8 Killer Knowledge Base 기사 : 예, 쓰기 팁

기사가 없으면 지식 기반이 없으며 정보 , 문제 해결 , 방법 , 문서화 , FAQ 와 같은 많은 유형의 지식 기반 기사가 있습니다. 이것들로부터, 방법 게시물은 많이 논의됩니다.

나는 왜 그런지 알고 있다고 생각합니다.

대부분의 회사는 라이브 워크 플로우 도구와 현장에 투자하여 사용자가 탑승 할 수 있도록 도와줍니다. 이러한 리소스는 초기 기술 설정도 처리합니다.

그러나 물류가 끝나면 고객에게 " X 기능을 어떻게 사용할 수 있습니까? "또는 " 내 도구를 솔루션과 어떻게 통합합니까? "등과 같은 많은 질문이 남아 있습니다.

사용자는 이러한 쿼리를 해결하기 위해 기존 이메일 및 전화 지원보다 자조 채널 ^1을 점점 더 선호하고 있기 때문에 단계별 교육 게시물은 지식 기반의 가장 필수 불가결 한 구성 요소가됩니다.

그러나 모든 지식 기반 기사가 동등하게 만들어지는 것은 아니지만 대부분은 작동하지만 정보 프레젠테이션, 작문 기술, 고객 경험, 브랜딩 및 상향 판매가 제공됩니다.

이 가이드에서는 지식 기반 기사가 양질의 예제와 함께 좋은 이유를 알려 드리겠습니다. 시작하자!

지식 기반을 만듭니다 - 쉬운 방법!

지식 기반을 구축하고 고객이 스스로 도움을 주도록 도와줍니다.

테마를 얻으십시오

지식 기반이란 무엇입니까?

지식 기반은 사용자가 자신의 질문에 대한 답변을 쉽게 찾을 수 있도록 설계된 중앙 집중식 정보 저장소입니다. 셀프 서비스 포털을 고객 또는 내부 지식 허브로 제공하도록 만들어졌습니다.

지식 기반은 사용 방법 가이드, 문제 해결 기사, FAQ, 제품 문서, 정책 및 절차, SOP 및 교육 자료를 포함한 다양한 유형의 기사를 저장하는 데 사용됩니다.

지식 기반 기사의 유형

각 유형의 지식베이스 기사는 사용자의 요구에 따라 특정 목적을 달성합니다. 문제를 해결하거나 제품에 대해 배우거나 회사 정책을 이해하는 것인지의 여부.

1. 방법 안내

유도하는 방법은 대부분의 지식 기반의 핵심입니다. 특정 작업 또는 워크 플로를 통해 사용자를 안내하는 신중하게 제작 된 단계별 지침. 액션 지향으로 설계되었습니다.

예를 들어:

• WordPress 사이트 제목 및 태그 라인을 변경하는 방법
• YouTube 비디오를 업로드하십시오

지식 기반을 위해 특별히 제작 된 방법 기사는 짧은 경향이 있으며 (500 단어 미만) 요점입니다. 그러나 상황에 따라 기술 기사와 같은 상황에 따라 심층적입니다.

탐색 : 기술 문서 작성 방법 (단계별 안내서)

2. 자주 묻는 질문 (FAQ)

FAQ는 종종 한두 문장으로 사용자 질문에 신속하게 대답하는 데 사용됩니다. 이들은 제공하는 제품이나 서비스에 대한 가장 일반적이고 반복되는 질문입니다.

예를 들어 FAQ 기사는 다음과 같습니다.

• 구매시 환불을 제공합니까?
• 어떤 결제 방법이 수락됩니까?

다음은 프로 팁입니다 .

• 간결 하지만 FAQ 컨텐츠는 질문을 완전히 해결하기에 충분히 철저해야하며 해당 질문에 대한 자세한 안내서가 있으면 링크해야합니다.
• FAQ가 쉽게 찾을 수 있는지 확인하십시오.
• 항상 FAQ에 대한 별도의 기사를 만들 필요는 없습니다. 일반적인 질문 또는 구매 관련 질문과 같은 유사한 질문을 그룹화합니다.

3. 기사 문제 해결

문제 해결 기사는 특정 문제를 진단하고 해결하는 데 중점을 둡니다. 이들은 종종 특정 제품이 제대로 실행되기위한 시스템 및 기본 요구 사항과 관련이 있습니다.

가장 효과적인 문제 해결 기사는 논리적으로 구성되어 있으며 증상이나 오류 메시지를 간략히 설명하고 일련의 잠재적 원인과 권장 솔루션이 이어집니다.

예를 들어:

• WordPress 치명적인 오류를 수정하는 방법 메모리 크기가 허용됩니다

4. 제품 문서

제품 문서는 제품을 소개하는 것이며 사용자에게 기능입니다. 시작하는 방법, 사용 가능한 기능, 기능, 제한 사항 및 사용 사례.

우수한 제품 문서는 잘 구성되어 있으며 (논리적 섹션으로 분류 됨) 기술적으로 정확하며 제품 변경으로 일관되게 업데이트됩니다. 이 기사는 기본 및 권한 사용자 모두에게 매우 유용합니다.

실제로, 대부분의 지식은 제품 문서 기사를 상단에 나열합니다. 예를 들어:

• xyz를 다운로드하고 설치하는 방법
• XYZ- 제품을 시작하는 것

5. 내부 지식 기사

내부 지식 기사는 지식을 유지하고, 지식 공유를 개선하고, 프로세스를 간소화하고, 직원을 훈련시키고, 내부 지원을 제공하기 위해 만들어졌습니다.

내부 지식 기반에서 찾을 수있는 기사 유형입니다.

• 온 보딩 및 교육 자료
• 팀 별 프로세스
• 회사 정책 및 규정 준수
• 워크 플로
• 표준 운영 절차 (SOPS)
• 제품 및 기능 통찰력 (내부 전용)
• 의사 결정 로그 및 회고
• 내부 FAQ 및 문제 해결 가이드
• 점검 목록
• 접촉 지점

6. 용어집

용어집 또는 참조 기사는 사용자가 제품이나 서비스에서 발생할 수있는 주요 용어, 약어 또는 기술 전문 용어를 정의하도록 설계되었습니다.

탐색 : WordPress 용어집을 만드는 방법

7. 릴리스 노트 및 Changelogs

사용자에게 새로운 기능, 업데이트 및 버그 수정에 대한 정보를 제공하기위한 메모 및 변경 사항을 릴리스합니다.

이 기사는 투명성을 제공하고 사용자 신뢰를 얻는 데 필수적입니다. 각 릴리스는 변경된 내용, 중요한 이유 및 사용자에게 미치는 영향을 명확하게 설명해야합니다.

대부분의 회사는 주요 업데이트를 위해 잘 설계된 페이지를 만들고 할인 오퍼링으로 축하합니다.

지식베이스 기사 쓰기 팁

하나의 테스트 지식 기반 기사는 성공하기 위해 통과해야합니다.

* 일을 끝내나요? *

아니요, 진지하게 -이 엄청나게 간단한 테스트는 지원 콘텐츠 기사가 좋은지 알 수 있습니다. 작업이 완료 될 때만 그렇습니다. 그렇지 않으면, 그것은 단지 구식 전문 용어입니다.

너무 직접적으로 들리나요? 글쎄, 그것은 안됩니다. 사실, 매일 수십 개의 도구로 일하는 나와 같은 사람에게 (플러스, 기술적 인 사망 함) 이것은 지원 컨텐츠를 판단하는 유일한 합리적인 방법입니다.

1. 사용자의 의도를 이해하십시오

기사를 작성하기 전에 사용자가 해결하려는 문제를 고려하십시오 . 그들은 간단한 대답을 찾고 있습니까? 작업을 완료하려고하십니까? 비 기술적 인 사용자 가이 기사를 따를 수 있습니까? 무언가가 어떻게 작동하는지 배우나요?

이 간단한 질문에 답하면 기사에 구조, 톤 및 깊이가 제공되어야합니다.

간단한 문장으로 대답 할 수있는 것이라면, 긴 전문 용어로 지루한 사용자를 귀찮게하는 이유는 무엇입니까?

2. 기사 당 한 목적에 중점을 둡니다

지식 기반 기사는 항상 1 차선입니다. 한 번에 하나의 문제를 해결하는 데 중점을 둡니다. 사용자는 종종 배우기를 원하지 않으며 지식 기반에서 직접 답변을 찾고 싶어합니다.

기사에 하나의 주제에 초점을 맞추십시오.

주제가 다른 시나리오로 분기되면 별도의 기사에 연결하는 것을 고려하십시오. 정말 중요하다면 Alert Block과 같은 시각적 요소로 강조 표시하십시오.

3. 기본 콘텐츠 작성 지침을 작성하고 따르십시오

비록 우리 모두가 어느 시점에서 이것을 배웠음에도 불구하고, 구현에 관한 것입니다. 우리는 종종 그것을 잊어 버립니다.

1. 간단한 단어를 사용하고 문장을 짧게 유지하고 활성 음성을 사용하여 명확하고 간결한 언어를 사용하십시오 .
2. 톤과 스타일의 일관성을 유지하십시오 . 웹 요소 디자인, 작문 톤은 좋은 사용자 경험을 제공하는 데 중요한 역할을합니다.
3. 주요 용어를 정의하고, 이름 지정 규칙을 유지하며, 용어와 일치하십시오 .
4. 현명한 순서를 따라 컨텐츠를 논리적으로 구성하십시오 . 제목을 사용하여 기사를 섹션과 목록으로 분류하여 섹션을 추가로 분석하십시오.
5. 문법 및 철자 실수를 피하고 불필요한 콘텐츠를 다듬고 가능하면 동료가 컨텐츠를 검토하십시오 .

4. 비주얼을 추가하십시오

가능할 때마다 스크린 샷, GIF, 다이어그램, 차트, 비디오 (… 스톡 이미지가 아님)를 사용하여 복잡한 물건을 단순화하십시오.

그림은 천 단어의 가치가 있습니다.

매우 일반적인 문장이지만 매우 사실입니다. 시각은인지 부하를 줄이고 더 많은 기술 기사조차 더 많은 청중에게 액세스 할 수있게 할 수 있습니다.

5. 지식베이스 기사 템플릿을 만들고 사용합니다

템플릿은 매번 휠을 재창조하는 문제를 해결합니다.

예를 들어, How-to Guide, FAQ 및 SOP와 같은 일반 지식 기반 기사 용 템플릿을 만듭니다. 템플릿에 따라 작가는 일관성 결과를 얻을 수 있습니다.

다음은 Herothemes의 지식 기반 기사에 사용하는 템플릿입니다.

지식베이스 기사 템플릿에 대한 전체 안내서를 사용하여 템플릿에 대해 자세히 알아보십시오.

8 최고의 지식 기반 기사에서 배울 수 있습니다

이 게시물에서, 나는 지식 기반 기사의 8 가지 훌륭한 예를 반올림했으며, 내 경험을 바탕으로 여기에서 배울 수있는 몇 가지 사항이 있습니다.

1. Slack의 지식 기반 방법 가이드 예제

Slack 및 Google Calendar (또는 기타 비즈니스 커뮤니케이션 앱)를 사용하는 경우 캘린더 앱을 열어 회의에 참여하지 않을 수 있습니다. Slack을 Google 캘린더에 연결하고 Slack에 알림을 받고 회의에 참여하기를 바랍니다.

그리고 이것은 단지 회의에 가입하는 것이 아닙니다. Slack에서 이벤트를 만들거나 일정을 변경하거나 이벤트에 응답 할 수 있습니다.

우리 중 많은 사람들이 앱 스위치 사용법을 줄이려고 노력하고 있으며 Slack은이를 잘 이해 하고 사용자에게 Google 캘린더를 통합하고 다양한 작업을 수행 할 수있는 방법을 사용자에게 가르치기 쉬운 도움말 기사를 만들었습니다.

튜토리얼 (간단한 지침 이외의)에 대해 내가 좋아하는 것은 스티커 TOC (목차)를 사용하여 사용자를 선호하는 섹션으로 안내하고 사용자는 장치 설정을 기반으로 지침을 얻는다는 것입니다.

탐색 : 최고의 WordPress Calendar 플러그인

2. Mailchimp 도움말 센터 기사 예제

드래그 앤 드롭 설계 기능 외에는 이메일 마케팅 도구가 크게 다릅니다. 많은 사람들과 함께 일하면서 너무 많은 튜토리얼을 읽게되므로 일부 지원 콘텐츠가 잘 계획 될 때마다 감사합니다.

Mailchimp는 이와 관련하여 특별합니다.

청중을 창조하는 것에 대한 그들의 기사는 잘 생각되고 구성된 지식베이스 기사의 빛나는 예입니다.

가이드는 기술적 측면에 약간 있고 고객의 계획에 따라 작동하지 않을 수 있으므로 비디오 자습서, 심층 정보 및 사용자가 알아야 할 사항을 추가했습니다.

3. LastPass Knowledge Base Guide 예제

사용자가 기대하는 모든 암호 관리자 도구는 하나의 마스터 비밀번호를 기억한다는 것입니다.

그러나 그들은 무엇을 얻습니까? 글쎄, 그들은 나와 같은 고객을 얻습니다. 단순히 하나의 암호조차 기억할 수 없습니다.

나열된 지원 기사를 사용하여 LastPass 마스터 비밀번호를 두 번 잊고 재설정했습니다.

이 기사에는 심각한 어조가 있습니다. 사용자가 액세스를 확인하고 복구 할 수있는 여러 기사를 연결합니다.

콘텐츠 간의 대담한 진술은 사용자가 잊혀진 암호를 이메일로 보내달라고 요청한다는 사실에 대한 힌트입니다. ( 이것은 더 많은 사람들이 지원 티켓을 만들지 못하게합니다 )

4. Hootsuite 도움말 기사 예제

모든 도구에는 일련의 전원 사용자가 있습니다. 사용자는 도구를 사용하여 더 많은 작업을 수행하고 도구의 고급 기능이 필요합니다.

Hootsuite에도 전력 사용자 세트가 있습니다. 전력 사용자 세트 - 대량 스케줄링을 허용하는 기능과 같은 기능을 탐색하는 사람들이 있습니다.

제가 포함 된이 기사는 대량 스케줄링 기능을 사용하기위한 명확한 지시를 제공 할뿐만 아니라 사용자의 "까다로운"것들에 대한 관심을 끌고 있습니다.

예를 들어, 저자는 날짜 형식에 대해 설명하고 지정할 때 사용자에게주의를 기울여야합니다. 이 작은 세부 사항은 보편적 인 날짜 형식이 없기 때문에 많은 사람들의 두통을 저장합니다. 예를 들어, 나는 dd/mm/yyyy를 따릅니다. MM/DD/YYYY를 팔로우 할 수 있습니다.

5. Google Analytics Knowledge Base 기사 예제

도구는 항상 진화합니다. 그들은 신선한 인터페이스, 새로운 기능 / 기능, 심지어 완전한 개조를 얻습니다.

예를 들어, 최신 버전의 Google Analytics는 출시 방식과는 다릅니다. 그러나 도구가 업데이트되면 지원 컨텐츠도 업데이트해야합니다. 내가 선택한 기사를 포함한 Google의 도움말 기사의 가장 좋은 점은 자주 새로 고침을 받는다는 것입니다.

예를 들어이 튜토리얼은 Google 웹 로그 분석의 최신 스크린 샷 및 용어를 사용합니다. 이를 통해 사용자는 이미지 또는 텍스트 지침이 알려주는 위치를 바로 찾을 수 있습니다. 결과적으로 사용자는 잃어버린 느낌이 들지 않습니다.

6. Udemy의 과정을 환불하십시오

모든 비즈니스는 환불 요청을받습니다. 따라서 모든 회사는 사용자에게 환불을 구할 수있는 방법을 알려주는 지식베이스 기사가 필요합니다.

Udemy는 말도 안되는 환불 도움말 게시물이 있습니다. 이 튜토리얼은 쉬운 텍스트 지침과 GIF가 제공됩니다.

이제 우리 모두는 모든 환불이 허용 될 수 없다는 것을 알고 있습니다. 일부는 자격이 없습니다. 거부 된 환불의 경우 Udemy의 환불 기사 요소. 이 추가 정보는 학생들이 환불에 적합한지를 결정하는 데 도움이됩니다.

7. OptInmonster와 OptInmonster를 캠페인 모니터 기사와 연결하는 방법 OptInmonster

"완벽한"통합 통합 도구를 제공하더라도 사용자에게는 여전히 질문이 있습니다.

OptinMonster는 많은 이메일 마케팅 서비스와 통합되며,이 기사에서 OptinMonster는 캠페인 모니터와의 통합을 클릭하여 클릭별로 클릭하십시오.

이 튜토리얼을 흥미롭게 만드는 것은 도구로 구매자의 안락함을 다소 정확하게 추정한다는 것입니다. 절대 초보자를 위해 작성되었다고 말할 수 있습니다. 도구에 대한 사용자 지인에 대한 정보는 Doc가 다루어야 할 지원 수준을 결정하는 데 도움이됩니다.

8. Toggl의 제품 문서 기사 예제

대시 보드와 함께 제공되는 솔루션에는 여러 가지 사용자 정의 방법이 포함되어 있으며 사람들은 항상 사용자 정의에 대한 도움을 찾습니다.

예를 들어 시간 추적 도구 인 Toggl을 사용하십시오. Toggl의 대시 보드는 사용자 정의 가능하며 주제에 대한 지침 게시물은 다양한 사용자 정의 필드의 의미에 대한 철저한 설명을 제공합니다. 이를 통해 사용자가 입력 해야하는 값을 이해하는 데 도움이됩니다. 첫 번째 단계에서 조금 더 자세히 설명하면 사용자가 재 작업 할 필요가 없습니다.

최종 생각

새로운 지식 기반 기사를 작성하거나 이전 기사를 업데이트하든 상관없이 상관없이 위의 통찰력은 지원 콘텐츠를 개선하는 데 도움이됩니다.

또 하나의 팁은 다음과 같습니다. 완벽한 지식 기반 기사를 만드는 것을 목표로하지 말고 유용하게 만들어보십시오.

유용한 것을 만들려면 지속적인 피드백이 필요합니다. Heroic Knowledge Base와 같은 지식 기반 도구 에는 사용자 피드백과 유용한 통찰력을 얻을 수있는 기능 세트가 제공됩니다.

지식베이스 기사가 유용한 지 어떻게 결정합니까? 그리고 당신이 읽은 가장 유용한 지식 기반 기사는 무엇입니까? 의견을 공유하십시오!

이 안내서에서 자료를 언급했습니다

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