Qu'est-ce qu'un gestionnaire de communauté et que fait-il ?

Nous avons parlé de bâtir une communauté à partir de zéro. Mais où allez-vous une fois cette tâche terminée ? Vous avez des dizaines à des centaines (voire des milliers) de personnes qui vous aiment. Chacun d'entre eux veut maintenant son moment d'attention de vous et de votre marque. C'est là qu'intervient le gestionnaire de communauté. Les responsabilités, cependant, peuvent être un peu amorphes. Ils peuvent même être partagés avec d'autres postes similaires. Dans cet article, nous souhaitons les consolider en une description utile du rôle et des responsabilités d'un gestionnaire de communauté que vous pouvez utiliser pour améliorer la communauté pour laquelle vous avez travaillé si dur.

Qu'est-ce qu'un Community Manager, exactement ?

La confusion a tendance à être que les gens confondent les gestionnaires de médias sociaux avec les gestionnaires de communauté . Et oui, ils partagent des responsabilités similaires et travaillent souvent dans les mêmes tranchées. Peut-être même les mêmes comptes. Mais les rôles diffèrent suffisamment pour qu'il vaut la peine d'envisager d'avoir les deux dans le personnel. Si ce n'est pas une option, cela vaut la peine de définir dans vos descriptions de poste comment vous voulez que votre communauté soit gérée. Et par qui.

En général, un gestionnaire de médias sociaux gérera vos comptes de médias sociaux (évidemment). Ce sont des représentants de votre marque, de votre entreprise et de votre produit. Ils ont tendance à envoyer des messages à partir de la personnalité de la marque elle-même, en gardant la voix de tous les comptes officiels cohérente avec l'objectif global de la marque. Un gestionnaire de médias sociaux examine la communauté de manière plus approfondie et axée sur les données.

Un community manager, cependant, ne représente pas la marque auprès des clients. Plutôt l'inverse. Le community manager représente la communauté auprès de la marque . Ces personnes participent activement aux discussions, sont conscientes des problèmes que les membres peuvent avoir et sont régulièrement impliquées avec les membres à titre individuel. Plutôt que de tweeter à partir du compte @company , en conservant la voix et la messagerie de la marque, le gestionnaire de communauté publierait à partir de ses propres comptes. Ils le font eux-mêmes, sachant qu'ils sont des représentants officiels de et vers l'entreprise.

Pensez-y comme ça

Le gestionnaire de médias sociaux et le gestionnaire de communauté peuvent travailler à partir du même compte de marque. Mais leur point de vue sur la course sera différent. Pensez aux différents comptes officiels qui ont plusieurs utilisateurs. Ils signent généralement chaque tweet ou message avec leurs initiales.

Le gestionnaire de médias sociaux sera celui qui fournira les publications de mise à jour et les versions de fonctionnalités. Le plus souvent, leurs messages peuvent ne pas être accompagnés d'une signature, car cela n'a pas nécessairement d'importance si Nathan, Raquel, Mitch, Joy ou Nick l'ont posté. C'est (une partie du) travail du responsable des médias sociaux de s'assurer que la file d'attente de publication est pleine, planifiée et sort à temps, à chaque fois. Si une publication est programmée, elle vient probablement du responsable social. Pas le CM.

Cependant, les messages du community manager seraient (devraient être) signés. Car ce sont eux qui sont les @réponses aux particuliers. Ceux qui parlent franchement comme s'il y avait une personne utilisant l'application sur son téléphone pour répondre. (Parce qu'il y a). Les publications du gestionnaire de communauté ne peuvent pas être programmées, car il s'agit d'une conversation avec un membre de la communauté. Ils RT des choses. Les CM partagent des articles de publications ou de professionnels connexes. Et ils utilisent généralement le compte Twitter ou Facebook de la marque comme s'il s'agissait du leur.

Spécificités de la gestion de communauté

Cela étant dit, nous voulons examiner quelques-unes des spécificités de ce qu'un community manager gère au quotidien. De cette façon, vous savez si votre équipe a besoin ou non d'un CM dédié. Ou si les responsabilités incombent (ou pourraient incomber) à un membre existant de l'équipe.

Relais de messages dans les deux sens

Pour un gestionnaire de communauté, être un lien entre la communauté dans son ensemble et l'entreprise est une grande partie du travail. Lorsqu'il y a des inquiétudes au sein de la communauté concernant le produit, c'est au responsable de la communauté de les ramener aux équipes de développement et de gestion. Cela lui donne une tournure humaine. Ce qui peut ne pas sembler un gros problème sur le papier ou dans le cadre plus large de l'entreprise peut être un point douloureux quotidien au niveau individuel qui fait fuir les gens.

Comme les nouvelles viennent aussi des plus hauts responsables, le CM est celui qui peut les transmettre à la communauté de manière humaine. Plutôt que de publier un seul Tweet, Story ou publication sur un changement ou une mise à jour à venir, le gestionnaire de communauté prend le temps d'en parler à la communauté d'une manière qui n'est ni stérile ni trop formelle. Ils en parleront aux membres de la communauté. Ils fournissent un raisonnement et un soutien, ainsi qu'une oreille pour entendre les préoccupations concernant le service ou le logiciel ou tout ce que la communauté s'est rassemblé.

Debout sur les lignes de front

Dans ce sens, le CM est également celui qui est en première ligne lorsque les choses tournent mal. Il y aura des moments où des désastres de relations publiques se produiront. Ou les potentiels le font. Le responsable de la communauté se lancera immédiatement dans la mêlée, apaisant les doutes, proposant une ligne officielle pour l'entreprise qui est plus qu'une réponse de marque passe-partout. Ils répondent aux questions, proposent des solutions potentielles et font de leur mieux pour transformer les problèmes en quelque chose d'aussi acceptable que possible.

Littéralement debout sur les lignes de front

Certains CM planifient même des événements communautaires IRL (dans la vraie vie). Non seulement ils apprennent à connaître les gens en ligne, mais parfois un CM peut organiser des rencontres et des rassemblements pour que la communauté se réunisse et passe du temps réel. Ce faisant, la marque acquiert un visage humain et la réputation de placer la communauté au cœur de ses priorités. Cela permet également au CM de développer des relations plus profondes que celles qui pourraient être possibles via les forums, les médias sociaux ou le courrier électronique.

Construire des relations avec des influenceurs et des experts

Une partie importante de la gestion de communauté en ce moment est le développement de relations non seulement avec votre communauté elle-même, mais aussi avec les communautés adjacentes et les personnes qui pourraient bénéficier de faire partie de votre culture. Le marketing d'influence est énorme, et il incombe généralement au CM de tendre la main et d'amener les meilleures personnes possibles à défendre votre marque auprès de leurs communautés. Ainsi, en tant que CM, vous ne construisez pas seulement votre propre communauté, mais vous êtes également toujours à la recherche de moyens dont vous pouvez également bénéficier aux autres.

Il en va de même pour les experts de votre domaine et de votre industrie. Un CM saura qui sont les grands noms de votre région et s'efforcera de développer une relation de travail (sinon personnelle) avec ces personnes afin que l'entreprise dispose d'une collection de références et de partenaires potentiels pour les promotions et les sorties.

Ce n'est pas pour tout le monde

La chose à garder à l'esprit concernant le community management est que ce n'est certainement pas un domaine pour tout le monde. Plus encore que la gestion des médias sociaux et la création de contenu, être un CM nécessite que vous soyez toujours connecté. Si vous n'êtes pas le genre de personne qui veut être attaché à son téléphone pour le travail, la gestion de communauté n'est probablement pas un domaine pour tu. De plus, si vous n'aimez pas vraiment parler avec les gens et engager une conversation, il serait peut-être préférable de vous tourner vers un domaine du marketing social davantage axé sur les données.

Cependant, si vous êtes le genre de personne qui s'épanouit avec ce type d'interactions et qui est probablement déjà sur vos applications sociales à toute heure, la recherche d'un emploi en gestion de communauté pourrait être votre solution. Vous n'avez pas besoin d'être extraverti pour faire le travail, car une grande partie est en ligne, donc les introvertis peuvent toujours se ressourcer à leurs propres conditions, mais être prêt à initier et à s'engager avec d'autres personnes est un must absolu. En profiter aide aussi.

Emballer

Les spécificités de la gestion de communauté sont assez difficiles à saisir pour beaucoup de gens. Mais nous espérons avoir clarifié quelques-uns des détails spécifiques qui différencient les vrais gestionnaires de communauté des postes similaires. Des responsables des médias sociaux, des responsables marketing et même des créateurs de contenu qui interagissent avec leur public. Si vous êtes une personne sociable (même si c'est uniquement en ligne), peut-être que la gestion de communauté est un domaine que vous devriez examiner. Et si vous pensez que votre équipe pourrait bénéficier d'un CM dédié, vous pourriez trouver un grand retour en étant capable de concentrer la communauté et l'audience que vous avez déjà construites. Vous pourriez même vous faire des amis pendant que vous y êtes aussi.

Que recherchez-vous chez un community manager pour votre audience ?

Article présenté en image par Max Griboedov / shutterstock.com