8 مقالات قاعدة المعرفة القاتلة: أمثلة ، نصائح الكتابة

بدون مقالات ، لن تكون هناك قاعدة معرفة ، وهناك العديد من أنواع المقالات الأساسية للمعرفة: إعلامية ، استكشاف الأخطاء وإصلاحها ، كيفية التوثيق ، والتوثيق ، والأسئلة الشائعة من بين أمور أخرى. من هذه ، يتم مناقشة المنشورات الإرشادية كثيرًا.

أعتقد أنني أعرف لماذا:

تستثمر معظم الشركات في أدوات سير العمل الحية ومساعدة واجهة المستخدم في الموقع لمساعدة مستخدميها على الخروج. هذه الموارد تهتم بالإعداد الفني الأولي أيضًا.

ولكن بمجرد أن تخرج الخدمات اللوجستية ، يتم ترك العملاء مع العديد من الأسئلة مثل: " كيف يمكنني استخدام ميزة X؟ " أو " كيف يمكنني دمج أدواتي مع الحل الخاص بك؟ " وأكثر من ذلك.

نظرًا لأن المستخدمين يفضلون بشكل متزايد قنوات المساعدة الذاتية ¹ على البريد الإلكتروني التقليدي والهاتف لحل هذه الاستعلامات ، فإن المشاركات التعليمية خطوة بخطوة تصبح أكثر المكونات التي لا غنى عنها لقاعدة المعرفة.

ولكن لا يتم إنشاء جميع المقالات قاعدة المعرفة على قدم المساواة ، ومعظمها يعمل ، ولكن هناك عرض معلومات وتقنيات الكتابة وتجربة العملاء والعلامات التجارية والبلاط.

في هذا الدليل ، سأعلمك ما الذي يجعل المقالات قاعدة المعرفة جيدة مع بعض الأمثلة الجودة هناك. لنبدأ!

إنشاء قاعدة المعرفة - الطريقة السهلة!

بناء قاعدة للمعرفة ومساعدة عملائك على مساعدة أنفسهم.

احصل على الموضوع

ما هي قاعدة المعرفة؟

قاعدة المعرفة هي مستودع مركزي للمعلومات المصممة لمساعدة المستخدمين على العثور على إجابات لأسئلتهم بسهولة. تم إنشاؤها لتوفير بوابة الخدمة الذاتية للعملاء أو كمركز للمعرفة الداخلية.

قاعدة المعرفة المستخدمة لتخزين أنواع مختلفة من المقالات ، بما في ذلك أدلة الإرشادات ، ومقالات استكشاف الأخطاء وإصلاحها ، والأسئلة الشائعة ، وتوثيق المنتجات ، والسياسات والإجراءات ، ومواد التدريب ، ومواد التدريب.

أنواع المقالات قاعدة المعرفة

تخدم كل نوع من أنواع المعرفة قاعدة محددة اعتمادًا على احتياجات المستخدم. سواء كان ذلك لحل مشكلة ، أو التعرف على منتج ، أو فهم سياسات الشركة.

1. إرشادات

كيفية أدلة هي جوهر معظم قواعد المعرفة. تعليمات خطوة بخطوة مصممة بعناية توجه المستخدمين من خلال مهمة أو سير عمل محددة. مصممة لتكون موجهة نحو العمل.

على سبيل المثال:

• كيفية تغيير عنوان موقع WordPress وشعار الوصف
• تحميل مقاطع فيديو YouTube

تميل المقالات الإرشادية التي تم إنشاؤها خصيصًا لقاعدة المعرفة إلى أن تكون قصيرة (أقل من 500 كلمة) وإلى هذه النقطة. ومع ذلك ، بناءً على الموقف ، مثل المقالات الفنية متعمقة.

استكشف : كيفية إنشاء وثائق تقنية (دليل خطوة بخطوة)

2. الأسئلة المتداولة (الأسئلة الشائعة)

تُستخدم الأسئلة الشائعة للإجابة بسرعة على أسئلة المستخدم ، وغالبًا في جملة أو جملة. هذه هي الأسئلة الأكثر شيوعًا والمتكررة حول المنتجات أو الخدمات التي تقدمها.

على سبيل المثال ، يمكن أن تكون مقالات الأسئلة الشائعة:

• هل تقدم استرداد المبلغ عند المشتريات؟
• ما هي طرق الدفع المقبولة؟

هذه نصيحة محترفة :

• على الرغم من موجز ، يجب أن يكون محتوى الأسئلة الشائعة شاملة بما يكفي لمعالجة السؤال بالكامل ، وإذا كان لديك دليل مفصل حول هذا السؤال - اربطه.
• تأكد من العثور على الأسئلة الشائعة ، لأن إضافة شريط بحث قوي إلى قاعدة معرفتك.
• لا تحتاج دائمًا إلى إنشاء مقالات منفصلة للأسئلة الشائعة. مجموعة أسئلة مماثلة مثل الأسئلة العامة أو الأسئلة المتعلقة بالشراء.

3. استكشاف الأخطاء وإصلاحها المقالات

تركز المقالات استكشاف الأخطاء وإصلاحها على تشخيص وحل مشاكل محددة. غالبًا ما تكون مرتبطة بالنظام والمتطلبات الأساسية لمنتج معين لتشغيله بشكل صحيح.

يتم تنظيم المقالات الأكثر فعالية في استكشاف الأخطاء وإصلاحها منطقيا ، وتبدأ بتحديد الأعراض أو رسائل الخطأ ، تليها سلسلة من الأسباب المحتملة والحلول الموصى بها.

على سبيل المثال:

• كيفية إصلاح WordPress خطأ فادح سمح حجم الذاكرة

4. وثائق المنتج

إن وثائق المنتج تدور حول تقديم المنتج وميزاته للمستخدم. كيفية البدء والميزات المتاحة والقدرات والقيود وحالة الاستخدام.

يتم تنظيم وثائق المنتج الجيدة بشكل جيد (تقسيمها إلى أقسام منطقية) ، دقيقة من الناحية الفنية ، ويتم تحديثها باستمرار مع تغييرات المنتج. هذه المقالات مفيدة للغاية لمستخدمي الأساس والطاقة على حد سواء.

في الواقع ، تسرد معظم قواعد المعرفة مقالات وثائق المنتج في الأعلى. على سبيل المثال:

• كيفية تنزيل وتثبيت XYZ
• البدء مع XYZ-Product

5. مقالات المعرفة الداخلية

يتم إنشاء مقالات المعرفة الداخلية للحفاظ على المعرفة ، وتحسين مشاركة المعرفة ، وتبسيط العمليات ، وموظفي تدريب ، وتوفير الدعم الداخلي.

هذه هي أنواع المقالات التي ستجدها في قاعدة المعرفة الداخلية:

• مواد على متن الطائرة والتدريب
• العمليات الخاصة بالفريق
• سياسات الشركة والامتثال
• مهام سير العمل
• إجراءات التشغيل القياسية (SOPS)
• المنتجات والميزة رؤى (داخلية فقط)
• سجلات القرار والقيام بأثر رجعي
• الأسئلة الشائعة الداخلية وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها
• قوائم المراجعة
• نقاط الاتصال

6. مسار

تم تصميم المقالات المرجعية أو المرجعية لتحديد المصطلحات الرئيسية أو الاختصارات أو المصطلحات الفنية التي قد يواجهها المستخدمون في منتجك أو خدمتك.

استكشاف : كيفية إنشاء مسرد وورد

7. ملاحظات الإصدار و changelogs

ملاحظات الإصدار و changelogs لإبقاء المستخدمين على اطلاع بالميزات الجديدة والتحديثات وإصلاحات الأخطاء.

هذه المقالات أمر حيوي لتوفير الشفافية واكتساب ثقة المستخدم. يجب أن يحدد كل إصدار بوضوح ما الذي تغير ، ولماذا مهم ، وكيف يؤثر على المستخدم.

تقوم معظم الشركات بإنشاء صفحات مصممة بشكل جيد للتحديثات الرئيسية والاحتفال بعروض الخصم.

نصائح كتابة مقالة قاعدة المعرفة

تحتاج مقالات قاعدة المعرفة الواحدة إلى النجاح

هل * إنجاز المهمة؟ *

لا ، على محمل الجد - هذا الاختبار البسيط يبعث على السخرية يخبر ما إذا كانت مقالة محتوى الدعم جيدة. لأنه فقط عندما تنجز المهمة. خلاف ذلك ، إنها مجرد مصطلحات قديمة.

يبدو مباشر جدا؟ حسنًا ، لا ينبغي. في الواقع ، لشخص مثلي الذي يعمل مع عشرات الأدوات كل يوم (بالإضافة إلى ذلك ، لا يتمتع بصفر في مجال التكنولوجيا) ، فهذه هي الطريقة الوحيدة المعقولة للحكم على محتوى الدعم.

1. فهم نية المستخدم

قبل صياغة مقال ، فكر في المشكلة التي يحاول المستخدم حلها . هل يبحثون عن إجابة بسيطة؟ هل تحاول إكمال المهمة؟ هل يمكن للمستخدمين غير التقنيين اتباع هذه المقالة؟ تعلم كيف يعمل شيء ما؟

يجب على الإجابة على هذه الأسئلة البسيطة أن تعطي المقالة هيكلها ونغمتها وعمقها.

إذا كان هذا شيء يمكن الإجابة عليه مع جملة بسيطة ، فلماذا يزعج المستخدمين المملون بمصطلحات طويلة.

2. التركيز على غرض واحد لكل مقالة

المقالات قاعدة المعرفة هي دائما واحدة الاتجاه-تركز على حل مشكلة واحدة في وقت واحد. غالبًا ما لا يرغب المستخدمون في التعلم ، فهم يريدون العثور على إجابات مباشرة من قاعدة المعرفة.

حافظ على التركيز على مقالاتك لموضوع واحد.

إذا كان الموضوع يتفوق على سيناريوهات مختلفة ، ففكر في الارتباط بفصل المقالات. إذا كان الأمر مهمًا حقًا ، فعليك تمييزه بعناصر بصرية مثل كتلة التنبيه.

3. إنشاء واتبع إرشادات كتابة المحتوى الأساسية

على الرغم من أننا تعلمنا جميعًا هذا في مرحلة ما ، عندما يتعلق الأمر بالتنفيذ - غالبًا ما ننسى ذلك.

1. استخدم لغة واضحة وموجزة باستخدام كلمات بسيطة ، والحفاظ على الجمل قصيرة ، واستخدام الصوت النشط.
2. الحفاظ على النغمة والأناقة الاتساق . تلعب تصميمات عناصر الويب ، وكتابة نغمة دورًا رئيسيًا في توفير تجربة مستخدم جيدة.
3. تحديد المصطلحات الرئيسية ، والحفاظ على اتفاقيات التسمية ، وتتوافق مع المصطلحات.
4. بنية المحتوى الخاص بك بشكل منطقي عن طريق اتباع تسلسل معقول. استخدم العناوين لتحويل المقالة إلى أقسام وقوائم لمزيد من تقسيم الأقسام.
5. تجنب أخطاء القواعد والإملاء ، وتقليم المحتوى غير الضروري ، وإذا أمكن ، احصل على محتوى من قبل أقرانهم.

4. إضافة الصور

كلما كان ذلك ممكنًا ، استخدم لقطات الشاشة أو الصور المتحركة والمخططات والمخططات ومقاطع الفيديو (... لا تقوم بتخزين الصور) لتبسيط الأشياء المعقدة.

الصورة تساوي ألف كلمة.

جملة شائعة جدا ، ولكن صحيح جدا. تقلل الصور المرئية من الحمل المعرفي ويمكن أن تجعل حتى أكثر المقالات التقنية في متناول جمهور أوسع.

5. إنشاء واستخدام قالب مقالة قاعدة المعرفة

قوالب ستحل مشكلة إعادة اختراع العجلة في كل مرة .

على سبيل المثال ، قم بإنشاء قوالب لمقالات قاعدة المعرفة المشتركة مثل الإرشادات والأسئلة الأسئلة الشائعة ، وأجهزة التشغيل الموضحة. باتباع القوالب ، يمكن للكتاب أن ينتجوا نتائج الاتساق.

إليك قالبًا أستخدمه في المقالات الأساسية للمعرفة هنا في Herothemes:

تعرف على المزيد حول القوالب مع قالب مقالة الدليل الكامل إلى المعرفة.

8 أفضل مقالات قاعدة المعرفة للتعلم منها

في هذا المنشور ، قمت بتجميع 8 أمثلة رائعة للمقالات قاعدة المعرفة ، وبناءً على تجربتي ، إليك بعض الأشياء التي يمكنك تعلمها منها.

1.

إذا كنت تستخدم تقويم Slack و Google (أو أي تطبيق اتصال تجاري آخر) ، فربما لا تفتح تطبيق التقويم للانضمام إلى الاجتماعات. قم بتوصيل Slack بتقويم Google ، واحصل على إخطار على Slack ، وآمل في الانضمام إلى الاجتماع.

وهذا لا يقتصر فقط على الانضمام إلى الاجتماعات ، من Slack يمكنك إنشاء أحداث أو إعادة جدولة أو الرد على الأحداث.

يحاول الكثير منا تقليل استخدامات تبديل التطبيق ، ويفهم Slack هذا جيدًا وإنشاء مقالة مساعدة سهلة المتابعة تعلّم مستخدميها كيف يمكنهم دمج تقويم Google وأداء مهام مختلفة.

ما يعجبني في البرنامج التعليمي (بخلاف الإرشادات البسيطة) هو أنه يستخدم TOC (جدول المحتويات) لتوجيه المستخدمين إلى القسم المفضل ، بالإضافة إلى الحصول على تعليمات بناءً على إعدادات أجهزتهم.

استكشاف : أفضل ملحقات تقويم WordPress

2. مثال مركز مساعدة MailChimp

بخلاف وظائف Drag and Drop ، تختلف أدوات التسويق عبر البريد الإلكتروني اختلافًا كبيرًا. بينما أعمل مع العديد منهم ، انتهى بي الأمر إلى قراءة الكثير من برامجهم التعليمية ، مما يجعلني أقدر في كل مرة يتم فيها التخطيط لبعض محتوى الدعم.

MailChimp غير عادي في هذا الصدد.

مقالهم عن إنشاء الجمهور هو مثال ساطع لمقال قاعدة المعرفة مدروسة جيدًا ومنظمًا.

نظرًا لأن الدليل موجود قليلاً على الجانب التقني وقد لا يعمل بناءً على خطة العميل ، فقد أضافوا برنامجًا تعليميًا للفيديو ، ومعلومات متعمقة ، والأشياء المحتملة التي يجب على المستخدمين معرفتها.

3. دليل قاعدة المعرفة LastPass مثال

كل أدوات مدير كلمة المرور التي تتوقعها من مستخدميها هي أنهم يتذكرون كلمة المرور الرئيسية الواحدة.

لكن ماذا يحصلون؟ حسنًا ، يحصلون على عملاء مثلي - الذين لا يستطيعون ببساطة تذكر حتى كلمة مرور واحدة.

لقد نسيت وإعادة ضبط كلمة مرور LastPass Master مرتين باستخدام مقالة الدعم المدرجة.

المقالة لها لهجة خطيرة. يربط العديد من المقالات التي يمكن للمستخدم التحقق منها ومحاولة استعادة وصولهم.

تلمح البيانات الجريئة بين المحتوى إلى حقيقة أن مستخدميها ربما يطلبون منهم إرسال كلمات المرور المنسية بالبريد الإلكتروني. ( هذا يمنع المزيد من الأشخاص من إنشاء تذاكر الدعم )

4. مثال مقالة Hootsuite

كل أداة لديها مجموعة من مستخدمي الطاقة. يقوم المستخدمون بالمزيد مع الأداة ويحتاجون إلى الوظائف المتقدمة للأداة.

لدى Hootsuite أيضًا مجموعة من مستخدمي الطاقة - أولئك الذين يستكشفون ميزات مثل تلك التي تسمح بالجدولة بالجملة.

هذه المقالة التي قمت بتضمينها لا تعطي توجيهات واضحة فقط لاستخدام ميزة الجدولة بالجملة ، ولكنها تلفت انتباه المستخدم أيضًا إلى الأشياء "الصعبة".

على سبيل المثال ، يناقش المؤلف تنسيق التاريخ ويطلب من المستخدمين توخي الحذر عند تحديد. هذه التفاصيل الصغيرة توفر صداع العديد من الناس لأنه لا يوجد تنسيق موعد عالمي. على سبيل المثال ، أتابع DD/MM/YYYY ؛ قد تكون متابعة mm/dd/yyyy.

5. مثال مقالة معارف Google Analytics

تتطور الأدوات طوال الوقت. يحصلون على واجهات جديدة وميزات / وظائف جديدة وحتى تجديدات كاملة.

أحدث إصدار من Google Analytics ، على سبيل المثال ، ليس مثل كيفية إطلاقه. ولكن عند تحديث الأدوات ، يجب تحديث محتوى دعمها أيضًا. أفضل شيء في مقالات مساعدة Google بما في ذلك المقالات التي اخترتها هي أنها تحصل على تحديثات متكررة.

يستخدم هذا البرنامج التعليمي ، على سبيل المثال ، أحدث لقطات الشاشة ومصطلحات تحليلات Google. هذا يضمن أن يقوم المستخدمون بإيجاد الإعدادات مباشرة حيث تروي الصور أو تعليمات النص. نتيجة لذلك ، لا يشعر المستخدمون بالضياع.

6. استرداد مسار من قبل أوديمي

كل عمل يحصل على طلبات استرداد. وهكذا ، تحتاج كل شركة إلى مقالة قاعدة المعرفة تخبر المستخدمين كيف يمكنهم البحث عن المبالغ المستردة.

Udemy لديه مساعدة استرداد لا معنى لها. يعطي هذا البرنامج التعليمي تعليمات نصية سهلة تليها GIF.

الآن ، نعلم جميعًا أنه لا يمكن السماح بجميع المبالغ المستردة ؛ البعض غير مؤهل. عوامل مقال Udemy استرداد الأموال في حالات الاسترداد التي تم رفضها. تساعد هذه المعلومات الإضافية الطلاب على تحديد ما إذا كانوا لائقين لاسترداد الأموال.

7. كيفية توصيل OptInmonster بمقالة شاشة الحملة من قبل OptinMonster

بغض النظر عن كيفية توفر أدوات تكامل "مثالية" وخارجها ، سيظل المستخدمون لديهم أسئلة.

تتكامل OptInMonster مع العديد من خدمات التسويق عبر البريد الإلكتروني ، وفي هذه المقالة ، تقدم OptinMonster طريقة نقرة بنقرة من خلال تكاملها مع شاشة الحملة.

ما يجعل هذا البرنامج التعليمي مثيرًا للاهتمام هو أنه يقدر راحة المشتري باستخدام الأداة بدقة. يمكنك أن تقول إنه مكتوب للمبتدئين المطلقين. تساعد المعلومات حول معارف المستخدم مع أداة ما في تحديد مستوى التفاصيل التي يجب على مستند الدعم تغطيتها.

8. مثال مقالة وثائق المنتج بواسطة Toggl

تأتي الحلول التي تأتي مع لوحات المعلومات أيضًا مع العديد من الطرق لتخصيصها ، ويبحث الناس دائمًا عن المساعدة في التخصيص.

خذ على سبيل المثال ، Toggl ، أداة تتبع الوقت. لوحة معلومات TOGGL قابلة للتخصيص ، ويقدم منشورها التعليمي حول الموضوع تفسيرات شاملة لما تعنيه حقول التخصيص المختلفة. هذا يساعد المستخدم في فهم القيم التي يجب عليهم إدخالها. هناك المزيد من التفاصيل في الخطوة الأولى ، مما يجعل المستخدم لا يتعين عليه إعادة صياغة.

الأفكار النهائية

لا يهم ما إذا كنت تكتب مقالات قاعدة المعرفة الجديدة أو تحديث المقالات القديمة - ستساعدك الرؤى المذكورة أعلاه على تحسين محتوى الدعم الخاص بك.

إليك نصيحة أخرى : لا تهدف إلى إنشاء مقالات قاعدة معارف مثالية ، حاول أن تجعلها مفيدة.

لإنشاء شيء مفيد ، تحتاج إلى ملاحظات مستمرة. استخدم أدوات قاعدة المعرفة مثل قاعدة المعرفة البطولية تأتي مع مجموعة ميزات تتيح لك الحصول على ملاحظات المستخدم والرؤى المفيدة.

كيف تقرر ما إذا كانت مقالة قاعدة المعرفة مفيدة؟ وما هي المقالات الأساسية المعرفة الأكثر فائدة التي قرأتها على الإطلاق؟ هل تشارك في التعليقات!

الموارد المذكورة في هذا الدليل

1. لماذا يفضل العملاء دعم الخدمة الذاتية ︎

نحن نختبر بدقة ونبحث في كل منتج نوصي به من خلال Herothemes. عملية المراجعة لدينا. قد نكسب أيضًا عمولة إذا قمت بإجراء عملية شراء من خلال روابطنا.