客戶忠誠度和客戶滿意度：您需要的唯一指南

讓我們開始吧：忠誠的客戶對您的業務而言比尚未獲得或不忠誠的客戶更有價值。 執行良好的客戶忠誠度計劃會隨著時間的推移而得到回報。 不幸的是，很多品牌建立了忠誠度計劃並說服客戶註冊，但他們沒有看到任何結果。

有大量關於客戶忠誠度和滿意度的統計數據。 我讀了它們。 它們都歸結為以下幾點：

• 對於企業來說，留住一個客戶比獲得一個新客戶要便宜得多。
• 滿意和忠誠的客戶會花費更多。
• 更多的滿意度會帶來更多的忠誠度和更多的支出。
• 滿意的客戶會告訴其他人該品牌，這會導致更多的滿意轉變為忠誠的客戶。

一句話：與銷售和營銷相比，客戶忠誠度可以幫助企業更快地擴大規模。

客戶忠誠度和客戶滿意度之間的區別

讓我們定義客戶忠誠度和客戶滿意度以了解差異：

• 客戶忠誠度：客戶多次從一家公司購買的意願。
• 客戶滿意度：客戶對品牌的積極體驗以及他們從互動和購買中獲得的價值有多高興。

雖然它們是相關的，但客戶忠誠度是客戶滿意度的結果。 忠誠的客戶已經決定，他們從堅持使用一個品牌中獲得最大價值，即使競爭對手提供更低的價格或不同的好處。

客戶滿意度是由客戶體驗和客戶服務驅動的，品牌必須保持這些體驗是積極的。 根據美國運通的數據，33% 的美國人表示他們會在經歷一次糟糕的經歷後考慮更換公司。

客戶忠誠度計劃

品牌創建客戶忠誠度計劃，通過優惠券、贈品、提前發布的產品、VIP 禮遇等來獎勵忠誠的客戶。

問題是一些品牌在他們的忠誠度計劃上浪費了時間和金錢。 根據 2017 年對北美 28,000 多名消費者進行抽樣調查的忠誠度報告，普通消費者參加了大約 14 個忠誠度計劃，但僅參與其中的不到一半。 以某種方式，這些程序中有一半沒有為消費者提供足夠的價值，或者它們太複雜而無法弄清楚。 該計劃非常不值得，以至於消費者在註冊時遇到了麻煩，但從未想過享受特權。

不要創建那種忠誠度計劃。

5 種忠誠度計劃

1.積分系統

積分系統可能是最常見的忠誠度計劃類型。 客戶在購買時獲得積分。 他們購物的頻率越高，他們獲得的積分就越多。 這些積分最終可以為他們購買獎勵，例如折扣、免費贈品或 VIP 服務。

積分系統最適合擁有短期產品（咖啡、化妝品）並希望客戶頻繁購買的品牌。 然而，積分（和里程）也用於旅遊行業，這可能是因為購買金額如此之高，客戶只需購買一次即可累積數千積分，從而增加了該計劃的吸引力。

積分的獲取方式以及積分兌換的方式可能過於混亂。 “每消費 1 美元，您將獲得 1.5 個積分，1.5 個積分等於 50 美分，一旦您獲得 20 美元的積分，您下次購買時將獲得 15% 的折扣。” 謝謝，但我會多付 15% 的錢，這樣就不必再聽了。

星巴克有更好的忠誠度計劃之一，但我仍然認為它太混亂了。 另外，他們不只是說“獎勵”，他們還談論“星星”，我猜這是分數，但這是一個需要理解的額外層次的東西。 目前還不清楚有多少星星/積分實際上轉化為獎勵：

使轉換變得簡單。 說客戶的語言。 我很難找到一家在這方面做得很好的公司的例子，但我最接近的是這張來自富國銀行的旅行獎勵卡。 這些數字相互關聯是有意義的 - 3,000 美元可獲得 30,000 積分，即 300 美元的現金價值。

PayPal 在這方面也做得很好。 如果您使用 PayPal 借記卡，您可以在某些類型的交易中獲得 1% 的返還。 在每個月初，現金返還存入您的賬戶。 非常容易理解，他們會為您處理獎勵收集組件。

2. 等級制度

起初，等級系統聽起來幾乎與積分系統完全一樣，因為積分（或獎勵）是給予客戶的。 然而，層級系統從小的、基本的獎勵開始，然後隨著客戶變得更加忠誠和購買更多而增加獎勵的價值。 客戶無論花費多少，都能從該計劃中獲得短期價值。

資料來源：維珍航空飛行俱樂部

分層系統最適合具有高價位和高承諾客戶的品牌，例如旅遊和保險公司。 目標是儘早吸引客戶，以便他們不斷回來。

我在等級系統中看到了與積分系統相同的問題：很難弄清楚。 然而，提供昂貴產品的品牌可能會發現通過這種忠誠度計劃更容易吸引客戶。 我可能不願意弄清楚節省化妝品的等級，就像 Tarte 計劃一樣，但是當我在旅行上花費數百或數千美元時，我肯定會坐下來弄清楚這些等級。 賭注更高，因此我的承諾更高。

3. 預付費用

這種類型的忠誠度計劃需要客戶購買才能獲得收益。 有一次性、每月或每年的費用作為忠誠度計劃的付費牆。 該計劃最適合需要頻繁重複業務並希望讓客戶更方便地定期購買的公司。

這個程序一開始聽起來很糟糕，對吧？ 然後我意識到我正在使用 Amazon Prime 做這件事，而且我喜歡Amazon Prime 並不斷從他們那裡訂購。

我想通過一個小型案例研究來說明公司如何做得好。 這是基於我對 Amazon Prime 的體驗，即使您是一個反亞馬遜的人，也可以從我如何變得如此忠誠中汲取智慧：

• 有競爭力的價格加上 2 天免費送貨意味著我將站在商店裡，拿著我想買的東西，仍然從亞馬遜訂購。 我在商品上省錢而不支付運費 - 亞馬遜為我解決了兩個購買障礙（移動應用程序使用起來再簡單不過了）。
• 其他 Prime 免費贈品對我來說非常有價值——免費電影、電視節目和書籍。 我每週都會利用它們。
• 由於我已經在使用 Prime 觀看和閱讀，如果我真的想租一部電影或買一本書，我會通過 Amazon 這樣做——我已經在那裡了，他們給了我很好的體驗，我的信用卡信息是準備好出發。

解決您的客戶的購買問題，提供額外的福利來補充您銷售的產品，並使客戶可以輕鬆利用一切。

4. 以價值觀為中心的計劃

對於擁有強大價值觀的客戶的品牌，忠誠度計劃可以利用這些信念。

我在我們的“千禧一代營銷：關閉銷售需要知道什麼”一文中寫到了這一點，所以我將在這裡引用自己的話說，給你一個例子：

“我最喜歡的例子是 BoxLunch 和他們的 Get Some Give Back 計劃，每消費 10 美元就為有需要的人提供一頓飯。 BoxLunch 出售獨特的流行文化服裝和禮品，色彩鮮豔，卡通人物深受孩子們的喜愛。 你只需要花 10 美元就可以捐贈那頓飯，被這麼多樂趣包圍著讓我想起所有甚至沒有那麼多錢的家庭。 毫無疑問，我每次都會購買。”

這種類型的計劃非常適合千禧一代的買家，因為他們傾向於根據共同價值觀選擇品牌。

品牌可以從任何一個方向解決這個問題。 他們可以通過他們銷售的產品吸引顧客（就像 BoxLunch 那樣），或者他們可以像 TOMS 那樣將基於價值的信息放在首位。 儘管我從未擁有過一雙 TOMS，但我很清楚他們每購買一雙鞋就會捐贈一雙鞋。

5. 榮譽獎：聯盟計劃

品牌可以與互補企業合作，擴大其忠誠度計劃的覆蓋範圍。 當我為北卡羅來納州的一家麵包店進行數字營銷時，我鼓勵他們與附近的一家咖啡店合作，以促進彼此的業務。 麵包店出售個人零食，但不提供咖啡，咖啡店提供的烘焙食品有限。 有什麼比甜的麵包配一杯熱咖啡更好的嗎？ 沒有。

聯合品牌交易對兩家公司及其客戶都有利。 兩家公司將接觸彼此的客戶，他們都屬於同一受眾。 客戶會信任您的品牌，因為他們看到您關心什麼對他們最有利，而不僅僅是獲得另一筆銷售。

忠誠度計劃

有些品牌似乎總是為忠誠計劃會員提供優惠券——DSW、Bath and Body Works 和 Bed、Bath and Beyond 就是其中的三個。 一方面，這對公司來說很好，因為如果我要購買鞋子、蠟燭或家居用品，我會去這些商店，因為我有優惠券。 另一方面，我不看重產品的質量，我看重它們為我節省的錢——如果我在沒有優惠券的罕見時間購物，我不會購物在那裡。

所有這三個公司都可以做更多的事情來贏得我的忠誠度，而且這些改進都與折扣無關：

• DSW 可以提供更多尺寸並更快地檢查客戶，這樣就不會永遠排長隊了。
• Bath and Body Works 可以降低他們的大蠟燭的價格（快速燃燒的蠟燭幾乎 30 美元太多了）或改變產品使它們燃燒的時間更長。
• Bed、Bath 和 Beyond 可以有一個不那麼雜亂的商店和更好的客戶服務。 甚至想到走進那裡都感覺很浪費時間。

這些都是客戶滿意度會導致更多客戶忠誠度的完美例子。 客戶忠誠度計劃將成為已經承諾的客戶的最佳選擇。

創建成功的客戶忠誠度計劃的 #1 方法：慷慨

您贈送的越多，您的客戶就會越欣賞您。

我是 REI Co-op 的成員，在我加入的那天，我和我的一個徒步旅行者朋友通了電話——我們同時註冊，所以我們可以享受折扣的戶外課程。 “那不可能是對的，”我一直說。 “每個月必須是 20 美元。 怎麼可能是對的？” 這是對的 - 只需 20 美元的一次性費用，REI 即可為您提供終生福利。 驚人的好處，例如 10% 的現金返還、車庫銷售和野外課程的大幅折扣，以及購買和新產品的更多折扣。

盡可能多地給予，盡可能多地給予。 向您的客戶表明您關心他們。 向他們扔一般的 10% 折扣不會獲得任何忠誠度。

最後的想法

客戶忠誠度有幾個不同的方面，客戶表達忠誠度的方式可能基於客戶滿意度。 客戶可能會傳播關於您公司的正面口碑，但他們可能不會經常購買——也許他們喜歡他們所擁有的體驗，但他們認為擁有太多的體驗沒有價值。 或者，客戶可能是頻繁購買者，因為您以某種方式簡化了流程，但他們可能對體驗持中立態度或不滿意。 您希望客戶既忠誠又滿意。

以下是關鍵要點：

• 忠誠的客戶是您可以擁有的最有價值的客戶。
• 如果您希望忠誠度計劃獲得最大的投資回報率，則客戶滿意度必須先於客戶忠誠度。 不要試圖僅通過獎勵來獲得忠誠度。
• 最好的忠誠度計劃易於理解和/或易於利用。 例如，精心設計的移動應用程序可以讓客戶輕鬆收集、查看和使用積分。
• 忠誠度計劃應該為客戶解決一些問題或以某種方式使他們的生活更美好。
• 盡可能地慷慨。

與任何營銷計劃一樣，必須跟踪和評估客戶忠誠度計劃以確保其有效。 調查、數據和調整在線提及您的品牌將幫助您確定您的客戶是否以及為什麼忠誠。 查看我關於確定最佳 KPI 以跟踪您的目標的文章，以幫助完成此部分。