8 Artigos da Base de Conhecimento Killer: Exemplos, Dicas de Escrita

Sem artigos, não haveria base de conhecimento e existem muitos tipos de artigos da base de conhecimento: informativo , solução de problemas , instruções , documentação , perguntas frequentes, entre outros. A partir desses, as postagens de instruções são discutidas muito.

Eu acho que sei por que:

A maioria das empresas investe em ferramentas de fluxo de trabalho ao vivo e widgets de ajuda no local para ajudar seus usuários a entrar a bordo. Esses recursos também cuidam da configuração técnica inicial.

Mas uma vez que a logística está fora do caminho, os clientes ficam com muitas perguntas como: “ Como posso usar o recurso X? ” Ou “ Como faço para integrar minha ferramenta à sua solução? ” E muito mais.

Como os usuários preferem cada vez mais os canais de auto-ajuda ¹ ao suporte de email e telefone tradicional para resolver essas consultas, as postagens de instrução passo a passo se tornam os componentes mais indispensáveis ​​de uma base de conhecimento.

Mas nem todos os artigos da Base de Conhecimento são criados iguais, a maioria deles funciona, mas vem uma apresentação de informações, técnicas de escrita, experiência do cliente, marca e vendas.

Neste guia, ensinarei o que torna os artigos da Base de Conhecimento bons com alguns exemplos de qualidade por aí. Vamos começar!

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O que é uma base de conhecimento?

Uma base de conhecimento é um repositório centralizado de informações projetadas para ajudar os usuários a encontrar respostas facilmente para suas perguntas. Criado para fornecer portal de autoatendimento aos clientes ou como um hub de conhecimento interno.

Base de conhecimento usada para armazenar vários tipos de artigos, incluindo guias de instruções, artigos de solução de problemas, perguntas frequentes, documentação do produto, políticas e procedimentos, POPs e materiais de treinamento.

Tipos de artigos da base de conhecimento

Cada tipo de artigo da Base de Conhecimento serve a um objetivo específico, dependendo das necessidades do usuário. Seja para resolver um problema ou aprender sobre um produto ou entender as políticas da empresa.

1. Guias de instruções

Como as guias são o núcleo da maioria das bases de conhecimento. Instruções passo a passo cuidadosamente criadas que orientam os usuários por meio de uma tarefa ou fluxo de trabalho específico. Projetado para ser orientado para a ação.

Por exemplo:

• Como alterar o título do site WordPress e slogan
• Carregar vídeos do YouTube

Os artigos de instruções criados especificamente para a base de conhecimento tendem a ser curtos (menos de 500 palavras) e direto ao ponto. No entanto, dependendo da situação, como artigos técnicos são profundos.

Explore : Como criar documentação técnica (guia passo a passo)

2. Perguntas frequentes (perguntas frequentes)

As perguntas frequentes são usadas para responder rapidamente a perguntas do usuário, geralmente em uma ou duas frases. Essas são as perguntas mais comuns e recorrentes sobre os produtos ou serviços que você oferece.

Por exemplo, artigos de perguntas frequentes podem ser:

• Você oferece reembolso nas compras?
• Quais métodos de pagamento são aceitos?

Aqui está uma dica profissional :

• Embora conciso , o conteúdo das perguntas frequentes deve ser completo o suficiente para resolver completamente a questão e se você tiver um guia detalhado sobre essa pergunta - ligue para ela.
• Verifique se as perguntas frequentes são fáceis de encontrar, pois adicione uma poderosa barra de pesquisa à sua base de conhecimento.
• Você sempre não precisa criar artigos separados para perguntas frequentes. Agrupe perguntas semelhantes, como perguntas gerais ou perguntas relacionadas a compras.

3. Artigos de solução de problemas

Os artigos de solução de problemas se concentram no diagnóstico e solução de problemas específicos. Eles geralmente estão relacionados ao sistema e aos requisitos básicos para que um produto específico seja executado corretamente.

Os artigos de solução de problemas mais eficazes são estruturados logicamente, começam descrevendo sintomas ou mensagens de erro, seguidas por uma série de causas potenciais e soluções recomendadas.

Por exemplo:

• Como corrigir o erro fatal do WordPress permitiu o tamanho da memória

4. Documentação do produto

A documentação do produto tem tudo a ver com introduzir o produto e seus recursos para o usuário. Como começar, recursos disponíveis, recursos, limitações e caso de uso.

A boa documentação do produto é bem organizada (dividida em seções lógicas), tecnicamente precisa e atualizada consistentemente com as alterações do produto. Esses artigos são muito úteis para usuários de base e energia.

De fato, a maioria das bases de conhecimento liste os artigos de documentação do produto no topo. Por exemplo:

• Como baixar e instalar xyz
• Introdução com XYZ-product

5. Artigos de conhecimento interno

Os artigos de conhecimento interno são criados para reter conhecimento, melhorar o compartilhamento de conhecimento, simplificar processos, treinar funcionários e fornecer suporte interno.

Esses são os tipos de artigos que você encontrará na base de conhecimento interna:

• Materiais de integração e treinamento
• Processos específicos da equipe
• Políticas e conformidade da empresa
• Fluxos de trabalho
• Procedimentos operacionais padrão (POPs)
• Insights de produto e recurso (somente interno)
• Registros de decisão e retrospectivas
• Perguntas frequentes internas e guias de solução de problemas
• Listas de verificação
• Pontos de contato

6. Glossários

Glossários ou artigos de referência são projetados para definir termos -chave, acrônimos ou jargão técnico que os usuários podem encontrar em seu produto ou serviço.

Explore : Como criar um glossário do WordPress

7. Notas de liberação e Changelogs

Notas de liberação e Changelogs para manter os usuários informados sobre novos recursos, atualizações e correções de bugs.

Esses artigos são vitais para fornecer transparência e ganhar confiança do usuário. Cada versão deve descrever claramente o que mudou, por que é importante e como isso afeta o usuário.

A maioria das empresas cria páginas bem projetadas para grandes atualizações e celebra com ofertas de desconto.

Dicas de redação de artigos da base de conhecimento

Os artigos da base de conhecimento de um teste precisam passar para ter sucesso

Isso * faz o trabalho? *

Não, sério - este teste ridiculamente simples diz se um artigo de conteúdo de suporte é bom. Porque é só assim quando faz o trabalho. Caso contrário, é apenas um jargão desatualizado.

Parece muito direto? Bem, não deveria. De fato, para alguém como eu que trabalha com dezenas de ferramentas todos os dias (além disso, tem uma economia de tecnologia zero), essa é a única maneira razoável de julgar o conteúdo de apoio.

1. Entenda a intenção do usuário

Antes de elaborar um artigo, considere o problema que o usuário está tentando resolver . Eles estão procurando uma resposta simples? Tentando concluir uma tarefa? Os usuários não técnicos podem seguir este artigo? Saiba como algo funciona?

Responder a essas perguntas simples deve dar ao artigo sua estrutura, tom e profundidade.

Se é algo que pode ser respondido com uma frase simples, por que se preocupar em usuários chatos com um longo jargão.

2. Concentre -se em um propósito por artigo

Os artigos da Base de Conhecimento são sempre unidirecionais-focados em resolver um problema de cada vez. Os usuários geralmente não querem aprender, eles querem encontrar respostas diretamente da base de conhecimento.

Mantenha o foco em seus artigos para um assunto.

Se o tópico se ramificar em diferentes cenários, considere vincular a separação de artigos. Se for realmente importante, destaque -o com elementos visuais, como o alerta.

3. Crie e siga as diretrizes básicas de redação de conteúdo

Embora todos tenhamos aprendido isso em algum momento, quando se trata de implementação - muitas vezes o esquecemos.

1. Use uma linguagem clara e concisa usando palavras simples, mantendo as frases curtas e usando a voz ativa.
2. Mantenha a consistência do tom e do estilo . Designs de elementos da web, o tom de escrita desempenha um papel importante no fornecimento de uma boa experiência do usuário.
3. Defina os termos -chave, mantenha as convenções de nomeação e seja consistente com a terminologia.
4. Estruture seu conteúdo logicamente seguindo uma sequência sensata. Use títulos para dividir o artigo em seções e listas para dividir ainda mais as seções.
5. Evite erros de gramática e ortografia, aparar conteúdo desnecessário e, se possível, obtenha o conteúdo revisado pelos colegas.

4. Adicione visuais

Sempre que possível, use capturas de tela, GIFs, diagramas, gráficos, vídeos (... não você estoque imagens) para simplificar coisas complexas.

Uma imagem vale mais que mil palavras.

Sentença muito comum, mas muito verdadeira. Os visuais reduzem a carga cognitiva e podem tornar até os artigos mais técnicos acessíveis a um público mais amplo.

5. Crie e use o modelo de artigo da Base de Conhecimento

Modelos, você resolverá o problema de reinventar a roda sempre .

Por exemplo, crie modelos para artigos da base de conhecimento comum, como guias de instruções, perguntas frequentes e POPs. Pelos seguintes modelos, os escritores podem produzir resultados de consistência.

Aqui está um modelo que eu uso para artigos da Base de Conhecimento aqui no Herotemes:

Saiba mais sobre os modelos com o modelo completo de artigo da Base de Conhecimento.

8 melhores artigos da base de conhecimento para aprender

Neste post, reuni 8 ótimos exemplos de artigos da Base de Conhecimento e, com base na minha experiência, aqui estão algumas coisas que você pode aprender com eles.

1. EXEMPLO DE CONFOLHO BASE DE CONHECIMENTO POR SLACK

Se você usar o Slack e o Google Calendar (ou qualquer outro aplicativo de comunicação comercial), provavelmente não abrirá o aplicativo calendário para participar de reuniões. Conecte o Slack ao Google Calendar, seja notificado no Slack e espero participar da reunião.

E isso não se limita apenas a ingressar em reuniões, da Slack, você pode criar eventos, reagendá -los ou responder a eventos.

Muitos de nós tentam reduzir os usos de troca de aplicativos, e o Slack entende isso bem e criou um artigo de ajuda fácil de seguir que ensina a seus usuários como eles podem integrar o Google Calendar e executar várias tarefas.

O que eu gosto no tutorial (exceto as instruções simples) é que ele usa o Sticky Toc (índice de tabela) para orientar os usuários para a seção preferida, além de os usuários obter instruções com base nas configurações do dispositivo.

Explore : Melhores plugins de calendário do WordPress

2. Exemplo de artigo do Centro de Ajuda do MailChimp

Além da funcionalidade de design de arrastar e soltar, as ferramentas de marketing por email diferem bastante. Enquanto trabalho com muitos deles, acabo lendo muitos de seus tutoriais, o que me faz apreciar cada vez que algum conteúdo de suporte é bem planejado.

MailChimp é extraordinário a esse respeito.

O artigo deles sobre a criação de público é um exemplo brilhante de um artigo da Base de Conhecimento que é bem pensado e estruturado.

Como o guia está um pouco do lado técnico e pode não funcionar com base no plano do cliente, eles adicionaram um tutorial em vídeo, informações detalhadas e possíveis coisas que os usuários devem saber.

3. Exemplo do Guia da base do conhecimento do LastPass

Todas as ferramentas do gerenciador de senhas esperam de seus usuários é que eles se lembram da senha principal.

Mas o que eles recebem? Bem, eles recebem clientes como eu - que simplesmente não conseguem se lembrar nem de uma senha.

Esqueci e redefini minha senha mestre do LastPass duas vezes usando o artigo de suporte listado.

O artigo tem um tom sério. Ele vincula vários artigos que o usuário pode verificar e tentar recuperar seu acesso.

As declarações ousadas entre o conteúdo sugerem o fato de que seus usuários talvez pedem que enviem por e -mail as senhas esquecidas. ( Isso impede que mais pessoas criem ingressos de suporte )

4.

Cada ferramenta possui um conjunto de usuários de energia. Os usuários fazem mais com a ferramenta e precisam da funcionalidade avançada da ferramenta.

O Hootsuite também possui seu conjunto de usuários de energia - aqueles que exploram recursos como o que permite a programação em massa.

Este artigo que incluí não apenas fornece instruções claras para o uso do recurso de agendamento em massa, mas também chama a atenção do usuário para as coisas "complicadas".

Por exemplo, o autor discute o formato da data e pede aos usuários que tenham cuidado ao especificar. Esse pequeno detalhe salva dores de cabeça de muitas pessoas, porque não há formato de data universal. Por exemplo, eu sigo DD/MM/AAYYY; Você pode estar seguindo MM/DD/AAA.

5. Exemplo do artigo da base de conhecimento do Google Analytics

As ferramentas evoluem o tempo todo. Eles obtêm novas interfaces, novos recursos / funcionalidades e até reformulações completas.

A versão mais recente do Google Analytics, por exemplo, não é nada como ele foi lançado. Mas quando as ferramentas atualizam, seu conteúdo de suporte também deve ser atualizado. A melhor coisa sobre os artigos de ajuda do Google, incluindo o que selecionei, é que eles recebem atualizações frequentes.

Este tutorial, por exemplo, usa as capturas de tela e terminologia mais recentes do Google Analytics. Isso garante que os usuários encontrem as configurações exatamente onde as imagens ou instruções de texto estão dizendo. Como resultado, os usuários não se sentem perdidos.

6. Reembolsar um curso por Udemy

Toda empresa recebe solicitações de reembolso. E assim, toda empresa precisa de um artigo da Base de Conhecimento, dizendo aos usuários como eles podem buscar reembolsos.

A Udemy tem um post de ajuda de reembolso sem sentido. Este tutorial fornece instruções fáceis de texto seguidas por um GIF.

Agora, todos sabemos que todos os reembolsos não podem ser permitidos; Alguns não são elegíveis. Os fatores do artigo de reembolso da Udemy nos casos de reembolsos negados. Esta informação adicional ajuda os alunos a decidir se estão adequados para obter um reembolso.

7. Como conectar o Optinmonster ao artigo do Campaign Monitor por Optinmonster

Não importa o quão "perfeitas" e prontas para uso forneçam as ferramentas de integrações, os usuários ainda terão dúvidas.

O OptinMonster se integra a muitos serviços de marketing por email e, neste artigo, o OptinMonster fornece um método de clique por clique de sua integração com o monitor de campanha.

O que torna este tutorial interessante é que ele estima o conforto do comprador com a ferramenta com bastante precisão. Você pode dizer que está escrito para iniciantes absolutos. Informações sobre o conhecimento do usuário com uma ferramenta ajudam a determinar o nível de detalhe que um documento de suporte deve cobrir.

8. Exemplo de artigo de documentação do produto por TOGGL

As soluções que vêm com painéis também vêm com muitas maneiras de personalizá -las, e as pessoas sempre procuram ajuda na personalização.

Tomemos, por exemplo, TogGL, a ferramenta de rastreamento de tempo. O painel da TogGL é personalizável e sua postagem instrucional sobre o tópico fornece explicações completas sobre o que os diferentes campos de personalização significam. Isso ajuda o usuário a entender quais valores eles devem inserir. Um pouco mais de detalhes na primeira etapa garante que o usuário não precise reformular.

Pensamentos finais

Não importa se você está escrevendo um novo artigos da Base de Conhecimento ou atualizando os antigos - as informações acima melhorarão o ajudar a melhorar seu conteúdo de suporte.

Aqui está mais uma dica : não pretende criar um artigos de base de conhecimento perfeitos, tente torná -lo útil.

Para criar algo útil, você precisa de feedback constante. Use ferramentas da base de conhecimento, como a base de conhecimento heróico, vem com um conjunto de recursos que permite obter feedback do usuário e informações úteis.

Como você decide se um artigo da Base de Conhecimento é útil? E quais são os artigos da base de conhecimento mais úteis que você já leu? Compartilhe nos comentários!

Recursos mencionados neste guia

1. Por que os clientes preferem suporte de autoatendimento ︎

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