화난 고객을 지원하는 방법

게시 됨: 2020-10-15

지난달 우리는 콘텐츠를 관리하고 소셜 미디어에서 공유할 수 있는 WordPress 플러그인인 Nelio Content의 새 버전을 출시했습니다. 새로운 WordPress 표준에 맞게 완전히 재설계된 주요 업데이트였습니다. 즉, React를 사용하여 구축된 새로운 사용자 인터페이스를 도입하고 REST API 등을 활용합니다. 솔직히 Nelio Content 2.0은 가능한 모든 면에서 한 단계 발전했다고 생각합니다.

플러그인의 변경 로그를 살펴보면 이번 달에 이 릴리스 이후로 식별된 몇 가지 버그를 수정하기 위해 사소한 업데이트를 릴리스했음을 알 수 있습니다. 그러나 그것은 실제로 평소와 같이 비즈니스입니다. 사용자(구독자 여부)가 플러그인 중 하나에 문제가 있을 때마다 가능한 한 빨리 해결하려고 노력합니다. 그리고 변경 로그가 그 증거입니다. 그러나 나를 믿지 마십시오. 사용자의 최신 의견을 살펴보십시오.

일류 플러그인으로 모든 작업을 수행하며 지원은 매우 빠르고 친절 합니다.
Sven Hauswald en WordPress.org

물론 그들은 무료 플러그인 버전의 기능을 제한해야 하지만 완전히 괜찮고 최소한 소셜 메시지를 예약할 수 있습니다. 여기저기서 약간 버그가 있고 많은 버그와 오류로 인해 항상 두 번째 또는 세 번째 업데이트 버전을 기다리고 있지만 최근에 그들의 서비스가 정말 훌륭하다는 것을 알게되었습니다!
zemase en WordPress.org

Nelio Content는 소셜 미디어 처리와 관련하여 진지하고 확인할 가치가 있는 플러그인입니다. 이 등급은 이 플러그인의 무료 버전에 관한 것입니다. 자세한 설명은 이미 개발자가 제공했기 때문에 플러그인 기능을 설명하는 부분은 건너뛰겠습니다. 그러나 무료로 제공될 뿐만 아니라 일반적인 기대치를 초과하는 기능과 지원의 품질을 강조하는 것이 중요합니다. 이 프로젝트에는 헌신적이고 예의 바른 사람들이 많은 노력을 기울였으며 이는 인정받아야 합니다.

gskyknight 및 WordPress.org

전반적으로 우리 제품에 대한 대부분의 의견과 리뷰는 매우 긍정적입니다. 그러나 모든 사람이 우리가 최고이고 우리 서비스가 훌륭하다고 생각하는 것은 아닙니다. 우리에게 정말 실망하고 화를 내는 사용자가 있습니다... 그리고 오늘 우리는 그들에 대해 이야기합니다. 아시다시피, 그들이 옳을 수도 있기 때문입니다.

화난 유저를 만나볼까요?

Nelio Content의 새 버전을 출시하고 몇 주 후에 다음 메시지가 WordPress.org 지원 스레드에 나타납니다.

모든 번역은 마지막 업데이트 이후에 작동을 멈췄습니다! 1년 후(문제 없음). 파일을 모든 폴더로 이동할 수 있습니다. 항상 동일합니다. 오직 엔!

화난 사용자

이 메시지는 무엇이 잘못되었는지 식별하는 데 그다지 도움이 되지 않습니다... 하지만 저는 우리 모두가 다음에 동의할 것이라고 생각합니다.

여러 느낌표에서 알 수 있듯이 사용자는 최신 업데이트에 분명히 짜증이 납니다.
사용자는 번역에 문제가 있습니다 .

따라서 문제가 있는 화난 사용자가 있다는 것을 알게 되는 즉시 가장 중요한 것은 침착함을 유지 하고 최선을 다해 도와주는 것입니다. 이 특정한 경우에 제가 가장 먼저 한 일은 플러그인 번역에 무엇이 잘못되었을 수 있는지 생각하는 것이었습니다.

우선, Nelio Content 2.0이 이렇게 큰 업데이트이기 때문에 이전 버전의 많은 문자열이 구식이었기 때문에 번역할 문자열이 많았음을 의미합니다. 그것은 그들이 보는 모든 것이 "only EN!"으로 된 이유를 설명할 수 있습니다.

다른 한편으로, 이 메시지를 받기 며칠 전에 WordPress.org가 플러그인에서 번역 가능한 문자열을 추출하는 데 사용하는 도구에서 몇 가지 버그(# 223 및 # 225)를 발견했다는 점도 주목할 가치가 있습니다. 그것과 관련이 있을 수도 있고 없을 수도 있지만, 그럴 수도 있겠다는 생각이 들었습니다.

그래서 제가 답변한 내용은 다음과 같습니다.

안녕! 어떤 언어를 사용하고 있습니까? 우리가 출시한 새 버전은 플러그인의 완전한 재설계이며 아직 번역되지 않은 문자열이 여러 개 있습니다. 여기에서 볼 수 있듯이 지금은 스페인어와 카탈루냐어로만 사용할 수 있습니다.

또한 WordPress에서 번역할 수 있는 문자열을 추출하는 데 사용하는 도구에서 몇 가지 문제(#223 및 #225)를 확인했습니다.
데이비드

불행히도, 내가 말한 것이 내가 기대했던 것만큼 도움이 되지 않은 것 같습니다.

100%는 영어로! 아무것도 작동하지 않습니다! 모든 것이 멈췄습니다. 업데이트가 아니라 버그입니다! 기본 PO 파일의 이름도 변경했습니까? 플러그인과 함께 포함된 POT도 없습니다!
화난 사용자

속상하고 화난 사용자를 기쁘게 하기 위한 속임수

기분이 좋지 않고 친근한 대화를 원하지 않는 사용자를 돕기 위해 내가 취하는 4단계를 살펴보겠습니다.

1 심호흡을하고 신발을 신고

내가 그들의 대답을 처음 읽었을 때, 나는 그것이 나를 조금 화나게 했다는 것을 인정해야 합니다. 내 말은, 정말? "아무것도 작동하지 않습니다"? "업데이트가 아니라 BUG"? 꽤 무례하게 들렸어요! 하지만 지금 이 순간은 심호흡을 해야 하고, 사용자가 눈앞에 없다는 점을 이용하고, 차분하고 이해심 있는 방식으로 응답하는 시간을 가져야 합니다.

사용자가 이메일을 통해서도 문의했기 때문에 당면한 문제에 대한 추가 정보를 수집할 수 있었습니다. 분명히 그들은 플러그인을 자체적으로 번역했는데(WordPress.org에서는 그렇게 하지 않았습니다) "플러그인에 포함된 POT"가 없다고 불평한 최신 메시지를 설명합니다.

어쨌든, 대화가 어떻게 진행되었는지는 다음과 같습니다.

그래서 당신은 당신 자신의 번역을 가지고 있었습니다... 이제 이해합니다! WordPress.org에서 필요한 .pot 파일을 생성할 수 있습니다. 또는 WordPress.org에서 플러그인을 직접 번역하여 다른 폴란드 사용자가 번역의 이점을 누릴 수 있습니다.
데이비드 (개인적으로)

사용자는 여전히 화가 났고 기본적으로 내 대답을 무시하고 불만을 반복했습니다.

100%는 영어로! 아무것도 작동하지 않습니다! 모든 것이 멈췄습니다. 업데이트가 아니라 버그입니다! 기본 PO 파일의 이름도 변경했습니까? 플러그인과 함께 포함된 POT도 없습니다!

화난 사용자(비공개)

2 무슨 일이 일어나고 있는지 정직하고 자세히 설명하십시오.

나는 당신에 대해 모르지만 이 사용자는 무례하고 매우 불친절하다고 생각합니다. 게다가 그들이 우리의 도움을 원하는 것 같지도 않습니다… 그러나 전문가로서 우리가 무슨 일이 있어도 최고의 서비스를 제공하는 것이 우리의 임무입니다.

이 경우 사용자가 WordPress 및 해당 i18n 시스템의 작동 방식을 완전히 이해하지 못할 수 있으므로 명확하게 설명해야 함을 의미합니다. 그렇기 때문에 다음 답변은 더 자세하고 많은 링크와 스크린샷을 통해 안내해 드렸습니다.

내 이메일은 꽤 길었지만 본질적으로 다음 사항을 다뤘습니다.

먼저 WordPress.org에 플러그인과 테마를 번역하는 섹션이 있다고 설명했습니다. 사용자 인터페이스의 스크린샷과 함께 Nelio 콘텐츠 번역 섹션의 정확한 링크를 공유했습니다.
그런 다음 POT 파일에 무슨 일이 일어났는지 설명했습니다. Nelio Content의 이전 버전에서 WordPress.org에서 zip 파일로 다운로드한 플러그인에는 번역 가능한 모든 문자열이 포함된 POT가 포함되어 있습니다. 새 버전을 출시하기 전에 생성한 파일입니다. 그러나 WordPress.org가 이미 우리를 위해 그것을 하고 있었기 때문에 우리는 그것이 불필요하다고 결정했습니다. 나는 그들에게 이것을 설명했고 그들이 어떻게 여전히 WordPress.org에서 POT 파일을 얻을 수 있는지 설명했습니다(다시, 여러 스크린샷과 함께).
마지막으로 나는 또한 이 새 버전의 번역이 다르게 작동한다고 말했습니다. 특히 플러그인이 새로운 WordPress 기술(React, Redux 등)을 사용하고 있으므로 PO/MO 파일로는 플러그인을 번역하기에 충분하지 않다고 설명했습니다. JavaScript에서 직접 생성된 텍스트 문자열의 국제화가 어떻게 작동하는지 설명하는 Make WordPress 블로그 링크를 공유했습니다. 이 블로그는 다음과 같이 요약할 수 있습니다. JS에서 사용된 번역이 포함된 JSON 파일이 필요합니다.

이것은 조금 더 오래 왔다 갔다 했으며 "작업 중인 번역을 얻는 가장 쉬운 방법은 WordPress.org에서 플러그인을 직접 번역하는 것"이라고 제안한 후 다음과 같이 말했습니다.

이건 틀렸어! 당신은 번역 시스템이 어떻게 작동하는지 이해하지 못합니다. 우리는 그것에 대해 약 12시간을 보냈고 우리의 작업을 다른 사람들과 공유하지 않을 것입니다. 이것은 사용자의 99%가 하는 일입니다.
(…) 대부분의 DEV는 설치 파일에 POT 파일을 포함하고 Loco는 거기에서 PO를 만듭니다. 여기에는 알려진 것이 없습니다. 설치에 POT이 없으며 PO 파일이 어떤 위치에서도 작동하지 않습니다.
일부 문자열이 변경되었을 수 있지만 아무 것도 작동하지 않으며 모든 것이 영어로 100%라는 것을 이해합니다.
더 적은? 화난 사용자(비공개)

적어도 이제 우리는 더 많은 정보를 얻었습니다. Nelio Content를 번역하기 위해 Loco Translate 플러그인을 사용한 것 같습니다…

3 모든 사람을 행복하게 할 수는 없으므로 탈출구를 제공하십시오.

Loco Translate는 매우 친숙한 사용자 인터페이스를 통해 플러그인 및 테마 번역 프로세스를 단순화하는 플러그인입니다. 하지만 큰 한계가 있습니다. 현재 PO/MO 파일을 통해서만 플러그인을 번역할 수 있습니다. 플러그인에 필요한 JSON 파일을 기억하십니까? 글쎄요, Loco Translate는 그것들을 생성할 수 없습니다.

운 좋게도 이 정보는 플러그인의 웹 페이지에 명확하게 설명되어 있으므로 무엇이 잘못되었는지 이해하는 데 도움이 될 것이라고 생각했습니다.

현재 wp_set_script_translations 와 함께 사용되는 JSON 언어 팩은 지원되지 않습니다.
로코 번역 웹사이트

불행히도 그들은 업데이트에 대해 계속 불평하지 않았습니다. 그래서 이 시점에서 내가 할 수 있는 일은 그들을 위해 내가 할 수 있는 것이 아무것도 없다는 것을 그들에게 알리는 것뿐이었습니다.

이런 불편을 드려 죄송합니다. 솔직히 말해서 사용자가 WordPress.org 자체에 기여하는 대신 타사 도구를 사용하여 플러그인을 번역할 것이라고는 생각하지 못했습니다.
내가 말했듯이 WordPress.org에 번역을 제공하는 것은 귀하뿐만 아니라 귀하의 언어를 구사하고 폴란드어로 도구를 사용하고자 하는 다른 모든 사용자에게도 도움이 됩니다. 그러나 다른 플러그인을 사용하는 것이 가장 좋다면 충분히 이해합니다.
데이비드 (개인적으로)

4 사용자가 무례합니까? 그냥 무시

그러나 때때로 그들은 그것을 놓지 않을 것입니다. 당신은 그들에게 당신이 도울 수 있는 것이 아무것도 없다고 말했을 수도 있고 그들이 대안을 찾는 것이 더 나을 것이라고 제안했을 수도 있습니다… 그러나 일부 사용자는 계속 당신을 괴롭힐 것입니다. 그런 경우: 무시하십시오. 그게 다야 이메일을 스팸으로 표시하고 계속 진행합니다.

운 좋게도 이 사용자가 불량배라는 것을 쉽게 보여줄 수 있습니다. 이제 WordPress.org 공개 지원 스레드로 돌아가면 직접 볼 수 있습니다. 예를 들어, "사용자가 이메일을 통해 문의했습니다"를 공유하고 "플러그인에 포함된 pot 파일에 의존하는 Loco Translate를 사용하여 Nelio 콘텐츠를 번역했습니다"라고 말했을 때 그들의 대답은 "LOco를 사용하지 마십시오. " 따라서 내가 거짓말을 하고 있음을 암시했습니다(비록 몇 가지 메시지 후에 "우리는 Loco를 사용하지만 필요할 때만 사용합니다."라고 말했습니다.

그들은 또한 "그곳에 있어서는 안 될 문제에 대해 의논하는 데 2일을 보낸" 유일한 시간이라고 불평했지만, 그것은 단순히 무엇이 잘못되었는지 이해하고 싶지 않았기 때문입니다.

당신과 나는 이 문제를 논의하는 데 2일을 낭비했습니다. 당신이 내가 말하는 것을 읽지 않았기 때문입니다. Nelio Content 2.x에는 PO/MO 파일이 필요할 뿐만 아니라 필요한 모든 번역을 포함해야 하는 여러 JSON 파일도 필요합니다. 각 JavaScript 파일에 의해. 플러그인을 직접 번역하고 싶지만 이러한 자산을 생성하지 못하는 경우 예상대로 작동하지 않는 것은 당연합니다.
이 시점에서 삶에 지친 데이비드

결과…

결국 내가 한 것은 마지막 메시지를 보내는 것뿐이었습니다.

우리 플러그인은 번역에 대해 멋진 작업을 수행하지 않습니다. 표준 WordPress 도구를 사용하여 PHP 코드와 JavaScript 코드를 모두 국제화합니다.
몇 가지 특정 요구 사항이 있다는 것을 이해합니다. 자신만의 번역을 만들고 Polyglots 팀에 합류해야 하며 WordPress.org에서 플러그인을 번역하는 것은 선택 사항이 아닙니다. 괜찮습니다. 필요한 JSON 자산을 수동으로 생성하기만 하면 됩니다. 수동으로 수행하는 방법에 대한 문서를 읽거나 Loco Translate가 호환되고 전체 프로세스를 간소화하는 업데이트를 릴리스할 때까지 기다리십시오.
이제 다른 플러그인을 사용할 필요가 없기 때문에 아무것도 하고 싶지 않다면… 글쎄요, 확실히 이해할 수 있습니다. 그러나 내가 이미 일을 시작하고 실행하기 위해 해야 할 일을 말했을 때 동일한 문제에 대해 계속해서 불평하지 마십시오.
처벌하는 다윗

그리고 그 순간부터 그들을 무시하십시오.

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