12 propietarios de productos de WordPress comparten sus pensamientos sobre ofrecer un mejor soporte
Publicado: 2018-02-13Si desarrolla un producto de WordPress, hay una cosa de la que nunca podrá escapar:
Atención al cliente.
Puede que no siempre sea divertido. Y a veces puede parecer que no está contribuyendo directamente a su resultado final.
Pero…
Tienes que hacerlo.
Y debido a que es algo que tiene que hacer, siempre debe tener la cabeza en un giro para encontrar formas de ofrecer un mejor soporte.
¿Cuál es una mejor manera de aprender que escucharlo directamente de los propietarios exitosos de WordPress?
Para ayudarlo a ofrecer un mejor soporte para su producto de WordPress, contactamos a 12 propietarios exitosos de productos de WordPress y les preguntamos cómo ofrecer el mejor soporte posible para los productos de WordPress.
Lo que dicen 12 exitosos propietarios de productos de WordPress sobre la atención al cliente
Al decidir a quién contactar, queríamos obtener una combinación de propietarios de productos que fabrican productos orientados al consumidor, así como propietarios de productos que se dirigen a los desarrolladores ( por supuesto, a menudo hay una superposición entre esas dos categorías ).
Aquí está con quién hablamos:
- Billy Young - Constructor de castores
- Bryce Adams – Métorik
- Un trío de ingenieros de la felicidad – ThemeIsle
- Katie Keith – Barn2 Media
- Boaz Haimovits – Elementor
- Josh Kohlbach - Afiliados sedientos
- Nick La – Themify
- Elliot Condon – Campos personalizados avanzados
- Colm Troy – Crear y codificar
- Anh Tran – Caja Meta
- Brian Jackson – Cupones WP y Perfmatters
- Chris Hadley – Temas de héroes
En general, estos son algunos de los acordes comunes que notamos:
Una buena documentación puede evitar problemas de soporte antes de que sucedan . Como creadores de temas y complementos de la base de conocimientos, esto nos alegra y confirma muchas de las cosas sobre las que escribimos en nuestro blog.
El éxito del cliente es su éxito. Hacer todo lo posible dentro de su alcance de soporte para asegurarse de que los clientes tengan éxito tendrá un impacto positivo en sus resultados.
¿Quieres leer los pensamientos completos de todos? ¡Desplázate!
Aquí están los conocimientos de atención al cliente de 12 negocios exitosos de WordPress
Así es como estos 12 propietarios de productos de WordPress respondieron esta pregunta:
Si tuviera que resumir toda su experiencia en el soporte de productos de WordPress en unas pocas oraciones, ¿cuáles serían sus mejores consejos para otros propietarios de productos de WordPress para ayudarlos a ofrecer un mejor soporte?
1. Billy Young – Constructor de castores
En una publicación para propietarios de productos de WordPress, dudo que Beaver Builder necesite mucha presentación. Es uno de los creadores de páginas de arrastrar y soltar más populares del mundo y se utiliza para crear cientos de miles de sitios web de WordPress.
Más allá del generador de páginas principal, también está el popular tema Beaver Builder, así como la extensión Beaver Themer lanzada recientemente.
Billy Young, uno de los cofundadores, tuvo la amabilidad de compartir sus pensamientos sobre el apoyo:
Ofrecer soporte de clase mundial se reduce a 3 áreas IMO; equipo de soporte experto/divertido (obviamente), documentación fantástica y en constante crecimiento, y el deseo genuino de ayudar a los clientes como si fueran familiares. ¡Combine esas áreas con procesos/sistemas sólidos y sólidos y estará en camino de sonreír a todos!
2. Bryce Adams – Métorik
Si ejecuta una tienda WooCommerce, Bryce crea un producto que debe mirar. Metorik pone el análisis de WooCommerce en esteroides con sus informes avanzados y directos. Y también usa estructuras de base de datos separadas para que generar informes pesados de datos tome una fracción del tiempo en comparación con ejecutar el mismo informe en WooCommerce.
Bryce también es transparente sobre el crecimiento de Metorik en su blog Behind The Scenes, por lo que me interesó especialmente escuchar sus pensamientos.
Sin duda, enfócate en el éxito de tus clientes desde el momento en que comienzas a interactuar con ellos. Es probable que cualquier problema que tengan se deba a que no tuvieron éxito con su producto. Eso podría venir en forma de un error que necesita corregir, pero también podría ser un malentendido general o la incapacidad de usar su producto. Si no tienen éxito, terminarán siendo un cliente insatisfecho (y probablemente no seguirá siendo un cliente por mucho tiempo).
Otra recomendación que tengo para todos los que crean productos de WordPress: considere ofrecer soporte de chat en vivo. Puede parecer una tarea ardua al principio, pero le brinda información invaluable sobre sus clientes y ayuda a que el soporte sea una tarea agradable y eficiente, no algo que detesta. Hable con su cliente. Averigua en qué necesitan ayuda. Y ayúdalos. Cuando ellos tengan éxito, tú también lo harás.
3. Un trío de ingenieros de la felicidad – ThemeIsle
ThemeIsle es el creador de dos de los temas más populares de WordPress.org:
- Zerif
- Hestia
Además de esos dos gigantes, ThemeIsle también está detrás de otros temas y complementos.
Baste decir que ThemeIsle tiene que admitir a muchos clientes, lo que explica por qué este es un tres-fer.
En lugar de escuchar a una sola persona, recibe las opiniones de tres de los ingenieros de felicidad de ThemeIsle:
Urías Víctor
Trate de crear tantos documentos de apoyo sobre su producto como sea posible para cubrir todo lo que pueda salir mal. Cuando más de dos personas preguntan cómo hacer algo, tal vez sea una señal de que debe crear una documentación sobre cómo hacerlo.
Tenga cuidado con los clientes que intentan amenazar su negocio diciendo que publicarán críticas negativas sobre usted en Internet, no se preocupe; 1 persona no puede hacer mucho daño si tiene un largo historial de buenas críticas.
Hardeep Asrani
Eche un vistazo al problema con empatía y como si estuviera trabajando para el beneficio del cliente, primero el beneficio de la empresa.
Poonam Namdev
No importa cuánto sepa y cuáles sean sus limitaciones de soporte, siempre debe tratar de ayudar a los clientes de tal manera que se sientan realmente ayudados.
4. Katie Keith – Barn2 Medios
Katie Keith es cofundadora y directora de operaciones de Barn2 Media, creadores de una serie de productos, incluido el complemento flexible WooCommerce Product Table. ¡Katie y Barn2 Media también son usuarios de nuestro complemento Heroic Knowledge Base, lo que nos alegra mucho escuchar sus opiniones sobre cómo ofrecer una mejor atención al cliente!
Proporcione un soporte excelente y personal para sus productos de WordPress, pero solo cuando sea realmente necesario. Diseñe cada parte de su negocio de temas o complementos para evitar que los clientes necesiten soporte en primer lugar. Esto incluye productos bien diseñados, páginas de configuración claramente etiquetadas y una base de conocimientos y documentación completas.
Aprenda de cada solicitud de soporte que reciba y tome medidas para evitar que otras personas se comuniquen con usted con la misma pregunta. Esto hará que sus productos de WordPress sean rentables y, al mismo tiempo, hará que los clientes estén más contentos, ¡así que todos ganan!
5. Boaz Haimovits – Elementor
Boaz Haimovits es el jefe de soporte de Elementor, otro creador de páginas de WordPress enormemente popular que dudo que necesite presentar.
Desde su lanzamiento a mediados de 2016, Elementor ha construido rápidamente una gran base de clientes satisfechos. Sus más de 400 000 instalaciones activas en WordPress.org consolidan a Elementor como uno de los creadores de páginas de WordPress de primer nivel. Y el complemento Elementor Pro agrega una serie de características únicas, mis favoritas son la poderosa función Global Widget y Embed Anywhere.
El consejo más importante que puedo dar es asegurarse de que comprende correctamente la pregunta del usuario.
Desde mi experiencia, en muchos casos, el gran reto es la propia comunicación.
Tan pronto como usted y el usuario estén en la misma página, el ticket ya está resuelto en un 90 %.
6. Josh Kohlbach – Afiliados sedientos
Josh Kohlbach es el director de Rymera Web Co, la empresa matriz detrás de Thirsty Affiliates, Simple Page Tester y Wholesale Suite.
De esos tres, Thirsty Affiliates, una herramienta de encubrimiento de enlaces, es probablemente la más conocida con sus más de 10,000 instalaciones activas en WordPress.org (y su uso en una tonelada de blogs populares de WordPress).
Josh tuvo la amabilidad de compartir tres consejos diferentes:
Mis 3 mejores consejos de soporte:
1. Haga un esfuerzo adicional cuando pueda. Por ejemplo, si un cliente necesita un poco de CSS ajustado o una solución de código simple, es algo que solo toma unos minutos pero puede ahorrarle una hora de tiempo con su desarrollador. Significará mucho para ellos y esto es lo que convierte a los clientes felices habituales en fanáticos delirantes.
2. Sepa cuándo decir 'no' a las solicitudes que están fuera del alcance de su soporte (por ejemplo, grandes personalizaciones), pero proporcióneles una lista de los próximos pasos para que no se queden en el aire.
3. Cuando haya hecho un buen trabajo, solicite una revisión de su producto. Las personas aprovechan la oportunidad de recompensarlo por un trabajo bien hecho, justo después de una interacción de apoyo positiva es el mejor momento para solicitar una revisión.
7. Nick La-Themify
Themify es la exitosa tienda de temas y complementos detrás de temas populares como Ultra y Shoppe, así como complementos como Themify Builder y más. Nick La, el fundador, tuvo la amabilidad de compartir sus pensamientos sobre ofrecer un mejor soporte:
La clave para brindar un buen apoyo es ser un buen oyente/lector y comunicador. Ser capaz de comprender adecuadamente las inquietudes de los usuarios y responderlas de manera clara y concisa. Un gran conocimiento de sus propios productos, el núcleo de WordPress y los temas/complementos de terceros son esenciales para lograr esto.
8. Elliot Condon – Campos personalizados avanzados
Si es un desarrollador de WordPress, es probable que ya esté bastante familiarizado con el complemento de Elliot, Campos personalizados avanzados. Si no lo eres, es una de las soluciones más populares para trabajar con WordPress y campos personalizados.
Debido a que muchos de los clientes de Elliot son desarrolladores de WordPress, Elliot definitivamente tiene una perspectiva interesante que ofrecer:
A lo largo de los años trabajando en ACF, he aprendido la importancia de la “claridad total” al explicar un concepto a través de palabras.
La documentación es la herramienta más importante para un producto exitoso. Es tanto la puerta de entrada como el cuello de botella entre usted y sus clientes.
Proporcionar claridad total en su documentación (o mano) es una forma poderosa de ganar la confianza del cliente en su producto e impulsar las ventas.
9. Colm Troy – Crear y programar
Create and Code es una tienda de temas de WordPress que se especializa en temas de nicho para pequeñas empresas como médicos, abogados, nuevas empresas y más.
Personalmente, soy fanático de sus temas porque se ejecutan tanto en un diseño limpio como en un código limpio.
1.) Asegúrese de que su documentación/base de conocimientos sea de clase mundial, fácil de encontrar y visual (video, imágenes, gifs animados). Una buena documentación le permite escalar el soporte mejor que cualquier otra cosa que haga.
2.) Establezca expectativas de soporte antes de que sus clientes potenciales se conviertan en clientes. Si promete en exceso y no cumple con el soporte, se arrepentirá para siempre y terminará con el tipo de cliente equivocado. Hágalo a través de una política de soporte realmente clara que detalle lo que hará y, lo que es más importante, lo que no hará a través del soporte.
3.) Sea profesional en todo momento. Conseguirás clientes que te volverán loco. Es un costo de hacer negocios. Nunca pierdas la calma con un cliente. Nunca termina bien, y no se puede ganar con los malos clientes. Si ser profesional no los convence y el cliente no es razonable, a veces solo tiene que darle un reembolso a alguien y marcharse.
10. Anh Tran – Caja meta
Anh Tran es el hombre detrás de Meta Box, otro producto de WordPress enfocado en desarrolladores que lo ayuda a crear y administrar campos personalizados y metaboxes en WordPress. Se utiliza en más de 300 000 instalaciones activas, lo que, una vez más, ¡significa muchos clientes a los que brindar asistencia!
Esto es lo que dijo Anh sobre ofrecer un mejor soporte:
Lo más importante en el apoyo a los desarrolladores es hacer que las cosas funcionen como se espera. A veces está fuera del alcance de los complementos y tenemos que agregar más funciones para que funcionen como los clientes desean. La funcionalidad es lo que les importa a los clientes.
11. Brian Jackson – Cupones WP y Perfmatters
Además de sus deberes como comercializador entrante en Kinsta y un blog popular en Woorkup, Brian también ejecuta dos complementos de WordPress:
- cupones WP
- Materias de rendimiento
Debido a que Brian está involucrado con WordPress en tantas capacidades diferentes, me entusiasmó escuchar estos pensamientos sobre ofrecer un mejor soporte:
Mi mayor consejo es aprender a decir que no . Cuando admite productos de WordPress, debe establecer un alcance de soporte en el que no se desvíe, de lo contrario, terminará con tickets de una milla de largo y simplemente perderá el tiempo.
Nunca podrás complacer a todos al 100 %, lo cual está perfectamente bien. En lo que me concentro es en las respuestas rápidas a los tickets y en proporcionar una documentación detallada y excelente en nuestra base de conocimientos. ¡Descubrí que estas dos cosas contribuyen en gran medida a mantener contentos a los clientes!
12. Chris Hadley – Temas de héroes
Chris es el fundador de HeroThemes, un proveedor de temas y complementos de la base de conocimientos de WordPress, así como este blog que está leyendo ahora mismo. Estos son los pensamientos de Chris sobre apoyar a aquellos que buscan una solución para apoyar a otros:
Detenga los problemas antes de que se conviertan en tickets.
Cree un circuito de retroalimentación entre sus tickets de soporte, producto y base de conocimiento. Los problemas comunes deben abordarse como mejoras del producto o mejor documentación.
Los clientes son más felices cuando pueden resolver sus propias consultas.
Comience a ofrecer un mejor soporte hoy
Nunca puedes deshacerte del soporte por completo. Pero si sigue los consejos de estos exitosos propietarios de productos, es de esperar que pueda hacerlo mejor y con menos estrés.
Y si desea ayuda, utilizar la solución de base de conocimientos adecuada puede facilitarle mucho las cosas. Y sí, juramos que no solicitamos a ninguno de nuestros encuestados que mencionara documentación de calidad en sus respuestas.