8 artículos de base de conocimiento asesino: ejemplos, consejos de escritura

Sin artículos, no habría una base de conocimiento, y hay muchos tipos de artículos de base de conocimiento: informativo , solución de problemas , cómo , documentación , preguntas frecuentes entre otros. A partir de estos, las publicaciones sobre cómo se discuten mucho.

Creo que sé por qué:

La mayoría de las empresas invierten en herramientas de flujo de trabajo en vivo y widgets de ayuda en el sitio para ayudar a sus usuarios a ponerse a bordo. Estos recursos también se encargan de la configuración técnica inicial.

Pero una vez que la logística está fuera del camino, los clientes se quedan con muchas preguntas como: "¿ Cómo puedo usar la función X? " O "¿ Cómo integro mi herramienta con su solución? " Y más.

Debido a que los usuarios prefieren cada vez más los canales de autoayuda ¹ sobre el correo electrónico tradicional y el soporte telefónico para resolver tales consultas, las publicaciones de instrucción paso a paso se convierten en los componentes más indispensables de una base de conocimiento.

Pero no todos los artículos de la base de conocimiento son creados iguales, la mayoría de ellos funcionan, pero llega una presentación de información, técnicas de escritura, experiencia del cliente, marca y ventas adicionales.

En esta guía, le enseñaré lo que hace que los artículos de la base de conocimiento sean buenos con algunos ejemplos de calidad. ¡Comencemos!

Crea una base de conocimiento, ¡la manera fácil!

Cree una base de conocimiento y ayude a sus clientes a ayudarse a sí mismos.

Obtener el tema

¿Qué es una base de conocimiento?

Una base de conocimiento es un repositorio centralizado de información diseñado para ayudar a los usuarios a encontrar fácilmente respuestas a sus preguntas. Creado para proporcionar portal de autoservicio a los clientes o como un centro de conocimiento interno.

La base de conocimiento utilizada para almacenar varios tipos de artículos, incluidas guías de instrucción, artículos de solución de problemas, preguntas frecuentes, documentación del producto, políticas y procedimientos, SOP y materiales de capacitación.

Tipos de artículos de base de conocimiento

Cada tipo de artículo de base de conocimiento tiene un propósito específico dependiendo de las necesidades del usuario. Ya sea para resolver un problema, o aprender sobre un producto o comprender las políticas de la empresa.

1. Guías de cómo hacer

Cómo las guías son el núcleo de la mayoría de las bases de conocimiento. Una instrucción paso a paso cuidadosamente elaborada que guía a los usuarios a través de una tarea o flujo de trabajo específico. Diseñado para estar orientado a la acción.

Por ejemplo:

• Cómo cambiar el título del sitio de WordPress y el lema
• Subir videos de YouTube

Los artículos sobre cómo hacer los artículos creados específicamente para la base de conocimiento tienden a ser cortos (menos de 500 palabras) y hasta el punto. Sin embargo, dependiendo de la situación, como los artículos técnicos son profundos.

Explore : cómo crear documentación técnica (guía paso a paso)

2. Preguntas frecuentes (preguntas frecuentes)

Las preguntas frecuentes se utilizan para responder rápidamente las preguntas del usuario, a menudo en una oración o dos. Estas son las preguntas más comunes y recurrentes sobre los productos o servicios que ofrece.

Por ejemplo, los artículos de las preguntas frecuentes pueden ser:

• ¿Ofrecen reembolso en compras?
• ¿Qué métodos de pago se aceptan?

Aquí hay un consejo profesional :

• Si bien es conciso , el contenido de las preguntas frecuentes debe ser lo suficientemente exhaustiva como para abordar completamente la pregunta, y si tiene una guía detallada sobre esa pregunta, enlace a ella.
• Asegúrese de que las preguntas frecuentes sean fáciles de encontrar, ya que agregue una poderosa barra de búsqueda a su base de conocimiento.
• Siempre no necesita crear artículos separados para las preguntas frecuentes. Agrupe preguntas similares, como preguntas generales o preguntas relacionadas con la compra.

3. Solución de problemas de artículos

Los artículos de solución de problemas se centran en diagnosticar y resolver problemas específicos. A menudo están relacionados con el sistema y los requisitos básicos para que un producto específico se ejecute correctamente.

Los artículos de solución de problemas más efectivos están estructurados lógicamente, comienzan al delinear síntomas o mensajes de error, seguidos de una serie de posibles causas y soluciones recomendadas.

Por ejemplo:

• Cómo corregir el error fatal de WordPress permitido el tamaño de la memoria

4. Documentación del producto

La documentación del producto se trata de introducir el producto y sus características para el usuario. Cómo comenzar, características disponibles, capacidades, limitaciones y caso de uso.

La buena documentación del producto está bien organizada (desglosada en secciones lógicas), técnicamente precisa y constantemente actualizada con los cambios en el producto. Estos artículos son muy útiles para usuarios base y propios por igual.

De hecho, la mayoría de las bases de conocimiento enumeran los artículos de documentación del producto en la parte superior. Por ejemplo:

• Cómo descargar e instalar xyz
• Comenzando con xyz-producto

5. Artículos de conocimiento interno

Se crean artículos de conocimiento interno para retener el conocimiento, mejorar el intercambio de conocimientos, racionalizar los procesos, capacitar a los empleados y proporcionar apoyo interno.

Estos son los tipos de artículos que encontrará en la base de conocimiento interno:

• Materiales de incorporación y capacitación
• Procesos específicos del equipo
• Políticas y cumplimiento de la empresa
• Flujos de trabajo
• Procedimientos operativos estándar (SOP)
• Información de productos y características (solo interno)
• Registros y retrospectivos de decisión
• Preguntas frecuentes internas y guías de solución de problemas
• Listas de verificación
• Puntos de contacto

6. Glosarios

Los artículos de glosario o referencia están diseñados para definir términos clave, acrónimos o jerga técnica que los usuarios pueden encontrar en su producto o servicio.

Explorar : cómo crear un glosario de WordPress

7. Release Notes y Changelogs

Release las notas y el cambio de cambios para mantener a los usuarios informados sobre nuevas funciones, actualizaciones y correcciones de errores.

Estos artículos son vitales para proporcionar transparencia y ganar confianza del usuario. Cada lanzamiento debe describir claramente lo que ha cambiado, por qué es importante y cómo afecta al usuario.

La mayoría de las empresas crean páginas bien diseñadas para actualizaciones importantes y celebran con ofertas de descuento.

Consejos de escritura de artículos de la base de conocimiento

Los artículos de la base de conocimiento de una prueba deben pasar para tener éxito

¿ * Hace el trabajo? *

No, en serio, esta prueba ridículamente simple le dice si un artículo de contenido de soporte es bueno. Porque es solo así cuando hace el trabajo. De lo contrario, es una jerga desactualizada.

¿Suena demasiado directo? Bueno, no debería. De hecho, para alguien como yo que trabaja con decenas de herramientas cada día (además, tiene cero sabio tecnológico), esta es la única forma razonable de juzgar el contenido de apoyo.

1. Comprender la intención del usuario

Antes de redactar un artículo, considere qué problema está tratando de resolver el usuario . ¿Están buscando una respuesta simple? ¿Intentando completar una tarea? ¿Pueden los usuarios no técnicos seguir este artículo? ¿Aprende cómo funciona algo?

Responder estas preguntas simples debe darle al artículo su estructura, tono y profundidad.

Si es algo que se puede responder con una oración simple, ¿por qué molestar a los usuarios aburridos con una jerga larga?

2. Centrarse en un propósito por artículo

Los artículos de la base de conocimiento siempre son solo direccionales, centrados en resolver un problema a la vez. Los usuarios a menudo no quieren aprender, quieren encontrar respuestas directamente de la base de conocimiento.

Mantenga el enfoque en sus artículos a un tema.

Si el tema se ramifica en diferentes escenarios, considere vincular los artículos separados. Si es realmente importante, resuélvelo con un elemento visual como alerta de bloque.

3. Cree y siga las pautas básicas de escritura de contenido

Aunque todos aprendimos esto en algún momento, cuando se trata de la implementación, a menudo lo olvidamos.

1. Use un lenguaje claro y conciso usando palabras simples, manteniendo las oraciones cortas y usando la voz activa.
2. Mantenga la consistencia del tono y el estilo . Los diseños de elementos web, la escritura de tono juegan un papel importante en proporcionar una buena experiencia de usuario.
3. Definir términos clave, mantener convenciones de nombres y ser consistente con la terminología.
4. Estructure su contenido lógicamente siguiendo una secuencia sensata. Use encabezados para desglosar el artículo en secciones y listas para desglosar más secciones.
5. Evite los errores de gramática y ortografía, recorte contenido innecesario y, si es posible, obtenga contenido revisado por sus compañeros.

4. Agregar imágenes

Siempre que sea posible, use capturas de pantalla, GIF, diagramas, gráficos, videos (... no sus imágenes) para simplificar cosas complejas.

Una imagen vale más que mil palabras.

Oración muy común, pero muy verdadera. Las imágenes reducen la carga cognitiva y pueden hacer que incluso los artículos más técnicos sean accesibles para un público más amplio.

5. Cree y use la plantilla de artículo de la base de conocimiento

Plantillas resolverás el problema de reinventar la rueda cada vez .

Por ejemplo, cree plantillas para artículos de base de conocimiento común como guías de instrucciones, preguntas frecuentes y SOP. Al seguir plantillas, los escritores pueden producir resultados de consistencia.

Aquí hay una plantilla que uso para artículos de base de conocimiento aquí en Herothemes:

Obtenga más información sobre las plantillas con nuestra plantilla de artículo de Guía Completa de la Base de Conocimientos.

8 mejores artículos de base de conocimiento para aprender

En esta publicación, he reunido 8 excelentes ejemplos de artículos de base de conocimiento, y según mi experiencia, aquí hay algunas cosas que puedes aprender de ellos.

1. Base de conocimiento El ejemplo de guía de guía por Slack

Si usa Slack y Google Calendar (o cualquier otra aplicación de comunicación empresarial), probablemente no abra la aplicación de calendario para unir reuniones. Conecte Slack al Calendario de Google, reciba una notificación en Slack y espero unirse a la reunión.

Y esto no solo se limita a unir reuniones, desde Slack puede crear eventos, reprogramarlos o responder a los eventos.

Muchos de nosotros intentamos reducir los usos de conmutadores de aplicaciones, y Slack lo entiende bien y ha creado un artículo de ayuda fácil de seguir que enseña a sus usuarios cómo pueden integrar el calendario de Google y realizar varias tareas.

Lo que me gusta del tutorial (aparte de las instrucciones simples) es que usa TOC adhesivo (tabla de contenido) para guiar a los usuarios a su sección preferida, además de los usuarios obtienen instrucciones en función de la configuración de su dispositivo.

Explore : los mejores complementos de calendario de WordPress

2. Ejemplo del artículo del Centro de ayuda de MailChimp

Además de la funcionalidad de diseño de arrastrar y soltar, las herramientas de marketing por correo electrónico difieren enormemente. Mientras trabajo con muchos de ellos, termino leyendo muchos de sus tutoriales, lo que me hace apreciar cada vez que se planifica un contenido de apoyo.

MailChimp es extraordinario a este respecto.

Su artículo sobre la creación de audiencia es un brillante ejemplo de un artículo de base de conocimiento que está bien pensado y estructurado.

Dado que la guía está un poco en el lado técnico y puede no funcionar según el plan del cliente, agregaron un video tutorial, información detallada y posibles cosas que los usuarios deben conocer.

3. Ejemplo de la guía de la base de conocimiento de LastPass

Todo lo que las herramientas de Administrador de contraseñas esperan de sus usuarios es que recuerdan la contraseña One Master.

Pero, ¿qué obtienen? Bueno, obtienen clientes como yo, que simplemente no pueden recordar ni una contraseña.

Olvidé y restablecí mi contraseña maestra de LastPass dos veces usando el artículo de soporte listado.

El artículo tiene un tono serio. Vincula varios artículos que el usuario puede verificar e intentar recuperar su acceso.

Las declaraciones audaces entre el contenido sugieren el hecho de que sus usuarios quizás les pidan que enviaran por correo electrónico las contraseñas olvidadas. ( Esto evita que más personas creen boletos de apoyo )

4. Ejemplo del artículo de Hootsuite Ayuda

Cada herramienta tiene un conjunto de usuarios eléctricos. Los usuarios hacen más con la herramienta y necesitan la funcionalidad avanzada de la herramienta.

Hootsuite también tiene su conjunto de usuarios avanzados, aquellos que exploran características como la que permite la programación a granel.

Este artículo que he incluido no solo ofrece instrucciones claras para usar la función de programación a granel, sino que también llama la atención del usuario a las cosas "complicadas".

Por ejemplo, el autor discute el formato de fecha y les pide a los usuarios que tengan cuidado al especificar. Este pequeño detalle ahorra dolores de cabeza de muchas personas porque no hay formato de fecha universal. Por ejemplo, sigo dd/mm/aa yyyy; Puede estar siguiendo MM/DD/AAYYY.

5. Ejemplo de artículo de la base de conocimiento de Google Analytics

Las herramientas evolucionan todo el tiempo. Obtienen interfaces frescas, nuevas características / funcionalidades e incluso renovaciones completas.

La última versión de Google Analytics, por ejemplo, no se parece en nada a cómo se lanzó. Pero cuando las herramientas se actualizan, su contenido de soporte también debe actualizarse. Lo mejor de los artículos de ayuda de Google, incluido el que he seleccionado es que obtienen actualizaciones frecuentes.

Este tutorial, por ejemplo, utiliza las últimas capturas de pantalla y terminología de Google Analytics. Esto asegura que los usuarios encuentren la configuración justo donde dignan las imágenes o las instrucciones de texto. Como resultado, los usuarios no se sienten perdidos.

6. Reembolsar un curso de Udemy

Cada negocio recibe solicitudes de reembolso. Y así, cada empresa necesita un artículo de base de conocimiento que le indique cómo pueden buscar reembolsos.

Udemy tiene una publicación de ayuda de reembolso sin sentido. Este tutorial ofrece instrucciones de texto fáciles seguidas de un GIF.

Ahora, todos sabemos que no se pueden permitir todos los reembolsos; Algunos no son elegibles. Los factores del artículo de reembolso de Udemy en los casos de reembolsos denegados. Esta información adicional ayuda a los estudiantes a decidir si están en forma para obtener un reembolso.

7. Cómo conectar OptinMonster con el artículo de Monitor de campaña de OptinMonster

No importa cómo proporcionen las herramientas de integraciones "perfectas" y listas para usar, los usuarios aún tendrán preguntas.

OptinMonster se integra con muchos servicios de marketing por correo electrónico, y en este artículo, OptinMonster ofrece un método de clic por clic de su integración con el monitor de la campaña.

Lo que hace que este tutorial sea interesante es que estima la comodidad del comprador con la herramienta con bastante precisión. Puedes decir que está escrito para principiantes absolutos. La información sobre el conocimiento del usuario con una herramienta ayuda a determinar el nivel de detalle que debe cubrir un documento de soporte.

8. Ejemplo de artículo de documentación del producto por TOGGL

Las soluciones que vienen con paneles también vienen con muchas formas de personalizarlas, y las personas siempre buscan ayuda con la personalización.

Tomemos, por ejemplo, TOGGL, la herramienta de seguimiento de tiempo. El tablero de Toggl es personalizable, y su publicación instructiva sobre el tema ofrece explicaciones exhaustivas de lo que significan los diferentes campos de personalización. Esto ayuda al usuario a comprender qué valores deben ingresar. Un poco más de detalle en el primer paso se asegura de que el usuario no tenga que volver a trabajar en él.

Pensamientos finales

No importa si está escribiendo un nuevo artículo de base de conocimiento o actualizando los antiguos: los conocimientos anteriores mejorarán lo ayudan a mejorar su contenido de soporte.

Aquí hay un consejo más : no pretende crear un artículos de base de conocimiento perfectos, trate de hacerlo útil.

Para crear algo útil, necesita comentarios constantes. Use herramientas de base de conocimiento como Heroic Knowledge Base viene con un conjunto de características que le permite obtener comentarios de los usuarios e ideas útiles.

¿Cómo decide si un artículo de base de conocimiento es útil? ¿Y cuáles son los artículos de base de conocimiento más útil que haya leído? ¡Comparta los comentarios!

Recursos mencionados en esta guía

1. Por qué los clientes prefieren el soporte de autoservicio ︎

Probamos e investigamos rigurosamente todos los productos que recomendamos a través de Herotemes. Nuestro proceso de revisión. También podemos ganar una comisión si realiza una compra a través de nuestros enlaces.