8キラーナレッジベース記事：例、ヒントを書く

記事がなければ、知識ベースはありません。また、知識ベースの記事には多くの種類があります。情報、トラブルシューティング、ハウツー、ドキュメント、 FAQなどです。これらから、ハウツーの投稿は多く議論されます。

私はその理由を知っていると思います：

ほとんどの企業は、ライブワークフローツールとオンサイトでのヘルプウィジェットに投資して、ユーザーが搭載されるのを支援しています。これらのリソースは、最初の技術セットアップも処理します。

しかし、ロジスティクスが邪魔にならないと、顧客には「 X機能を使用するにはどうすればよいですか？ 」や「ソリューションとツールを統合するにはどうすればよいですか？ 」などの多くの質問が残ります。

ユーザーは、このようなクエリを解決するために従来の電子メールと電話サポートよりも自助チャンネル^1をますます好むため、段階的な教育投稿が知識ベースの最も不可欠なコンポーネントになります。

しかし、すべての知識ベースの記事が平等に作成されているわけではなく、それらのほとんどが機能しますが、情報プレゼンテーション、執筆テクニック、カスタマーエクスペリエンス、ブランディング、アップセルがあります。

このガイドでは、知識ベースの記事をいくつかの質の高い例で良くするものを教えます。始めましょう！

ナレッジベースを作成します - 簡単な方法！

知識ベースを構築し、顧客が自分自身を助けるのを助けます。

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ナレッジベースとは何ですか？

ナレッジベースは、ユーザーが質問に対する回答を簡単に見つけるのに役立つように設計された情報の集中リポジトリです。顧客に、または内部知識ハブとしてセルフサービスポータルを提供するために作成されました。

ハウツーガイド、トラブルシューティング記事、FAQ、製品のドキュメント、ポリシーと手順、SOP、トレーニング資料など、さまざまな種類の記事を保存するために使用される知識ベース。

ナレッジベースの記事の種類

ナレッジベースの各タイプの記事は、ユーザーのニーズに応じて特定の目的を果たします。問題を解決するためでも、製品について学ぶことも、会社のポリシーを理解するためのものでも。

1。ハウツーガイド

どのようにガイドがほとんどの知識ベースの中核です。特定のタスクまたはワークフローをユーザーにガイドする慎重に作成された段階的な指示。アクション指向になるように設計されています。

例えば：

• WordPressサイトのタイトルとキャッチフレーズを変更する方法
• YouTubeビデオをアップロードします

ナレッジベース向けに特別に作成されたハウツー記事は、短く（500ワード未満）、ポイントになる傾向があります。ただし、状況に応じて、技術的な記事などは詳細です。

探索：技術文書の作成方法（ステップバイステップガイド）

2。よくある質問（FAQ）

FAQは、多くの場合、文でユーザーの質問にすばやく答えるために使用されます。これらは、提供する製品やサービスに関する最も一般的で繰り返しの質問です。

たとえば、FAQの記事は次のとおりです。

• 購入時に払い戻しを提供していますか？
• どの支払い方法が受け入れられますか？

これがプロのヒントです：

• 簡潔ですが、FAQコンテンツは質問に完全に対処するのに十分なほど徹底的でなければなりません。その質問に関する詳細なガイドがある場合は、リンクしてください。
• FAQが簡単に見つけることができることを確認してください。そのため、ナレッジベースに強力な検索バーを追加してください。
• FAQ用の個別の記事を作成する必要は常にありません。一般的な質問や購入関連の質問などの同様の質問をグループ化します。

3.トラブルシューティング記事

トラブルシューティング記事は、特定の問題の診断と解決に焦点を当てています。多くの場合、特定の製品が適切に実行されるシステムと基本的な要件に関連しています。

最も効果的なトラブルシューティングの記事は、論理的に構造化されており、症状やエラーメッセージの概要を説明し、その後に一連の潜在的な原因と推奨ソリューションが続きます。

例えば：

• WordPressの致命的なエラーを修正する方法により、メモリサイズが許可されました

4。製品ドキュメント

製品のドキュメントは、製品の導入に関するものであり、ユーザーに機能です。開始方法、利用可能な機能、機能、制限、ユースケース。

優れた製品ドキュメントは、十分に編成されており（論理セクションに分割されています）、技術的に正確で、製品の変更で一貫して更新されます。これらの記事は、基本ユーザーとパワーユーザーの両方に非常に役立ちます。

実際、ほとんどの知識ベースには、上部に製品ドキュメントの記事がリストされています。例えば：

• XYZをダウンロードしてインストールする方法
• XYZ-Productを始めましょう

5。内部知識記事

内部知識記事は、知識を保持し、知識の共有を改善し、プロセスを合理化し、従業員を訓練し、内部サポートを提供するために作成されます。

これらは、内部知識ベースにある記事の種類です。

• オンボーディングおよびトレーニング資料
• チーム固有のプロセス
• 会社のポリシーとコンプライアンス
• ワークフロー
• 標準操作手順（SOPS）
• 製品と機能の洞察（内部のみ）
• 意思決定ログと回顧
• 内部FAQとトラブルシューティングガイド
• チェックリスト
• 連絡先

6。用語集

用語集または参照記事は、ユーザーが製品やサービスで遭遇する可能性のある主要な用語、頭字語、または技術用語を定義するように設計されています。

探索：WordPress用語集の作成方法

7。ノートと変更ログをリリースします

ノートと変更ログをリリースして、ユーザーに新機能、更新、バグの修正について通知します。

これらの記事は、透明性を提供し、ユーザーの信頼を獲得するために不可欠です。各リリースは、何が変更されたのか、なぜ重要であるのか、それがユーザーにどのように影響するかを明確に概説する必要があります。

ほとんどの企業は、主要な更新用の適切に設計されたページを作成し、割引サービスで祝います。

ナレッジベースの記事の作成のヒント

1つのテスト知識ベースの記事は、成功するために合格する必要があります

それは *仕事を終わらせますか？ *

いいえ、真剣に - この途方もなく単純なテストは、サポートコンテンツの記事が良いかどうかを示しています。それが仕事を終わらせたときだけだからです。そうでなければ、それはちょうど時代遅れの専門用語です。

直接聞こえますか？まあ、それはすべきではありません。実際、毎日数十のツールを使用している私のような人（プラス、技術の賢さはゼロ）にとって、これはサポートコンテンツを判断する唯一の合理的な方法です。

1.ユーザーの意図を理解します

記事を起草する前に、ユーザーが解決しようとしている問題を検討してください。彼らは簡単な答えを探していますか？タスクを完了しようとしていますか？非技術ユーザーはこの記事に従うことができますか？何かがどのように機能するかを学びますか？

これらの簡単な質問に答えることは、記事にその構造、トーン、深さを与えるはずです。

それが簡単な文で答えられるものであるなら、なぜ長い専門用語で退屈なユーザーを悩ませるのか。

2。記事ごとに1つの目的に焦点を当てます

ナレッジベースの記事は常に一方向であり、一度に1つの問題を解決することに焦点を当てています。多くの場合、ユーザーは学びたくない、知識ベースから直接答えを見つけたいと思っています。

記事に焦点を合わせて1つの主題に焦点を当ててください。

トピックがさまざまなシナリオに分岐している場合は、別々の記事にリンクすることを検討してください。それが本当に重要な場合は、アラートブロックなどの視覚要素で強調表示します。

3.基本的なコンテンツ作成ガイドラインを作成してフォローします

私たち全員がこれをある時点で学んだにもかかわらず、実装に帰着すると、しばしば忘れてしまいます。

1. 簡単な単語を使用して、文を短くし、アクティブな音声を使用して、明確で簡潔な言語を使用します。
2. トーンとスタイルの一貫性を保ちます。 Web要素のデザイン、書き込みトーンは、優れたユーザーエクスペリエンスを提供する上で大きな役割を果たします。
3. 重要な用語を定義し、命名規則を維持し、用語と一致します。
4. 賢明なシーケンスに従ってコンテンツを論理的に構成します。見出しを使用して、記事をセクションとリストに分解し、セクションをさらに分解します。
5. 文法や綴りの間違いを避け、不要なコンテンツをトリミングし、可能であれば、ピアがコンテンツをレビューしてください。

4.ビジュアルを追加します

可能な限り、スクリーンショット、GIF、図、チャート、ビデオ（…画像をストック画像ではない）を使用して、複雑なものを簡素化します。

写真は千の言葉の価値があります。

非常に一般的な文ですが、非常に真実です。ビジュアルは認知負荷を軽減し、最も技術的な記事でさえ、より多くの視聴者がアクセスできるようにすることができます。

5.知識ベースの記事テンプレートを作成および使用します

テンプレートは、毎回ホイールを再発明する問題を解決します。

たとえば、ハウツーガイド、FAQ、SOPSなどの一般的な知識ベース記事のテンプレートを作成します。テンプレートに従うことにより、作家は一貫した結果を生み出すことができます。

これが私がここヘロセムで知識ベースの記事に使用するテンプレートです：

知識ベースの記事テンプレートの完全なガイドを使用して、テンプレートの詳細をご覧ください。

学ぶべき8つの最高の知識ベース記事

この投稿では、知識ベースの記事の8つの素晴らしい例をまとめましたが、私の経験に基づいて、それらから学ぶことができるいくつかのことがあります。

1。ナレッジベースSlackによるハウツーガイドの例

SlackおよびGoogleカレンダー（または他のビジネス通信アプリ）を使用する場合、おそらくカレンダーアプリを開いて会議に参加しないでください。 SlackをGoogleカレンダーに接続し、Slackに通知し、会議に参加したいと考えています。

そして、これは会議への参加に限定されているだけではありません。Slackから、イベントを作成したり、スケジュールを変更したり、イベントに対応したりできます。

私たちの多くは、アプリのスイッチの使用量を削減しようとし、 Slackはこれをよく理解し、ユーザーにGoogleカレンダーを統合してさまざまなタスクを実行する方法を教える簡単なフォローヘルプの記事を作成しました。

チュートリアル（簡単な手順を除く）について私が気に入っているのは、Sticky TOC（目次）を使用してユーザーを優先セクションに導くことです。さらに、ユーザーはデバイス設定に基づいて指示を取得します。

探索：最高のWordPressカレンダープラグイン

2。MailChimpヘルプセンター記事の例

ドラッグアンドドロップの設計機能以外に、電子メールマーケティングツールは大きく異なります。私は彼らの多くと仕事をしているとき、私は彼らのチュートリアルの多くを読みすぎることになります。

この点でMailChimpは並外れています。

オーディエンスの作成に関する彼らの記事は、よく考えられ、構造化されているナレッジベースの記事の輝かしい例です。

ガイドは技術的な側面に少し進んでおり、顧客の計画に基づいて機能しない可能性があるため、ビデオチュートリアル、詳細な情報、およびユーザーが知っておくべきものを追加しました。

3.ラストパスナレッジベースガイドの例

ユーザーにパスワードマネージャーツールが期待するのは、1つのマスターパスワードを覚えていることだけです。

しかし、彼らは何を得るのでしょうか？まあ、彼らは私のような顧客を獲得します - 単に1つのパスワードを覚えていない。

リストされたサポート記事を使用して、LastPassマスターパスワードを2回忘れてリセットしました。

この記事には深刻な口調があります。ユーザーがチェックしてアクセスを回復しようとすることができるいくつかの記事をリンクします。

コンテンツ間の大胆なステートメントは、ユーザーが忘れられたパスワードを電子メールで送信するように依頼する可能性があるという事実を示唆しています。 （これにより、より多くの人々がサポートチケットを作成するのを止めます）

4。Hootsuiteヘルプ記事の例

すべてのツールには、パワーユーザーのセットがあります。ユーザーはツールを使用してより多くのことを行い、ツールの高度な機能が必要です。

Hootsuiteにも、パワーユーザーのセットがあります。これは、バルクスケジューリングを可能にする機能のような機能を探る人です。

私が含めたこの記事は、バルクスケジューリング機能を使用するための明確な指示を提供するだけでなく、「トリッキーな」ものにユーザーの注意を引きます。

たとえば、著者は日付形式について話し合い、指定する際に注意するようにユーザーに求めます。この小さな詳細は、普遍的な日付形式がないため、多くの人々の頭痛を救います。たとえば、DD/mm/yyyyに従います。 mm/dd/yyyyをフォローしている可能性があります。

5。GoogleAnalytics Knowledge Baseの記事の例

ツールは常に進化します。彼らは、新鮮なインターフェイス、新機能 /機能、さらには完全な改良さえ取得します。

たとえば、Google Analyticsの最新バージョンは、それがどのように起動したかのようなものではありません。ただし、ツールが更新されると、サポートコンテンツも更新する必要があります。 Googleのヘルプ記事を含むGoogleのヘルプ記事の一番いいところは、頻繁にリフレッシュすることです。

たとえば、このチュートリアルでは、Googleアナリティクスの最新のスクリーンショットと用語を使用しています。これにより、ユーザーは画像やテキストの指示が伝えている場所に設定を見つけることができます。その結果、ユーザーは迷子になりません。

6.ウデミーによるコースを払い戻します

すべてのビジネスに払い戻しリクエストが表示されます。したがって、すべての企業は、ユーザーに払い戻しを求める方法を示す知識ベースの記事を必要としています。

Udemyには、Nonsense払い戻しの支援が必要です。このチュートリアルには、簡単なテキストの指示に続いてGIFが続きます。

今、私たちは皆、すべての払い戻しを許可できないことを知っています。いくつかは資格がありません。拒否された払い戻しの場合のUdemyの払い戻し記事要因。この追加情報は、生徒が払い戻しを受けるのに適しているかどうかを決定するのに役立ちます。

7. OptinMonsterとOptinMonsterによるキャンペーンモニター記事を接続する方法

「完璧」ですぐに使える統合ツールがどれほど「完璧」であっても、ユーザーはまだ質問があります。

OptinMonsterは多くの電子メールマーケティングサービスと統合されており、この記事では、OptinMonsterは、キャンペーンモニターとの統合のクリックバイクリック方法を提供します。

このチュートリアルを興味深いものにしているのは、ツールに対するバイヤーの快適さをかなり正確に推定することです。絶対的な初心者向けに書かれていることがわかります。ユーザーのツールに関する知り合いに関する情報は、ドキュメントがカバーすべきサポートレベルのレベルを決定するのに役立ちます。

8。製品ドキュメントの記事の例toggl

ダッシュボードが付属するソリューションには、それらをカスタマイズする多くの方法があり、人々は常にカスタマイズの助けを求めています。

たとえば、Toggl、The Timeトラッキングツールをご覧ください。 Togglのダッシュボードはカスタマイズ可能であり、このトピックに関するその指導記事は、さまざまなカスタマイズフィールドの意味を徹底的に説明しています。これにより、ユーザーが入力する値を理解するのに役立ちます。最初のステップのもう少し詳細は、ユーザーがそれをやり直す必要がないことを確認します。

最終的な考え

新しいナレッジベースの記事を書いているのか、古い記事を更新するのかは関係ありません。上記の洞察が改善され、サポートコンテンツの改善に役立ちます。

もう1つのヒントがあります。完璧な知識ベースの記事を作成することを目指しないでください。

何か便利なものを作成するには、一定のフィードバックが必要です。 Heroic Knowledge Baseなどの知識ベースツールには、ユーザーのフィードバックと有用な洞察を得ることができる機能セットが付属しています。

ナレッジベースの記事が役立つかどうかをどのように判断しますか？そして、あなたが今まで読んだ中で最も役立つ知識ベースの記事はどれですか？コメントを共有してください！

このガイドで言及されたリソース

1. 顧客がセルフサービスサポートを好む理由

私たちは、ヘロセムを通じて推奨するすべての製品を厳密にテストおよび調査します。レビュープロセス。また、リンクを通じて購入すると、手数料を獲得する場合があります。