고객 충성도와 고객 만족: 당신이 필요로 하는 유일한 가이드

바로 합시다. 충성도가 높은 고객은 아직 확보하지 않았거나 충성도가 낮은 고객보다 귀하의 비즈니스에 더 가치가 있습니다. 잘 실행된 고객 충성도 프로그램은 시간이 지남에 따라 보상을 받습니다. 불행히도 많은 브랜드가 로열티 프로그램을 설정하고 고객이 가입하도록 설득하지만 결과가 나타나지 않습니다.

고객 충성도와 만족도에 대한 수많은 통계가 있습니다. 나는 그것들을 읽었다. 그것들은 모두 다음과 같이 요약됩니다.

• 기업이 고객을 유지하는 것이 새로운 고객을 확보하는 것보다 비용이 덜 듭니다.
• 만족하고 충성도가 높은 고객은 더 많이 지출합니다.
• 더 많은 만족은 더 많은 충성도와 더 많은 지출로 이어집니다.
• 만족한 고객은 다른 사람들에게 브랜드를 알리고, 이는 더 만족스러운 충성 고객으로 이어집니다.

결론: 고객 충성도는 영업 및 마케팅보다 더 빠르게 비즈니스를 확장하는 데 도움이 됩니다.

고객 충성도와 고객 만족도의 차이

차이점을 이해하기 위해 고객 충성도와 고객 만족도를 정의해 보겠습니다.

• 고객 충성도: 한 회사에서 여러 번 구매하려는 고객의 의향.
• 고객 만족도: 브랜드에 대한 긍정적인 경험과 상호 작용 및 구매에서 받는 가치 덕분에 고객이 얼마나 만족하는지 나타냅니다.

서로 관련되어 있지만 고객 충성도는 고객 만족의 결과 입니다. 충성도가 높은 고객은 경쟁업체가 제공하는 더 낮은 가격이나 다른 혜택이 있더라도 하나의 브랜드를 고수함으로써 최대의 가치를 얻을 수 있다고 결정했습니다.

고객 만족은 고객 경험과 고객 서비스에 의해 좌우되며 브랜드는 이러한 경험을 긍정적으로 유지해야 합니다. American Express에 따르면 미국인의 33%는 한 번의 좋지 않은 경험 후에 회사를 바꾸는 것을 고려할 것이라고 말합니다.

고객 충성도 프로그램

브랜드는 충성도 높은 고객에게 쿠폰, 사은품, 고급 출시 제품, VIP 대접 등으로 보상하기 위해 고객 충성도 프로그램을 만듭니다.

문제는 일부 브랜드가 로열티 프로그램에 시간과 돈을 낭비하고 있다는 것입니다. 북미에서 28,000명 이상의 소비자를 샘플링한 2017년 로열티 보고서에 따르면 평균 소비자는 약 14개의 로열티 프로그램에 등록하지만 그 중 절반 미만만 참여합니다. 어떤 식으로든 이러한 프로그램의 절반은 소비자에게 충분한 가치를 제공하지 않거나 너무 복잡하여 알아낼 수 없습니다. 이 프로그램은 소비자가 가입의 문제를 통해 갔다 그러나 특권을 활용 느낌 결코 그것을 너무 가치가되지 않습니다.

그런 종류의 충성도 프로그램을 만들지 마십시오.

로열티 프로그램의 5가지 유형

1. 포인트 시스템

포인트 시스템은 아마도 가장 일반적인 유형의 로열티 프로그램일 것입니다. 고객은 구매 시 포인트를 적립합니다. 더 자주 쇼핑할수록 더 많은 포인트가 적립됩니다. 그 포인트는 결국 그들에게 할인, 공짜 또는 VIP 서비스와 같은 보상을 살 수 있습니다.

포인트 제도는 단기 상품(커피, 메이크업 등)을 보유하고 있어 고객이 자주 구매하기를 원하는 브랜드에 가장 적합합니다. 하지만 여행업계에서도 포인트(마일리지)를 사용하는데, 이는 구매 금액이 너무 높아 한번의 구매로 수천 개의 포인트를 적립할 수 있어 프로그램의 매력을 더한다.

포인트를 획득하는 방법과 보너스를 받는 방법이 너무 혼란스러울 수 있습니다. "1달러를 사용할 때마다 1.5포인트가 적립되고 1.5포인트는 50센트와 동일하며 포인트로 20달러를 적립하면 다음 구매 시 15% 할인을 받을 수 있습니다." 감사합니다. 하지만 다시 들을 필요가 없도록 추가 15%를 지불하겠습니다.

스타벅스에는 더 나은 로열티 프로그램 중 하나가 있지만 여전히 너무 혼란스럽다고 생각합니다. 게다가, 그들은 단지 "보상"을 말하는 것이 아니라 포인트라고 생각하는 "별"에 대해서도 이야기하지만 이해해야 할 추가 수준입니다. 또한 얼마나 많은 별/포인트가 실제로 보상으로 변환되는지도 불분명합니다.

변환을 간단하게 만드십시오. 고객의 언어로 말하십시오. 나는 이것을 잘하는 회사의 예를 찾기가 어려웠지만 가장 가까운 곳은 Wells Fargo의 여행 보상 카드였습니다. 숫자는 서로 관련되어 의미가 있습니다. $3,000은 $300의 현금 가치인 30,000포인트를 얻습니다.

PayPal도 이 작업을 잘 수행합니다. PayPal 직불 카드를 사용하는 경우 특정 유형의 거래에 대해 1%를 돌려받습니다. 매월 초에 캐쉬백이 귀하의 계좌로 입금됩니다. 이해하기가 더 쉬울 수 없으며 보상 수집 구성 요소를 처리합니다.

2. 티어 시스템

처음에는 계층 시스템이 고객에게 포인트(또는 보상)가 제공되기 때문에 포인트 시스템과 거의 비슷하게 들립니다. 그러나 계층 시스템은 작은 기본 보상으로 시작한 다음 고객이 충성도가 높아지고 더 많이 구매함에 따라 보상의 가치를 높입니다. 고객은 지출 금액에 관계없이 프로그램에서 단기적인 가치를 얻습니다.

출처: Virgin Atlantic Flying Club

티어 시스템은 여행 및 보험 회사와 같이 가격대가 높고 고객에 대한 약속이 높은 브랜드에 가장 적합합니다. 목표는 가능한 한 빨리 고객을 사로잡아 고객이 계속 재방문하도록 하는 것입니다.

포인트 시스템에서 볼 수 있는 것과 동일한 문제가 계층 시스템에서 확인됩니다. 즉, 파악하기 어려울 수 있습니다. 그러나 값비싼 제품을 제공하는 브랜드는 이러한 유형의 로열티 프로그램으로 고객을 더 쉽게 사로잡을 수 있습니다. 나는 Tarte 프로그램과 같이 화장품 절약을 위한 계층을 기꺼이 파악하지 못할 수도 있지만 여행에 수백 또는 수천 달러를 지출할 때 계층을 파악하기 위해 확실히 앉을 것입니다. 판돈이 더 높기 때문에 내 헌신도 더 높습니다.

3. 선결제 수수료

이러한 유형의 로열티 프로그램은 혜택을 받기 위해 고객이 동의해야 합니다. 로열티 프로그램의 페이월 역할을 하는 일회성, 월간 또는 연간 요금이 있습니다. 이 프로그램은 빈번하고 반복적인 비즈니스가 필요하고 고객이 정기적으로 구매하는 것을 더 편리하게 만들고자 하는 기업에 가장 적합합니다.

이 프로그램은 처음에는 끔찍하게 들리지 않습니까? 그러다가 내가 Amazon Prime으로 하고 있다는 것을 깨닫고 Amazon Prime을 사랑 하고 지속적으로 주문합니다.

나는 기업이 이를 잘 수행할 수 있는 방법을 설명하기 위해 미니 사례 연구를 진행하고 싶습니다. 이것은 Amazon Prime에 대한 나의 경험을 기반으로 하며, 당신이 반(反)Amazon-er이더라도 내가 어떻게 그렇게 충성하게 되었는지에서 배울 수 있는 지혜가 있습니다.

• 경쟁력 있는 가격과 무료 2일 배송은 내가 사고 싶은 품목을 들고 매장에 서서 계속 아마존에서 주문한다는 것을 의미합니다. 나는 상품에 돈을 절약하고 배송료를 지불하지 않습니다. Amazon은 나를 위해 두 가지 구매 장벽을 해결했습니다(모바일 앱 사용이 더 쉬울 수 없음).
• 무료 영화, TV 프로그램 및 책과 같은 다른 Prime 공짜는 나에게 매우 가치가 있습니다. 나는 매주 그것들을 이용한다.
• 저는 이미 Prime으로 보고 읽고 있기 때문에 영화를 빌리거나 책을 사고 싶다면 Amazon을 통해 하고 있습니다. 저는 이미 거기에 있습니다. 그들은 저에게 훌륭한 경험을 제공하고 있으며 제 신용 카드 정보는 다음과 같습니다. 갈 준비가되었습니다.

고객이 가지고 있는 구매 문제를 해결하고 판매하는 제품을 보완하는 추가 특전을 제공하여 고객이 모든 것을 매우 쉽게 이용할 수 있도록 합니다.

4. 가치 중심 프로그램

강력한 가치를 지닌 고객을 보유한 브랜드의 경우 충성도 프로그램을 통해 이러한 신념을 활용할 수 있습니다.

나는 Millennials를 위한 마케팅: 판매를 종료하기 위해 알아야 할 사항 기사에서 이에 대해 썼습니다. 그래서 여기에서 제 자신을 인용하여 예를 들어 보겠습니다.

“내가 가장 좋아하는 예는 BoxLunch와 $10를 쓸 때마다 도움이 필요한 사람에게 식사를 제공하는 Get Some Give Back 이니셔티브입니다. BoxLunch는 아이들이 좋아할 밝은 색상과 만화 캐릭터가 있는 독특한 대중 문화 의류와 선물을 판매합니다. 10달러만 내면 그 식사를 기부할 수 있고, 이렇게 즐거운 시간을 보내니 여유가 없는 가족들이 생각나네요. 빠짐없이 매번 구매합니다.”

이러한 유형의 프로그램은 공유 가치를 기반으로 브랜드를 선택하는 경향이 있기 때문에 밀레니얼 구매자에게 이상적입니다.

브랜드는 어느 방향에서든 이에 접근할 수 있습니다. 그들은 자신이 판매하는 제품으로 고객을 방문하게 하거나(BoxLunch처럼), TOMS처럼 가치 기반 메시지를 전면 중앙에 배치할 수 있습니다. 저는 TOMS 한 켤레를 소유한 적이 없지만 한 켤레를 구매할 때마다 신발 한 켤레를 기부한다는 사실을 잘 알고 있습니다.

5. 가작: 연합 프로그램

브랜드는 보완적인 비즈니스와 파트너 관계를 맺어 로열티 프로그램의 범위를 확장할 수 있습니다. 노스캐롤라이나의 한 빵집에서 디지털 마케팅을 운영할 때 서로의 비즈니스를 홍보하기 위해 근처 커피숍과 파트너 관계를 맺도록 권장했습니다. 베이커리는 개별 간식을 판매했지만 커피는 제공하지 않았으며 커피숍에는 제한된 구운 식품이 있었습니다. 따끈한 커피 한 잔에 달콤하고 빵이 잘 어울리는 것보다 더 좋은 것이 있을까요? 없습니다.

공동 브랜드 거래는 회사와 고객 모두에게 유익합니다. 회사는 모두 같은 청중의 일부인 서로의 고객에게 다가갈 것입니다. 고객은 귀하가 다른 판매를 얻는 것이 아니라 자신에게 가장 좋은 것에 관심을 갖고 있다는 것을 알기 때문에 귀하의 브랜드를 신뢰할 것입니다.

로열티 프로그램 아니요-아니요

로열티 프로그램 회원을 위한 쿠폰이 항상 있는 것으로 보이는 일부 브랜드가 있습니다. DSW, Bath and Body Works 및 Bed, Bath and Beyond가 그 중 3개입니다. 한편으로는 신발, 양초, 생활용품을 사려고 할 때 쿠폰이 있기 때문에 이 가게에 갈 것이기 때문에 이것은 회사에 아주 좋습니다. 반면에 나는 제품의 품질을 중요하게 생각하지 않고 절약한 돈을 위해 가치를 평가합니다. 그리고 쿠폰이 없는 드문 시간에 쇼핑을 하는 경우에는 쇼핑을 하지 않습니다. 거기에 전혀.

이 세 회사 모두 내 충성도를 얻기 위해 더 많은 일을 할 수 있으며 할인과 관련된 개선 사항은 없습니다.

• DSW는 더 많은 크기를 사용할 수 있고 고객을 더 빨리 체크아웃할 수 있으므로 줄이 오래 걸리지 않습니다.
• Bath and Body Works는 대형 양초의 가격을 낮추거나(빨리 타는 양초의 경우 거의 30달러는 너무 비싸다) 더 오래 타도록 제품을 변경할 수 있습니다.
• Bed, Bath and Beyond는 덜 어수선한 매장과 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 거기에 발을 디디는 것조차 시간이 아깝게 느껴진다.

이는 고객 만족도가 고객 충성도를 높이는 완벽한 예입니다. 그러면 고객 충성도 프로그램은 이미 약속한 고객에게 최고의 체리가 될 것입니다.

성공적인 고객 충성도 프로그램을 만드는 #1 방법: 관대함

당신이 더 많이 줄수록 고객은 더 많이 당신을 평가할 것입니다.

저는 REI Co-op의 회원이며, 가입한 날 등산객 친구와 통화를 하고 있었습니다. 할인된 야외 수업을 이용할 수 있도록 동시에 가입하는 중이었습니다. "그건 옳지 않아." 나는 계속 말했다. “한 달에 20달러여야 합니다. 어떻게 그것이 맞을 수 있습니까?” 옳았습니다. $20의 일회성 비용으로 REI는 평생 혜택을 제공합니다. 10% 캐쉬백, 대폭 할인된 차고 판매 및 야생 수업, 구매 및 신제품에 대한 추가 할인과 같은 환상적인 혜택.

가능한 한 자주, 가능한 한 많이 내어주십시오. 고객에게 관심을 갖고 있음을 보여주십시오. 그들에게 일반적인 10% 할인을 던지는 것은 당신에게 충성도를 얻지 못할 것입니다.

마지막 생각들

고객 충성도에는 몇 가지 다른 측면이 있으며 고객이 충성도를 표현하는 방식은 고객 만족도를 기반으로 할 수 있습니다. 고객은 회사에 대해 긍정적인 입소문을 퍼뜨릴 수 있지만 자주 구매하지 않을 수 있습니다. 아마도 그들은 경험을 좋아하지만 너무 많이 갖는 것에서 가치를 찾지 못할 수 있습니다. 또는 고객이 어떤 식으로든 프로세스를 쉽게 만들었기 때문에 자주 구매하는 고객일 수 있지만 경험에 대해 중립적이거나 불만을 가질 수 있습니다. 당신은 고객이 충성스럽고 만족하기를 원합니다.

주요 내용은 다음과 같습니다.

• 충성스러운 고객은 당신이 가질 수 있는 가장 소중한 고객입니다.
• 로열티 프로그램에서 가장 큰 ROI를 얻으려면 고객 만족도가 고객 충성도보다 우선되어야 합니다. 보상만으로 충성도를 얻으려 하지 마세요.
• 최고의 로열티 프로그램은 이해하기 쉽고 활용하기 쉽습니다. 예를 들어, 잘 디자인된 모바일 앱은 고객이 포인트를 쉽게 수집하고, 보고, 사용할 수 있도록 합니다.
• 로열티 프로그램은 고객의 문제를 해결하거나 어떤 식으로든 고객의 삶을 개선해야 합니다.
• 가능한 한 관대하게 대하십시오.

다른 마케팅 프로그램과 마찬가지로 고객 충성도 프로그램도 추적하고 평가하여 제대로 작동하는지 확인해야 합니다. 설문 조사, 데이터 및 브랜드에 대한 온라인 언급에 대한 조정은 고객이 충성도가 높은지 여부와 이유를 결정하는 데 도움이 됩니다. 이 부분에 도움이 되도록 목표를 추적할 최고의 KPI 식별에 대한 내 기사를 확인하십시오.