O que é um Community Manager e o que ele faz?

Já falamos sobre construir uma comunidade a partir do zero. Mas para onde você vai depois que essa tarefa for concluída? Você tem dezenas a centenas (senão milhares) de pessoas que o amam. Cada um quer agora um momento de atenção de você e de sua marca. É aí que entra o gerente da comunidade. As responsabilidades, porém, podem ser meio amorfas. Eles podem até ser compartilhados com outras posições semelhantes. Nesta postagem, queremos solidificá-los em uma descrição útil da função e das responsabilidades de um gerente de comunidade que você pode usar para aprimorar a comunidade que trabalhou tanto para construir.

O que é um Community Manager, exatamente?

A confusão tende a ser que as pessoas confundem gerentes de mídia social com gerentes de comunidade . E sim, eles compartilham algumas responsabilidades semelhantes e muitas vezes trabalham nas mesmas trincheiras. Talvez até as mesmas contas. Mas as funções são diferentes o suficiente para que valha a pena considerar ter ambas na equipe. Se essa não for uma opção, vale a pena delinear em suas descrições de trabalho como você deseja que sua comunidade seja gerenciada. E por quem.

Em geral, um gerente de mídia social administrará suas contas de mídia social (obviamente). Eles são representantes de sua marca, empresa e produto. Eles tendem a transmitir a mensagem da própria personalidade da marca, mantendo a voz de qualquer relato oficial consistente com o foco geral da marca. Um gerente de mídia social analisa a comunidade de alto nível e com base em dados.

Um gerente de comunidade, no entanto, não representa a marca para os clientes. Muito pelo contrário. O gerente da comunidade representa a comunidade para a marca . Essas pessoas são participantes ativos nas discussões, estão cientes dos problemas que os membros podem ter e estão regularmente envolvidas com os membros individualmente. Em vez de tweetar da conta @company , mantendo a voz e mensagens da marca, o gerente da comunidade postaria de suas próprias contas. Eles fazem isso como eles próprios, sabendo-se que são representantes oficiais da e para a empresa.

Pense assim

O gerente de mídia social e o gerente de comunidade podem trabalhar a partir da mesma conta de marca. Mas a opinião deles sobre como administrar será diferente. Pense em diferentes contas oficiais que têm vários usuários. Eles geralmente assinam cada tweet ou postagem com suas iniciais.

O gerente de mídia social será aquele que fornecerá as postagens de atualização e os lançamentos de recursos. Na maioria das vezes, suas mensagens podem não vir com uma assinatura, porque não importa necessariamente se Nathan, Raquel, Mitch, Joy ou Nick a postaram. É (parte) do trabalho do gerente de mídia social garantir que a fila de postagens esteja cheia, programada e saia na hora, sempre. Se uma postagem foi agendada, provavelmente veio do gerente social. Não o CM.

As postagens do gerente da comunidade, entretanto, seriam (deveriam ser) assinadas. Porque são eles que respondem @ aos indivíduos. Aquelas que falam com franqueza como se alguém usasse o app no ​​celular para responder. (Porque há). As postagens do gerente da comunidade não podem ser agendadas porque estão conversando com alguém da comunidade. Eles RT coisas. Os CMs compartilham postagens de publicações ou profissionais relacionados. E geralmente usam a conta do Twitter ou do Facebook da marca como se fossem suas.

Especificidades de gestão da comunidade

Dito isso, queremos dar uma olhada em alguns aspectos específicos com que um gerente de comunidade lida no dia-a-dia. Dessa forma, você saberá se sua equipe precisa ou não de um CM dedicado. Ou se as responsabilidades recaem (ou podem recair) sobre um membro da equipe existente.

Retransmitindo mensagens para trás e para frente

Para um gerente de comunidade, ser um elo de ligação entre a comunidade em geral e a empresa é uma grande parte do trabalho. Quando há preocupações na comunidade sobre o produto, cabe ao gerente da comunidade levá-las de volta às equipes de desenvolvimento e gerenciamento. Fazer isso coloca um giro humano nisso. O que pode não parecer grande coisa no papel ou dentro do escopo mais amplo da empresa pode ser um ponto de dor diário em um nível individual que está afastando as pessoas.

Como as notícias também vêm dos superiores, o CM é quem pode transmitir isso à comunidade de uma forma humana. Em vez de publicar um único tweet, história ou postagem sobre uma mudança ou atualização futura, o gerente da comunidade reserva um tempo para contar à comunidade sobre isso de uma forma que não seja estéril e muito formal. Eles vão conversar com os membros da comunidade sobre isso. Eles fornecem raciocínio e suporte, bem como um ouvido para ouvir as preocupações sobre o serviço ou software ou o que quer que a comunidade se reúna.

Permanecendo na Linha de Frente

Nesse sentido, o CM também está na linha de frente quando as coisas dão errado. Haverá momentos em que desastres de relações públicas acontecerão. Ou os potenciais fazem. O gerente de comunidade entrará na briga imediatamente, dissipando dúvidas, lançando uma linha oficial para a empresa que é mais do que uma resposta padronizada e de marca. Eles respondem a perguntas, oferecem soluções em potencial e fazem o possível para transformar os problemas em algo o mais palatável possível.

Literalmente em pé na linha de frente

Alguns CMs até planejam eventos da comunidade IRL (na vida real). Eles não apenas conhecem pessoas online, mas às vezes um CM pode organizar encontros e encontros para a comunidade se reunir e ter um tempo real. Ao fazer isso, a marca ganha um rosto humano e a reputação de colocar a comunidade como uma alta prioridade. Também permite que o CM desenvolva relacionamentos mais profundos do que seria possível por meio de fóruns, mídia social ou e-mail.

Construindo relacionamentos com influenciadores e especialistas

Uma parte importante da gestão da comunidade agora é o desenvolvimento não apenas de relacionamentos com sua própria comunidade, mas também com as comunidades adjacentes e pessoas que podem se beneficiar por fazerem parte de sua cultura. O marketing de influência é enorme e geralmente cabe ao CM alcançar e conseguir as melhores pessoas possíveis para defender sua marca em suas comunidades. Então, como um CM, você não está apenas construindo sua própria comunidade, mas também está sempre procurando maneiras de beneficiar outras pessoas também.

O mesmo vale para especialistas em sua área e indústria. Um CM saberá quem são os grandes nomes em sua área e trabalhará para desenvolver uma relação de trabalho (se não pessoal) com essas pessoas, de forma que a empresa tenha um acervo de referências e parceiros em potencial para promoções e lançamentos.

Não é para todos

O que devemos ter em mente em relação ao gerenciamento comunitário é que certamente não é um campo para todos. Ainda mais do que gerenciamento de mídia social e criação de conteúdo, ser um CM exige que você esteja sempre conectado. Se você não é o tipo de pessoa que quer ficar preso ao telefone para trabalhar, gerenciamento de comunidade provavelmente não é um campo para tu. Além disso, se você não gosta de falar com as pessoas e se envolver em conversas, pode ser melhor olhar para uma área de marketing social mais baseada em dados.

No entanto, se você é o tipo de pessoa que se dá bem com esse tipo de interação e que provavelmente já está em seus aplicativos sociais o tempo todo, procurar um emprego de gerenciamento comunitário pode ser o seu caminho. Você não precisa ser extrovertido para fazer o trabalho, já que grande parte dele é online, então os introvertidos ainda podem recarregar em seus próprios termos, mas estar disposto a iniciar e se envolver com outras pessoas é uma necessidade absoluta. Gostar também ajuda.

Empacotando

As especificidades do gerenciamento comunitário são difíceis para muitas pessoas entenderem. Mas esperamos ter esclarecido alguns dos detalhes específicos que diferenciam os gerentes de comunidade reais de posições semelhantes. De gerentes de mídia social, gerentes de marketing e até criadores de conteúdo que se envolvem com seu público. Se você gosta de pessoas (mesmo que apenas online), talvez o gerenciamento de comunidade seja um campo que você deva pesquisar. E se você acha que sua equipe poderia se beneficiar de um CM dedicado, você poderia obter um grande retorno por ser capaz de focar na comunidade e no público que você já construiu. Você pode até fazer alguns amigos enquanto faz isso também.

O que você procura em um gerente de comunidade para o seu público?

Imagem de destaque do artigo por Max Griboedov / shutterstock.com