12 WordPress Product Owner teilen ihre Gedanken zum Angebot eines besseren Supports

Veröffentlicht: 2018-02-13

Wenn Sie ein WordPress-Produkt entwickeln, gibt es eine Sache, der Sie sich nicht entziehen können:

Kundendienst.

Es ist vielleicht nicht immer lustig. Und manchmal fühlt es sich an, als würde es nicht direkt zu Ihrem Endergebnis beitragen.

Aber…

Du musst es machen.

Und weil es etwas ist, was Sie tun müssen, sollten Sie Ihren Kopf immer auf einer Achse haben, um nach Wegen zu suchen, um eine bessere Unterstützung zu bieten.

Was ist ein besserer Weg, um zu lernen, als es direkt von erfolgreichen WordPress-Besitzern zu hören?

Um Ihnen dabei zu helfen, einen besseren Support für Ihr WordPress-Produkt anzubieten, haben wir uns an 12 erfolgreiche WordPress-Produktbesitzer gewandt und sie gefragt, wie sie den bestmöglichen Support für WordPress-Produkte anbieten können.

Was 12 erfolgreiche WordPress Product Owner über den Kundensupport sagen

Bei der Entscheidung, an wen wir uns wenden, wollten wir eine Mischung aus Product Ownern, die verbraucherorientierte Produkte herstellen, und Product Ownern, die sich an Entwickler richten ( natürlich gibt es oft Überschneidungen zwischen diesen beiden Kategorien ).

Hier ist, mit wem wir gesprochen haben:

    • Billy Young – Biberbauer
    • Bryce Adams – Metorik
    • Ein Trio von Glücksingenieuren – ThemeIsle
    • Katie Keith – Barn2 Media
    • Boas Haimovits – Elementor
    • Josh Kohlbach – Durstige Partner
    • Nick La – Themifizieren
    • Elliot Condon – Erweiterte benutzerdefinierte Felder
    • Colm Troy – Erstellen und programmieren
    • Anh Tran – Meta-Box
    • Brian Jackson – WP Gutscheine und Perfmatters
    • Chris Hadley – Heldenthemen

Im Allgemeinen sind hier einige der üblichen Akkorde, die uns aufgefallen sind:

Stellen Sie sicher, dass Kunden den Wert Ihres Produkts erleben können . Wenn Ihre Kunden nicht herausfinden können, wie sie einen Mehrwert aus Ihrem Produkt ziehen können, werden sie nicht glücklich sein (selbst wenn Ihr Produkt ihr Problem hätte lösen können).

Eine gute Dokumentation kann Supportprobleme verhindern, bevor sie auftreten . Als Hersteller von Themen und Plugins für Wissensdatenbanken freut uns dies und bestätigt viele der Dinge, über die wir in unserem Blog schreiben.

Lernen Sie Nein zu sagen und definieren Sie Ihren Förderumfang klar . In einer Welt mit über 50.000 Plugins von Drittanbietern ist es unmöglich, Support für jedes Kompatibilitätsproblem anzubieten.

Kundenerfolg ist Ihr Erfolg. Wenn Sie im Rahmen Ihres Supportbereichs alles tun, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden erfolgreich sind, wirkt sich dies positiv auf Ihr Endergebnis aus.

Möchten Sie die vollständigen Gedanken aller lesen? Weiterscrollen!

Hier sind die Kundensupport-Einblicke von 12 erfolgreichen WordPress-Unternehmen

So haben diese 12 WordPress-Produktbesitzer diese Frage beantwortet:

Wenn Sie all Ihre Erfahrungen mit der Unterstützung von WordPress-Produkten in ein paar Sätzen zusammenfassen müssten, was wären Ihre größten Tipps für andere WordPress-Produktbesitzer, um ihnen zu helfen, besseren Support anzubieten?

1. Billy Young – Biberbauer

In einem Beitrag für Besitzer von WordPress-Produkten bezweifle ich, dass Beaver Builder viel Einführung benötigt. Es ist einer der weltweit beliebtesten Drag-and-Drop-Seitenersteller und wird zum Erstellen von Hunderttausenden von WordPress-Websites verwendet.

Neben dem Kernseitenersteller gibt es auch das beliebte Beaver Builder-Theme sowie die kürzlich veröffentlichte Beaver Themer-Erweiterung.

Billy Young, einer der Mitbegründer, war so freundlich, uns seine Gedanken zur Unterstützung mitzuteilen:

Das Angebot von Weltklasse-Support läuft meiner Meinung nach auf 3 Bereiche hinaus; sachkundiges/lustiges Support-Team (offensichtlich), fantastische, ständig wachsende Dokumentation und der aufrichtige Wunsch, Kunden zu helfen, als wären sie eine Familie. Kombinieren Sie diese Bereiche mit soliden, soliden Prozessen/Systemen und Sie sind auf dem Weg zu einem rundum strahlenden Lächeln!

2. Bryce Adams – Metorik

Wenn Sie einen WooCommerce-Shop betreiben, stellt Bryce ein Produkt her, das Sie sich ansehen müssen. Metorik setzt WooCommerce-Analysen mit seinen fortschrittlichen, auf den Punkt gebrachten Berichten auf Steroide. Außerdem werden separate DB-Strukturen verwendet, sodass das Abrufen datenintensiver Berichte einen Bruchteil der Zeit in Anspruch nimmt, verglichen mit der Ausführung desselben Berichts in WooCommerce.

Bryce gibt in seinem Blog „Hinter den Kulissen“ auch transparent Auskunft über Metoriks Wachstum, weshalb ich besonders daran interessiert war, seine Gedanken zu hören.

Konzentrieren Sie sich ohne Zweifel auf den Erfolg Ihrer Kunden, sobald Sie mit ihnen interagieren. Alle Probleme, die sie haben, sind wahrscheinlich darauf zurückzuführen, dass sie mit Ihrem Produkt keinen Erfolg haben. Dies kann in Form eines Fehlers geschehen, den Sie beheben müssen, aber auch ein allgemeines Missverständnis oder die Unfähigkeit, Ihr Produkt zu verwenden. Wenn sie keinen Erfolg haben, werden sie am Ende ein unzufriedener Kunde (und werden es wahrscheinlich nicht lange bleiben).

Eine weitere Empfehlung, die ich jedem geben muss, der WordPress-Produkte entwickelt: Erwägen Sie, Live-Chat-Support anzubieten. Es mag auf den ersten Blick wie eine lästige Pflicht erscheinen, aber es bietet Ihnen unschätzbare Einblicke in Ihre Kunden und hilft dabei, den Support zu einer angenehmen, effizienten Aufgabe zu machen – nicht etwas, vor dem Sie sich fürchten. Sprechen Sie mit Ihrem Kunden. Finden Sie heraus, bei was sie Hilfe brauchen. Und ihnen helfen. Wenn sie erfolgreich sind, werden Sie es auch tun.

3. Ein Trio von Glücksingenieuren – ThemeIsle

ThemeIsle ist der Schöpfer von zwei der beliebtesten WordPress.org-Themes:

  • Zerif
  • Hestia

Neben diesen beiden Giganten steckt ThemeIsle auch hinter einer Reihe anderer Themen und Plugins.

Es genügt zu sagen, ThemeIsle muss viele Kunden unterstützen, was erklärt, warum dies ein Dreier ist.

Anstatt nur von einer Person zu hören, erhalten Sie Gedanken von drei Happiness Engineers von ThemeIsle:

Uria Victor

Versuchen Sie, so viele Support-Dokumente wie möglich zu Ihrem Produkt zu erstellen, um alle möglichen Dinge abzudecken, die schief gehen könnten. Wenn mehr als zwei Leute fragen, wie man etwas macht, ist das vielleicht ein Zeichen dafür, dass man eine Dokumentation dafür erstellen sollte, wie man das macht.

Hüten Sie sich vor Kunden, die versuchen, Ihr Geschäft zu bedrohen, indem sie sagen, dass sie schlechte Bewertungen über Sie im Internet veröffentlichen werden. 1 Person kann nicht viel schaden, wenn Sie eine lange Erfolgsbilanz mit guten Bewertungen haben.

Hardeep Asrani

Gehen Sie empathisch auf das Thema ein und arbeiten Sie so, als würden Sie zuerst zum Nutzen des Kunden und dann zum Nutzen des Unternehmens arbeiten.

Poonam Namdev

Es spielt keine Rolle, wie viel Sie wissen und wo Ihre Support-Einschränkungen liegen, Sie sollten immer versuchen, den Kunden so zu helfen, dass sie sich wirklich geholfen fühlen.

4. Katie Keith – Barn2 Medien

Katie Keith ist Mitbegründerin und Operations Director bei Barn2 Media, Hersteller einer Reihe von Produkten, darunter das flexible WooCommerce Product Table-Plugin. Katie und Barn2 Media sind auch Benutzer unseres Heroic Knowledge Base-Plugins, was uns besonders freut, ihre Gedanken zu einem besseren Kundensupport zu hören!

Bieten Sie exzellenten und persönlichen Support für Ihre WordPress-Produkte, aber nur, wenn es wirklich nötig ist. Gestalten Sie jeden Teil Ihres Themen- oder Plugin-Geschäfts so, dass Kunden von vornherein keine Unterstützung benötigen. Dazu gehören gut gestaltete Produkte, klar gekennzeichnete Einstellungsseiten und eine umfassende Wissensdatenbank und Dokumentation.

Lernen Sie aus jeder Support-Anfrage, die Sie erhalten, und ergreifen Sie Maßnahmen, um zu verhindern, dass andere Personen Sie mit derselben Frage kontaktieren. Dadurch werden Ihre WordPress-Produkte rentabel und gleichzeitig die Kunden zufriedener – so gewinnen alle!

5. Boas Haimovits – Elementor

Boaz Haimovits ist Head of Support bei Elementor, einem weiteren äußerst beliebten WordPress-Seitenersteller, von dem ich bezweifle, dass ich ihn vorstellen muss.

Seit seiner Einführung Mitte 2016 hat Elementor schnell eine riesige Basis zufriedener Kunden aufgebaut. Seine mehr als 400.000 aktiven Installationen auf WordPress.org festigen Elementor als einen der erstklassigen WordPress-Seitenersteller. Und das Elementor Pro-Add-On fügt eine Reihe einzigartiger Funktionen hinzu, von denen meine Favoriten das leistungsstarke Global Widget und die Embed Anywhere-Funktion sind.

Der wichtigste Tipp, den ich geben kann, ist sicherzustellen, dass Sie die Frage des Benutzers richtig verstehen.

Aus meiner Erfahrung ist die große Herausforderung in vielen Fällen die Kommunikation selbst.

Sobald Sie und der Benutzer auf derselben Seite sind, ist das Ticket bereits zu 90 % gelöst.

6. Josh Kohlbach – Durstige Partner

Josh Kohlbach ist der Leiter von Rymera Web Co, der Muttergesellschaft hinter Thirsty Affiliates, Simple Page Tester und Wholesale Suite.

Von diesen dreien ist Thirsty Affiliates, ein Link-Cloaking-Tool, wahrscheinlich das bekannteste mit seinen mehr als 10.000 aktiven Installationen auf WordPress.org (und seiner Verwendung in einer Menge beliebter WordPress-Blogs).

Josh war so freundlich, drei verschiedene Tipps zu geben:

Meine 3 größten Support-Tipps:

1. Gehen Sie die Extrameile, wenn Sie können. Wenn ein Kunde beispielsweise eine kleine CSS-Optimierung oder eine einfache Codeumgehung benötigt, dauert dies nur wenige Minuten, spart ihm aber möglicherweise eine Stunde Zeit mit seinem Entwickler. Es wird ihnen die Welt bedeuten und das macht zufriedene Stammkunden zu begeisterten Fans.

2. Wissen Sie, wann Sie „Nein“ zu Anfragen sagen müssen, die außerhalb des Umfangs Ihres Supports liegen (z. B. große Anpassungen), aber stellen Sie ihnen eine Liste der nächsten Schritte zur Verfügung, damit sie nicht im Stich gelassen werden.

3. Wenn Sie gute Arbeit geleistet haben, bitten Sie um eine Bewertung Ihres Produkts. Die Leute nutzen die Chance, Sie für eine gut gemachte Arbeit zu belohnen, direkt nach einer positiven Support-Interaktion ist der beste Zeitpunkt, um um eine Bewertung zu bitten.

7. Nick La – Themifizieren

Themify ist der erfolgreiche Theme- und Plugin-Shop hinter beliebten Themes wie Ultra und Shoppe sowie Plugins wie Themify Builder und mehr. Nick La, der Gründer, war so freundlich, uns seine Gedanken zu einem besseren Support mitzuteilen:

Der Schlüssel zu guter Unterstützung liegt darin, ein guter Zuhörer/Leser und Kommunikator zu sein. In der Lage sein, die Bedenken der Benutzer richtig zu verstehen und sie auf klare, prägnante Weise zu beantworten. Um dies zu erreichen, sind umfassende Kenntnisse Ihrer eigenen Produkte, des WordPress-Kerns und der Themen/Plugins von Drittanbietern unerlässlich.

8. Elliot Condon – Erweiterte benutzerdefinierte Felder

Wenn Sie ein WordPress-Entwickler sind, besteht eine gute Chance, dass Sie bereits mit Elliots Plugin Advanced Custom Fields vertraut sind. Wenn nicht, ist es eine der beliebtesten Lösungen, um mit WordPress und benutzerdefinierten Feldern zu arbeiten.

Da so viele von Elliots Kunden selbst WordPress-Entwickler sind, hat Elliot definitiv eine interessante Perspektive zu bieten:

Im Laufe der Jahre, in denen ich an ACF gearbeitet habe, habe ich gelernt, wie wichtig „totale Klarheit“ ist, wenn ein Konzept durch Worte erklärt wird.

Dokumentation ist das wichtigste Werkzeug für ein erfolgreiches Produkt. Es ist sowohl das Tor als auch der Engpass zwischen Ihnen und Ihren Kunden.

Die Bereitstellung vollständiger Klarheit in Ihrer Dokumentation (oder Handhaltung) ist eine wirksame Möglichkeit, das Vertrauen der Kunden in Ihr Produkt zu gewinnen und den Umsatz zu steigern!

9. Colm Troy – Erstellen und programmieren

Create and Code ist ein WordPress-Themenshop, der sich auf Nischenthemen für kleine Unternehmen wie Ärzte, Anwälte, Startups und mehr spezialisiert hat.

Persönlich bin ich ein Fan ihrer Themen, weil sie sowohl auf sauberem Design als auch auf sauberem Code laufen.

1.) Stellen Sie sicher, dass Ihre Dokumentation/Wissensdatenbank Weltklasse ist, leicht zu finden und visuell (Video, Bilder, animierte Gifs). Eine gute Dokumentation ermöglicht es Ihnen, den Support besser zu skalieren als alles andere, was Sie tun werden.

2.) Legen Sie Erwartungen für den Support fest, bevor Ihre Leads zu Kunden werden. Wenn Sie zu viel versprechen und den Support nicht einhalten, werden Sie es für immer bereuen und am Ende bei der falschen Art von Kunden landen. Tun Sie dies über eine wirklich klare Support-Richtlinie, die detailliert beschreibt, was Sie tun werden und was noch wichtiger ist, was Sie nicht über den Support tun werden.

3.) Seien Sie jederzeit professionell. Sie werden Kunden bekommen, die Sie in den Wahnsinn treiben. Es sind Kosten für die Geschäftstätigkeit. Verlieren Sie niemals die Ruhe gegenüber einem Kunden. Es endet nie gut – und mit schlechten Kunden kann man nicht gewinnen. Wenn die Professionalität sie nicht überzeugt und der Kunde sich manchmal unvernünftig verhält, müssen Sie einfach jemandem eine Rückerstattung geben und weggehen.

10. Anh Tran – Metabox

Anh Tran ist der Mann hinter Meta Box, einem weiteren entwicklerorientierten WordPress-Produkt, das Ihnen hilft, benutzerdefinierte Felder und Metaboxen in WordPress zu erstellen und zu verwalten. Es wird bei mehr als 300.000 aktiven Installationen verwendet, was wiederum bedeutet, dass viele Kunden unterstützt werden müssen!

Hier ist, was Anh über einen besseren Support zu sagen hatte:

Das Wichtigste bei der Unterstützung von Entwicklern ist, dass die Dinge wie erwartet funktionieren. Manchmal liegt es außerhalb des Umfangs der Plugins und wir müssen weitere Funktionen hinzufügen, damit sie so funktionieren, wie es die Kunden wünschen. Funktionalität ist das, was Kunden interessiert.

11. Brian Jackson – WP-Gutscheine und Perfmatters

Zusätzlich zu seinen Aufgaben als Inbound-Marketer bei Kinsta und einem beliebten Blog bei Woorkup betreibt Brian auch zwei WordPress-Plugins:

  • WP-Gutscheine
  • Leistungsangelegenheiten

Da Brian in so vielen verschiedenen Funktionen mit WordPress zu tun hat, war ich gespannt, diese Gedanken zu einem besseren Support zu hören:

Mein größter Ratschlag ist , zu lernen, wann man nein sagt . Wenn Sie WordPress-Produkte unterstützen, müssen Sie einen Supportumfang festlegen, von dem Sie nicht abweichen, da Sie sonst mit meilenlangen Tickets enden und einfach Zeit verschwenden.

Du wirst nie in der Lage sein, es jedem zu 100 % recht zu machen, was völlig in Ordnung ist. Worauf ich mich konzentriere, sind schnelle Ticketantworten und die Bereitstellung ausführlicher und großartiger Dokumentation in unserer Wissensdatenbank. Ich habe festgestellt, dass diese beiden Dinge einen großen Beitrag zur Zufriedenheit der Kunden leisten!

12. Chris Hadley – Heldenthemen

Chris ist der Gründer von HeroThemes, einem Anbieter von Themen und Plugins für die WordPress-Wissensdatenbank, sowie dieses Blogs, das Sie gerade lesen! Hier sind Chris' Gedanken zur Unterstützung derjenigen, die nach einer Lösung suchen, um andere zu unterstützen:

Stoppen Sie Probleme, bevor sie zu Tickets werden.

Erstellen Sie eine Feedback-Schleife zwischen Ihren Support-Tickets, Ihrem Produkt und Ihrer Wissensdatenbank. Häufige Probleme sollten in Form von Produktverbesserungen oder besserer Dokumentation angegangen werden.

Kunden sind am glücklichsten, wenn sie ihre eigenen Anfragen lösen können.

Bieten Sie noch heute besseren Support an

Sie können die Unterstützung nie vollständig loswerden. Aber wenn Sie die Tipps dieser erfolgreichen Produktbesitzer befolgen, können Sie es hoffentlich besser und mit weniger Stress machen.

Und wenn Sie Hilfe benötigen, kann die Verwendung der richtigen Wissensdatenbanklösung die Dinge erheblich vereinfachen. Und ja, wir schwören, dass wir keinen unserer Befragten aufgefordert haben, Qualitätsdokumentation in ihren Antworten zu erwähnen!