8 Articole de bază a cunoștințelor ucigașe: exemple, sfaturi de scriere

Fără articole, nu ar exista o bază de cunoștințe și există multe tipuri de articole de bază de cunoștințe: informațional , depanare , modul în care , documentația , întrebările frecvente, printre altele. Dintre acestea, postările despre cum să fie discutate foarte mult.

Cred că știu de ce:

Majoritatea companiilor investesc în instrumente de flux de lucru live și în fața locului de ajutor pentru a-și ajuta utilizatorii să obțină la bord. Aceste resurse au grijă și de configurarea tehnică inițială.

Dar, odată ce logistica va fi în afara drumului, clienții au rămas cu multe întrebări precum: „ Cum pot folosi funcția X? ” Sau „ Cum îmi integrez instrumentul cu soluția dvs.? ” Și multe altele.

Deoarece utilizatorii preferă din ce în ce mai mult canalele de auto-ajutor ¹ față de asistența tradițională de e-mail și telefon pentru a rezolva astfel de întrebări, postările de instrucțiuni pas cu pas devin cele mai indispensabile componente ale unei baze de cunoștințe.

Dar nu toate articolele de bază ale cunoștințelor sunt create egale, majoritatea funcționează, dar vine o prezentare a informațiilor, tehnici de scriere, experiență pentru clienți, branding și upsells.

În acest ghid, vă voi învăța ce face ca articolele de bază ale cunoștințelor să fie bune cu câteva exemple de calitate. Să începem!

Creați o bază de cunoștințe - calea ușoară!

Construiți o bază de cunoștințe și ajutați -vă clienții să se ajute singuri.

Obțineți tema

Ce este o bază de cunoștințe?

O bază de cunoștințe este un depozit centralizat de informații concepute pentru a ajuta utilizatorii să găsească cu ușurință răspunsuri la întrebările lor. Creat pentru a oferi un portal de autoservire clienților sau ca un hub de cunoștințe interne.

Baza de cunoștințe folosită pentru a stoca diferite tipuri de articole, inclusiv ghiduri de modalitate, articole de depanare, întrebări frecvente, documentație de produse, politici și proceduri, SOPS și materiale de instruire.

Tipuri de articole de bază de cunoștințe

Fiecare tip de articol de bază de cunoștințe servește un scop specific în funcție de nevoile utilizatorului. Fie că este vorba de rezolvarea unei probleme, fie de învățarea despre un produs, fie de înțelegerea politicilor companiei.

1.. Ghiduri despre cum să fie

Cum să ghidezi sunt nucleul majorității bazelor de cunoștințe. O instrucțiuni pas cu pas cu pas cu atenție, care îi ghidează pe utilizatori printr-o sarcină sau un flux de lucru specific. Conceput pentru a fi orientat către acțiune.

De exemplu:

• Cum se schimbă titlul site -ului WordPress și eticheta
• Încărcați videoclipuri YouTube

Articolele despre cum să fie create special pentru baza de cunoștințe tind să fie scurte (mai puțin de 500 de cuvinte) și la obiect. Cu toate acestea, în funcție de situație, cum ar fi articolele tehnice sunt aprofundate.

Explorați : Cum să creați documentație tehnică (ghid pas cu pas)

2. Întrebări frecvente (întrebări frecvente)

Întrebări frecvente sunt folosite pentru a răspunde rapid la întrebările utilizatorului, adesea într -o propoziție sau două. Acestea sunt cele mai frecvente întrebări recurente despre produsele sau serviciile pe care le oferiți.

De exemplu, articolele frecvente pot fi:

• Oferiți rambursare la achiziții?
• Ce metode de plată sunt acceptate?

Iată un sfat profesionist :

• În timp ce este concis , conținutul de întrebări frecvente ar trebui să fie suficient de amănunțit pentru a aborda pe deplin întrebarea și dacă aveți un ghid detaliat cu privire la această întrebare - dați -o la aceasta.
• Asigurați -vă că întrebările frecvente sunt ușor de găsit, pentru că adăugați o bară de căutare puternică la baza dvs. de cunoștințe.
• Întotdeauna nu trebuie să creați articole separate pentru întrebări frecvente. Grupați întrebări similare, cum ar fi întrebările generale sau întrebările legate de cumpărare.

3. Articole de depanare

Articolele de depanare se concentrează pe diagnosticarea și rezolvarea problemelor specifice. Ele sunt adesea legate de sistem și de cerințele de bază pentru ca un anumit produs să funcționeze corect.

Cele mai eficiente articole de depanare a problemelor sunt structurate logic, încep prin conturarea simptomelor sau a mesajelor de eroare, urmate de o serie de cauze potențiale și soluții recomandate.

De exemplu:

• Cum să remediați Eroarea fatală WordPress a permis dimensiunea memoriei

4. Documentația produsului

Documentația produsului se referă la introducerea produsului și a caracteristicilor pentru utilizator. Cum să începeți, funcții disponibile, capacități, limitări și cazuri de utilizare.

Documentarea bună a produsului este bine organizată (defalcată în secțiuni logice), exactă din punct de vedere tehnic și actualizată constant cu modificările produsului. Aceste articole sunt foarte utile atât pentru utilizatorii de bază și de putere.

De fapt, majoritatea bazelor de cunoștințe listează articole de documentare a produsului în partea de sus. De exemplu:

• Cum se descarcă și se instalează XYZ
• Începerea cu produsul XYZ

5. Articole de cunoștințe interne

Articolele de cunoștințe interne sunt create pentru a păstra cunoștințe, pentru a îmbunătăți schimbul de cunoștințe, pentru a eficientiza procesele, a instrui angajații și pentru a oferi sprijin intern.

Acestea sunt tipurile de articole pe care le veți găsi în baza de cunoștințe interne:

• Materiale la bord și antrenament
• Procese specifice echipei
• Politicile și conformitatea companiei
• Fluxuri de lucru
• Proceduri de operare standard (POS)
• Perspective de produse și caracteristici (doar interne)
• Jurnalele de decizie și retrospectivele
• Întrebări frecvente interne și ghiduri de depanare
• Liste de verificare
• Puncte de contact

6. Glosar

Articolele Glosar sau de referință sunt concepute pentru a defini termenii cheie, acronimele sau jargonul tehnic pe care utilizatorii îl pot întâlni în produsul sau serviciul dvs.

Explorați : Cum să creați un Glosar WordPress

7. Note de eliberare și schimbătoare

Eliberați note și ChangeLogs pentru a menține utilizatorii la curent cu noile funcții, actualizări și remedieri de erori.

Aceste articole sunt vitale pentru a oferi transparență și pentru a câștiga încrederea utilizatorului. Fiecare versiune ar trebui să contureze clar ceea ce s -a schimbat, de ce este important și cum afectează utilizatorul.

Majoritatea companiilor creează pagini bine concepute pentru actualizări majore și sărbătoresc cu oferte de reduceri.

Sfaturi de scriere a articolului de bază de cunoștințe

Articolele de bază ale cunoștințelor de testare trebuie să treacă pentru a avea succes

Își termină treaba? *

Nu, serios - acest test ridicol de simplu spune dacă un articol de conținut de asistență este bun. Pentru că este doar atunci când se termină treaba. În caz contrar, este doar jargon învechit.

Sună prea direct? Ei bine, nu ar trebui. De fapt, pentru cineva ca mine, care lucrează cu zeci de instrumente în fiecare zi (plus, are zero pricepută tehnologie), acesta este singurul mod rezonabil de a judeca conținutul de sprijin.

1. Înțelegeți intenția utilizatorului

Înainte de a redacta un articol, luați în considerare ce problemă încearcă să rezolve utilizatorul . Caută un răspuns simplu? Încercați să finalizați o sarcină? Utilizatorii non-tehnici pot urma acest articol? Aflați cum funcționează ceva?

Răspunsul la aceste întrebări simple ar trebui să ofere articolului structura, tonul și profunzimea acestuia.

Dacă este ceva la care se poate răspunde cu o propoziție simplă, de ce să deranjezi utilizatorii plictisitori cu un jargon lung.

2. Concentrați -vă pe un scop pe articol

Articolele de bază ale cunoștințelor sunt întotdeauna unidirecționale-concentrate pe rezolvarea unei probleme simultan. Adesea, utilizatorii nu doresc să învețe, ei vor să găsească răspunsuri direct de la baza de cunoștințe.

Păstrați accentul pe articolele dvs. pe un singur subiect.

Dacă subiectul se ramifică în diferite scenarii, luați în considerare conectarea la articole separate. Dacă este cu adevărat important, evidențiați -l cu elemente vizuale, cum ar fi bloc de alertă.

3. Creați și urmați orientările de bază pentru scrierea conținutului de bază

Chiar dacă am învățat cu toții acest lucru la un moment dat, când vine vorba de implementare - îl uităm adesea.

1. Utilizați un limbaj clar și concis folosind cuvinte simple, păstrând propozițiile scurte și folosind voce activă.
2. Mențineți consistența tonului și a stilului . Proiectele elementelor web, tonul de scriere joacă un rol major în furnizarea unei experiențe bune de utilizator.
3. Definiți termenii cheie, mențineți convențiile de denumire și fiți în concordanță cu terminologia.
4. Structurați -vă conținutul logic urmând o secvență sensibilă. Utilizați rubrici pentru a descompune articolul în secțiuni și liste pentru a descompune în continuare secțiunile.
5. Evitați greșelile de gramatică și ortografie, tăiați conținut inutil și, dacă este posibil, obțineți conținutul revizuit de colegi.

4. Adăugați imagini

Ori de câte ori este posibil, utilizați capturi de ecran, GIF -uri, diagrame, diagrame, videoclipuri (... nu pe care le faceți imagini) pentru a simplifica lucrurile complexe.

O imagine valorează o mie de cuvinte.

Propoziție foarte comună, dar foarte adevărată. Vizualele reduc sarcina cognitivă și pot face chiar și cele mai tehnice articole accesibile unui public mai larg.

5. Creați și folosiți șablonul articolului de bază de cunoștințe

Șabloane veți rezolva problema reinventării roții de fiecare dată .

De exemplu, creați șabloane pentru articole de bază comune de cunoștințe, cum ar fi ghiduri de modalitate, întrebări frecvente și POS. Urmând șabloane, scriitorii pot produce rezultate consistente.

Iată un șablon pe care îl folosesc pentru articole de bază de cunoștințe aici la Herotemes:

Aflați mai multe despre șabloane cu Ghidul nostru complet pentru șablonul articolului de bază de cunoștințe.

8 cele mai bune articole de bază de cunoștințe din care să înveți

În această postare, am rotunjit 8 exemple grozave de articole de bază de cunoștințe și pe baza experienței mele, iată câteva lucruri pe care le puteți învăța de la ei.

1.

Dacă utilizați Slack și Google Calendar (sau orice altă aplicație de comunicare de afaceri), probabil că nu deschideți aplicația Calendar pentru a vă alătura întâlnirilor. Conectați -vă Slack la Google Calendar, primiți -vă pe Slack și sperați să vă alăturați ședinței.

Și acest lucru nu se limitează doar la alăturarea întâlnirilor, de la Slack, puteți crea evenimente, reprogramați sau răspundeți la evenimente.

Mulți dintre noi încercăm să reducă utilizările comutatoarelor de aplicații, iar Slack înțelege bine acest lucru și a creat un articol de ajutor ușor de urmărit, care îi învață utilizatorilor cum pot integra Google Calendar și să îndeplinească diverse sarcini.

Ceea ce îmi place la tutorial (în afară de instrucțiunile simple) este că folosește TOC -ul lipicios (conținut) pentru a ghida utilizatorii către secțiunea preferată, plus utilizatorii obțin instrucțiuni pe baza setărilor dispozitivului lor.

Explorați : Cel mai bun plugin -uri din calendarul WordPress

2.. Mailchimp Help Center Exemplu de articol

În afară de funcționalitatea de proiectare a drag and drop, instrumentele de marketing prin e -mail diferă foarte mult. Pe măsură ce lucrez cu mulți dintre ei, sfârșesc să citesc prea multe dintre tutorialele lor, ceea ce mă face să apreciez de fiecare dată când un conținut de sprijin este bine planificat.

MailChimp este extraordinar în această privință.

Articolul lor despre crearea publicului este un exemplu strălucitor al unui articol de bază de cunoștințe care este bine gândit și structurat.

Deoarece ghidul este puțin pe partea tehnică și este posibil să nu funcționeze pe baza planului clientului, au adăugat un tutorial video, informații aprofundate și lucruri posibile despre care ar trebui să știe utilizatorii.

3. Exemplu de ghid de bază de cunoștințe lastpass

Tot ceea ce se așteaptă instrumentele de manager de parole de la utilizatorii lor este că își aduc aminte de parola de master.

Dar ce primesc? Ei bine, ei primesc clienți ca mine - care pur și simplu nu -și pot aminti nici măcar o parolă.

Am uitat și resetat parola mea principală de ultimă oră folosind de două ori articolul de asistență listat.

Articolul are un ton serios. Acesta leagă mai multe articole pe care utilizatorul le poate verifica și încerca să -și recupereze accesul.

Declarațiile îndrăznețe dintre conținut sugerează faptul că utilizatorii lor le cer, probabil, să trimită prin e -mail parolele uitate. ( Acest lucru împiedică mai mulți oameni să creeze bilete de asistență )

4. Hootsuite Help Exemplu de articol

Fiecare instrument are un set de utilizatori de putere. Utilizatorii fac mai mult cu instrumentul și au nevoie de funcționalitatea avansată a instrumentului.

Hootsuite are și setul de utilizatori de putere - cei care explorează funcții precum cel care permite programarea în vrac.

Acest articol pe care l -am inclus nu numai că oferă indicații clare pentru utilizarea funcției de planificare în vrac, dar atrage atenția utilizatorului asupra lucrurilor „complicate”.

De exemplu, autorul discută despre formatul datei și solicită utilizatorilor să fie atenți atunci când specifică. Acest mic detaliu economisește dureri de cap ale multor oameni, deoarece nu există un format universal de date. De exemplu, urmăresc dd/mm/yyyy; Este posibil să urmați MM/DD/YYYY.

5. Exemplu de articol de cunoștințe Google Analytics

Instrumentele evoluează tot timpul. Obțin interfețe proaspete, noi caracteristici / funcționalități și chiar reînnoirea completă.

Cea mai recentă versiune a Google Analytics, de exemplu, nu este nimic asemănător modului în care a fost lansat. Dar atunci când se actualizează instrumentele, conținutul lor de asistență ar trebui să fie actualizat. Cel mai bun lucru despre articolele de ajutor Google, inclusiv cel pe care l -am selectat este faptul că primesc actualizări frecvente.

Acest tutorial, de exemplu, folosește cele mai recente capturi de ecran și terminologie a Google Analytics. Acest lucru asigură că utilizatorii găsesc setările chiar acolo unde se spun imaginile sau instrucțiunile text. Drept urmare, utilizatorii nu se simt pierduți.

6. Rambursarea unui curs de Udemy

Fiecare afacere primește cereri de rambursare. Și așa, fiecare companie are nevoie de un articol de bază de cunoștințe care să le spună utilizatorilor cum pot căuta rambursări.

Udemy are un post de ajutor de rambursare fără sens. Acest tutorial oferă instrucțiuni de text ușoare urmate de un GIF.

Acum, știm cu toții că toate rambursările nu pot fi permise; Unele nu sunt eligibile. Factorii articolului de rambursare al lui Udemy în cazurile de rambursări refuzate. Această informație suplimentară îi ajută pe studenți să decidă dacă sunt potriviți să obțină o rambursare.

7. Cum se conectează OptinMonster cu articolul de monitorizare a campaniei de OptinMonster

Oricât de „integrări„ perfecte ”și din afara casetei oferă, utilizatorii vor mai avea întrebări.

OptinMonster se integrează cu multe servicii de marketing prin e-mail, iar în acest articol, OptinMonster oferă o metodă click-by-click a integrării sale cu monitorizarea campaniei.

Ceea ce face interesant acest tutorial este faptul că estimează confortul cumpărătorului cu instrumentul mai degrabă exact. Puteți spune că este scris pentru începători absoluti. Informații despre cunoștința utilizatorului cu un instrument ajută la determinarea nivelului de detaliu pe care ar trebui să -l acopere un document de asistență.

8. Documentarea produsului Exemplu de articol de Toggl

Soluțiile care vin cu tablouri de bord vin, de asemenea, cu multe moduri de personalizare a acestora, iar oamenii caută întotdeauna ajutor pentru personalizare.

Luați, de exemplu, toggl, instrumentul de urmărire a timpului. Tabloul de bord al lui TOGGL este personalizabil, iar postarea sa instructivă pe subiect oferă explicații minuțioase despre ce înseamnă diferitele câmpuri de personalizare. Acest lucru ajută utilizatorul să înțeleagă ce valori ar trebui să introducă. Un pic mai detaliat în primul pas se asigură că utilizatorul nu trebuie să se redacteze pe el.

Gânduri finale

Nu contează dacă scrieți un nou articole de bază de cunoștințe sau le actualizați pe cele vechi - ideile de mai sus vă vor îmbunătăți vă vor ajuta să vă îmbunătățiți conținutul de asistență.

Iată încă un sfat : nu vizați să creați un articole de bază perfecte de bază, încercați să îl faceți util.

Pentru a crea ceva util, aveți nevoie de feedback constant. Utilizați instrumente de bază de cunoștințe precum baza de cunoștințe eroice vin cu un set de caracteristici care vă permite să obțineți feedback -ul utilizatorilor și informații utile.

Cum decideți dacă un articol de bază de cunoștințe este util? Și care sunt cele mai utile articole de bază de cunoștințe pe care le -ați citit vreodată? Împărtășește comentarii!

Resurse menționate în acest ghid

1. De ce clienții preferă suportul autoservitor ︎

Testăm riguros și cercetăm fiecare produs pe care îl recomandăm prin eroteme. Procesul nostru de revizuire. De asemenea, putem câștiga un comision dacă faceți o achiziție prin legăturile noastre.