8 Katil Bilgi Üssü Makaleleri: Örnekler, Yazma İpuçları

Makaleler olmadan, bilgi tabanı olmazdı ve birçok bilgi tabanı makalesi vardır: bilgilendirici , sorun giderme , nasıl , dokümantasyon , diğerleri arasında SSS . Bunlardan, nasıl yapılır gönderileri çok tartışılıyor.

Sanırım nedenini biliyorum:

Çoğu şirket canlı iş akışı araçlarına yatırım yapar ve kullanıcılarının gemiye gitmelerine yardımcı olmak için yerinde yardımcı widget'lar. Bu kaynaklar ilk teknik kurulumla da ilgilenir.

Ancak lojistik yoldan çekildikten sonra, müşteriler “ X özelliğini nasıl kullanabilirim? ” Veya “ Aracımı çözümünüzle nasıl entegre edebilirim? ” Ve daha fazlası gibi birçok soru bırakılır.

Kullanıcılar bu tür sorguları çözmek için geleneksel e-posta ve telefon desteği üzerinden kendi kendine yardım kanallarını ¹ tercih ettikleri için, adım adım öğretim yayınları bir bilgi tabanının en vazgeçilmez bileşenleri haline gelir.

Ancak tüm bilgi tabanı makaleleri eşit yaratılmaz, çoğu işe yarar, ancak bir bilgi sunumu, yazma teknikleri, müşteri deneyimi, markalaşma ve satışlar geliyor.

Bu kılavuzda, orada bazı kaliteli örneklerle bilgi tabanı makalelerini neyin iyi kıldığını öğreteceğim. Hadi başlayalım!

Bir bilgi tabanı oluşturun - kolay yol!

Bir bilgi tabanı oluşturun ve müşterilerinizin kendilerine yardım etmelerine yardımcı olun.

Temayı al

Bilgi tabanı nedir?

Bilgi tabanı, kullanıcıların sorularının cevaplarını kolayca bulmalarına yardımcı olmak için tasarlanmış merkezi bir bilgi deposudur. Müşterilere veya dahili bilgi merkezi olarak self servis portalı sağlamak için oluşturuldu.

Nasıl yapılır kılavuzları, makaleleri giderme, SSS, ürün belgeleri, politikalar ve prosedürler, SOP'lar ve eğitim materyalleri gibi çeşitli makale türlerini saklamak için kullanılan bilgi tabanı.

Bilgi tabanı makaleleri türü

Her bilgi tabanı türü, kullanıcının ihtiyaçlarına bağlı olarak belirli bir amaca hizmet eder. Bir sorunu çözmek, ister bir ürünü öğrenmek veya şirket politikalarını anlamak için olsun.

1. nasıl yapılır kılavuzları

Nasıl Kılavuz Tırnaklar Çoğu bilgi tabanının çekirdeğidir. Kullanıcıları belirli bir görev veya iş akışı yoluyla yönlendiren dikkatle hazırlanmış adım adım talimatlar. Eylem odaklı olacak şekilde tasarlanmıştır.

Örneğin:

• WordPress Site Başlığı ve Slogan Nasıl Değiştirilir
• YouTube Videoları Yükle

Bilgi tabanı için özel olarak oluşturulan nasıl yapılır makaleleri kısa (500 kelimeden az) ve noktaya gelme eğilimindedir. Ancak, teknik eşyalar gibi duruma bağlı olarak derinlemesine.

Keşfedin : Teknik Belgeler Nasıl Oluşturulur (Adım Adım Kılavuz)

2. Sık sorulan sorular (SSS)

SSS'ler kullanıcı sorularını hızlı bir şekilde cevaplamak için kullanılır, genellikle bir veya iki cümlede kullanılır. Bunlar, sunduğunuz ürün veya hizmetler hakkında en yaygın, tekrarlayan sorulardır.

Örneğin SSS makaleleri:

• Satın alma işlemlerine geri ödeme yapıyor musunuz?
• Hangi ödeme yöntemleri kabul edilir?

İşte profesyonel bir ipucu :

• Kısa olsa da, SSS içeriği soruyu tam olarak ele alacak kadar kapsamlı olmalı ve bu soru hakkında ayrıntılı bir kılavuz varsa - ona bağlanın.
• SSS'lerin bulmak kolay olduğundan emin olun, çünkü bilgi tabanınıza güçlü bir arama çubuğu ekleyin.
• SSS için her zaman ayrı makaleler oluşturmanıza gerek yoktur. Genel sorular veya satın alma ile ilgili sorular gibi benzer soruları gruplandırın.

3. Makalelerde sorun giderme

Sorun giderme makaleleri, belirli sorunların teşhis edilmesine ve çözülmesine odaklanır. Genellikle belirli bir ürünün düzgün çalışması için sistem ve temel gereksinimlerle ilişkilidir.

En etkili sorun giderme makaleleri mantıksal olarak yapılandırılır, semptomları veya hata mesajlarını özetleyerek başlar, ardından bir dizi potansiyel neden ve önerilen çözümler gelir.

Örneğin:

• WordPress Fatal Hata İzin Verilen Hafıza Boyutu Nasıl Düzeltilir

4. Ürün belgeleri

Ürün belgeleri, ürünü ve özelliklerini kullanıcıya tanıtmakla ilgilidir. Nasıl başlanır, mevcut özellikler, yetenekler, sınırlamalar ve kullanım durumu.

İyi ürün belgeleri iyi organize edilmiştir (mantıksal bölümlere ayrılmıştır), teknik olarak doğrudur ve ürün değişiklikleriyle tutarlı bir şekilde güncellenir. Bu makaleler temel ve güç kullanıcıları için çok kullanışlıdır.

Aslında, çoğu bilgi tabanı üstteki ürün belgeleri makalelerini listeler. Örneğin:

• Xyz nasıl indirilir ve yüklenir
• XYZ ürününe başlamak

5. İç bilgi makaleleri

İç bilgi makaleleri, bilgiyi korumak, bilgi paylaşımını geliştirmek, süreçleri kolaylaştırmak, çalışanları eğitmek ve iç destek sağlamak için oluşturulur.

Bunlar, iç bilgi tabanında bulacağınız makale türleridir:

• Yerleşik ve Eğitim Materyalleri
• Takıma özgü süreçler
• Şirket politikaları ve uyumluluk
• İş akışları
• Standart İşletim Prosedürleri (SOPS)
• Ürün ve Özellik bilgileri (yalnızca dahili)
• Karar günlükleri ve retrospektifler
• Dahili SSS ve sorun giderme kılavuzları
• Kontrol listeleri
• İletişim Noktaları

6.

Sözlük veya referans makaleler, kullanıcıların ürün veya hizmetinizde karşılaşabileceği temel terimleri, kısaltmaları veya teknik jargonu tanımlamak için tasarlanmıştır.

Keşfedin : WordPress Sözlüğü Nasıl Oluşturulur

7. Sürüm Notları ve Değişiklikler

Kullanıcıları yeni özellikler, güncellemeler ve hata düzeltmeleri hakkında bilgilendirmek için sürüm notları ve değişim.

Bu makaleler şeffaflık sağlamak ve kullanıcı güveni kazanmak için hayati önem taşır. Her sürüm neyin değiştiğini, neden önemli olduğunu ve kullanıcıyı nasıl etkilediğini açıkça belirtmelidir.

Çoğu şirket, büyük güncellemeler için iyi tasarlanmış sayfalar oluşturur ve indirim teklifleriyle kutlar.

Bilgi tabanı makale yazma ipuçları

Başarılı olmak için tek test bilgi tabanı makalelerinin geçmesi gerekiyor

İşi bitiriyor mu? *

Hayır, cidden - bu gülünç derecede basit test, bir destek içeriği makalesinin iyi olup olmadığını söyler. Çünkü sadece işi halleddiğinde öyle. Aksi takdirde, sadece modası geçmiş jargon.

Çok doğrudan geliyor mu? Şey, olmamalı. Aslında, benim gibi her gün onlarca araçla çalışan birine (artı, sıfır teknoloji savunuculuğuna sahip), bu destek içeriğini yargılamanın tek makul yoludur.

1. Kullanıcının niyetini anlayın

Bir makale hazırlamadan önce, kullanıcının hangi sorunu çözmeye çalıştığını düşünün . Basit bir cevap mı arıyorlar? Bir görevi tamamlamaya mı çalışıyorsunuz? Teknik olmayan kullanıcılar bu makaleyi takip edebilir mi? Bir şeyin nasıl çalıştığını öğrenin?

Bu basit soruları cevaplamak, makaleye yapısı, ton ve derinliğini vermelidir.

Basit bir cümle ile cevaplanabilecek bir şeyse, neden sıkıcı kullanıcıları uzun bir jargonla rahatsız ediyorsunuz?

2. Makale başına bir amaca odaklanın

Bilgi tabanı makaleleri her zaman tek yönlüdür-her seferinde bir sorunu çözmeye odaklanmıştır. Kullanıcılar genellikle öğrenmek istemezler, doğrudan bilgi tabanından cevap bulmak isterler.

Makalelerinize odaklanmayı bir konuya tutun.

Konu farklı senaryolar halinde dallanırsa, ayrı makalelere bağlanmayı düşünün. Gerçekten önemliyse, uyarı bloğu gibi görsel öğelerle vurgulayın.

3. Temel İçerik Yazma Yönergeleri Oluşturun ve Takip Edin

Hepimiz bunu bir noktada öğrendik, ancak uygulamaya geldiğinde - genellikle unutuyoruz.

1. Basit kelimeler kullanarak, cümleleri kısa tutarak ve aktif ses kullanarak net ve özlü bir dil kullanın .
2. Tonu ve stil sürekli tutun . Web öğesi tasarımları, yazma tonu iyi bir kullanıcı deneyimi sağlamada önemli bir rol oynar.
3. Anahtar terimleri tanımlayın, adlandırma kurallarını koruyun ve terminoloji ile tutarlı olun .
4. Mantıklı bir sırayı izleyerek içeriğinizi mantıklı olarak yapılandırın . Makaleyi bölümleri daha da yıkmak için bölümlere ve listelere bölmek için başlıkları kullanın.
5. Dilbilgisi ve heceleme hatalarından kaçının, gereksiz içeriği kesin ve mümkünse akranları tarafından içeriği gözden geçirin .

4. Görseller ekleyin

Mümkün olduğunda, karmaşık şeyleri basitleştirmek için ekran görüntüleri, gifler, diyagramlar, grafikler, videolar (… stok görüntüleri değil) kullanın.

Bir resim bin kelimeye bedeldir.

Çok yaygın bir cümle, ama çok doğru. Görseller bilişsel yükü azaltır ve en teknik makaleleri bile daha geniş bir kitle için erişilebilir hale getirebilir.

5. Bilgi tabanı makale şablonu oluşturun ve kullanın

Şablonlar Her seferinde tekerleği yeniden icat etme sorununu çözeceksiniz.

Örneğin, nasıl yapılır kılavuzları, SSS ve SOPS gibi ortak bilgi tabanı makaleleri için şablonlar oluşturun. Şablonları takip ederek yazarlar tutarlılık sonuçları üretebilir.

İşte Herothemes'de bilgi tabanı makaleleri için kullandığım bir şablon:

Bilgi tabanı makale şablonuna ilişkin tam kılavuzumuzla şablonlar hakkında daha fazla bilgi edinin.

Öğrenilecek 8 En İyi Bilgi Üssü Makalesi

Bu yazıda, 8 harika bilgi tabanı makalesi örneği aldım ve deneyimlerime dayanarak, onlardan öğrenebileceğiniz birkaç şey.

1. Bilgi tabanı nasıl yapılır kılavuzuna göre örnek

Slack ve Google takvimini (veya başka bir iş iletişimi uygulamasını) kullanıyorsanız, muhtemelen toplantılara katılmak için takvim uygulamasını açmazsınız. Slack'i Google takvimine bağlayın, Slack hakkında bilgilendirin ve toplantıya katılmayı umun.

Ve bu sadece toplantılara katılmakla sınırlı değil, Slack'ten etkinlikler yaratabilir, yeniden planlayabilir veya olaylara yanıt verebilirsiniz.

Birçoğumuz uygulama anahtarı kullanımlarını azaltmaya çalışıyoruz ve Slack bunu iyi anlıyor ve kullanıcılarına Google takvimini nasıl entegre edebileceklerini ve çeşitli görevleri gerçekleştirebileceklerini öğreten takip etmesi kolay bir yardım makalesi oluşturduk.

Öğretici hakkında sevdiğim şey (basit talimatlar dışında), kullanıcıları tercih ettikleri bölüme yönlendirmek için yapışkan TOC (İçindekiler Tablosu) kullanması ve kullanıcıların cihaz ayarlarına göre talimatlar almasıdır.

Keşfedin : En İyi WordPress Takvim Eklentileri

2. MailChimp Yardım Merkezi Makale Örneği

Sürükle ve bırak tasarımı işlevselliği dışında, e -posta pazarlama araçları büyük farklılıklar gösterir. Birçoğuyla çalışırken, eğitimlerinin çok fazla okumasını okuyorum, bu da bazı destek içeriği her iyi planlandığında takdir etmemi sağlıyor.

Mailchimp bu konuda olağanüstü.

Kitle oluşturma makaleleri, iyi düşünülmüş ve yapılandırılmış bir bilgi tabanı makalesinin parlayan bir örneğidir.

Kılavuz biraz teknik tarafta olduğundan ve müşterinin planına göre çalışmayabileceğinden, bir video eğitimi, derinlemesine bilgi ve kullanıcıların bilmesi gereken olası şeyler eklediler.

3. LastPass Bilgi Taban Kılavuzu Örneği

Parola yöneticisi araçlarının kullanıcılarından beklediği tek şey, bir ana şifreyi hatırlamalarıdır.

Ama ne alıyorlar? Benim gibi müşterileri alıyorlar - tek bir şifre bile hatırlayamıyor.

Liste destek makalesini kullanarak LastPass ana şifremi iki kez unuttum ve sıfırladım.

Makalenin ciddi bir tonu var. Kullanıcının kontrol edebileceği ve erişimlerini kurtarmaya çalışabileceği birkaç makaleyi bağlar.

İçerik arasındaki cesur ifadeler, kullanıcılarının belki de unutulmuş şifreleri e -postayla göndermelerini istediklerini ima eder. ( Bu, daha fazla insanın destek biletleri oluşturmasını durdurur )

4. Hootsuite Yardım Makale Örneği

Her aracın bir dizi güç kullanıcısı vardır. Kullanıcılar araçla daha fazlasını yapar ve aracın gelişmiş işlevselliğine ihtiyaç duyarlar.

Hootsuite de güç kullanıcıları kümesine sahiptir - toplu zamanlamaya izin veren özellikleri araştıranlar.

Eklediğim bu makale sadece toplu zamanlama özelliğini kullanmak için net talimatlar vermekle kalmıyor, aynı zamanda kullanıcının dikkatini “zor” şeylere çekiyor.

Örneğin, yazar tarih biçimini tartışır ve kullanıcılardan belirlerken dikkatli olmalarını ister. Bu küçük ayrıntı, evrensel bir tarih biçimi olmadığı için birçok insanın baş ağrısını kurtarır. Örneğin, dd/mm/yyyy'yi takip ediyorum; MM/DD/YYYY'yi takip ediyor olabilirsiniz.

5. Google Analytics bilgi tabanı makale örneği

Araçlar her zaman gelişir. Yeni arayüzler, yeni özellikler / işlevler ve hatta tam yenilemeler alırlar.

Örneğin Google Analytics'in en son sürümü, nasıl başlatıldığı gibi bir şey değildir. Ancak araçlar güncellendiğinde, destek içerikleri de güncellenmelidir. Google'ın seçtiğim makalelerle ilgili en iyi şey, sık sık yenilemeler almalarıdır.

Örneğin bu öğretici, Google Analytics'in en son ekran görüntülerini ve terminolojisini kullanır. Bu, kullanıcıların ayarları tam olarak resimlerin veya metin talimatlarının anlattığı yerde bulmasını sağlar. Sonuç olarak, kullanıcılar kaybolmuş hissetmezler.

6. Udemy tarafından bir kursu iade edin

Her işletme geri ödeme isteği alır. Ve böylece, her şirketin kullanıcılara nasıl geri ödeme isteyebileceklerini anlatan bir bilgi tabanı makalesine ihtiyacı vardır.

Udemy'nin saçma bir geri ödeme yardımı var. Bu öğretici kolay metin talimatları ve ardından bir GIF verir.

Şimdi hepimiz biliyoruz ki tüm geri ödemelere izin verilemez; Bazıları uygun değil. Udemy'nin geri ödeme makalesi faktörleri reddedilen geri ödeme durumlarında. Bu ek bilgiler, öğrencilerin geri ödeme almaya uygun olup olmadıklarına karar vermelerine yardımcı olur.

7. Optinmonster ile optinmonster ile optinmonster makalesi ile nasıl bağlanır

Araçların ne kadar “mükemmel” ve kullanıma hazır entegrasyon araçları ne olursa olsun, kullanıcıların hala soruları olacak.

OptinMonster birçok e-posta pazarlama hizmetiyle entegre olur ve bu makalede OptinMonster, kampanya monitörüyle entegrasyonunun tıklamasına tıklama yöntemini sunar.

Bu öğreticiyi ilginç kılan şey, alıcının araçla konforunu oldukça doğru bir şekilde tahmin etmesidir. Mutlak yeni başlayanlar için yazıldığını söyleyebilirsiniz. Kullanıcının bir araçla tanışması hakkında bilgi, bir destek DOCT'un kapsaması gereken ayrıntı düzeyinin belirlenmesine yardımcı olur.

8. Toggl tarafından Ürün Belgeleri Makale Örneği

Gösterge tablolarıyla gelen çözümler de onları özelleştirmenin birçok yoluyla gelir ve insanlar her zaman özelleştirme konusunda yardım ararlar.

Örneğin, Toggl, Zaman İzleme Aracı'nı ele alalım. Toggl'un gösterge paneli özelleştirilebilir ve konuyla ilgili öğretim yazısı, farklı özelleştirme alanlarının ne anlama geldiğine dair kapsamlı açıklamalar sunar. Bu, kullanıcının hangi değerleri girmeleri gerektiğini anlamasına yardımcı olur. İlk adımda biraz daha ayrıntı, kullanıcının yeniden çalışması gerekmediğinden emin olur.

Son Düşünceler

Yeni bir bilgi tabanı yazmanız veya eskilerini güncellemeniz önemli değil - yukarıdaki bilgiler destek içeriğinizi geliştirmenize yardımcı olacaktır.

İşte bir ipucu daha : Mükemmel bir bilgi tabanı makaleleri oluşturmayı hedeflemeyin, yararlı hale getirmeye çalışın.

Yararlı bir şey yaratmak için sürekli geri bildirime ihtiyacınız var. Kahraman Bilgi tabanı gibi bilgi tabanı araçlarını kullanın, kullanıcı geri bildirimi ve yararlı bilgiler almanızı sağlayan bir özellik seti ile birlikte gelir.

Bir bilgi tabanı makalesinin yararlı olup olmadığına nasıl karar veriyorsunuz? Ve şimdiye kadar okuduğunuz en yararlı bilgi tabanı makaleleri hangileri? Yorumlarda paylaşın!

Bu kılavuzda bahsedilen kaynaklar

1. Müşteriler Neden Self Servis Desteğini Tercih Ediyor ︎

Herothemes aracılığıyla önerdiğimiz her ürünü titizlikle test ediyor ve araştırıyoruz. İnceleme sürecimiz. Bağlantılarımız aracılığıyla satın alma yaparsanız komisyon kazanabiliriz.