12 Pemilik Produk WordPress Berbagi Pemikiran Mereka Tentang Menawarkan Dukungan Yang Lebih Baik

Diterbitkan: 2018-02-13

Jika Anda mengembangkan produk WordPress, ada satu hal yang tidak dapat Anda hindari:

Dukungan pelanggan.

Mungkin tidak selalu menyenangkan. Dan terkadang itu mungkin terasa seperti tidak secara langsung berkontribusi pada keuntungan Anda.

Tetapi…

Kamu harus melakukannya.

Dan karena itu adalah sesuatu yang harus Anda lakukan, Anda harus selalu memikirkan cara untuk menawarkan dukungan yang lebih baik.

Apa cara yang lebih baik untuk belajar daripada mendengarnya langsung dari pemilik WordPress yang sukses?

Untuk membantu Anda menawarkan dukungan yang lebih baik untuk produk WordPress Anda, kami menghubungi 12 pemilik produk WordPress yang sukses dan bertanya kepada mereka tentang cara menawarkan dukungan terbaik untuk produk WordPress.

Apa 12 Pemilik Produk WordPress yang Sukses Katakan Tentang Dukungan Pelanggan

Saat memutuskan siapa yang akan dihubungi, kami ingin mendapatkan perpaduan antara pemilik produk yang membuat produk yang menghadap konsumen, serta pemilik produk yang menargetkan pengembang ( tentu saja, sering kali ada tumpang tindih antara kedua kategori tersebut ).

Inilah yang kami ajak bicara:

- Billy Young – Pembuat Berang-berang
- Bryce Adams – Metorik
- Trio Insinyur Kebahagiaan – ThemeIsle
- Katie Keith – Barn2 Media
- Boaz Haimovits – Elementor
- Josh Kohlbach – Afiliasi yang Haus
- Nick La – Themify
- Elliot Condon – Bidang Kustom Tingkat Lanjut
- Colm Troy – Buat dan Kode
- Anh Tran – Kotak Meta
- Brian Jackson – Kupon WP dan Perfmatters
- Chris Hadley – Tema Pahlawan

Secara umum, berikut adalah beberapa akord umum yang kami perhatikan:

Pastikan pelanggan dapat merasakan nilai produk Anda . Jika pelanggan Anda tidak dapat menemukan cara untuk mendapatkan nilai dari produk Anda, mereka tidak akan senang (bahkan jika produk Anda dapat memperbaiki masalah mereka).

Dokumentasi yang baik dapat mencegah masalah dukungan sebelum terjadi . Sebagai pembuat tema dan plugin basis pengetahuan, ini membuat kami senang dan menegaskan banyak hal yang kami tulis di blog kami.

Belajarlah untuk mengatakan tidak dan dengan jelas mendefinisikan cakupan dukungan Anda . Di dunia dengan 50.000+ plugin pihak ketiga, tidak mungkin menawarkan dukungan untuk setiap masalah kompatibilitas.

Keberhasilan pelanggan adalah kesuksesan Anda. Melakukan segala kemungkinan dalam lingkup dukungan Anda untuk memastikan pelanggan berhasil akan berdampak positif pada keuntungan Anda.

Ingin membaca pemikiran lengkap semua orang? Gulir!

Inilah Wawasan Dukungan Pelanggan Dari 12 Bisnis WordPress yang Sukses

Begini cara 12 pemilik produk WordPress ini menjawab pertanyaan ini:

Jika Anda harus menyaring semua pengalaman Anda dalam mendukung produk WordPress menjadi beberapa kalimat, apa tip terbesar Anda kepada pemilik produk WordPress lainnya untuk membantu mereka menawarkan dukungan yang lebih baik?

1. Billy Young – Pembuat Berang-berang

Dalam posting untuk pemilik produk WordPress, saya ragu Beaver Builder membutuhkan banyak pengenalan. Ini adalah salah satu pembuat halaman seret dan lepas paling populer di dunia dan digunakan untuk membangun ratusan ribu situs web WordPress.

Di luar pembuat halaman inti, ada juga tema Beaver Builder yang populer, serta ekstensi Beaver Themer yang baru dirilis.

Billy Young, salah satu pendiri, berbaik hati untuk berbagi pemikirannya tentang dukungan:

Menawarkan dukungan kelas dunia bermuara pada 3 area IMO; tim pendukung yang berpengetahuan/menyenangkan (jelas), dokumentasi yang fantastis, terus berkembang, dan keinginan tulus untuk membantu pelanggan seolah-olah mereka adalah keluarga. Gabungkan area tersebut dengan proses/sistem suara yang solid dan Anda siap untuk tersenyum!

2. Bryce Adams – Metorik

Jika Anda menjalankan toko WooCommerce, Bryce membuat produk yang perlu Anda lihat. Metorik menempatkan analitik WooCommerce pada steroid dengan laporannya yang canggih dan langsung. Dan itu juga menggunakan struktur DB terpisah sehingga menarik laporan data-berat membutuhkan sebagian kecil waktu dibandingkan menjalankan laporan yang sama di WooCommerce.

Bryce juga transparan tentang pertumbuhan Metorik di blog Behind The Scenes-nya, itulah sebabnya saya sangat tertarik untuk mendengar pemikirannya.

Tanpa ragu, fokuslah pada kesuksesan pelanggan Anda sejak Anda mulai berinteraksi dengan mereka. Masalah apa pun yang mereka alami kemungkinan berasal dari mereka yang tidak berhasil dengan produk Anda. Itu bisa berupa bug yang perlu Anda perbaiki, tetapi bisa juga berupa kesalahpahaman umum atau ketidakmampuan untuk menggunakan produk Anda. Jika mereka tidak berhasil, mereka akan berakhir menjadi pelanggan yang tidak bahagia (dan mungkin tidak akan tetap menjadi pelanggan untuk waktu yang lama).

Rekomendasi lain yang saya miliki untuk semua orang yang membuat produk WordPress: Pertimbangkan untuk menawarkan dukungan obrolan langsung. Ini mungkin tampak seperti tugas pada awalnya, tetapi ini memberi Anda wawasan yang sangat berharga tentang pelanggan Anda dan membantu membuat dukungan menjadi tugas yang menyenangkan dan efisien – bukan sesuatu yang Anda takuti. Bicaralah dengan pelanggan Anda. Cari tahu apa yang mereka butuhkan bantuan. Dan bantu mereka. Ketika mereka berhasil, Anda juga akan berhasil.

3. Trio Insinyur Kebahagiaan – ThemeIsle

ThemeIsle adalah pencipta dua tema WordPress.org paling populer:

Zerif
Hestia

Selain kedua raksasa tersebut, ThemeIsle juga berada di balik sejumlah tema dan plugin lainnya.

Cukup dikatakan, ThemeIsle harus mendukung banyak pelanggan, yang menjelaskan mengapa yang satu ini adalah tiga-fer.

Daripada mendengar hanya dari satu orang, Anda mendapatkan pemikiran dari tiga Insinyur Kebahagiaan ThemeIsle:

Urias Victor

Cobalah untuk membuat dokumen pendukung sebanyak mungkin tentang produk Anda untuk mencakup setiap kemungkinan hal yang mungkin salah. Ketika lebih dari dua orang bertanya bagaimana melakukan sesuatu, itu mungkin pertanda bahwa Anda harus membuat dokumentasi tentang bagaimana melakukan hal itu.

Waspadalah terhadap pelanggan yang mencoba mengancam bisnis Anda dengan mengatakan bahwa mereka akan memposting ulasan buruk tentang Anda di internet, jangan khawatirkan mereka; 1 orang tidak akan banyak merugikan jika Anda memiliki rekam jejak ulasan yang baik.

Hardeep Asrani

Lihatlah masalah dengan empati dan seolah-olah Anda bekerja untuk kepentingan pelanggan terlebih dahulu, baru kemudian keuntungan perusahaan.

Poonam Namdev

Tidak peduli seberapa banyak Anda tahu dan apa batasan dukungan Anda, Anda harus selalu berusaha membantu pelanggan sedemikian rupa sehingga mereka merasa benar-benar terbantu.

4. Katie Keith – Barn2 Media

Katie Keith adalah salah satu pendiri dan Direktur Operasi di Barn2 Media, pembuat sejumlah produk termasuk plugin Tabel Produk WooCommerce yang fleksibel. Katie dan Barn2 Media juga merupakan pengguna plugin Basis Pengetahuan Heroik kami, yang membuat kami sangat senang mendengar pendapat mereka tentang menawarkan dukungan pelanggan yang lebih baik!

Berikan dukungan yang sangat baik dan pribadi untuk produk WordPress Anda, tetapi hanya jika benar-benar dibutuhkan. Rancang setiap bagian dari tema atau bisnis plugin Anda untuk mencegah pelanggan membutuhkan dukungan sejak awal. Ini termasuk produk yang dirancang dengan baik, halaman pengaturan yang diberi label dengan jelas, dan basis pengetahuan dan dokumentasi yang komprehensif.

Belajar dari setiap permintaan dukungan yang Anda terima, dan ambil tindakan untuk menghentikan orang lain menghubungi Anda dengan pertanyaan yang sama. Ini akan membuat produk WordPress Anda menguntungkan, sekaligus membuat pelanggan lebih bahagia – jadi semua orang menang!

5. Boaz Haimovits – Elementor

Boaz Haimovits adalah Kepala Dukungan di Elementor, pembuat halaman WordPress populer lainnya yang saya ragu perlu saya perkenalkan.

Sejak diluncurkan pada pertengahan 2016, Elementor dengan cepat membangun basis besar pelanggan yang senang. 400.000+ pemasangan aktifnya di WordPress.org cement Elementor sebagai salah satu pembuat halaman WordPress tingkat atas. Dan add-on Elementor Pro menambahkan sejumlah fitur unik, favorit saya adalah fitur Global Widget dan Embed Anywhere yang kuat.

Tip terpenting yang bisa saya berikan, adalah memastikan Anda memahami pertanyaan pengguna dengan benar.
Dari pengalaman saya, dalam banyak kasus, tantangan terbesar adalah komunikasi itu sendiri.
Segera setelah Anda dan pengguna berada di halaman yang sama, tiket sudah 90% diselesaikan.

6. Josh Kohlbach – Afiliasi yang Haus

Josh Kohlbach adalah kepala Rymera Web Co, perusahaan induk di balik Thirsty Affiliates, Simple Page Tester, dan Wholesale Suite.

Dari ketiganya, Thirsty Affiliates, alat penyelubungan tautan, kemungkinan yang paling terkenal dengan 10.000+ pemasangan aktif di WordPress.org (dan penggunaannya di banyak blog WordPress populer).

Josh cukup baik untuk berbagi tiga tips berbeda:

3 tips dukungan terbesar saya:
1. Bekerja lebih keras saat Anda bisa. Misalnya, jika pelanggan membutuhkan sedikit tweak CSS atau solusi kode sederhana, itu adalah sesuatu yang hanya membutuhkan beberapa menit tetapi mungkin menghemat satu jam waktu dengan pengembang mereka. Ini akan sangat berarti bagi mereka dan inilah yang mengubah pelanggan biasa yang senang menjadi penggemar yang mengoceh.
2. Ketahui kapan harus mengatakan 'tidak' untuk permintaan yang berada di luar cakupan dukungan Anda (misalnya, penyesuaian besar), tetapi berikan mereka daftar langkah selanjutnya sehingga tidak dibiarkan menggantung.
3. Setelah Anda melakukan pekerjaan dengan baik, mintalah review produk Anda. Orang-orang melompat pada kesempatan untuk memberi Anda penghargaan atas pekerjaan yang dilakukan dengan baik, tepat setelah interaksi dukungan yang positif adalah waktu terbaik untuk meminta ulasan.

7. Nick La – Themify

Themify adalah toko tema dan plugin yang sukses di balik tema populer seperti Ultra dan Shoppe, serta plugin seperti Themify Builder dan banyak lagi. Nick La, sang pendiri, berbaik hati untuk berbagi pemikirannya tentang menawarkan dukungan yang lebih baik:

Kunci dalam memberikan dukungan yang baik adalah menjadi pendengar/pembaca dan komunikator yang baik. Mampu memahami kekhawatiran pengguna dengan benar dan menjawabnya dengan cara yang jelas dan ringkas. Pengetahuan yang baik tentang produk Anda sendiri, inti WordPress, dan tema/plugin pihak ketiga sangat penting untuk mencapai hal ini.

8. Elliot Condon – Bidang Kustom Tingkat Lanjut

Jika Anda seorang pengembang WordPress, kemungkinan besar Anda sudah cukup familiar dengan plugin Elliot, Advanced Custom Fields. Jika tidak, ini adalah salah satu solusi paling populer untuk bekerja dengan WordPress dan bidang khusus.

Karena begitu banyak pelanggan Elliot adalah pengembang WordPress sendiri, Elliot pasti memiliki perspektif yang menarik untuk ditawarkan:

Selama bertahun-tahun bekerja di ACF, saya telah belajar pentingnya "kejelasan total" ketika menjelaskan sebuah konsep melalui kata-kata.
Dokumentasi adalah alat yang paling penting untuk produk yang sukses. Ini adalah pintu gerbang dan hambatan antara Anda dan pelanggan Anda.
Memberikan kejelasan total dalam dokumentasi Anda (atau pegangan tangan) adalah cara yang ampuh untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan terhadap produk Anda dan mendorong penjualan!

9. Colm Troy – Buat dan Kode

Create and Code adalah toko tema WordPress yang berspesialisasi dalam tema khusus untuk bisnis kecil seperti dokter, pengacara, startup, dan banyak lagi.

Secara pribadi, saya penggemar tema mereka karena mereka berjalan pada desain bersih dan kode bersih.

1.) Pastikan dokumentasi/basis Pengetahuan Anda berkelas dunia, mudah ditemukan dan visual (video, gambar, gif animasi). Dokumentasi yang baik memungkinkan Anda untuk menskalakan dukungan lebih baik daripada hal lain apa pun yang akan Anda lakukan.
2.) Tetapkan harapan untuk dukungan sebelum prospek Anda menjadi pelanggan. Jika Anda terlalu banyak berjanji dan kurang memberikan dukungan, Anda akan menyesalinya selamanya dan berakhir dengan jenis pelanggan yang salah. Lakukan ini melalui kebijakan dukungan yang sangat jelas yang merinci apa yang akan Anda lakukan dan yang lebih penting, apa yang tidak akan Anda lakukan melalui dukungan.
3.) Jadilah profesional setiap saat. Anda akan mendapatkan pelanggan yang membuat Anda gila. Ini adalah biaya melakukan bisnis. Jangan pernah kehilangan ketenangan Anda dengan pelanggan. Itu tidak pernah berakhir dengan baik – dan Anda tidak bisa menang dengan pelanggan yang buruk. Jika menjadi profesional tidak memenangkan mereka dan pelanggan bersikap tidak masuk akal, terkadang Anda hanya perlu mengembalikan uang seseorang dan pergi.

10. Anh Tran – Kotak Meta

Anh Tran adalah orang di belakang Meta Box, produk WordPress lain yang berfokus pada pengembang yang membantu Anda membangun dan mengelola bidang khusus dan kotak meta di WordPress. Ini digunakan pada 300.000+ instalasi aktif yang, sekali lagi, berarti banyak pelanggan yang harus didukung!

Inilah yang Anh katakan tentang menawarkan dukungan yang lebih baik:

Hal terpenting dalam mendukung pengembang adalah membuat semuanya berjalan seperti yang diharapkan. Terkadang itu di luar cakupan plugin dan kami harus menambahkan lebih banyak fitur agar berfungsi sesuai keinginan pelanggan. Fungsionalitas adalah apa yang pelanggan pedulikan.

11. Brian Jackson – Kupon dan Perfoma WP

Selain tugasnya sebagai pemasar inbound di Kinsta dan blog populer di Woorkup, Brian juga menjalankan dua plugin WordPress:

Kupon WP
artis

Karena Brian terlibat dengan WordPress dalam banyak kapasitas yang berbeda, saya senang mendengar pemikiran ini tentang menawarkan dukungan yang lebih baik:

Saran terbesar saya adalah belajar kapan harus mengatakan tidak . Saat Anda mendukung produk WordPress, Anda perlu menetapkan cakupan dukungan di mana Anda tidak menyimpang darinya, jika tidak, Anda akan berakhir dengan tiket sepanjang satu mil dan hanya membuang-buang waktu.
Anda tidak akan pernah bisa menyenangkan semua orang 100%, yang tidak apa-apa. Apa yang saya fokuskan adalah tanggapan tiket yang cepat dan memberikan dokumentasi yang mendalam dan bagus di basis pengetahuan kami. Saya telah menemukan bahwa dua hal ini sangat membantu dalam membuat pelanggan senang!

12. Chris Hadley – Tema Pahlawan

Chris adalah pendiri HeroThemes, penyedia tema dan plugin basis pengetahuan WordPress, serta blog yang sedang Anda baca ini sekarang! Berikut adalah pemikiran Chris tentang mendukung mereka yang mencari solusi untuk mendukung orang lain:

Hentikan masalah sebelum menjadi tiket.
Buat lingkaran umpan balik antara tiket dukungan, produk, dan basis pengetahuan Anda. Masalah umum harus ditangani sebagai peningkatan produk atau dokumentasi yang lebih baik.
Pelanggan paling senang ketika mereka dapat menyelesaikan pertanyaan mereka sendiri.

Mulai Menawarkan Dukungan Lebih Baik Hari Ini

Anda tidak akan pernah bisa menghilangkan dukungan sepenuhnya. Tetapi dengan mengikuti tips dari pemilik produk yang sukses ini, semoga Anda dapat melakukannya dengan lebih baik dan tanpa stres.

Dan jika Anda menginginkan bantuan, menggunakan solusi basis pengetahuan yang tepat dapat membuat segalanya jauh lebih mudah. Dan ya, kami bersumpah bahwa kami tidak meminta responden kami untuk menyebutkan dokumentasi berkualitas dalam tanggapan mereka!