8 Убийственные знания статей: примеры, советы по написанию

Без статей не было бы базы знаний, и существует много типов статей о базе знаний: информационные , устранение неполадок , как то , документация , часто задаваемые вопросы . Из них много обсуждаются посты.

Я думаю, я знаю, почему:

Большинство компаний инвестируют в инструменты для рабочего процесса в прямом эфире и виджеты помощи на месте, чтобы помочь своим пользователям встать на борт. Эти ресурсы также заботятся о первоначальной технической настройке.

Но как только логистика исчезла, клиентам остается много вопросов, таких как: « Как я могу использовать функцию X? » Или « Как я могу интегрировать свой инструмент с вашим решением? » И многое другое.

Поскольку пользователи все чаще предпочитают каналы самопомощи ¹ , а не традиционную поддержку по электронной почте и телефону для разрешения таких запросов, пошаговые учебные посты становятся наиболее незаменимыми компонентами базы знаний.

Но не все статьи о базе знаний созданы равными, большинство из них работают, но есть информационная презентация, методы письма, качество обслуживания клиентов, брендинг и розыгрыш.

В этом руководстве я научу вас, что делает статьи базовыми знаниями хорошими с некоторыми качественными примерами. Давай начнем!

Создайте базу знаний - простой путь!

Создайте базу знаний и помогите своим клиентам помочь себе.

Получите тему

Что такое база знаний?

База знаний - это централизованный репозиторий информации, предназначенный для того, чтобы помочь пользователям легко найти ответы на свои вопросы. Создан для предоставления портала самообслуживания клиентам или в качестве внутреннего центра знаний.

База знаний, используемая для хранения различных типов статей, в том числе практические руководства, устранение неполадок, статьи, часто задаваемые вопросы, документацию по продукту, политику и процедуры, СОП и учебные материалы.

Типы статей базы знаний

Каждый тип статьи о базе знаний служит определенной цели в зависимости от потребностей пользователя. Будь то для решения проблемы, изучения продукта или понимания политики компании.

1. Как следует направлять

Как добывать являются ядром большинства баз знаний. Тщательно продуманные пошаговые инструкции, которые направляют пользователей через определенную задачу или рабочий процесс. Спроектирован, чтобы быть ориентированным на действия.

Например:

• Как изменить заголовок и слоган сайта WordPress
• Загрузите видео на YouTube

Статьи, созданные специально для базы знаний, имеют тенденцию быть короткими (менее 500 слов) и до такой степени. Однако в зависимости от ситуации, такие как технические статьи, являются углубленными.

Изучите : как создать техническую документацию (пошаговое руководство)

2. Часто задаваемые вопросы (часто задаваемые вопросы)

Часто задаваемые вопросы используются для быстрого ответа на вопросы пользователей, часто в предложении или двух. Это наиболее распространенные, повторяющиеся вопросы о продуктах или услугах, которые вы предлагаете.

Например, статьи FAQ могут быть:

• Вы предлагаете возврат на покупки?
• Какие способы оплаты приняты?

Вот совет профессионала :

• Несмотря на то, что содержание часто задаваемых вопросов должно быть достаточно тщательным, чтобы полностью решить вопрос, и если у вас есть подробное руководство по этому вопросу - подключить его.
• Убедитесь, что часто задаваемые вопросы легко найти, чтобы добавить мощную строку поиска в вашу базу знаний.
• Вам всегда не нужно создавать отдельные статьи для часто задаваемых вопросов. Группируют подобные вопросы, такие как общие вопросы или вопросы, связанные с покупкой.

3. Устранение неполадок статей

Устранение неполадок статьи сосредоточено на диагностике и решении конкретных проблем. Они часто связаны с системой и основными требованиями для определенного продукта для правильного запуска.

Наиболее эффективные статьи по устранению неполадок структурированы логически, начинаются с обстановки симптомов или сообщений об ошибках, за которыми следуют ряд потенциальных причин и рекомендуемых решений.

Например:

• Как исправить WordPress Fatal Error разрешенный размер памяти

4. Документация по продукту

Документация по продукту - это все о введении продукта и его функций пользователю. Как начать, доступны функции, возможности, ограничения и вариант использования.

Хорошая документация по продукту хорошо организована (разбитая на логические разделы), технически точная и последовательно обновляется с помощью изменений продукта. Эти статьи очень полезны как для базовых, так и для энергетических пользователей.

На самом деле, большинство баз знаний перечисляют статьи о документации продукта вверху. Например:

• Как скачать и установить xyz
• Начало работы с xyz-продуктом

5. Статьи внутренних знаний

Статьи внутренних знаний создаются для сохранения знаний, улучшения обмена знаниями, оптимизации процессов, обучения сотрудников и обеспечения внутренней поддержки.

Это те виды статей, которые вы найдете во внутренней базе знаний:

• Адаптация и учебные материалы
• Командные процессы
• Политика и соответствие компании
• Рабочие процессы
• Стандартные рабочие процедуры (СОП)
• Продукт и функции понимания (только внутренние)
• Журналы решений и ретроспективы
• Внутренние часто задаваемые вопросы и руководства по устранению неполадок
• Контрольные списки
• Контактные точки

6. Глоссарии

Глоссарий или справочные статьи предназначены для определения ключевых терминов, сокращений или технического жаргона, с которыми пользователи могут столкнуться в вашем продукте или услуге.

Исследуйте : как создать глоссарий WordPress

7. Выпуск заметок и изменений

Выпустите заметки и Changelogs, чтобы пользователи были в курсе новых функций, обновлений и исправлений ошибок.

Эти статьи жизненно важны для обеспечения прозрачности и завоевания доверия пользователей. Каждый релиз должен четко изложить, что изменилось, почему важно и как он влияет на пользователя.

Большинство компаний создают хорошо продуманные страницы для крупных обновлений и празднуют с дисконтными предложениями.

Советы по написанию статьи о базе знаний

Статьи о базе знаний по тестированию должны пройти, чтобы добиться успеха

Это * выполняет работу? *

Нет, серьезно - этот смехотворно простой тест рассказывает, хороша ли статья поддержки. Потому что это только когда это выполняет работу. В противном случае, это просто устаревший жаргон.

Звучит слишком прямо? Ну, это не должно. На самом деле, для кого -то вроде меня, который работает с десятками инструментов каждый день (плюс, имеет нулевую техническую безопасность), это единственный разумный способ судить о содержании поддержки.

1. Понять намерение пользователя

Перед составлением статьи подумайте, какую проблему пытается решить пользователь . Они ищут простой ответ? Пытаетесь выполнить задачу? Могут ли нетехнические пользователи следовать этой статье? Узнайте, как что -то работает?

Ответ на эти простые вопросы должно дать статье структуру, тон и глубину.

Если это то, на что можно ответить с помощью простого предложения, зачем беспокоиться скучных пользователей с длинным жаргоном.

2. Сосредоточьтесь на одной цели на статью

Статьи о базе знаний всегда являются однонаправленными-сосредоточены на решении одной проблемы за раз. Пользователи часто не хотят учиться, они хотят найти ответы непосредственно из базы знаний.

Сосредоточьтесь на своих статьях на один предмет.

Если тема разворачивается в разные сценарии, рассмотрите возможность ссылки на отдельные статьи. Если это действительно важно, выделите его визуальными элементами, такими как блок оповещения.

3. Создать и следить за основными рекомендациями по написанию контента

Несмотря на то, что мы все узнали об этом в какой -то момент, когда дело доходит до реализации - мы часто забываем об этом.

1. Используйте четкий и краткий язык, используя простые слова, сохраняя короткие предложения и используя активный голос.
2. Сохраняйте тонус и консистенцию стиля . Дизайн веб -элементов, написание тона играет важную роль в обеспечении хорошего пользовательского опыта.
3. Определить ключевые термины, поддерживать соглашения об именах и соответствовать терминологии.
4. Структируйте свой контент логически, следуя разумной последовательности. Используйте заголовки, чтобы разбить статью на разделы и списки для дальнейшего разрушения разделах.
5. Избегайте грамматических и орфографических ошибок, обрезать ненужный контент и, если возможно, получайте контент, рассмотренные сверстниками.

4. Добавьте визуальные эффекты

Когда это возможно, используйте скриншоты, GIF, диаграммы, диаграммы, видео (… не ваши стоковые изображения), чтобы упростить сложные вещи.

Картина стоит тысячи слов.

Очень распространенное предложение, но очень верно. Визуальные эффекты уменьшают когнитивную нагрузку и могут сделать даже самые технические статьи доступными для более широкой аудитории.

5. Создать и использовать шаблон статьи о базе знаний

Шаблоны Вы будете решать проблему изобрести колесо каждый раз .

Например, создайте шаблоны для статей общего знания, таких как практические руководства, часто задаваемые вопросы и СОП. Следуя шаблонам, авторы могут дать результаты последовательности.

Вот шаблон, который я использую для статей базы знаний здесь, в Геротееме:

Узнайте больше о шаблонах с нашим полным руководством по шаблону базы знаний.

8 лучших статей по знаниям, чтобы узнать у

В этом посте я собрал 8 отличных примеров статей базы знаний, и, основываясь на моем опыте, вот несколько вещей, которые вы можете узнать из них.

1. База знаний руководствуйте пример по Slack

Если вы используете календарь Slack и Google (или любое другое приложение для бизнес -связи), вы, вероятно, не открываете приложение календаря, чтобы присоединиться к собраниям. Подключите Slack с календарем Google, получите уведомление о Slack и надеюсь присоединиться к встрече.

И это не ограничивается только присоединением встреч, от Slack вы можете создавать события, перенести их или отвечать на события.

Многие из нас пытаются сократить использование переключателей приложений, и Слэк хорошо понимает это и создал простую в послушную помощь, которая учит их пользователей, как они могут интегрировать календарь Google и выполнять различные задачи.

Что мне нравится в учебном пособии (кроме простых инструкций), так это то, что он использует липкий TOC (содержимое), чтобы направлять пользователей к их предпочтительному разделу, а также пользователи получают инструкции на основе настройки своего устройства.

Исследуйте : лучшие плагины WordPress Calendar

2. Пример статьи о справочном центре MailChimp

Помимо функциональности дизайна перетаскивания, инструменты маркетинга электронной почты сильно различаются. Когда я работаю со многими из них, я в конечном итоге читаю слишком много их учебных пособий, что заставляет меня ценить каждый раз, когда какой -то контент поддержки хорошо спланирован.

MailChimp является экстраординарным в этом отношении.

Их статья о создании аудитории является ярким примером статьи о базе знаний, которая хорошо продумана и структурирована.

Поскольку руководство немного связано с технической стороной и может не работать на основе плана клиента, они добавили видеоурок, подробную информацию и возможные вещи, о которых должны знать пользователи.

3. Пример базового руководства LastPass

Все эти инструменты менеджера паролей ожидают от своих пользователей, это то, что они помнят один мастер -пароль.

Но что они получают? Ну, они получают таких клиентов, как я - которые просто не могут вспомнить даже один пароль.

Я дважды забыл и сбросил свой Mastpass Master Password, используя указанную статью поддержки.

В статье есть серьезный тон. Он ссылается на несколько статей, которые пользователь может проверить и попытаться восстановить свой доступ.

Смелые заявления между контентом намекают на то, что их пользователи, возможно, просят их по электронной почте забытым паролям. ( Это мешает больше людям создавать билеты на поддержку )

4. Пример статьи о справке Hootsuite

У каждого инструмента есть набор энергетических пользователей. Пользователи делают больше с инструментом и нуждаются в расширенной функциональности инструмента.

У Hootsuite также есть свой набор энергетических пользователей - тех, кто исследует такие функции, как те, которые позволяют планировать объемное планирование.

Эта статья, которую я включил, не только дает четкие указания для использования функции объема планирования, но и привлекает внимание пользователя на «хитрые» вещи.

Например, автор обсуждает формат даты и просит пользователей быть осторожными при указании. Эта маленькая деталь спасает головные боли многих людей, потому что нет универсального формата даты. Например, я следую за DD/MM/yyyy; Вы можете следить за мм/dd/yyyy.

5. Пример статьи о базе знаний Google Analytics.

Инструменты развиваются все время. Они получают свежие интерфейсы, новые функции / функции и даже полные обновления.

Например, последняя версия Google Analytics не похожа на то, как она запустила. Но когда инструменты обновляются, их контент поддержки тоже должен быть обновлен. Лучшая вещь в статьях Google Help, в том числе то, что я выбрал, это то, что они частые обновления.

В этом учебном пособии используются последние скриншоты и терминологию Google Analytics. Это гарантирует, что пользователи находят настройки прямо там, где говорят изображения или текстовые инструкции. В результате пользователи не чувствуют себя потерянными.

6. Возврат курса Udemy

Каждый бизнес получает запросы на возврат средств. Итак, каждой компании нужна статья о базе знаний, рассказывающая пользователям, как они могут искать возврат средств.

У Udemy есть бесплатная помощь в возврате. Этот урок дает простые текстовые инструкции, за которыми следуют GIF.

Теперь мы все знаем, что все возвраты не могут быть разрешены; Некоторые не имеют права. Возвращение к факторам УДИМИ в случаях отрицания возврата средств. Эта дополнительная информация помогает студентам решить, нужны ли они, чтобы получить возврат.

7. Как подключить Optinmonster с статьей монитора кампании от Optinmonster

Независимо от того, насколько «идеально» и инструменты интеграции предоставляются «идеальные» и институты, у пользователей все еще будут вопросы.

Optinmonster интегрируется со многими услугами по маркетингу электронной почты, и в этой статье Optinmonster дает метод клика за щелчком по интеграции с монитором кампании.

Что делает этот учебник интересным, так это то, что он оценивает комфорт покупателя с инструментом довольно точно. Вы можете сказать, что это написано для абсолютных начинающих. Информация о знакомстве пользователя с помощью инструмента помогает определить уровень детализации, который должен охватывать DOC.

8. Пример статьи о документации продукта от Toggl

Решения, которые поставляются с информационными панелями, также поставляются со многими способами их настройки, и люди всегда ищут помощь с настройкой.

Взять, к примеру, Toggl, инструмент отслеживания времени. Панель инструментов Toggl настраивается, а его учебный пост по теме дает подробные объяснения того, что означают различные поля настройки. Это помогает пользователю понять, какие значения они должны вводить. Немного более подробно на первом шаге убедится, что пользователю не нужно переработать его.

Последние мысли

Неважно, пишете ли вы новые статьи о базе знаний или обновляете старые - вышеупомянутые идеи улучшат вам улучшить контент поддержки.

Вот еще один совет : не стремитесь создать идеальные статьи базы знаний, постарайтесь сделать их полезными.

Чтобы создать что -то полезное, вам нужна постоянная обратная связь. Используйте базы знаний, такие как Heroic Base Base, поставляется с набором функций, который позволяет вам получать отзывы пользователей и полезные идеи.

Как вы решаете, полезна ли статья о базе знаний? А какие самые полезные статьи о базе знаний, которые вы когда -либо читали? Поделитесь в комментариях!

Упомянутые ресурсы в этом руководстве

1. Почему клиенты предпочитают поддержку самообслуживания ︎

Мы строго проверяем и исследуем каждый продукт, который мы рекомендуем через Herothemes. Наш процесс обзора. Мы также можем заработать комиссию, если вы сделаете покупку по нашим ссылкам.