كيفية دعم عميل غاضب

أصدرنا الشهر الماضي إصدارًا جديدًا من Nelio Content ، وهو مكون WordPress الإضافي لإدارة المحتوى ومشاركته على وسائل التواصل الاجتماعي. لقد كان تحديثًا رئيسيًا مع إعادة تصميم كاملة لتكييفه مع معايير WordPress الجديدة. أي أنها قدمت واجهة مستخدم جديدة مبنية باستخدام React ، وتعزز واجهة برمجة تطبيقات REST ، وما إلى ذلك. أعتقد بصدق أن Nelio Content 2.0 كان خطوة للأمام بكل الطرق الممكنة.

إذا ألقيت نظرة على سجل التغيير الخاص بالمكون الإضافي الخاص بنا ، فسترى أنه خلال هذا الشهر ، أصدرنا تحديثات طفيفة لإصلاح بعض الأخطاء التي حددناها منذ هذا الإصدار. ولكن هذا في الواقع يعمل كالمعتاد: كلما واجه مستخدم (مشترك أم لا) مشكلة في أحد المكونات الإضافية الخاصة بنا ، نحاول حلها في أسرع وقت ممكن. وسجل التغيير (على ما أعتقد) دليل على ذلك. لكن لا تصدقني. ما عليك سوى إلقاء نظرة على بعض أحدث الآراء من مستخدمينا:

مكون إضافي من الدرجة الأولى ، يقوم بكل العمل نيابة عنك والدعم سريع للغاية وودود .

سفين هاوسوالد في WordPress.org

بالطبع عليهم تقييد وظائف إصدار البرنامج المساعد المجاني ، لكن هذا جيد تمامًا ويسمح لك بجدولة بعض الرسائل الاجتماعية على الأقل. إنها عربات التي تجرها الدواب قليلاً هنا وهناك وأنتظر دائمًا إصدار التحديث الثاني أو الثالث بسبب الكثير من الأخطاء والأخطاء ، ولكن اكتشفت مؤخرًا أن خدمتهم رائعة حقًا!

zemase في WordPress.org

Nelio Content هو مكون إضافي جاد ويستحق التحقق منه عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع الوسائط الاجتماعية. هذا التصنيف يتعلق بالنسخة المجانية من هذا البرنامج المساعد. إنني أتخطى جزء تحديد وظائف البرنامج المساعد ، حيث تم توفير وصف تفصيلي بالفعل من قبل المطورين. من المهم أيضًا إبراز جودة كل من الوظائف بالإضافة إلى الدعم الذي لا يتم تقديمه مجانًا فحسب ، بل يتجاوز التوقعات النموذجية أيضًا. يتم استثمار جهد كبير من قبل أشخاص ملتزمين ومهذبين في هذا المشروع ، والذي يجب تقديره.

gskyknight و WordPress.org

بشكل عام ، فإن معظم التعليقات والمراجعات التي نتلقاها حول منتجاتنا إيجابية للغاية. لكن دعونا نواجه الأمر ، لا يعتقد الجميع أننا الأفضل وأن خدمتنا ممتازة. هناك بعض المستخدمين الذين ينتهي بهم الأمر بالإحباط والغضب حقًا منا ... واليوم نتحدث عنهم لأنهم ، كما تعلمون ، قد يكونون على حق.

دعونا نلتقي بمستخدم غاضب ، أليس كذلك؟

بعد أسبوعين من إصدار الإصدار الجديد من Nelio Content ، ظهرت هذه الرسالة في سلاسل دعم WordPress.org:

توقفت جميع الترجمات عن العمل بعد التحديث الأخير! بعد عام واحد (لم يكن هناك أي مشكلة). قد ننقل الملفات إلى أي مجلد - دائمًا نفس الشيء. EN فقط!

مستخدم غاضب

هذه الرسالة ليست مفيدة حقًا في تحديد الخطأ الذي حدث ... لكنني أعتقد أننا نتفق جميعًا مع ما يلي:

• من الواضح أن المستخدم منزعج من التحديث الأخير ، كما يتضح من علامات التعجب المتعددة.
• المستخدم لديه مشاكل مع الترجمات .

لذلك ، بمجرد أن نعلم أن لدينا مستخدمًا غاضبًا بسبب مشكلة ، فإن أهم شيء هو التزام الهدوء وبذل قصارى جهدنا لمساعدته. في هذه الحالة المحددة ، كان أول شيء فعلته هو التفكير في الخطأ الذي يمكن أن يحدث في ترجمات المكون الإضافي.

بادئ ذي بدء ، فكرت في ما هو واضح: كونك Nelio Content 2.0 مثل هذا التحديث الكبير ، فإن العديد من سلاسل الإصدار السابق كانت قديمة ، مما يعني أن هناك الكثير من السلاسل التي يجب ترجمتها. قد يفسر ذلك سبب وجود كل ما يرونه في "EN فقط!"

من ناحية أخرى ، تجدر الإشارة أيضًا إلى أنه قبل يومين من تلقي هذه الرسالة ، وجدت بعض الأخطاء (# 223 و # 225) في الأداة التي يستخدمها WordPress.org لاستخراج سلاسل قابلة للترجمة من مكون إضافي. قد يكون لهذا الأمر أو لا علاقة له به ، لكنني اعتقدت أنه ربما يكون له علاقة ...

إذن هذا ما أجبته:

أهلا! اي لغة تستخدم؟ الإصدار الجديد الذي أطلقناه عبارة عن إعادة تصميم كاملة للمكوِّن الإضافي ، وهناك العديد من السلاسل التي ربما لم تتم ترجمتها بعد. في الوقت الحالي ، هم متاحون فقط باللغتين الإسبانية والكتالونية ، كما ترون هنا.

أيضًا ، حددنا مشكلتين (# 223 و # 225) في الأداة التي يستخدمها WordPress لاستخراج السلاسل التي يمكن ترجمتها ، مما يعني أنه حتى يتم إصلاحها ومعالجتها ، ستبقى بعض السلاسل باللغة الإنجليزية.

ديفيد

لسوء الحظ ، يبدو أن ما قلته لم يكن مفيدًا كما توقعت:

100٪ باللغة الإنجليزية! لا شيء يعمل! توقف كل شيء - إنه ليس تحديثًا ولكنه خطأ! ربما قمت أيضًا بتغيير اسم ملف PO الافتراضي؟ ليس هناك أي POT incuded (مع البرنامج المساعد) ، كذلك!

مستخدم غاضب

حيل (تحاول) إرضاء المستخدم الغاضب والغاضب

دعنا نلقي نظرة على الخطوات الأربع التي أتخذها لمساعدة المستخدمين في حالة مزاجية سيئة والذين قد لا يرغبون في إجراء محادثة ودية.

1 خذ نفسا عميقا ولبس أحذيتهم

عندما قرأت إجابتهم لأول مرة ، يجب أن أعترف ، لقد أزعجني ذلك قليلاً. أعني حقا؟ "لا شيء يعمل"؟ "إنه ليس تحديثًا ولكنه خطأ"؟ بدا ذلك وقحا جدا! ولكن في هذه اللحظة يتعين عليك أن تأخذ نفسًا عميقًا ، وتستغل حقيقة أن المستخدم ليس أمامك ، وخذ وقتك للرد بطريقة هادئة ومتفهمة.

نظرًا لأن المستخدم اتصل بنا أيضًا عبر البريد الإلكتروني ، فقد تمكنت من جمع المزيد من المعلومات حول المشكلة المطروحة. على ما يبدو ، قاموا بترجمة المكون الإضافي بأنفسهم (لم يفعلوا ذلك على WordPress.org) ، وهو ما يشرح أحدث رسالة حيث اشتكوا من عدم "أي POT مضمنة في المكون الإضافي".

على أي حال ، إليك كيف سارت المحادثة (عليك أن تأخذ كلامي من أجلها ، لأنها كانت خاصة):

لذلك كان لديك ترجماتك الخاصة ... فهمت الآن! يمكنك إنشاء ملف .pot الذي تحتاجه من WordPress.org. أو يمكنك ترجمة البرنامج المساعد مباشرة على WordPress.org بحيث يمكن لأي مستخدم بولندي آخر الاستفادة من ترجمتك.

ديفيد (بشكل خاص)

كان المستخدم لا يزال غاضبًا ، لذلك تجاهلوا إجابتي بشكل أساسي وكرروا شكاواهم:

100٪ باللغة الإنجليزية! لا شيء يعمل! توقف كل شيء - إنه ليس تحديثًا ولكنه خطأ! ربما قمت أيضًا بتغيير اسم ملف PO الافتراضي؟ ليس هناك أي POT incuded (مع البرنامج المساعد) ، كذلك!

مستخدم غاضب (بشكل خاص)

2 كن صريحًا واشرح بالتفصيل ما يحدث

لا أعرف شيئًا عنك ، لكنني أعتقد أن هذا المستخدم يتصرف بوقاحة وغير ودود للغاية. علاوة على ذلك ، لا يبدو أنهم يريدون مساعدتنا ... ولكن مهمتنا ، كمحترفين ، هي تقديم أفضل خدمة ممكنة مهما كان الأمر.

في هذه الحالة ، هذا يعني أنه يجب علينا أن نضع في اعتبارنا أن مستخدمينا قد لا يفهمون تمامًا كيفية عمل WordPress ونظام i18n الخاص به ، لذا فإن شرحه بوضوح يقع علينا. لهذا السبب كان ردي التالي أكثر تفصيلاً وكان لديه الكثير من الروابط ولقطات الشاشة لإرشادهم.

كانت رسالتي الإلكترونية طويلة جدًا ، لكنها غطت بشكل أساسي النقاط التالية:

1. بادئ ذي بدء ، أوضحت أن WordPress.org يتضمن قسمًا لترجمة المكونات الإضافية والسمات. لقد قمت بمشاركة الرابط الدقيق مع قسم ترجمات Nelio Content مع لقطة شاشة لواجهة المستخدم.
2. ثم شرحت ما حدث لملف POT. في الإصدارات السابقة من Nelio Content ، تضمن المكون الإضافي الذي قمت بتنزيله من WordPress.org كملف مضغوط POT مع جميع السلاسل القابلة للترجمة. هذا ملف أنشأناه قبل إصدار نسخة جديدة. لكننا قررنا أن ذلك غير ضروري ، لأن WordPress.org كان يفعل ذلك بالفعل لنا. شرحت لهم هذا ووصفت أيضًا كيف يمكنهم الحصول على ملف POT من WordPress.org (مرة أخرى ، مع العديد من لقطات الشاشة).
3. أخيرًا ، أخبرتهم أيضًا أن الترجمات في هذا الإصدار الجديد تعمل بشكل مختلف. على وجه التحديد ، أوضحت أن المكون الإضافي كان يستخدم تقنيات WordPress الجديدة (React ، Redux ، إلخ) ، وبالتالي ، لم يكن ملف PO / MO كافيًا لترجمة المكون الإضافي. لقد قمت بمشاركة رابط إلى مدونة Make WordPress حيث يشرح كيفية تدويل السلاسل النصية التي تم إنشاؤها مباشرة في JavaScript ، والتي يمكننا تلخيصها على النحو التالي: تحتاج إلى ملفات JSON مع الترجمات المستخدمة في JS.

استمر هذا الأمر ذهابًا وإيابًا لفترة أطول قليلاً ، وبعد اقتراح أن "أسهل طريق للحصول على ترجمات فعالة هو ترجمة المكون الإضافي مباشرةً على WordPress.org" ، هذا ما قالوه لي:

هذا خطأ! أنت لا تفهم كيف يعمل نظام الترجمة - لقد أمضينا حوالي 12 ساعة في ذلك ولن نشارك عملنا مع الآخرين. هذا ما يفعله 99٪ من المستخدمين.

(...) تقوم معظم DEVs بتضمين ملف POT في ملف التثبيت - وتقوم Loco بإنشاء أمر الشراء من هناك. لا شيء معروف هنا. لا يوجد POT في التثبيت ، ملفات PO لا تعمل في أي مكان.

أتفهم أن بعض الجمل ربما تغيرت ولكن لا شيء يعمل وكل شيء باللغة الإنجليزية بنسبة 100٪.

أقل؟ مستخدم غاضب (بشكل خاص)

على الأقل لدينا الآن بعض المعلومات الإضافية: يبدو أنهم استخدموا المكوّن الإضافي Loco Translate لترجمة محتوى Nelio ...

3 لا يمكنك أن تجعل الجميع سعداء ، لذا امنحهم مخرجًا

Loco Translate هو مكون إضافي يبسط عملية ترجمة المكونات الإضافية والسمات من خلال واجهة مستخدم سهلة الاستخدام. لكن له قيودًا كبيرة: حاليًا ، يمكنه فقط ترجمة مكون إضافي عبر ملفات PO / MO. هل تتذكر ملفات JSON التي يحتاجها البرنامج المساعد؟ حسنًا ، لا يمكن لـ Loco Translate إنشاؤها.

لحسن الحظ ، تم تفصيل هذه المعلومات بوضوح على صفحة الويب الخاصة بالمكون الإضافي ، لذلك اعتقدت أن ذلك قد يساعدهم في فهم الخطأ:

لا يوجد حاليًا دعم لحزم لغة JSON المستخدمة مع wp_set_script_translations .

موقع ترجمة Loco

لسوء الحظ ، لم يفعلوا - استمروا في الشكوى من التحديث. لذلك كان كل ما يمكنني فعله في هذه المرحلة هو إخبارهم بعدم وجود أي شيء يمكنني القيام به من أجلهم:

أنا آسف أن هذا كان مثل هذا الإزعاج. بصراحة ، لم يخطر ببالي مطلقًا أن المستخدمين سيترجمون المكون الإضافي باستخدام أدوات الطرف الثالث بدلاً من المساهمة في WordPress.org نفسه.

كما قلت ، لا تفيدك الترجمة في WordPress.org فحسب ، بل تفيد أيضًا أي مستخدمين آخرين يتحدثون لغتك ويرغبون في استخدام الأداة باللغة البولندية. ولكن ، إذا كنت تشعر أن استخدام مكون إضافي آخر هو الأفضل ، فأنا أفهم تمامًا.

ديفيد (بشكل خاص)

4 هل المستخدم فظ؟ تجاهلها

لكن في بعض الأحيان لن يتركوا الأمر. ربما أخبرتهم أنه لا يوجد ما يمكنك فعله للمساعدة وربما اقترحت أنه سيكون من الأفضل أن يبحثوا عن بديل ... لكن بعض المستخدمين سيستمرون في التنمر عليك. إذا كان الأمر كذلك: تجاهلهم. هذا هو. ضع علامة على رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم كرسائل غير مرغوب فيها والمضي قدمًا.

لحسن الحظ بالنسبة لي ، يمكنني بسهولة أن أوضح لك أن هذا المستخدم كان متنمرًا بالفعل. إذا عدنا الآن إلى موضوع الدعم العام في WordPress.org ، فستتمكن من رؤيته بنفسك. على سبيل المثال ، عندما شاركت عبارة "اتصل المستخدم بنا عبر البريد الإلكتروني" وأخبرنا "لقد ترجموا محتوى Nelio باستخدام Loco Translate ، والذي يعتمد على ملف وعاء يتم تضمينه في المكون الإضافي" ، كانت إجابتهم "لا تستخدم Loco ، "مما يعني ضمنيًا أنني كنت أكذب (على الرغم من وجود رسالتين لاحقًا ، قالوا" نستخدم Loco ، ولكن عند الضرورة ".

لقد اشتكوا أيضًا من كونها المرة الوحيدة التي "يقضون فيها يومين في مناقشة المشكلات التي لا ينبغي أن تكون موجودة" ، لكن هذا ببساطة لأنهم لم يرغبوا في فهم ما هو خطأ:

لقد ضيعت أنا وأنت يومين في مناقشة هذه المشكلة لأنك لا تقرأ ما أخبرك به: Nelio Content 2.x لا يحتاج فقط إلى ملف PO / MO - بل يحتاج أيضًا إلى العديد من ملفات JSON التي يجب أن تحتوي على جميع الترجمات المطلوبة بواسطة كل ملف من ملفات JavaScript الخاصة به. إذا كنت تريد ترجمة المكون الإضافي بنفسك ولكنك فشلت بعد ذلك في إنشاء هذه الأصول ، فلا عجب أن الأشياء لا تعمل كما هو متوقع.

ديفيد الذي سئم الحياة في هذه المرحلة

النتيجة…

في النهاية ، كل ما فعلته هو إرسال رسالة أخيرة:

لا يقوم المكون الإضافي الخاص بنا بأي شيء خيالي مع الترجمات: فهو يستخدم أدوات WordPress القياسية لتدويل كل من كود PHP ورمز JavaScript.

أتفهم أن لديك بعض الاحتياجات المحددة - تحتاج إلى صياغة ترجماتك الخاصة والانضمام إلى فريق Polyglots وترجمة المكون الإضافي على WordPress.org ليست خيارًا لك. هذا جيد تمامًا - ما عليك سوى إنشاء أصول JSON المطلوبة يدويًا. يرجى قراءة الوثائق الخاصة بكيفية القيام بذلك يدويًا أو الانتظار حتى تصدر Loco Translate تحديثًا متوافقًا معها وتبسط العملية الكلية.

الآن ، إذا كنت لا تريد القيام بأي من ذلك لأنك لست بحاجة إلى ذلك مع المكونات الإضافية الأخرى ... حسنًا ، يمكنني بالتأكيد فهم ذلك. لكن من فضلك توقف عن الشكوى مرارًا وتكرارًا بشأن نفس المشكلة عندما أخبرتك بالفعل بما عليك القيام به لبدء الأمور وتشغيلها.

ديفيد المعاقب

وتجاهلهم من تلك اللحظة فصاعدًا.

ماذا تفعل مع المستخدمين مثل هذا؟ شاركنا خبرتك!

صورة مميزة من فريق Icons8 على Unsplash.