客户忠诚度和客户满意度：您永远需要的唯一指南

让我们开始吧：忠诚的客户对您的业务而言比尚未获得或不忠诚的客户更有价值。 执行良好的客户忠诚度计划会随着时间的推移而得到回报。 不幸的是，很多品牌建立了忠诚度计划并说服客户注册，但他们没有看到任何结果。

有大量关于客户忠诚度和满意度的统计数据。 我读了它们。 它们都归结为以下几点：

• 对于企业来说，留住一个客户比获得一个新客户要便宜得多。
• 满意和忠诚的客户会花费更多。
• 更多的满意度会带来更多的忠诚度和更多的支出。
• 满意的客户会告诉其他人该品牌，这会导致更多的满意转变为忠诚的客户。

一句话：与销售和营销相比，客户忠诚度可以帮助企业更快地扩大规模。

客户忠诚度和客户满意度之间的区别

让我们定义客户忠诚度和客户满意度以了解差异：

• 客户忠诚度：客户多次从一家公司购买的意愿。
• 客户满意度：客户对品牌的积极体验以及他们从互动和购买中获得的价值有多高兴。

虽然它们是相关的，但客户忠诚度是客户满意度的结果。 忠诚的客户已经决定，他们从坚持使用一个品牌中获得最大价值，即使竞争对手提供更低的价格或不同的好处。

客户满意度是由客户体验和客户服务驱动的，品牌必须保持这些体验是积极的。 根据美国运通的数据，33% 的美国人表示他们会在经历一次糟糕的经历后考虑更换公司。

客户忠诚度计划

品牌创建客户忠诚度计划，通过优惠券、赠品、提前发布的产品、VIP 礼遇等来奖励忠诚的客户。

问题是一些品牌在他们的忠诚度计划上浪费了时间和金钱。 根据 2017 年对北美 28,000 多名消费者进行抽样调查的忠诚度报告，普通消费者参加了大约 14 个忠诚度计划，但仅参与其中的不到一半。 以某种方式，这些程序中有一半没有为消费者提供足够的价值，或者它们太复杂而无法弄清楚。 该计划非常不值得，以至于消费者在注册时遇到了麻烦，但从未想过享受特权。

不要创建那种忠诚度计划。

5 种忠诚度计划

1.积分系统

积分系统可能是最常见的忠诚度计划类型。 客户在购买时获得积分。 他们购物的频率越高，他们获得的积分就越多。 这些积分最终可以为他们购买奖励，例如折扣、免费赠品或 VIP 服务。

积分系统最适合拥有短期产品（咖啡、化妆品）并希望客户频繁购买的品牌。 然而，积分（和里程）也用于旅游行业，可能是因为购买金额如此之高，客户只需购买一次即可累积数千积分，从而增加了该计划的吸引力。

积分的获取方式以及积分兑换的方式可能过于混乱。 “每消费 1​​ 美元，您将获得 1.5 个积分，1.5 个积分等于 50 美分，一旦您获得 20 美元的积分，您下次购买时将获得 15% 的折扣。” 谢谢，但我会多付 15% 的钱，这样就不必再听了。

星巴克有更好的忠诚度计划之一，但我仍然认为它太混乱了。 另外，他们不只是说“奖励”，他们还谈论“星星”，我猜这是分数，但这是一个需要理解的额外层次的东西。 目前还不清楚有多少星星/积分实际上转化为奖励：

使转换变得简单。 说客户的语言。 我很难找到一家在这方面做得很好的公司的例子，但我最接近的是这张来自富国银行的旅行奖励卡。 这些数字相互关联是有意义的 - 3,000 美元可获得 30,000 积分，即 300 美元的现金价值。

PayPal 在这方面也做得很好。 如果您使用 PayPal 借记卡，您可以在某些类型的交易中获得 1% 的返还。 在每个月初，现金返还存入您的账户。 非常容易理解，他们会为您处理奖励收集组件。

2. 等级制度

起初，等级系统听起来几乎与积分系统完全一样，因为积分（或奖励）是给予客户的。 然而，层级系统从小的、基本的奖励开始，然后随着客户变得更加忠诚和购买更多而增加奖励的价值。 客户无论花费多少，都能从该计划中获得短期价值。

资料来源：维珍航空飞行俱乐部

分层系统最适合具有高价位和高承诺客户的品牌，例如旅游和保险公司。 目标是尽早吸引客户，以便他们不断回来。

我在等级系统中看到了与积分系统相同的问题：很难弄清楚。 然而，提供昂贵产品的品牌可能会发现通过这种忠诚度计划更容易吸引客户。 我可能不愿意弄清楚节省化妆品的等级，就像 Tarte 计划一样，但是当我在旅行上花费数百或数千美元时，我肯定会坐下来弄清楚这些等级。 赌注更高，因此我的承诺更高。

3. 预付费用

这种类型的忠诚度计划需要客户购买才能获得收益。 有一次性、每月或每年的费用作为忠诚度计划的付费墙。 该计划最适合需要频繁重复业务并希望让客户更方便地定期购买的公司。

这个程序一开始听起来很糟糕，对吧？ 然后我意识到我正在使用 Amazon Prime 做这件事，而且我喜欢Amazon Prime 并不断从他们那里订购。

我想通过一个小型案例研究来说明公司如何做得好。 这是基于我对 Amazon Prime 的体验，即使您是一个反亚马逊的人，也可以从我如何变得如此忠诚中汲取智慧：

• 有竞争力的价格加上 2 天免费送货意味着我会站在商店里，拿着我想买的东西，仍然从亚马逊订购。 我在商品上省钱而不支付运费 - 亚马逊为我解决了两个购买障碍（移动应用程序使用起来再简单不过了）。
• 其他 Prime 免费赠品对我来说非常有价值——免费电影、电视节目和书籍。 我每周都会利用它们。
• 由于我已经在使用 Prime 观看和阅读，如果我真的想租一部电影或买一本书，我会通过 Amazon 这样做——我已经在那里了，他们给了我很好的体验，我的信用卡信息是准备好出发。

解决您的客户的购买问题，提供额外的福利来补充您销售的产品，并使客户可以轻松利用一切。

4. 以价值观为中心的计划

对于拥有强大价值观的客户的品牌，忠诚度计划可以利用这些信念。

我在我们的“千禧一代营销：关闭销售需要知道什么”一文中写到了这一点，所以我将在这里引用自己的话说，给你一个例子：

“我最喜欢的例子是 BoxLunch 和他们的 Get Some Give Back 计划，每消费 1​​0 美元就为有需要的人提供一顿饭。 BoxLunch 出售独特的流行文化服装和礼品，色彩鲜艳，卡通人物深受孩子们的喜爱。 你只需要花 10 美元就可以捐赠那顿饭，被这么多乐趣包围着让我想起所有甚至没有那么多钱的家庭。 毫无疑问，我每次都会购买。”

这种类型的计划非常适合千禧一代的买家，因为他们倾向于根据共同价值观选择品牌。

品牌可以从任何一个方向解决这个问题。 他们可以通过他们销售的产品吸引顾客（就像 BoxLunch 那样），或者他们可以像 TOMS 那样将基于价值的信息放在首位。 尽管我从未拥有过一双 TOMS，但我很清楚他们每购买一双鞋就会捐赠一双鞋。

5. 荣誉奖：联盟计划

品牌可以与互补企业合作，扩大其忠诚度计划的覆盖范围。 当我为北卡罗来纳州的一家面包店进行数字营销时，我鼓励他们与附近的一家咖啡店合作，以促进彼此的业务。 面包店出售个人零食，但不提供咖啡，咖啡店提供的烘焙食品有限。 有什么比甜的面包配一杯热咖啡更好的吗？ 没有。

联合品牌交易对两家公司及其客户都有利。 两家公司将接触彼此的客户，他们都属于同一受众。 客户会信任您的品牌，因为他们看到您关心什么对他们最有利，而不仅仅是获得另一笔销售。

忠诚度计划

有些品牌似乎总是为忠诚计划会员提供优惠券——DSW、Bath and Body Works 和 Bed、Bath and Beyond 就是其中的三个。 一方面，这对公司来说很好，因为如果我要购买鞋子、蜡烛或家居用品，我会去这些商店，因为我有优惠券。 另一方面，我不看重产品的质量，我看重它们为我节省的钱——如果我在没有优惠券的罕见时间购物，我不会购物在那里。

所有这三个公司都可以做更多的事情来赢得我的忠诚度，而且这些改进都与折扣无关：

• DSW 可以提供更多尺寸并更快地检查客户，这样就不会永远排长队了。
• Bath and Body Works 可以降低他们的大蜡烛的价格（快速燃烧的蜡烛几乎 30 美元太多了）或改变产品使它们燃烧的时间更长。
• Bed、Bath 和 Beyond 可以有一个不那么杂乱的商店和更好的客户服务。 甚至想到走进那里都感觉很浪费时间。

这些都是客户满意度会导致更多客户忠诚度的完美例子。 客户忠诚度计划将成为已经承诺的客户的最佳选择。

创建成功的客户忠诚度计划的 #1 方法：慷慨

您赠送的越多，您的客户就会越欣赏您。

我是 REI Co-op 的成员，在我加入的那天，我和我的一个徒步旅行者朋友通了电话——我们同时注册，所以我们可以享受折扣的户外课程。 “那不可能是对的，”我一直说。 “每个月必须是 20 美元。 怎么可能是对的？” 这是对的 - 只需 20 美元的一次性费用，REI 即可为您提供终生福利。 惊人的好处，例如 10% 的现金返还、车库销售和野外课程的大幅折扣，以及购买和新产品的更多折扣。

尽可能多地给予，尽可能多地给予。 向您的客户表明您关心他们。 向他们扔一般的 10% 折扣不会获得任何忠诚度。

最后的想法

客户忠诚度有几个不同的方面，客户表达忠诚度的方式可能基于客户满意度。 客户可能会传播关于您公司的正面口碑，但他们可能不会经常购买——也许他们喜欢他们所拥有的体验，但他们认为拥有太多的体验没有价值。 或者，客户可能是频繁购买者，因为您以某种方式简化了流程，但他们可能对体验持中立态度或不满意。 您希望客户既忠诚又满意。

以下是关键要点：

• 忠诚的客户是您可以拥有的最有价值的客户。
• 如果您希望忠诚度计划获得最大的投资回报率，则客户满意度必须先于客户忠诚度。 不要试图仅通过奖励来获得忠诚度。
• 最好的忠诚度计划易于理解和/或易于利用。 例如，精心设计的移动应用程序可以让客户轻松收集、查看和使用积分。
• 忠诚度计划应该为客户解决一些问题或以某种方式使他们的生活更美好。
• 尽可能地慷慨。

与任何营销计划一样，必须跟踪和评估客户忠诚度计划以确保其有效。 调查、数据和调整在线提及您的品牌将帮助您确定您的客户是否以及为什么忠诚。 查看我关于确定最佳 KPI 以跟踪您的目标的文章，以帮助完成此部分。