顧客の忠誠心と顧客満足度：あなたが必要とする唯一のガイド

公開: 2019-05-13

正直に言いましょう。忠実な顧客は、まだ獲得していない顧客や忠実でない顧客よりも、ビジネスにとって価値があります。適切に実行された顧客ロイヤルティプログラムは、時間の経過とともに自己利益をもたらします。残念ながら、多くのブランドがロイヤルティプログラムを設定し、顧客にサインアップするように説得していますが、結果は見られません。

顧客の忠誠心と満足度については、たくさんの統計があります。私はそれらを読みます。それらはすべてこれらのポイントに要約されます：

新しい顧客を獲得するよりも、企業が顧客を維持する方が安価です。
満足して忠実な顧客はより多くを費やします。
より多くの満足はより多くの忠誠とより多くの支出につながります。
満足している顧客は他の人にブランドについて話し、それはより満足して忠実な顧客につながります。

結論：顧客の忠誠心は、販売やマーケティングよりも早くビジネスを拡大するのに役立ちます。

顧客の忠誠心と顧客満足度の違い

違いを理解するために、顧客の忠誠心と顧客満足度を定義しましょう。

顧客の忠誠心：会社から複数回購入する顧客の意欲。
顧客満足度：ブランドに対する前向きな経験と、相互作用や購入から得られる価値のおかげで、顧客はどれほど満足しているか。

それらは関連していますが、顧客の忠誠心は顧客満足の結果です。忠実な顧客は、競合他社が提供する低価格やさまざまなメリットがある場合でも、1つのブランドに固執することで最大の価値を得ると判断しました。

顧客満足度は顧客体験と顧客サービスによって推進され、ブランドはそれらの体験を前向きに保つ必要があります。 American Expressによると、アメリカ人の33％は、たった1回の経験不足で、会社の切り替えを検討すると答えています。

顧客ロイヤルティプログラム

ブランドは、クーポン、景品、アドバンスリリース製品、VIPトリートなどで忠実な顧客に報酬を与えるために、顧客ロイヤルティプログラムを作成します。

問題は、一部のブランドがロイヤルティプログラムに時間とお金を浪費していることです。北米の28,000人以上の消費者をサンプリングした2017年のロイヤルティレポートによると、平均的な消費者は約14のロイヤルティプログラムに登録していますが、参加しているのはその半分未満です。何らかの形で、これらのプログラムの半分は消費者に十分な価値を提供していないか、複雑すぎて理解できません。このプログラムは、消費者がサインアップの手間をかけたが、特典を利用したいとは思わないほど価値がありません。

そのような忠誠プログラムを作成しないでください。

5種類のロイヤルティプログラム

1.ポイントシステム

ポイントシステムは、おそらく最も一般的なタイプのロイヤルティプログラムです。購入するとポイントが貯まります。買い物をする頻度が高いほど、ポイントが増えます。これらのポイントは、最終的には割引、景品、VIPサービスなどの特典を購入できます。

ポイント制は、短期間の商品（コーヒー、メイク）を持ち、顧客に頻繁に購入してもらいたいブランドに最適です。ただし、旅行業界でもポイント（およびマイル）が使用されています。これは、購入金額が多すぎて、1回の購入で数千ポイントを獲得できるため、プログラムの魅力が増しているためと考えられます。

ポイントの獲得方法とポイントの交換方法は、混乱を招く可能性があります。「1ドルのご利用ごとに1.5ポイントが加算され、1.5ポイントは50セントに相当します。ポイントで20ドルを取得すると、次回の購入で15％オフになります。」おかげで、しかし私はそれを再び聞く必要がないように余分な15％を支払います。

スターバックスには優れたロイヤルティプログラムの1つがありますが、それでも混乱しすぎると思います。さらに、彼らは単に「報酬」と言うだけでなく、「スター」についても話します。これは私がポイントだと思いますが、それは理解するための余分なレベルです。また、実際に報酬に変換される星/ポイントの数も不明です。

カスタマー・ロイヤルティ

変換を簡単にします。お客様の言語を話します。私はこれをうまくやっている会社の例を見つけるのに苦労しました、しかし私が最も近かったのはウェルズファーゴからのこの旅行報酬カードでした。数字は相互に関連して意味があります。3,000ドルで30,000ポイントを獲得できます。これは、300ドルの現金価値です。

カスタマー・ロイヤルティ

PayPalもこれをうまくやっています。 PayPalデビットカードを使用すると、特定の種類の取引で1％の収益が得られます。毎月初めに、キャッシュバックがアカウントに振り込まれます。理解するのは簡単ではありません、そして彼らはあなたのために報酬収集コンポーネントを扱います。

2.ティアシステム

最初は、ポイント（または報酬）が顧客に与えられるため、ティアシステムはポイントシステムとほぼ同じように聞こえます。ただし、ティアシステムは、小さな基本報酬から始まり、顧客がより忠実になり、より多く購入するにつれて、報酬の価値を高めます。顧客は、いくら支出しても、プログラムから短期的な価値を得ることができます。

出典：ヴァージンアトランティックフライングクラブ

ティアシステムは、旅行会社や保険会社など、価格が高く、顧客のコミットメントが高いブランドに最適です。目標は、顧客が戻ってくるように、できるだけ早く顧客を引き付けることです。

ポイントシステムで見たのと同じ問題がティアシステムでも見られます。理解するのが難しい場合があります。ただし、高価な製品を提供しているブランドは、このタイプのロイヤルティプログラムで顧客を引き付けるのが簡単な場合があります。 Tarteプログラムのように、化粧品を節約するための段階を理解する気はないかもしれませんが、旅行に数百ドルまたは数千ドルを費やしているときは、間違いなく段階を理解するために座ります。賭け金はより高いので、私のコミットメントはより高くなります。

3.前払い料金

このタイプのロイヤルティプログラムでは、顧客が利益を享受するために賛同する必要があります。ロイヤルティプログラムのペイウォールとして機能する1回限り、月額、または年額の料金があります。このプログラムは、頻繁に繰り返しビジネスを行う必要があり、顧客が定期的に購入するのをより便利にしたい企業に最適です。

このプログラムは最初はひどいですね。それから、私はAmazon Primeでそれをやっていることに気づき、Amazon Primeが大好きで、常に注文していることに気づきました。

ミニケーススタディを見て、企業がこれをうまく行う方法を説明したいと思います。これはAmazonPrimeでの私の経験に基づいており、たとえあなたが反Amazon-erであったとしても、私がどのように忠実になったのかから収集する知恵があります。

競争力のある価格に加えて、私は私が購入したいアイテムを保持し、店に立って、まだアマゾンからそれを注文することを自由に2日間の出荷の平均。私はアイテムにお金を節約し、送料を支払いません– Amazonは私にとって2つの購入障壁を解決しました（そしてモバイルアプリはこれ以上簡単に使用できませんでした）。
他のプライム景品は私にとって非常に価値があります-無料の映画、テレビ番組、本。私は毎週それらを利用しています。
私はすでにPrimeで見たり読んだりしているので、映画をレンタルしたり本を購入したりする場合は、Amazonを通じて行います。私はすでにそこにいます。彼らは私に素晴らしい体験を与えてくれます。私のクレジットカード情報は行く準備ができました。

顧客が抱えている購入の問題を解決し、販売する製品を補完する追加の特典を投入して、顧客がすべてを非常に簡単に利用できるようにします。

4.価値重視のプログラム

強い価値観を持つ顧客を持つブランドの場合、ロイヤルティプログラムはそれらの信念を利用することができます。

これについては、「ミレニアル世代へのマーケティング：セールを終了するために知っておくべきこと」の記事で書いたので、ここで例を挙げて自分自身を引用します。

「私のお気に入りの例は、BoxLunchとそのGet Some Give Backイニシアチブです。これは、10ドルの支出ごとに困っている人に食事を提供します。 BoxLunchは、子供たちが大好きな明るい色と漫画のキャラクターで、ユニークなポップカルチャーの服やギフトを販売しています。その食事を寄付するのに10ドルを費やすだけでよく、とても楽しいことに囲まれているので、それほど余裕がないすべての家族のことを思い出します。必ず毎回購入しています。」

このタイプのプログラムは、共通の価値観に基づいてブランドを選択する傾向があるため、ミレニアル世代の購入者にとって理想的です。

ブランドはどちらの方向からでもこれに取り組むことができます。彼らは（BoxLunchのように）販売する製品を顧客に提供することも、TOMSのように価値に基づくメッセージを中心に置くこともできます。 TOMSを所有したことはありませんが、購入したペアごとに靴を寄付していることはよく知っています。

5.佳作：連合プログラム

ブランドは、補完的なビジネスと提携して、ロイヤルティプログラムの範囲を拡大することができます。ノースカロライナ州のパン屋でデジタルマーケティングを行ったとき、近くのコーヒーショップと提携してお互いのビジネスを宣伝するように勧めました。ベーカリーは個別のお菓子を販売していましたが、コーヒーは提供していませんでした。また、コーヒーショップでは限られた焼き菓子しか入手できませんでした。甘くてパンのようなものと一杯のホットコーヒーよりも良いものはありますか？ありません。

共同ブランドの取引は、企業とその顧客の両方にとって有益です。これらの企業は、すべて同じオーディエンスの一部である互いの顧客にリーチします。顧客は、あなたが別の販売を得るだけでなく、彼らにとって何が最善かを気にかけていることを知っているので、あなたのブランドを信頼するでしょう。

ロイヤルティプログラムいいえ-いいえ

ロイヤルティプログラムのメンバー向けのクーポンを常に持っているように見えるブランドがいくつかあります。DSW、Bath and Body Works、Bed、Bath andBeyondはその3つです。一方で、靴、ろうそく、家庭用品を購入する場合は、クーポンを持っているのでこれらの店に行くので、これは会社にとって素晴らしいことです。一方、私は製品の品質を評価せず、節約したお金を評価します。クーポンを持っていないまれな時間に買い物をしている場合は、買い物をしていません。そこにはまったくありません。

これらの3つの会社はすべて、私の忠誠心を獲得するためにより多くのことを行うことができ、改善のどれも割引とは関係ありません。

DSWは、より多くのサイズを利用できるようにし、顧客をより早くチェックアウトできるため、ラインが永遠にかかることはありません。
バスアンドボディワークスは、大型キャンドルの価格を下げるか（高速燃焼キャンドルの場合、ほぼ30ドルは高すぎる）、製品を変更して、より長く燃焼するようにすることができます。
Bed、Bath and Beyondは、店がすっきりしていて、顧客サービスが向上している可能性があります。そこを歩くことを考えても、時間の無駄のように感じます。

これらは、顧客満足がより多くの顧客ロイヤルティにつながる場所の完璧な例です。その場合、顧客ロイヤルティプログラムは、すでにコミットされている顧客にとって最優先事項になります。

成功する顧客ロイヤルティプログラムを作成するための＃1の方法：寛大さ

あなたが与えるほど、あなたの顧客はあなたに感謝するでしょう。

私はREICo-opのメンバーであり、参加した日、ハイカーの友人と電話をしていました。同時にサインアップして、割引された屋外クラスを利用できるようにしました。「それは正しくありえない」と私は言い続けた。「毎月20ドルでなければなりません。どうしてそれが正しいのでしょうか？」それは正しかった– 20ドルの1回限りの料金で、REIはあなたに生涯の利益を与えます。 10％のキャッシュバック、大幅に割引されたガレージセール、荒野のクラス、購入や新製品のさらに多くの割引などの素晴らしい特典。

できるだけ頻繁に、できるだけ多くを配ってください。あなたが彼らを気にかけているあなたの顧客を示してください。それらに一般的な10％の割引を投げても、忠誠心は得られません。

最終的な考え

顧客の忠誠心にはいくつかの異なる側面があり、顧客が忠誠心を表現する方法は、顧客満足度に基づいている可能性があります。顧客はあなたの会社について前向きな口コミを広めるかもしれませんが、頻繁に購入することはないかもしれません。または、何らかの方法でプロセスを簡単にしたために顧客が頻繁に購入する可能性がありますが、顧客はその経験に中立であるか、不満を持っている可能性があります。あなたは顧客が忠実で満足していることを望んでいます。

重要なポイントは次のとおりです。

忠実な顧客はあなたが持つことができる最も価値のある顧客です。
ロイヤルティプログラムで最大のROIが必要な場合は、顧客満足度を顧客ロイヤルティよりも優先する必要があります。報酬だけで忠誠心を獲得しようとしないでください。
最高のロイヤルティプログラムは、理解しやすい、および/または利用するのが簡単です。たとえば、適切に設計されたモバイルアプリを使用すると、顧客はポイントを簡単に収集、表示、使用できます。
ロイヤルティプログラムは、顧客の問題を解決するか、何らかの方法で顧客の生活を改善する必要があります。
できるだけ寛大になりましょう。

他のマーケティングプログラムと同様に、顧客ロイヤルティプログラムは、それが機能していることを確認するために追跡および評価する必要があります。調査、データ、およびブランドのオンラインメンションへのチューニングは、顧客または忠実であるかどうか、およびその理由を判断するのに役立ちます。この部分を支援するための目標を追跡するのに最適なKPIの特定に関する私の記事を確認してください。