Che cos'è un Community Manager e cosa fa?

Abbiamo parlato di costruire una comunità da zero. Ma dove vai una volta che l'attività è completata? Hai da decine a centinaia (se non migliaia) di persone che ti amano. Ognuno dei quali ora vuole il suo momento di attenzione da te e dal tuo brand. È qui che entra in gioco il community manager. Le responsabilità, tuttavia, possono essere un po' amorfe. Possono anche essere condivisi con altre posizioni simili. In questo post vogliamo consolidarli in un'utile descrizione del ruolo e delle responsabilità di un Community Manager che puoi utilizzare per migliorare la comunità che hai lavorato così duramente per costruire.

Che cos'è esattamente un Community Manager?

La confusione tende ad essere che le persone confondono i gestori dei social media con i gestori della comunità . E sì, condividono alcune responsabilità simili e spesso lavorano nelle stesse trincee. Forse anche gli stessi conti. Ma i ruoli sono così diversi che vale la pena considerare di avere entrambi nello staff. Se questa non è un'opzione, vale la pena delineare nelle descrizioni del lavoro come vuoi che venga gestita la tua comunità. E da chi.

In generale, un gestore di social media gestirà i tuoi account sui social media (ovviamente). Sono rappresentanti del tuo marchio, della tua azienda e del tuo prodotto. Tendono a inviare messaggi dalla persona del marchio stesso, mantenendo la voce di qualsiasi account ufficiale coerente con l'obiettivo generale del marchio. Un gestore di social media dà uno sguardo alla community di livello superiore e basato sui dati.

Un community manager, tuttavia, non rappresenta il marchio per i clienti. Piuttosto il contrario. Il community manager rappresenta la community per il marchio . Queste persone partecipano attivamente alle discussioni, sono consapevoli dei problemi che i membri possono avere e sono regolarmente coinvolti con i membri su base individuale. Invece di twittare dall'account @company , mantenendo la voce e la messaggistica del marchio, il community manager pubblicherebbe dai propri account. Lo fanno da soli, sapendo che sono rappresentanti ufficiali da e verso l'azienda.

Pensala in questo modo

Il gestore dei social media e il gestore della community potrebbero lavorare dallo stesso account con marchio. Ma il loro modo di correre sarà diverso. Pensa a diversi account ufficiali che hanno più utenti. In genere firmano ogni tweet o post con le proprie iniziali.

Il gestore dei social media sarà quello che fornirà i post di aggiornamento e le versioni delle funzionalità. I loro messaggi il più delle volte potrebbero non venire con una firma perché non importa necessariamente se Nathan, Raquel, Mitch, Joy o Nick lo hanno pubblicato. È (parte del) lavoro del gestore dei social media assicurarsi che la coda di post sia piena, programmata e che esca in orario, ogni volta. Se un post è programmato, probabilmente è arrivato dal social manager. Non il cm.

I post del community manager, tuttavia, dovrebbero (dovrebbero essere) essere firmati. Perché sono quelli che sono le risposte @ agli individui. Quelli che parlano candidamente come se ci fosse una persona che usa l'app sul proprio telefono per rispondere. (Perché c'è). I post del community manager non possono essere programmati perché sono conversazioni con qualcuno nella community. Fanno cose RT. I CM condividono i post di pubblicazioni o professionisti correlati. E generalmente usano l'account Twitter o Facebook del marchio come se fosse il loro.

Specifiche sulla gestione della comunità

Detto questo, vogliamo dare un'occhiata ad alcune delle specificità di ciò di cui si occupa quotidianamente un community manager. In questo modo, sai se il tuo team ha bisogno o meno di un CM dedicato. O se le responsabilità ricadono (o potrebbero ricadere) su un membro del team esistente.

Inoltro di messaggi avanti e indietro

Per un community manager, essere un collegamento tra la comunità in generale e l'azienda è una parte importante del lavoro. Quando ci sono preoccupazioni all'interno della comunità riguardo al prodotto, è compito del manager della comunità riportarle ai team di sviluppo e gestione. In questo modo si dà un tocco umano. Ciò che potrebbe non sembrare un grosso problema sulla carta o nell'ambito più ampio dell'azienda potrebbe essere un punto dolente quotidiano a livello individuale che allontana le persone.

Poiché le notizie arrivano anche dai livelli superiori, il CM è colui che può trasmetterle alla comunità in modo umano. Piuttosto che pubblicare un singolo Tweet, Storia o post su un imminente cambiamento o aggiornamento, il community manager si prende il tempo di parlarne alla community in un modo non sterile e troppo formale. Ne parleranno con i membri della comunità. Forniscono ragionamento e supporto, nonché un orecchio per ascoltare le preoccupazioni sul servizio o sul software o su qualsiasi cosa la comunità abbia raccolto intorno.

In piedi in prima linea

Lungo queste linee, il CM è anche quello in prima linea quando le cose vanno male. Ci saranno momenti in cui accadranno disastri di pubbliche relazioni. O quelli potenziali lo fanno. Il community manager si butterà immediatamente nella mischia, placando i dubbi, emettendo una linea ufficiale per l'azienda che è più di una semplice risposta di marca. Prendono domande, offrono potenziali soluzioni e fanno del loro meglio per trasformare i problemi in qualcosa di più appetibile possibile.

Letteralmente in prima linea

Alcuni CM pianificano persino eventi della comunità IRL (nella vita reale). Non solo conoscono le persone online, ma a volte un CM può organizzare incontri e riunioni per consentire alla comunità di riunirsi e avere un vero confronto. In tal modo, il marchio ottiene un volto umano e la reputazione di mettere la comunità come priorità assoluta. Consente inoltre al CM di sviluppare relazioni più profonde rispetto a quelle possibili tramite forum, social media o e-mail.

Costruire relazioni con influencer ed esperti

Una parte importante della gestione della comunità in questo momento è lo sviluppo non solo delle relazioni con la tua comunità stessa, ma anche con le comunità adiacenti e le persone che potrebbero trarre vantaggio dall'essere parte della tua cultura. Il marketing degli influencer è enorme e generalmente spetta al CM raggiungere e convincere le migliori persone possibili a difendere il tuo marchio nelle loro comunità. Quindi, come CM, non stai solo costruendo la tua comunità, ma sei anche sempre alla ricerca di modi in cui puoi avvantaggiare anche gli altri.

Lo stesso vale per gli esperti nel tuo campo e settore. Un CM sarà a conoscenza di chi sono i grandi nomi nella tua zona e lavorerà per sviluppare un rapporto di lavoro (se non personale) con queste persone in modo che l'azienda abbia una raccolta di referenze e potenziali partner per promozioni e rilasci.

Non è per tutti

La cosa da tenere a mente per quanto riguarda la gestione della comunità è che non è certo un campo per tutti. Ancor più della gestione dei social media e della creazione di contenuti, essere un CM richiede che tu sia sempre collegato. Se non sei il tipo di persona che vuole essere legata al proprio telefono per lavoro, la gestione della comunità non è probabilmente un campo per tu. Inoltre, se non ti piace parlare con le persone e impegnarti in una conversazione, potrebbe essere meglio esaminare un'area del marketing sociale più basata sui dati.

Tuttavia, se sei il tipo di persona che prospera con questo tipo di interazioni e che probabilmente è già sulle tue app social a tutte le ore, cercare un lavoro di gestione della comunità potrebbe fare al caso tuo. Non devi essere un estroverso per fare il lavoro, poiché gran parte di esso è online, quindi gli introversi là fuori possono ancora ricaricarsi alle loro condizioni, ma essere disposti a iniziare e interagire con altre persone è un must assoluto. Anche goderselo aiuta.

Avvolgendo

Le specifiche della gestione della comunità sono piuttosto difficili da comprendere per molte persone. Ma speriamo di aver chiarito alcuni dei dettagli specifici che differenziano gli attuali community manager da posizioni simili. Da gestori di social media, marketing manager e persino creatori di contenuti che interagiscono con il loro pubblico. Se sei una persona socievole (anche se è solo online), forse la gestione della comunità è un campo che dovresti esaminare. E se pensi che il tuo team possa trarre vantaggio da un CM dedicato, potresti trovare un grande ritorno dall'essere in grado di concentrare la community e il pubblico che hai già creato. Potresti anche farti degli amici già che ci sei.

Cosa cerchi in un community manager per il tuo pubblico?

Immagine in primo piano dell'articolo di Max Griboedov / shutterstock.com