如何支持愤怒的客户

已发表: 2020-10-15

上个月，我们发布了新版本的 Nelio Content，这是我们的 WordPress 插件，用于管理内容并在社交媒体上分享。这是一个重大更新，经过全面重新设计以适应新的 WordPress 标准。也就是说，它引入了一个使用 React 构建的新用户界面，它利用了 REST API，等等。老实说，我认为 Nelio Content 2.0 在各方面都向前迈进了一步。

Nelio Content 的编辑日历 — Nelio Content 中的编辑日历。

如果您查看我们插件的变更日志，您会发现，在本月中，我们发布了小更新，以修复自此版本以来我们发现的一些错误。但这实际上是照常营业：每当用户（无论是否订阅）对我们的某个插件有问题时，我们都会尝试尽快解决它。而变更日志（我相信）就是一个证明。但不要相信我；看看我们用户的一些最新意见：

一流的插件，它为您完成所有工作，并且支持非常快速和友好。
Sven Hauswald 在 WordPress.org 上

当然，他们必须限制免费插件版本的功能，但这完全没问题，至少可以让您安排一些社交消息。这里和那里有点错误，由于很多错误和错误，我总是等待第二个或第三个更新版本，但最近发现他们的服务真的很棒！
zemase 在 WordPress.org 上

在处理社交媒体时，Nelio Content 是一个严肃且值得检查的插件。此评级与此插件的免费版本有关。我将跳过概述插件功能的部分，因为开发人员已经提供了详细的描述。 但重要的是要强调功能和支持的质量，这些功能不仅免费提供，而且超出了典型的预期。 在这个项目中，有责任心和有礼貌的人付出了巨大的努力，这是应该得到认可的。

gskyknight 和 WordPress.org

总的来说，我们收到的关于我们产品的大部分评论和评论都是非常积极的。但让我们面对现实吧，并不是每个人都认为我们是最好的并且我们的服务非常出色。有些用户最终对我们感到非常沮丧和愤怒……今天我们谈论他们，因为你知道，他们可能是对的。

让我们遇到一个愤怒的用户，好吗？

在发布新版 Nelio Content 几周后，WordPress.org 支持线程中弹出了这条消息：

上次更新后所有翻译停止工作！ 1年后（没有任何问题）。我们可以将文件移动到任何文件夹——总是一样的。只有EN！
愤怒的用户

该消息对于确定出了什么问题并没有那么有帮助……但我认为我们都同意以下几点：

正如多个感叹号所证明的那样，用户显然对最新更新感到恼火。
用户有翻译问题。

因此，一旦我们知道我们有一个愤怒的用户遇到问题，最重要的是保持冷静并尽力帮助他们。在这种特定情况下，我做的第一件事就是考虑我们的插件翻译可能出了什么问题。

首先，我想到了一个显而易见的问题：Nelio Content 2.0 这么大的更新，之前版本的很多字符串都已经过时了，这意味着有很多字符串需要翻译。这或许可以解释为什么他们看到的所有内容都在“仅 EN！”中。

另一方面，值得注意的是，在收到此消息的前几天，我在 WordPress.org 用于从插件中提取可翻译字符串的工具中发现了几个错误（#223 和#225）。这可能与它有任何关系，也可能没有，但我想也许它确实......

所以我的回复如下：

你好！您使用什么语言？我们发布的新版本是对插件的完全重新设计，有几个字符串可能还没有翻译。目前，它们仅提供西班牙语和加泰罗尼亚语版本，您可以在此处看到。
此外，我们在 WordPress 用于提取可翻译字符串的工具中发现了几个问题（#223 和 #225），这意味着在修复和解决之前，一些字符串将保留为英文。
大卫

不幸的是，看起来我所说的并没有我预期的那么有用：

100% 是英文的！没有任何作用！一切都停止了——这不是更新，而是一个错误！也许您还更改了默认 PO 文件的名称？也没有包含任何 POT（使用插件）！
愤怒的用户

（试图）取悦生气和愤怒的用户的技巧

让我们看看我为帮助心情不好、可能不愿意进行友好对话的用户而采取的 4 个步骤。

1 深呼吸，穿上鞋子

当我第一次阅读他们的答案时，我不得不承认，这让我有点生气。我是说，真的吗？ “没有任何作用”？ “不是更新而是BUG”？这听起来很粗鲁！但正是在这个时候，你不得不深吸一口气，利用用户不在你面前的事实，慢慢地以冷静和理解的方式做出回应。

由于用户还通过电子邮件与我们联系，因此我能够收集有关手头问题的更多信息。显然，他们自己翻译了插件（他们没有在 WordPress.org 上这样做），这解释了他们抱怨不是“插件中包含的任何 POT”的最新消息。

无论如何，谈话是这样进行的（你必须相信我的话，因为它是私人的）：

所以你有自己的翻译……现在我明白了！您可以从 WordPress.org 生成所需的 .pot 文件。或者您可以直接在 WordPress.org 上翻译该插件，以便任何其他波兰语用户都可以从您的翻译中受益。

大卫（私下）

用户还是很生气，所以他们基本上无视我的回答，重复他们的抱怨：

100% 是英文的！没有任何作用！一切都停止了——这不是更新，而是一个错误！也许您还更改了默认 PO 文件的名称？也没有包含任何 POT（使用插件）！
愤怒的用户（私下）

2 诚实并详细解释正在发生的事情

我不了解你，但我认为这个用户很粗鲁而且非常不友好。此外，他们看起来并不需要我们的帮助……但作为专业人士，我们的工作是无论如何提供最好的服务。

在这种情况下，这意味着我们必须记住，我们的用户可能并不完全理解 WordPress 及其 i18n 系统的工作原理，因此我们必须清楚地解释它。这就是为什么我的下一个回复更详细，并且有大量的链接和屏幕截图来指导他们。

我的邮件很长，但基本上涵盖了以下几点：

首先，我解释说 WordPress.org 包含一个翻译插件和主题的部分。我与 Nelio 内容翻译部分分享了确切的链接以及用户界面的屏幕截图。
然后我解释了 POT 文件发生了什么。在以前版本的 Nelio Content 中，您从 WordPress.org 下载的 zip 文件插件包含一个带有所有可翻译字符串的 POT。这是我们在发布新版本之前生成的文件。但我们认为这是不必要的，因为 WordPress.org 已经在为我们做这件事。我向他们解释了这一点，我还描述了他们如何仍然可以从 WordPress.org 获取 POT 文件（同样，有几个屏幕截图）。
最后，我还告诉他们，这个新版本中的翻译工作方式不同。具体来说，我解释说插件使用了新的 WordPress 技术（React、Redux 等），因此，PO/MO 文件不足以翻译插件。我分享了一个指向 Make WordPress 博客的链接，其中解释了直接在 JavaScript 中生成的文本字符串的国际化是如何工作的，我们可以总结为：您需要带有 JS 中使用的翻译的 JSON 文件。

这来来回回了一段时间，在建议“获得有效翻译的最简单途径是直接在 WordPress.org 上翻译插件”之后，他们告诉我的是：

这是错误的！你不明白翻译系统是如何工作的——我们花了大约 12 个小时在它上面，我们不会与其他人分享我们的工作。这是 99% 的用户所做的。
(...) 大多数 DEV 将 POT 文件包含在安装文件中——Loco 从那里创建 PO。这里一无所知。安装中没有 POT，PO 文件在任何位置都不起作用。
我知道有些字符串可能已经改变，但没有任何效果，一切都是 100% 的英文。
较少的？愤怒的用户（私下）

至少我们现在有了更多信息：他们似乎使用 Loco Translate 插件来翻译 Nelio 内容……

3 你不能让每个人都开心，所以给他们一个出路

Loco Translate 是一个插件，它通过非常友好的用户界面简化了插件和主题的翻译过程。但它有一个很大的局限性：目前，它只能通过 PO/MO 文件翻译插件。还记得我们的插件需要的那些 JSON 文件吗？好吧，Loco Translate 无法生成它们。

幸运的是，插件的网页上清楚地详细说明了这些信息，所以我认为这可能有助于他们了解哪里出了问题：

目前不支持与wp_set_script_translations使用的 JSON 语言包。
本地翻译网站

不幸的是，他们没有——他们一直在抱怨更新。所以此时我所能做的就是让他们知道我无能为力：

很抱歉给您带来如此不便。老实说，我从来没有想过用户会使用第三方工具来翻译插件，而不是为 WordPress.org 本身做贡献。
正如我所说，为 WordPress.org 提供翻译不仅会使您受益，而且还会使任何其他使用您的语言并希望使用波兰语工具的用户受益。但是，如果您觉得最好使用另一个插件，我完全理解。

大卫（私下）

4 用户粗鲁？忽略他们

但有时他们不会放手。您可能已经告诉他们您无能为力，并且您可能建议他们寻找替代方案会更好……但有些用户会继续欺负您。如果是这样：忽略它们。而已。将他们的电子邮件标记为垃圾邮件并继续。

对我来说幸运的是，我可以很容易地告诉你，这个用户确实是个恶霸。如果我们现在回到 WordPress.org 公共支持线程，您将能够自己看到它。例如，当我分享“用户通过电子邮件联系我们”并告诉我们“他们使用 Loco Translate 翻译了 Nelio 内容时，它依赖于插件中包含的 pot 文件”，他们的回答是“不要使用 Loco， ”因此暗示我在撒谎（尽管在几条消息之后，他们说“我们使用 Loco，但在必要时。”

他们还抱怨这是他们唯一一次“花 2 天时间讨论不应该存在的问题”，但这仅仅是因为他们不想了解哪里出了问题：

你和我浪费了 2 天时间讨论这个问题，因为你没有阅读我告诉你的内容：Nelio Content 2.x 不仅需要一个 PO/MO 文件——它还需要几个 JSON 文件，这些文件应该包含所需的所有翻译通过它的每个 JavaScript 文件。如果您想自己翻译插件但无法生成这些资产，难怪事情没有按预期工作。
大卫，此时的他已经厌倦了生活

结果…

最后，我所做的只是发送最后一条消息：

我们的插件对翻译没有做任何花哨的事情：它使用标准的 WordPress 工具来国际化 PHP 代码和 JavaScript 代码。
我了解您有一些特定需求——您需要制作自己的翻译并加入 Polyglots 团队并在 WordPress.org 上翻译插件不是您的选择。这完全没问题——您只需要手动生成所需的 JSON 资产。请阅读有关如何手动操作的文档或等到 Loco Translate 发布与其兼容的更新并简化整个过程。
现在，如果您不想这样做，因为您不需要使用其他插件……好吧，我绝对可以理解。但是，当我已经告诉过你需要做些什么来让事情正常运行时，请不要再抱怨同一个问题。
惩罚者大卫

从那一刻起忽略它们。

你对这样的用户怎么办？与我们分享您的经验！

来自 Icons8 团队在 Unsplash 上的特色图片。