วิธีสนับสนุนลูกค้าที่โกรธเคือง

เมื่อเดือนที่แล้วเราได้เปิดตัว Nelio Content เวอร์ชันใหม่ ซึ่งเป็นปลั๊กอิน WordPress ของเราเพื่อจัดการเนื้อหาและแชร์บนโซเชียลมีเดีย เป็นการอัปเดตครั้งสำคัญด้วยการออกแบบใหม่ทั้งหมดเพื่อปรับให้เข้ากับมาตรฐาน WordPress ใหม่ กล่าวคือ เปิดตัวอินเทอร์เฟซผู้ใช้ใหม่ที่สร้างขึ้นโดยใช้ React โดยใช้ประโยชน์จาก REST API เป็นต้น ฉันคิดตามจริงว่า Nelio Content 2.0 เป็นก้าวไปข้างหน้าในทุกวิถีทาง

หากคุณดูที่บันทึกการเปลี่ยนแปลงของปลั๊กอิน คุณจะเห็นว่าในเดือนนี้ เราได้ออกการอัปเดตเล็กน้อยเพื่อแก้ไขจุดบกพร่องที่เราพบตั้งแต่รุ่นนี้ แต่นั่นก็เป็นเรื่องปกติ: เมื่อใดก็ตามที่ผู้ใช้ (สมาชิกหรือไม่) มีปัญหากับปลั๊กอินตัวใดตัวหนึ่งของเรา เราจะพยายามแก้ไขโดยเร็วที่สุด และบันทึกการเปลี่ยนแปลงคือ (ฉันเชื่อว่า) เป็นข้อพิสูจน์ในเรื่องนั้น แต่อย่าเชื่อฉัน เพียงแค่ดูความคิดเห็นล่าสุดจากผู้ใช้ของเรา:

ปลั๊กอินระดับเฟิร์สคลาส มันทำงานทั้งหมดให้คุณ และการ สนับสนุนนั้นรวดเร็วและเป็นมิตร อย่างยิ่ง

Sven Hauswald ที่ WordPress.org

แน่นอนว่าพวกเขาต้องจำกัดฟังก์ชันของเวอร์ชันปลั๊กอินฟรี แต่นั่นก็ใช้ได้ทั้งหมด และช่วยให้คุณกำหนดเวลาข้อความโซเชียลเป็นอย่างน้อย มีข้อผิดพลาดเล็กน้อยที่นี่และที่นั่นและฉันมักจะรอเวอร์ชันอัปเดตที่สองหรือสามเสมอเนื่องจากมีข้อบกพร่องและข้อผิดพลาดมากมาย แต่เมื่อเร็ว ๆ นี้พบว่า บริการของพวกเขายอดเยี่ยมจริงๆ!

zemase ที่ WordPress.org

Nelio Content เป็นปลั๊กอินตรวจสอบที่จริงจังและคุ้มค่าเมื่อต้องจัดการโซเชียลมีเดีย การให้คะแนนนี้พิจารณาถึงเวอร์ชันฟรีของปลั๊กอินนี้ ฉันกำลังข้ามส่วนของการสรุปฟังก์ชันของปลั๊กอิน เนื่องจากนักพัฒนาได้ให้คำอธิบายโดยละเอียดแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องเน้นย้ำถึงคุณภาพของทั้งฟังก์ชันการทำงานและการสนับสนุนที่ไม่เพียงแต่ให้บริการฟรีเท่านั้น แต่ยังเกินความคาดหมายทั่วไปอีกด้วย โครงการนี้ทุ่มเทความพยายามอย่างยิ่งใหญ่โดยผู้ที่มีความมุ่งมั่นและสุภาพ ซึ่งควรได้รับการยอมรับ

gskyknight และ WordPress.org

โดยรวมแล้ว ความคิดเห็นและบทวิจารณ์ส่วนใหญ่ที่เราได้รับเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของเรานั้นเป็นไปในเชิงบวกอย่างมาก แต่เดี๋ยวก่อน ไม่ใช่ทุกคนที่คิดว่าเราดีที่สุดและบริการของเราเป็นเลิศ มีผู้ใช้บางคนที่ผิดหวังและโกรธเรามาก… และวันนี้เรากำลังพูดถึงพวกเขาเพราะพวกเขาอาจจะพูดถูก

มาพบกับผู้ใช้ที่โกรธกันเถอะ

สองสามสัปดาห์หลังจากปล่อย Nelio Content เวอร์ชันใหม่ ข้อความนี้ปรากฏขึ้นใน WordPress.org หัวข้อการสนับสนุน:

การแปลทั้งหมดหยุดทำงานหลังจากอัปเดตครั้งล่าสุด! ผ่านไป 1 ปี (ไม่มีปัญหาอะไร) เราอาจย้ายไฟล์ไปยังโฟลเดอร์ใดก็ได้ - เหมือนกันเสมอ EN เท่านั้น!

ผู้ใช้โกรธ

ข้อความไม่ได้ช่วยอะไรมากในการระบุสิ่งที่ผิดพลาด… แต่ฉันคิดว่าเราทุกคนเห็นด้วยกับสิ่งต่อไปนี้:

• ผู้ใช้รู้สึกรำคาญอย่างเห็นได้ชัด กับการอัปเดตล่าสุด โดยเห็นได้จากเครื่องหมายอัศเจรีย์หลายอัน
• ผู้ใช้มี ปัญหากับการแปล

ดังนั้น ทันทีที่เรารู้ว่าเรามีผู้ใช้ที่มีปัญหากับปัญหา สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ ใจเย็น และพยายามช่วยเหลือพวกเขาอย่างเต็มที่ ในกรณีนี้ สิ่งแรกที่ฉันทำคือคิดถึงสิ่งที่อาจผิดพลาดกับการแปลของปลั๊กอินของเรา

ก่อนอื่น ฉันคิดว่าสิ่งที่ชัดเจนคือ เนื่องจาก Nelio Content 2.0 เป็นการอัปเดตครั้งใหญ่ สตริงของเวอร์ชันก่อนหน้าจำนวนมากจึงล้าสมัย ซึ่งหมายความว่ามีสตริงจำนวนมากที่ต้องแปล นั่นอาจอธิบายได้ว่าทำไมทุกสิ่งที่พวกเขาเห็นจึงอยู่ใน “EN เท่านั้น!”

ในทางกลับกัน เป็นที่น่าสังเกตว่าสองสามวันก่อนได้รับข้อความนี้ ฉันพบข้อบกพร่องสองสามข้อ (# 223 และ # 225) ในเครื่องมือที่ WordPress.org ใช้เพื่อแยกสตริงที่แปลได้จากปลั๊กอิน นั่นอาจจะหรืออาจจะไม่เกี่ยวอะไรกับมัน แต่ฉันคิดว่าบางทีมันอาจจะ...

นี่คือสิ่งที่ผมตอบไปว่า

สวัสดี! คุณใช้ภาษาอะไร เวอร์ชันใหม่ที่เราเปิดตัวคือการออกแบบปลั๊กอินใหม่ทั้งหมด และมีสตริงหลายรายการที่อาจยังไม่ได้แปล ขณะนี้ มีให้บริการเฉพาะในภาษาสเปนและคาตาลัน อย่างที่คุณเห็นที่นี่

นอกจากนี้เรายังระบุปัญหาสองสามข้อ (# 223 และ #225) ในเครื่องมือที่ WordPress ใช้เพื่อแยกสตริงที่สามารถแปลได้ ซึ่งหมายความว่าจนกว่าจะได้รับการแก้ไขและแก้ไข สตริงบางรายการจะยังคงเป็นภาษาอังกฤษ

เดวิด

ขออภัย ดูเหมือนว่าสิ่งที่ฉันพูดไปไม่เป็นประโยชน์อย่างที่ฉันคาดไว้:

100% เป็นภาษาอังกฤษ! ไม่มีอะไรทำงาน! ทุกอย่างหยุดลง – ไม่ใช่การอัปเดต แต่เป็น BUG! บางทีคุณอาจเปลี่ยนชื่อไฟล์ PO เริ่มต้นด้วย ไม่มี POT รวมอยู่ด้วย (พร้อมปลั๊กอิน) เช่นกัน!

ผู้ใช้ความโกรธ

เคล็ดลับ (พยายาม) เอาใจผู้ใช้ที่อารมณ์เสียและโกรธ

มาดู 4 ขั้นตอนที่ฉันทำเพื่อช่วยเหลือผู้ใช้ที่อารมณ์ไม่ดีและอาจไม่อยากพูดคุยอย่างเป็นกันเอง

1 หายใจเข้าลึก ๆ และสวมรองเท้า

เมื่อฉันอ่านคำตอบครั้งแรก ฉันต้องยอมรับ มันทำให้ฉันหงุดหงิดเล็กน้อย ฉันหมายถึงจริงเหรอ? “ ไม่มีอะไรทำงาน”? “ไม่ใช่การอัปเดต แต่เป็น BUG”? ฟังดูค่อนข้างหยาบคาย! แต่ขณะนี้คุณต้องหายใจเข้าลึก ๆ ใช้ประโยชน์จากความจริงที่ว่าผู้ใช้ไม่ได้อยู่ตรงหน้าคุณ และใช้เวลาในการตอบสนองอย่างสงบและเข้าใจ

เนื่องจากผู้ใช้ยังติดต่อเราทางอีเมล ฉันจึงสามารถรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับปัญหาที่มีอยู่ได้ เห็นได้ชัดว่าพวกเขาแปลปลั๊กอินด้วยตัวเอง (พวกเขาไม่ได้ทำใน WordPress.org) ซึ่งอธิบายข้อความล่าสุดที่พวกเขาบ่นว่าไม่มี "POT ใด ๆ ที่รวมอยู่ในปลั๊กอิน"

อย่างไรก็ตาม นี่คือวิธีที่การสนทนาดำเนินไป (คุณจะต้องเชื่อคำพูดของฉันเพราะมันเป็นส่วนตัว):

คุณมีคำแปลเป็นของตัวเอง… ตอนนี้ฉันเข้าใจแล้ว! คุณสามารถสร้างไฟล์ .pot ที่คุณต้องการได้จาก WordPress.org หรือคุณสามารถแปลปลั๊กอินได้โดยตรงบน WordPress.org เพื่อให้ผู้ใช้ชาวโปแลนด์คนอื่นๆ ได้รับประโยชน์จากการแปลของคุณ

เดวิด (เป็นการส่วนตัว)

ผู้ใช้ยังคงโกรธอยู่ ดังนั้นโดยพื้นฐานแล้วพวกเขาจึงเพิกเฉยคำตอบของฉันและบ่นซ้ำ:

100% เป็นภาษาอังกฤษ! ไม่มีอะไรทำงาน! ทุกอย่างหยุดลง – ไม่ใช่การอัปเดต แต่เป็น BUG! บางทีคุณอาจเปลี่ยนชื่อไฟล์ PO เริ่มต้นด้วย ไม่มี POT รวมอยู่ด้วย (พร้อมปลั๊กอิน) เช่นกัน!

ผู้ใช้โกรธ (ส่วนตัว)

2 ซื่อสัตย์และอธิบายรายละเอียดว่าเกิดอะไรขึ้น

ฉันไม่รู้เกี่ยวกับคุณ แต่ฉันคิดว่าผู้ใช้รายนี้หยาบคายและไม่เป็นมิตรอย่างยิ่ง ยิ่งกว่านั้น ดูเหมือนว่าพวกเขาต้องการความช่วยเหลือจากเรา… แต่เป็นหน้าที่ของเรา ในฐานะผู้เชี่ยวชาญ ที่จะให้บริการที่ดีที่สุดแก่เราไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น

ในกรณีนี้ หมายความว่าเราต้องจำไว้ว่าผู้ใช้ของเราอาจไม่เข้าใจอย่างถ่องแท้ว่า WordPress และระบบ i18n ทำงานอย่างไร ดังนั้นการอธิบายอย่างชัดเจนจึงเป็นหน้าที่ของเรา นั่นเป็นเหตุผลที่การตอบกลับครั้งต่อไปของฉันมีรายละเอียดมากขึ้นและมีลิงก์และภาพหน้าจอมากมายที่จะแนะนำพวกเขา

อีเมลของฉันค่อนข้างยาว แต่โดยพื้นฐานแล้วครอบคลุมประเด็นต่อไปนี้:

1. ก่อนอื่น ฉันอธิบายว่า WordPress.org มีส่วนสำหรับแปลปลั๊กอินและธีม ฉันแชร์ลิงก์ที่แน่นอนกับส่วนการแปลเนื้อหา Nelio พร้อมกับภาพหน้าจอของอินเทอร์เฟซผู้ใช้
2. จากนั้นฉันก็อธิบายสิ่งที่เกิดขึ้นกับไฟล์ POT ในเวอร์ชันก่อนหน้าของเนื้อหา Nelio ปลั๊กอินที่คุณดาวน์โหลดจาก WordPress.org เป็นไฟล์ zip รวม POT ที่มีสตริงที่แปลได้ทั้งหมด นี่คือไฟล์ที่เราสร้างขึ้นก่อนที่จะออกเวอร์ชันใหม่ แต่เราตัดสินใจว่าไม่จำเป็น เพราะ WordPress.org ได้ทำเพื่อเราอยู่แล้ว ฉันอธิบายให้พวกเขาฟังและอธิบายด้วยว่าพวกเขายังสามารถรับไฟล์ POT จาก WordPress.org ได้อย่างไร (อีกครั้งด้วยภาพหน้าจอหลายภาพ)
3. สุดท้าย ฉันยังบอกพวกเขาว่าการแปลในเวอร์ชันใหม่นี้ทำงานแตกต่างออกไป โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ฉันอธิบายว่าปลั๊กอินใช้เทคโนโลยี WordPress ใหม่ (React, Redux ฯลฯ) ดังนั้น ไฟล์ PO/MO จึงไม่เพียงพอที่จะแปลปลั๊กอิน ฉันแชร์ลิงก์ไปยังบล็อกของ Make WordPress ซึ่งจะอธิบายว่าการแปลสตริงข้อความที่สร้างโดยตรงใน JavaScript เป็นสากลนั้นทำงานอย่างไร ซึ่งเราสามารถสรุปได้ดังนี้: คุณต้องใช้ไฟล์ JSON พร้อมคำแปลที่ใช้ใน JS

การดำเนินการนี้ดำเนินไปนานขึ้นเล็กน้อย และหลังจากที่แนะนำว่า “เส้นทางที่ง่ายที่สุดในการแปลงานคือการแปลปลั๊กอินโดยตรงบน WordPress.org” นี่คือสิ่งที่พวกเขาบอกฉัน:

นี่มันผิด! คุณไม่เข้าใจว่าระบบการแปลทำงานอย่างไร – เราใช้เวลาประมาณ 12 ชั่วโมงกับมัน และเราจะไม่แบ่งปันงานของเรากับผู้อื่น นี่คือสิ่งที่ผู้ใช้ 99% ทำ

(…) DEV ส่วนใหญ่ปิดไฟล์ POT ในไฟล์การติดตั้ง – และ Loco จะสร้าง PO จากที่นั่น ไม่มีอะไรเป็นที่รู้จักที่นี่ ไม่มี POT ในการติดตั้ง ไฟล์ PO ไม่ทำงานในทุกตำแหน่ง

ฉันเข้าใจว่าสตริงบางอันอาจมีการเปลี่ยนแปลง แต่ไม่มีอะไรทำงาน และทุกอย่างเป็นภาษาอังกฤษ 100%

น้อย? ผู้ใช้ที่โกรธแค้น (เป็นการส่วนตัว)

อย่างน้อยตอนนี้เรามีข้อมูลเพิ่มเติม: ดูเหมือนว่าพวกเขาใช้ปลั๊กอิน Loco Translate เพื่อแปลเนื้อหา Nelio...

3 คุณไม่สามารถทำให้ทุกคนมีความสุขได้ ดังนั้นจงให้ทางออกกับพวกเขา

Loco Translate เป็นปลั๊กอินที่ช่วยให้ขั้นตอนการแปลปลั๊กอินและธีมง่ายขึ้นผ่านอินเทอร์เฟซผู้ใช้ที่เป็นมิตรมาก แต่มีข้อ จำกัด อย่างมาก: ปัจจุบันสามารถแปลปลั๊กอินผ่านไฟล์ PO/MO ได้เท่านั้น จำไฟล์ JSON เหล่านั้นที่ปลั๊กอินของเราต้องการได้หรือไม่ Loco Translate ไม่สามารถสร้างมันขึ้นมาได้

โชคดีที่ข้อมูลนี้มีรายละเอียดชัดเจนบนหน้าเว็บของปลั๊กอิน ดังนั้นฉันคิดว่าข้อมูลดังกล่าวอาจช่วยให้พวกเขาเข้าใจว่ามีอะไรผิดพลาด:

ขณะนี้ยังไม่รองรับชุดภาษา JSON ที่ใช้กับ wp_set_script_translations

เว็บไซต์ Loco Translate

น่าเสียดายที่พวกเขาไม่ได้ทำ – พวกเขาเอาแต่บ่นเกี่ยวกับการอัปเดต ดังนั้น ทั้งหมดที่ฉันทำได้ในตอนนี้คือให้พวกเขารู้ว่าไม่มีอะไรที่ฉันสามารถทำได้เพื่อพวกเขา:

ขออภัยในความไม่สะดวก พูดตามตรง ฉันไม่เคยคิดเลยว่าผู้ใช้จะแปลปลั๊กอินโดยใช้เครื่องมือของบุคคลที่สาม แทนที่จะสนับสนุนให้ WordPress.org เอง

ดังที่ฉันได้กล่าวไปแล้ว การมีส่วนร่วมแปลใน WordPress.org ไม่เพียงแต่ให้ประโยชน์กับคุณเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผู้ใช้รายอื่นๆ ที่พูดภาษาของคุณด้วยและต้องการใช้เครื่องมือนี้ในภาษาโปแลนด์ แต่ถ้าคุณรู้สึกว่าใช้ปลั๊กอินอื่นดีที่สุด ฉันเข้าใจดี

เดวิด (เป็นการส่วนตัว)

4 ผู้ใช้หยาบคายหรือไม่? ละเลยพวกเขา

แต่บางครั้งพวกเขาก็ไม่ยอมปล่อยมันไป คุณอาจเคยบอกพวกเขาว่าคุณไม่สามารถช่วยเหลืออะไรได้ และคุณอาจแนะนำว่าจะดีกว่าถ้าพวกเขามองหาทางเลือกอื่น… แต่ผู้ใช้บางคนยังคงรังแกคุณอยู่ หากเป็นกรณีนี้ ให้เพิกเฉยต่อพวกเขา แค่นั้นแหละ. ทำเครื่องหมายอีเมลของพวกเขาว่าเป็นสแปมและไปต่อ

โชคดีสำหรับฉัน ฉันสามารถแสดงให้คุณเห็นได้ง่ายๆ ว่าผู้ใช้คนนี้เป็นคนพาล หากตอนนี้เรากลับไปที่กระทู้สนับสนุนสาธารณะของ WordPress.org คุณจะสามารถดูได้ด้วยตัวเอง ตัวอย่างเช่น เมื่อฉันแชร์ "ผู้ใช้ติดต่อเราทางอีเมล" และบอกเราว่า "พวกเขาแปลเนื้อหา Nelio โดยใช้ Loco Translate ซึ่งอาศัยไฟล์ pot ที่รวมอยู่ในปลั๊กอิน" คำตอบของพวกเขาคือ "อย่าใช้ Loco หมายความว่าฉันกำลังโกหก (แม้ว่าข้อความสองสามข้อความต่อมาพวกเขากล่าวว่า "เราใช้ Loco แต่เมื่อจำเป็น"

พวกเขายังบ่นว่ามันเป็นครั้งเดียวที่พวกเขา "ใช้เวลา 2 วันพูดคุยเกี่ยวกับปัญหาที่ไม่ควรมี" แต่นั่นเป็นเพียงเพราะพวกเขาไม่ต้องการเข้าใจว่ามีอะไรผิดปกติ:

คุณและฉันเสียเวลา 2 วันในการพูดคุยเกี่ยวกับปัญหานี้เพราะคุณไม่ได้อ่านสิ่งที่ฉันบอกคุณ: Nelio Content 2.x ไม่เพียงต้องการไฟล์ PO/MO แต่ยังต้องการไฟล์ JSON หลายไฟล์ที่ควรมีการแปลที่จำเป็นทั้งหมด โดยไฟล์ JavaScript แต่ละไฟล์ หากคุณต้องการแปลปลั๊กอินด้วยตัวเองแต่ล้มเหลวในการสร้างเนื้อหาเหล่านี้ จึงไม่น่าแปลกใจที่สิ่งต่างๆ จะไม่ทำงานตามที่คาดไว้

เดวิด ซึ่ง ณ จุดนี้ ค่อนข้างเบื่อชีวิต

ผลลัพธ์…

ในท้ายที่สุด ทั้งหมดที่ฉันทำคือส่งข้อความสุดท้าย:

ปลั๊กอินของเราไม่ได้ทำอะไรแฟนซีกับการแปล: มันใช้เครื่องมือ WordPress มาตรฐานเพื่อทำให้ทั้งโค้ด PHP และโค้ด JavaScript เป็นสากล

ฉันเข้าใจว่าคุณมีความต้องการเฉพาะบางอย่าง – คุณต้องสร้างงานแปลของคุณเองและเข้าร่วมทีม Polyglots และการแปลปลั๊กอินบน WordPress.org ไม่ใช่ตัวเลือกสำหรับคุณ ไม่เป็นไร คุณเพียงแค่ต้องสร้างเนื้อหา JSON ที่จำเป็นด้วยตนเอง โปรดอ่านเอกสารเกี่ยวกับวิธีการดำเนินการด้วยตนเองหรือรอจนกว่า Loco Translate จะเผยแพร่การอัปเดตที่เข้ากันได้ และทำให้กระบวนการโดยรวมง่ายขึ้น

ตอนนี้ หากคุณไม่ต้องการทำสิ่งใดเพราะคุณไม่จำเป็นต้องทำกับปลั๊กอินอื่น... ฉันเข้าใจได้อย่างแน่นอน แต่โปรดหยุดบ่นซ้ำแล้วซ้ำเล่าเกี่ยวกับปัญหาเดิมเมื่อเราได้บอกคุณแล้วว่าคุณต้องทำอะไรเพื่อให้ทุกอย่างพร้อมใช้งาน

ดาวิดผู้ลงทัณฑ์

และละเลยพวกเขาตั้งแต่บัดนั้นเป็นต้นมา

คุณจะทำอย่างไรกับผู้ใช้แบบนี้? แบ่งปันประสบการณ์ของคุณกับเรา!

ภาพเด่นจาก Icons8 Team บน Unsplash