Community Manager คืออะไรและพวกเขาทำอะไร?

เราได้พูดคุยเกี่ยวกับการสร้างชุมชนจากพื้นดินขึ้น แต่คุณจะไปที่ไหนเมื่อภารกิจนั้นเสร็จสิ้น? คุณมีคนที่รักคุณหลายสิบถึงหลายร้อยคน (ถ้าไม่ใช่หลายพัน) ตอนนี้แต่ละคนต้องการช่วงเวลาแห่งความสนใจจากคุณและแบรนด์ของคุณ นั่นคือสิ่งที่ผู้จัดการชุมชนเข้ามา แม้ว่าความรับผิดชอบอาจเป็นสิ่งที่ไม่แน่นอน พวกเขาอาจถูกแบ่งปันกับตำแหน่งอื่นที่คล้ายคลึงกัน ในโพสต์นี้ เราต้องการทำให้สิ่งเหล่านี้เป็นคำอธิบายที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับบทบาทและความรับผิดชอบของ Community Manager ซึ่งคุณสามารถใช้เพื่อปรับปรุงชุมชนที่คุณได้ทุ่มเทอย่างหนักเพื่อสร้าง

Community Manager คืออะไรกันแน่?

ความสับสนมักเกิดจากการที่ผู้คนเชื่อมโยง ผู้จัดการโซเชียลมีเดีย กับ ผู้จัดการชุมชน และใช่ พวกเขามีความรับผิดชอบร่วมกันและมักจะทำงานในสนามเพลาะเดียวกัน บางทีแม้แต่บัญชีเดียวกัน แต่บทบาทต่างกันพอสมควรที่ควรมีทั้งพนักงาน หากนั่นไม่ใช่ตัวเลือก คุณควรอธิบายรายละเอียดงานของคุณว่าต้องการให้ชุมชนของคุณจัดการอย่างไร และโดยใคร

โดยทั่วไปแล้ว ผู้จัดการโซเชียลมีเดียจะใช้งานบัญชีโซเชียลมีเดียของคุณ (อย่างเห็นได้ชัด) พวกเขาเป็นตัวแทนของแบรนด์ บริษัท และผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขามักจะส่งข้อความจากตัวตนของแบรนด์เอง โดยรักษาเสียงของบัญชีทางการที่สอดคล้องกับจุดเน้นโดยรวมของแบรนด์ ผู้จัดการโซเชียลมีเดียพิจารณาชุมชนในระดับที่สูงขึ้นและขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

อย่างไรก็ตาม ผู้จัดการชุมชนไม่ได้เป็นตัวแทนแบรนด์ให้กับลูกค้า ค่อนข้างตรงกันข้าม ผู้จัดการชุมชนเป็นตัวแทนของชุมชนต่อแบรนด์ คนเหล่านี้มีส่วนร่วมในการอภิปราย ตระหนักถึงปัญหาที่สมาชิกอาจมี และมีส่วนร่วมกับสมาชิกเป็นรายบุคคลเป็นประจำ แทนที่จะทวีตจากบัญชี @company ด้วยเสียงและข้อความของแบรนด์ ผู้จัดการชุมชนจะโพสต์จากบัญชี ของตนเอง พวกเขาทำสิ่งนี้ด้วยตัวเอง โดยรู้ว่าพวกเขาเป็นตัวแทนอย่างเป็นทางการจากและถึงบริษัท

คิดแบบนี้

ผู้จัดการโซเชียลมีเดียและผู้จัดการชุมชนอาจทำงานจากบัญชีแบรนด์เดียวกัน แต่นิสัยในการวิ่งของพวกเขาจะแตกต่างออกไป ลองนึกถึงบัญชีทางการต่างๆ ที่มีผู้ใช้หลายคน พวกเขามักจะลงนามในทวีตหรือโพสต์แต่ละรายการด้วยชื่อย่อของพวกเขา

ผู้จัดการโซเชียลมีเดียจะเป็นผู้ให้โพสต์อัปเดตและเผยแพร่คุณสมบัติ ข้อความของพวกเขามักจะไม่ได้มาพร้อมกับลายเซ็นเพราะไม่สำคัญว่า Nathan, Raquel, Mitch, Joy หรือ Nick จะโพสต์ข้อความนั้นหรือไม่ เป็น (ส่วนหนึ่งของ) งานของผู้จัดการโซเชียลมีเดียเพื่อให้แน่ใจว่าคิวโพสต์เต็ม กำหนดเวลา และออกไปตรงเวลาทุกครั้ง หากมีการกำหนดเวลาโพสต์ แสดงว่าอาจมาจากตัวจัดการโซเชียล ไม่ใช่ CM.

อย่างไรก็ตาม โพสต์ของผู้จัดการชุมชน (ควร) จะได้รับการลงนาม เพราะพวกเขาเป็นคนที่ @ ตอบกลับเป็นรายบุคคล คนที่พูดตรงไปตรงมาราวกับว่ามีคนใช้แอพในโทรศัพท์เพื่อตอบ (เพราะมี) ไม่สามารถกำหนดเวลาโพสต์ของ Community Manager เนื่องจากพวกเขากำลังสนทนากับใครบางคนในชุมชน พวกเขา RT สิ่ง CM แบ่งปันโพสต์จากสิ่งพิมพ์หรือผู้เชี่ยวชาญที่เกี่ยวข้อง และโดยทั่วไปแล้วพวกเขาใช้บัญชี Twitter หรือ Facebook ของแบรนด์ราวกับว่าเป็นบัญชีของตนเอง

ข้อมูลเฉพาะด้านการจัดการชุมชน

จากทั้งหมดที่กล่าวมา เราต้องการดูข้อมูลเฉพาะของสิ่งที่ Community Manager จัดการในแต่ละวัน ด้วยวิธีนี้ คุณจะทราบได้ว่าทีมของคุณต้องการ CM โดยเฉพาะหรือไม่ หรือถ้าความรับผิดชอบตก (หรืออาจตก) ให้กับสมาชิกในทีมที่มีอยู่

ถ่ายทอดข้อความกลับไปกลับมา

สำหรับผู้จัดการชุมชน การเป็นผู้ประสานงานระหว่างชุมชนโดยรวมกับบริษัทถือเป็นส่วนสำคัญของงาน เมื่อมีข้อกังวลภายในชุมชนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ผู้จัดการชุมชนจะเป็นสถานที่ที่จะนำสิ่งเหล่านั้นกลับไปยังทีมพัฒนาและผู้บริหาร การทำเช่นนี้ทำให้มนุษย์หมุนไป สิ่งที่อาจดูเหมือนไม่ใช่เรื่องใหญ่บนกระดาษหรืออยู่ในขอบเขตที่ใหญ่กว่าของบริษัท อาจเป็นปัญหารายวันในระดับปัจเจกที่ขับไล่ผู้คนออกไป

เมื่อข่าวมาจากผู้สูงศักดิ์เช่นกัน CM เป็นผู้ที่สามารถถ่ายทอดสิ่งนั้นไปยังชุมชนในลักษณะของมนุษย์ แทนที่จะโพสต์ทวีต เรื่องราว หรือโพสต์เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงหรือการอัปเดตที่กำลังจะเกิดขึ้น ผู้จัดการชุมชนใช้เวลาในการบอกชุมชนเกี่ยวกับเรื่องนี้ในลักษณะที่ไม่ปลอดเชื้อและเป็นทางการเกินไป พวกเขาจะพูดคุยกับสมาชิกในชุมชนเกี่ยวกับเรื่องนี้ พวกเขาให้เหตุผลและการสนับสนุนตลอดจนรับฟังข้อกังวลเกี่ยวกับบริการหรือซอฟต์แวร์หรือสิ่งที่ชุมชนได้รวบรวมไว้

ยืนอยู่ในแนวหน้า

ตามแนวทางเหล่านั้น CM ยังเป็นแนวหน้าเมื่อสิ่งต่าง ๆ ผิดพลาด จะมีบางครั้งที่ภัยพิบัติด้านการประชาสัมพันธ์เกิดขึ้น หรือคนที่มีศักยภาพทำ ผู้จัดการชุมชนจะกระโดดเข้าสู่การต่อสู้ทันที เพื่อคลายข้อสงสัย วางสายอย่างเป็นทางการสำหรับบริษัทที่เป็นมากกว่าการตอบสนองแบบมีแบรนด์สำเร็จรูป พวกเขาตั้งคำถาม เสนอวิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้ และพยายามอย่างเต็มที่เพื่อเปลี่ยนปัญหาให้กลายเป็นสิ่งที่น่าพึงพอใจที่สุด

แท้จริงยืนอยู่ในแนวหน้า

CM บางคนถึงกับวางแผนกิจกรรมชุมชน IRL (ในชีวิตจริง) พวกเขาไม่เพียงแต่ทำความรู้จักกับผู้คนทางออนไลน์ แต่บางครั้ง CM สามารถจัดมีตติ้งและการชุมนุมเพื่อให้ชุมชนมารวมตัวกันและได้พบปะพูดคุยกันจริง ในการทำเช่นนั้น แบรนด์ได้รับหน้าตาและชื่อเสียงในการให้ความสำคัญกับชุมชนเป็นอันดับแรก นอกจากนี้ยังช่วยให้ CM พัฒนาความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งเกินกว่าจะเป็นไปได้ผ่านฟอรัมหรือโซเชียลมีเดียหรืออีเมล

การสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีอิทธิพลและผู้เชี่ยวชาญ

ส่วนสำคัญของการจัดการชุมชนในตอนนี้คือการพัฒนาไม่เพียงแต่ความสัมพันธ์กับชุมชนของคุณเท่านั้น แต่ยังรวมถึงชุมชนที่อยู่ติดกันและผู้คนที่อาจได้รับประโยชน์จากการเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมของคุณ การตลาดแบบอินฟลูเอนเซอร์นั้นใหญ่มาก และโดยทั่วไปแล้ว CM จะตกอยู่ที่ CM ในการเข้าถึงและรับคนที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เพื่อส่งเสริมแบรนด์ของคุณให้กับชุมชน ของพวกเขา ดังนั้น ในฐานะ CM คุณไม่เพียงแต่สร้างชุมชนของคุณเองเท่านั้น แต่ยังมองหาวิธีที่จะเป็นประโยชน์ต่อผู้อื่นด้วยเช่นกัน

เช่นเดียวกับผู้เชี่ยวชาญในสาขาและอุตสาหกรรมของคุณ CM จะรู้ว่าใครเป็นคนดังในพื้นที่ของคุณและจะทำงานเพื่อพัฒนาความสัมพันธ์ในการทำงาน (ถ้าไม่ใช่ส่วนบุคคล) กับคนเหล่านี้ ดังนั้นบริษัทจึงมีแหล่งอ้างอิงและพันธมิตรที่มีศักยภาพสำหรับการโปรโมตและเผยแพร่

ไม่ใช่สำหรับทุกคน

สิ่งที่ต้องคำนึงถึงเกี่ยวกับการจัดการชุมชนคือไม่ใช่สนามสำหรับทุกคนอย่างแน่นอน มากกว่าการจัดการโซเชียลมีเดียและการสร้างเนื้อหา การเป็น CM นั้นต้องการให้คุณเสียบปลั๊กอยู่เสมอ หากคุณไม่ใช่คนประเภทที่ต้องการเชื่อมต่อกับโทรศัพท์เพื่อทำงาน การจัดการชุมชนก็ไม่น่าจะใช่ คุณ. นอกจากนี้ หากคุณไม่ชอบพูดคุยกับผู้คนจริง ๆ และมีส่วนร่วมในการสนทนา อาจเป็นการดีกว่าที่จะมองหาพื้นที่ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลมากขึ้นของการตลาดเพื่อสังคม

อย่างไรก็ตาม หากคุณเป็นคนที่ประสบความสำเร็จในการโต้ตอบประเภทนี้และมีแนวโน้มว่าจะอยู่ในแอปโซเชียลของคุณทุกชั่วโมง การหางานจัดการชุมชนอาจเป็นตัวเลือกที่เหมาะสมกับคุณ คุณไม่จำเป็นต้องเป็นคนพาหิรวัฒน์ในการทำงาน เพราะส่วนมากเป็นงานออนไลน์ ดังนั้นคนเก็บตัวที่อยู่ที่นั่นยังคงสามารถเติมพลังตามเงื่อนไขของตนเองได้ แต่การเต็มใจที่จะเริ่มต้นและมีส่วนร่วมกับผู้อื่นเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่ง การเพลิดเพลินก็ช่วยได้เช่นกัน

ห่อ

ลักษณะเฉพาะของการจัดการชุมชนนั้นยากสำหรับคนจำนวนมากที่จะเข้าใจ แต่เราหวังว่าเราจะได้ชี้แจงรายละเอียดเฉพาะบางประการที่ทำให้ผู้จัดการชุมชนตัวจริงแตกต่างจากตำแหน่งที่คล้ายคลึงกัน ตั้งแต่ผู้จัดการโซเชียลมีเดีย ผู้จัดการฝ่ายการตลาด และแม้แต่ผู้สร้างเนื้อหาที่มีส่วนร่วมกับผู้ชม หากคุณเป็นบุคคลทั่วไป (แม้ว่าจะออนไลน์เท่านั้น) บางทีการจัดการชุมชนเป็นสาขาที่คุณควรพิจารณา และถ้าคุณคิดว่าทีมของคุณสามารถได้รับประโยชน์จาก CM ที่ทุ่มเท คุณจะพบผลตอบแทนมหาศาลจากการมุ่งเน้นที่ชุมชนและผู้ชมที่คุณสร้างไว้แล้ว คุณอาจจะได้รู้จักเพื่อนบ้างในขณะที่คุณอยู่ที่นั่นด้วย

คุณมองหาอะไรในตัวจัดการชุมชนสำหรับผู้ชมของคุณ?

บทความภาพโดย Max Griboedov / shutterstock.com