa 12 ore e non condivideremo il nostro lavoro con altri. Questo è ciò che fa il 99% degli utenti.

(...) La maggior parte dei DEV racchiude il file POT nel file di installazione e Loco crea il PO da lì. Non si sa niente qui. Non c'è POT nell'installazione, i file PO non funzionano in nessuna posizione.

Capisco che alcune stringhe potrebbero essere cambiate ma non funziona nulla e tutto è al 100% in inglese.

Meno? utente arrabbiato (in privato)

Almeno ora abbiamo qualche informazione in più: sembra che abbiano usato il plugin Loco Translate per tradurre Nelio Content...

3 Non puoi rendere tutti felici, quindi dai loro una via d'uscita

Loco Translate è un plugin che semplifica il processo di traduzione di plugin e temi attraverso un'interfaccia utente molto intuitiva. Ma ha un grosso limite: attualmente è in grado di tradurre un plugin solo tramite file PO/MO. Ricordi quei file JSON di cui il nostro plugin ha bisogno? Bene, Loco Translate non può generarli.

Fortunatamente, queste informazioni sono chiaramente dettagliate sulla pagina Web del plug-in, quindi ho pensato che potesse aiutarli a capire cosa non andava:

Al momento non è disponibile alcun supporto per i Language Pack JSON utilizzati con wp_set_script_translations .

Sito web Loco Traduttore

Sfortunatamente, non l'hanno fatto: hanno continuato a lamentarsi dell'aggiornamento. Quindi tutto quello che potevo fare a questo punto era far loro sapere che non c'era niente che potevo fare per loro:

Mi dispiace che sia stato un tale inconveniente. Onestamente, non mi è mai venuto in mente che gli utenti avrebbero tradotto il plug-in utilizzando strumenti di terze parti invece di contribuire allo stesso WordPress.org.

Come ho detto, contribuire con le traduzioni a WordPress.org non va solo a te, ma anche a tutti gli altri utenti che parlano la tua lingua e vorrebbero utilizzare lo strumento in polacco. Ma se ritieni che l'utilizzo di un altro plug-in sia il migliore, lo capisco perfettamente.

Davide (in privato)

4 L'utente è scortese? Basta ignorarli

Ma a volte non lo lasciano andare. Potresti aver detto loro che non c'è niente che puoi fare per aiutarli e potresti aver suggerito che sarebbe stato meglio se cercassero un'alternativa... ma alcuni utenti continueranno a bullizzarti. Se è così: ignorali. Questo è tutto. Contrassegna le loro e-mail come spam e vai avanti.

Fortunatamente per me, posso facilmente mostrarti che, in effetti, questo utente era un bullo. Se ora torniamo al thread di supporto pubblico di WordPress.org, sarai in grado di vederlo da solo. Ad esempio, quando ho condiviso "l'utente ci ha contattato via e-mail" e ci ha detto "avevano tradotto Nelio Content utilizzando Loco Translate, che si basa sull'inclusione di un file pot nel plug-in", la loro risposta è stata "NON utilizzare Loco, ” insinuando così che stavo mentendo (anche se, un paio di messaggi dopo, hanno detto “usiamo Loco, ma quando necessario”.

Si sono anche lamentati del fatto che fosse l'unica volta in cui "trascorrono 2 giorni a discutere di problemi che non dovrebbero esserci", ma semplicemente perché non volevano capire cosa non andava:

Io e te abbiamo perso 2 giorni a discutere di questo problema perché non stai leggendo quello che ti sto dicendo: Nelio Content 2.x non ha solo bisogno di un file PO/MO, ma ha anche bisogno di diversi file JSON che dovrebbero contenere tutte le traduzioni richieste da ciascuno dei suoi file JavaScript. Se vuoi tradurre il plugin da solo ma poi non riesci a generare queste risorse, non c'è da meravigliarsi se le cose non funzionano come previsto.

David, che a questo punto è abbastanza stanco della vita

Il risultato…

Alla fine, tutto ciò che ho fatto è stato inviare un ultimo messaggio:

Il nostro plugin non fa nulla di speciale con le traduzioni: utilizza gli strumenti standard di WordPress per internazionalizzare sia il codice PHP che il codice JavaScript.

Capisco che hai delle esigenze specifiche: devi creare le tue traduzioni e unirti a un team di Polyglots e tradurre il plug-in su WordPress.org non è un'opzione per te. Va benissimo: devi semplicemente generare manualmente le risorse JSON richieste. Si prega di leggere la documentazione su come farlo manualmente o attendere che Loco Translate rilasci un aggiornamento compatibile con esso e semplifichi il processo generale.

Ora, se non vuoi fare nulla di tutto ciò perché non è necessario con altri plugin ... beh, posso sicuramente capire. Ma per favore smettila di lamentarti più e più volte per lo stesso problema quando ti ho già detto cosa devi fare per far funzionare le cose.

David il punitore

e ignorali da quel momento in poi.

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Immagine in primo piano da Icons8 Team su Unsplash.