Что такое менеджер сообщества и чем он занимается?

Мы говорили о построении сообщества с нуля. Но куда вы пойдете, когда эта задача будет выполнена? У вас есть от десятков до сотен (если не тысяч) людей, которые любят вас. Каждый из них сейчас хочет получить момент внимания от вас и вашего бренда. Вот тут-то и появляется менеджер сообщества. Однако обязанности могут быть довольно аморфными. Они могут даже быть разделены с другими похожими позициями. В этом посте мы хотим объединить их в полезное описание роли и обязанностей менеджера сообщества, которое вы можете использовать для улучшения сообщества, над созданием которого вы так много работали.

Что такое менеджер сообщества?

Путаница, как правило, заключается в том, что люди путают менеджеров социальных сетей с менеджерами сообщества . И да, они разделяют схожие обязанности и часто работают в одних и тех же окопах. Может быть, даже те же аккаунты. Но роли настолько различаются, что стоит подумать о том, чтобы оба были в штате. Если это не вариант, в описании работы стоит указать, как вы хотите управлять своим сообществом. И кем.

В общем, менеджер социальных сетей будет управлять вашими учетными записями в социальных сетях (очевидно). Они представители вашего бренда, компании и продукта. Они, как правило, передают сообщение от лица самого бренда, сохраняя голос любых официальных аккаунтов в соответствии с общей направленностью бренда. Менеджеры по социальным сетям смотрят на сообщество более высокого уровня, ориентируясь на данные.

Однако менеджер сообщества не представляет бренд для клиентов. Наоборот. Менеджер сообщества представляет сообщество для бренда . Эти люди являются активными участниками дискуссий, знают о проблемах, которые могут возникнуть у членов, и регулярно общаются с членами на индивидуальной основе. Вместо того, чтобы писать в Твиттере из учетной записи @company , используя фирменный голос и сообщения, менеджер сообщества будет публиковать сообщения из своих собственных учетных записей. Они делают это сами, при этом известно, что они являются официальными представителями компании и для нее.

Подумайте об этом так

Менеджер социальных сетей и менеджер сообщества могут работать с одной и той же брендированной учетной записью. Но их взгляд на это будет другим. Подумайте о разных официальных учетных записях, у которых есть несколько пользователей. Обычно они подписывают каждый твит или пост своими инициалами.

Менеджер социальных сетей будет предоставлять сообщения об обновлениях и выпуски функций. Их сообщения чаще всего могут не иметь подписи, потому что не обязательно имеет значение, опубликовали ли их Натан, Ракель, Митч, Джой или Ник. Это (часть) работы менеджера социальных сетей - каждый раз следить за тем, чтобы очередь сообщений была заполнена, запланирована и выключалась вовремя. Если публикация запланирована, вероятно, она пришла от социального менеджера. Не СМ.

Однако сообщения менеджера сообщества должны (должны быть) подписаны. Потому что это те, которые @ отвечают физическим лицам. Те, которые говорят откровенно, как будто кто-то использует приложение на своем телефоне, чтобы ответить. (Потому что). Публикации менеджера сообщества нельзя запланировать, потому что они беседуют с кем-то из сообщества. Они RT вещи. Комиксы публикуют сообщения из соответствующих публикаций или профессионалов. И они обычно используют аккаунт бренда в Twitter или Facebook, как если бы он был их собственным.

Особенности управления сообществом

При этом мы хотим взглянуть на некоторые особенности повседневной работы менеджера сообщества. Таким образом, вы узнаете, нужен ли вашей команде выделенный менеджер по маркетингу. Или если ответственность ложится (или может быть возложена) на существующего члена команды.

Пересылка сообщений назад и вперед

Для менеджера сообщества быть связующим звеном между сообществом в целом и компанией - большая часть работы. Когда в сообществе возникают опасения по поводу продукта, менеджер сообщества должен вернуть их в группы разработки и управления. Это заставит человека задуматься. То, что может показаться неважным на бумаге или в рамках более широкой сферы деятельности компании, может быть ежедневной болевой точкой на индивидуальном уровне, которая отталкивает людей.

Поскольку новости приходят и от высшего руководства, CM - это тот, кто может передать их сообществу по-человечески. Вместо того, чтобы публиковать один твит, историю или публикацию о предстоящих изменениях или обновлениях, менеджер сообщества находит время, чтобы рассказать об этом сообществу не бесплодно и не слишком формально. Они обсудят это с членами сообщества. Они предоставляют рассуждения и поддержку, а также слышат опасения по поводу сервиса или программного обеспечения или всего, что окружает сообщество.

Стоять на передовой

Таким образом, CM также находится на передовой, когда дела идут наперекосяк. Будут времена, когда произойдут катастрофы с общественностью. Или потенциальные. Комьюнити-менеджер немедленно вступит в бой, развеивая сомнения, предлагая официальную линию для компании, которая является чем-то большим, чем шаблонный, фирменный ответ. Они отвечают на вопросы, предлагают потенциальные решения и делают все возможное, чтобы превратить проблемы в что-то настолько приятное, насколько это возможно.

Буквально стоять на передовой

Некоторые CM даже планируют общественные мероприятия IRL (в реальной жизни). Они не только знакомятся с людьми в Интернете, но иногда менеджер по маркетингу может организовывать встречи и собрания, чтобы сообщество могло собраться вместе и лично провести время. Таким образом, бренд приобретает человеческое лицо и репутацию человека, который уделяет сообществу высокий приоритет. Это также позволяет CM развивать более глубокие отношения, чем это возможно через форумы, социальные сети или электронную почту.

Построение отношений с влиятельными лицами и экспертами

Основная часть управления сообществом прямо сейчас - это развитие отношений не только с самим сообществом, но и с соседними сообществами и людьми, которым может быть полезно быть частью вашей культуры. Маркетинг влияния огромен, и обычно менеджер по маркетингу должен найти лучших людей для продвижения вашего бренда в своих сообществах. Итак, как менеджер по маркетингу, вы не только создаете собственное сообщество, но и всегда ищете способы принести пользу другим.

То же самое и со специалистами в вашей области и отрасли. Менеджер по маркетингу будет знать, кто такие известные имена в вашем регионе, и будет работать над развитием рабочих отношений (если не личных) с этими людьми, чтобы у компании был набор рекомендаций и потенциальных партнеров для рекламных акций и релизов.

Это не для всех

Что касается управления сообществом, то следует иметь в виду, что это, конечно, не поле для всех. Даже в большей степени, чем управление социальными сетями и создание контента, для работы CM требуется, чтобы вы всегда были подключены к сети. Если вы не из тех людей, которые хотят быть привязанными к своему телефону для работы, управление сообществом, вероятно, не является областью для ты. Кроме того, если вам не нравится на самом деле разговаривать с людьми и участвовать в разговоре, возможно, лучше изучить область социального маркетинга, в большей степени ориентированную на данные.

Однако, если вы относитесь к тому типу людей, которые преуспевают в подобных взаимодействиях и, вероятно, уже в любое время суток пользуются вашими социальными приложениями, поиск работы по управлению сообществом может оказаться для вас правильным решением. Вам не обязательно быть экстравертом, чтобы выполнять свою работу, поскольку большая часть работы находится в сети, поэтому интроверты все еще могут подзаряжаться на своих условиях, но желание инициировать и взаимодействовать с другими людьми абсолютно необходимо. Наслаждение тоже помогает.

Заключение

Многим людям сложно понять особенности управления сообществом. Но мы надеемся, что мы прояснили некоторые из конкретных деталей, которые отличают реальных менеджеров сообщества от аналогичных должностей. От менеджеров социальных сетей, менеджеров по маркетингу и даже создателей контента, которые взаимодействуют со своей аудиторией. Если вы человек людей (даже если это только онлайн), возможно, вам стоит изучить управление сообществом. И если вы думаете, что ваша команда могла бы извлечь выгоду из специального менеджера по маркетингу, вы можете получить большую отдачу от возможности сосредоточить внимание на сообществе и аудитории, которую вы уже создали. Вы можете даже завести друзей, пока занимаетесь этим.

Что вы ищете в комьюнити-менеджере для своей аудитории?

Статья из избранного изображения Макса Грибоедова / shutterstock.com