¿Qué es un Community Manager y qué hacen?

Hemos hablado de construir una comunidad desde cero. Pero, ¿a dónde vas una vez que se completa esa tarea? Tienes decenas a cientos (si no miles) de personas que te quieren. Cada uno de los cuales ahora quiere su momento de atención de usted y su marca. Ahí es donde entra en juego el administrador de la comunidad. Las responsabilidades, sin embargo, pueden ser algo amorfas. Incluso pueden compartirse con otros puestos similares. En esta publicación, queremos solidificarlos en una descripción útil del rol y las responsabilidades de un Community Manager que puede usar para mejorar la comunidad que ha trabajado tan duro para construir.

¿Qué es un Community Manager, exactamente?

La confusión tiende a ser que la gente confunde a los administradores de redes sociales con los administradores de la comunidad . Y sí, comparten algunas responsabilidades similares y, a menudo, trabajan en las mismas trincheras. Quizás incluso las mismas cuentas. Pero los roles difieren lo suficiente como para que valga la pena considerar tener a ambos en el personal. Si esa no es una opción, vale la pena delinear en sus descripciones de trabajo cómo desea que se administre su comunidad. Y por quien.

En general, un administrador de redes sociales administrará sus cuentas de redes sociales (obviamente). Son representantes de su marca, empresa y producto. Tienden a enviar mensajes desde la personalidad de la marca, manteniendo la voz de cualquier cuenta oficial consistente con el enfoque general de la marca. Un administrador de redes sociales tiene una mirada de alto nivel basada en datos en la comunidad.

Sin embargo, un community manager no representa la marca a los clientes. Todo lo contrario. El community manager representa a la comunidad ante la marca . Estas personas son participantes activos en las discusiones, están al tanto de los problemas que pueden tener los miembros y participan regularmente con los miembros de forma individual. En lugar de twittear desde la cuenta @company , manteniendo la voz y los mensajes de marca, el administrador de la comunidad publicaría desde sus propias cuentas. Lo hacen como ellos mismos, sabiendo que son representantes oficiales de y para la empresa.

Piénselo así

El administrador de redes sociales y el administrador de la comunidad pueden trabajar desde la misma cuenta de marca. Pero sus opiniones sobre cómo ejecutarlo serán diferentes. Piense en diferentes cuentas oficiales que tengan varios usuarios. Por lo general, firman cada tweet o publicación con sus iniciales.

El administrador de redes sociales será el que proporcione las publicaciones de actualización y los lanzamientos de funciones. Es posible que sus mensajes a menudo no vengan con una firma porque no necesariamente importa si Nathan, Raquel, Mitch, Joy o Nick lo publicaron. Es (parte de) el trabajo del administrador de redes sociales asegurarse de que la cola de publicaciones esté llena, programada y salga a tiempo, todo el tiempo. Si una publicación está programada, probablemente provino del administrador social. No el CM.

Sin embargo, las publicaciones del administrador de la comunidad deberían (deberían) estar firmadas. Porque son ellos los que son las @ respuestas a los individuos. Los que hablan con franqueza como si hubiera una persona usando la aplicación en su teléfono para responder. (Porque lo hay). Las publicaciones del administrador de la comunidad no se pueden programar porque son una conversación con alguien de la comunidad. Ellos RT cosas. Los CM comparten publicaciones de publicaciones o profesionales relacionados. Y generalmente usan la cuenta de Twitter o Facebook de la marca como si fuera la suya propia.

Detalles de la gestión comunitaria

Dicho todo esto, queremos echar un vistazo a algunos de los detalles de lo que trata un community manager en el día a día. De esa manera, sabrá si su equipo necesita o no un CM dedicado. O si las responsabilidades recaen (o podrían recaer) en un miembro del equipo existente.

Transmisión de mensajes de ida y vuelta

Para un community manager, ser un enlace entre la comunidad en general y la empresa es una gran parte del trabajo. Cuando hay inquietudes dentro de la comunidad sobre el producto, es el lugar del administrador de la comunidad para llevarlas de vuelta a los equipos de desarrollo y administración. Hacerlo le da un giro humano. Lo que puede no parecer un gran problema en el papel o dentro del alcance más amplio de la empresa, podría ser un problema diario a nivel individual que está alejando a la gente.

Como las noticias también provienen de los altos mandos, el CM es quien puede transmitir eso a la comunidad de una manera humana. En lugar de publicar un solo tweet, historia o publicación sobre un próximo cambio o actualización, el administrador de la comunidad se toma el tiempo para informar a la comunidad de una manera que no sea estéril y demasiado formal. Hablarán con los miembros de la comunidad al respecto. Proporcionan razonamiento y apoyo, así como un oído para escuchar las inquietudes sobre el servicio o el software o lo que sea que la comunidad haya reunido.

De pie en las líneas del frente

En ese sentido, el CM también es el que está en primera línea cuando las cosas salen mal. Habrá ocasiones en las que ocurran desastres de relaciones públicas. O los potenciales lo hacen. El administrador de la comunidad se lanzará a la refriega de inmediato, disipando dudas y emitiendo una línea oficial para la compañía que es más que una respuesta estándar y de marca. Responden preguntas, ofrecen soluciones potenciales y hacen todo lo posible para convertir los problemas en algo tan agradable como sea posible.

Literalmente en primera línea

Algunos CM incluso planean eventos comunitarios IRL (en la vida real). No solo llegan a conocer personas en línea, sino que a veces un CM puede organizar reuniones y encuentros para que la comunidad se reúna y tenga tiempo real en persona. Al hacerlo, la marca adquiere un rostro humano y la reputación de poner a la comunidad como una alta prioridad. También permite que el CM desarrolle relaciones más profundas de lo que podría ser posible a través de foros, redes sociales o correo electrónico.

Construyendo relaciones con influencers y expertos

Una parte importante de la gestión comunitaria en este momento es el desarrollo no solo de las relaciones con su propia comunidad, sino también con las comunidades adyacentes y las personas que podrían beneficiarse de ser parte de su cultura. El marketing de influencers es enorme y, por lo general, corresponde al CM llegar y conseguir que las mejores personas posibles defiendan su marca en sus comunidades. Entonces, como CM, no solo está construyendo su propia comunidad, sino que también está siempre buscando formas de beneficiar a los demás.

Lo mismo ocurre con los expertos en su campo e industria. Un CM sabrá quiénes son los grandes nombres en su área y trabajará para desarrollar una relación de trabajo (si no personal) con estas personas para que la compañía tenga una colección de referencias y socios potenciales para promociones y lanzamientos.

No es para todos

Lo que hay que tener en cuenta con respecto a la gestión comunitaria es que ciertamente no es un campo para todos. Incluso más que la gestión de redes sociales y la creación de contenido, ser CM requiere que estés siempre conectado. Si no eres el tipo de persona que quiere estar atado a su teléfono para trabajar, es probable que la gestión de la comunidad no sea un campo para usted. Además, si en realidad no le gusta hablar con la gente y entablar una conversación, podría ser mejor buscar en un área de marketing social más basada en datos.

Sin embargo, si usted es el tipo de persona que prospera con este tipo de interacciones y que probablemente ya esté en sus aplicaciones sociales a todas horas, buscar un trabajo de administración comunitaria podría ser lo ideal para usted. No es necesario ser extrovertido para hacer el trabajo, ya que gran parte de él está en línea, por lo que los introvertidos aún pueden recargarse en sus propios términos, pero estar dispuesto a iniciar y comprometerse con otras personas es una necesidad absoluta. Disfrutarlo también ayuda.

Terminando

Los detalles de la gestión comunitaria son algo difíciles de entender para mucha gente. Pero esperamos haber aclarado algunos de los detalles específicos que diferencian a los community managers reales de puestos similares. Desde administradores de redes sociales, administradores de marketing e incluso creadores de contenido que interactúan con sus audiencias. Si eres una persona sociable (incluso si solo está en línea), tal vez la gestión de la comunidad sea un campo que deberías estudiar. Y si cree que su equipo podría beneficiarse de un CM dedicado, podría obtener un gran rendimiento al poder concentrarse en la comunidad y la audiencia que ya ha creado. Incluso podrías hacer algunos amigos mientras lo haces también.

¿Qué buscas en un community manager para tu audiencia?

Imagen destacada del artículo por Max Griboedov / shutterstock.com