8 articoli di base di conoscenza killer: esempi, suggerimenti per la scrittura

Senza articoli, non ci sarebbero una base di conoscenza e ci sono molti tipi di articoli di base: informativa , risoluzione dei problemi , comunque , documentazione , FAQ tra gli altri. Da questi, i post di How-to vengono discussi molto.

Penso di sapere perché:

La maggior parte delle aziende investe in strumenti di flusso di lavoro dal vivo e widget di aiuto in loco per aiutare i propri utenti a salire a bordo. Queste risorse si occupano anche della configurazione tecnica iniziale.

Ma una volta che la logistica è fuori mano, i clienti vengono lasciati con molte domande come: " Come posso usare la funzione X? " O " Come integro il mio strumento con la tua soluzione? " E altro ancora.

Poiché gli utenti preferiscono sempre più canali di auto-aiuto ¹ rispetto al tradizionale supporto e-mail e telefono per risolvere tali query, i post di istruzione passo-passo diventano i componenti più indispensabili di una base di conoscenza.

Ma non tutti gli articoli della base di conoscenza sono creati uguali, la maggior parte dei quali funziona, ma arriva una presentazione di informazioni, tecniche di scrittura, esperienza del cliente, branding e upsell.

In questa guida, ti insegnerò cosa rende buoni articoli di Knowledge Base con alcuni esempi di qualità. Cominciamo!

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Cos'è una base di conoscenza?

Una base di conoscenza è un repository centralizzato di informazioni progettato per aiutare gli utenti a trovare facilmente risposte alle loro domande. Creato per fornire portale self-service ai clienti o come hub di conoscenza interno.

Base di conoscenza utilizzata per archiviare vari tipi di articoli, tra cui guide pratiche, risoluzione dei problemi, domande frequenti, documentazione del prodotto, politiche e procedure, SOP e materiali di formazione.

Tipi di articoli di base di conoscenza

Ogni tipo di articolo della base di conoscenza ha uno scopo specifico a seconda delle esigenze dell'utente. Che si tratti di risolvere un problema o di conoscere un prodotto o di comprendere le politiche aziendali.

1. Guide How-to

Come le guide sono il nucleo della maggior parte delle basi di conoscenza. Un'istruzione passo-passo accuratamente realizzata che guida gli utenti attraverso un'attività o un flusso di lavoro specifico. Progettato per essere orientato all'azione.

Per esempio:

• Come cambiare il titolo e lo slogan del sito WordPress
• Carica i video di YouTube

Gli articoli di istituzione creati appositamente per la base di conoscenza tendono ad essere brevi (meno di 500 parole) e al punto. Tuttavia, a seconda della situazione, come gli articoli tecnici sono approfonditi.

Esplora : come creare documentazione tecnica (guida passo-passo)

2. Domande frequenti (FAQ)

Le domande frequenti vengono utilizzate per rispondere rapidamente alle domande dell'utente, spesso in una frase o due. Queste sono le domande più comuni e ricorrenti sui prodotti o servizi che offri.

Ad esempio gli articoli FAQ possono essere:

• Offrite rimborso sugli acquisti?
• Quali metodi di pagamento sono accettati?

Ecco un suggerimento professionale :

• Sebbene conciso , il contenuto delle FAQ dovrebbe essere abbastanza accurato da affrontare completamente la domanda e se si dispone di una guida dettagliata su questa domanda, legna ad essa.
• Assicurati che le FAQ siano facili da trovare, poiché aggiungi una potente barra di ricerca alla tua base di conoscenza.
• Non è sempre necessario creare articoli separati per le domande frequenti. Gruppo domande simili come domande generali o domande relative all'acquisto.

3. Risoluzione dei problemi

La risoluzione dei problemi degli articoli si concentra sulla diagnosi e sulla risoluzione di problemi specifici. Sono spesso correlati al sistema e ai requisiti di base affinché un prodotto specifico possa funzionare correttamente.

Gli articoli di risoluzione dei problemi più efficaci sono strutturati logicamente, iniziano delineando sintomi o messaggi di errore, seguiti da una serie di potenziali cause e soluzioni consigliate.

Per esempio:

• Come correggere l'errore fatale di WordPress consentito la dimensione della memoria

4. Documentazione del prodotto

La documentazione del prodotto è incentrata sull'introduzione del prodotto e delle sue funzionalità all'utente. Come iniziare, funzionalità disponibili, capacità, limitazioni e caso d'uso.

La buona documentazione del prodotto è ben organizzata (suddivisa in sezioni logiche), tecnicamente accurata e costantemente aggiornata con le modifiche al prodotto. Questi articoli sono molto utili per gli utenti di base e di alimentazione.

In effetti, la maggior parte delle basi di conoscenza elenca gli articoli di documentazione del prodotto in alto. Per esempio:

• Come scaricare e installare XYZ
• Iniziare con il prodotto XYZ

5. Articoli di conoscenza interna

Vengono creati articoli di conoscenza interna per conservare la conoscenza, migliorare la condivisione delle conoscenze, semplificare i processi, formare i dipendenti e fornire supporto interno.

Questi sono i tipi di articoli che troverai nella base di conoscenza interna:

• Materiali di onboarding e formazione
• Processi specifici del team
• Politiche aziendali e conformità
• Flussi di lavoro
• Procedure operative standard (SOP)
• Product and Feature Insights (solo interno)
• Registri e retrospettive decisionali
• FAQ interne e guide di risoluzione dei problemi
• Liste di controllo
• Punti di contatto

6. Glossari

Gli articoli di glossario o di riferimento sono progettati per definire termini chiave, acronimi o gergo tecnico che gli utenti possono incontrare nel tuo prodotto o servizio.

Esplora : come creare un glossario di WordPress

7. Note di rilascio e Changelogs

Rilascia note e mutande per tenere informati gli utenti su nuove funzionalità, aggiornamenti e correzioni di bug.

Questi articoli sono fondamentali per fornire trasparenza e ottenere fiducia dell'utente. Ogni versione dovrebbe delineare chiaramente ciò che è cambiato, perché è importante e come influisce sull'utente.

La maggior parte delle aziende crea pagine ben progettate per importanti aggiornamenti e celebra con offerte di sconto.

Contui di scrittura dell'articolo di Knowledge Base

Gli articoli della base di conoscenza di Test devono passare per avere successo

* Fa * il lavoro? *

No, sul serio, questo test ridicolmente semplice dice se un articolo di contenuto di supporto è buono. Perché è solo così quando fa il lavoro. Altrimenti, è solo un gergo obsoleto.

Sembra troppo diretto? Bene, non dovrebbe. In effetti, per qualcuno come me che lavora ogni giorno con decine di strumenti (in più, non ha salvatore tecnologico), questo è l'unico modo ragionevole per giudicare i contenuti di supporto.

1. Comprendi l'intento dell'utente

Prima di redigere un articolo, considera quale problema l'utente sta cercando di risolvere . Stanno cercando una semplice risposta? Stai cercando di completare un'attività? Gli utenti non tecnici possono seguire questo articolo? Impara come funziona qualcosa?

Rispondere a queste semplici domande dovrebbe dare all'articolo la sua struttura, tono e profondità.

Se è qualcosa a cui si può rispondere con una semplice frase, perché preoccuparsi degli utenti noiosi con un lungo gergo.

2. Concentrati su uno scopo per articolo

Gli articoli della base di conoscenza sono sempre unidirezionali, focalizzati sulla risoluzione di un problema alla volta. Gli utenti spesso non vogliono imparare, vogliono trovare risposte direttamente dalla base di conoscenza.

Mantieni l'attenzione sui tuoi articoli su un argomento.

Se l'argomento si dirama in diversi scenari, considerare il collegamento ad articoli separati. Se è davvero importante, evidenzialo con elementi visivi come il blocco di allerta.

3. Creare e seguire le linee guida per la scrittura di contenuti di base

Anche se lo abbiamo imparato tutti ad un certo punto, quando si tratta dell'implementazione, spesso lo dimentichiamo.

1. Usa un linguaggio chiaro e conciso usando parole semplici, mantenendo le frasi brevi e usando la voce attiva.
2. Mantieni la coerenza del tono e dello stile . I design degli elementi web, la scrittura del tono svolgono un ruolo importante nel fornire una buona esperienza utente.
3. Definire i termini chiave, mantenere le convenzioni di denominazione ed essere coerente con la terminologia.
4. Struttura logicamente il tuo contenuto seguendo una sequenza sensibile. Usa i titoli per abbattere l'articolo in sezioni e elenchi per abbattere ulteriormente le sezioni.
5. Evita errori di grammatica e ortografia, tagliare contenuti non necessari e, se possibile, ottenere i contenuti rivisti dai colleghi.

4. Aggiungi elementi visivi

Quando possibile, utilizzare screenshot, GIF, diagrammi, grafici, video (... non le immagini stock) per semplificare le cose complesse.

Un'immagine vale più di mille parole.

Frase molto comune, ma molto vera. Gli elementi visivi riducono il carico cognitivo e possono rendere anche gli articoli più tecnici accessibili a un pubblico più ampio.

5. Creare e utilizzare il modello di articolo della base di conoscenza

Modelli Risolverai il problema di reinventare la ruota ogni volta .

Ad esempio, creare modelli per articoli di base di conoscenza comuni come guide pratiche, FAQ e SOP. Seguendo i modelli, gli scrittori possono produrre risultati di coerenza.

Ecco un modello che uso per gli articoli della base di conoscenza qui su Herothemes:

Ulteriori informazioni sui modelli con la nostra guida completa al modello di articolo della base di conoscenza.

8 migliori articoli di base da imparare da cui imparare

In questo post, ho raccolto 8 grandi esempi di articoli di base e in base alla mia esperienza, ecco alcune cose che puoi imparare da loro.

1. Knowledge Base How-to Guide Exex di Slack

Se usi Slack e Google Calendar (o qualsiasi altra app di comunicazione aziendale), probabilmente non apri l'app Calendario per unirti alle riunioni. Connetti Slack a Google Calendar, ricevi una notifica su Slack e spera di unirti alla riunione.

E questo non si limita solo a unire le riunioni, da Slack puoi creare eventi, riprogrammarli o rispondere agli eventi.

Molti di noi cercano di ridurre gli usi dello switch App e Slack lo comprende bene e ha creato un articolo di aiuto facile da seguire che insegna ai loro utenti come possono integrare il calendario di Google ed eseguire varie attività.

Quello che mi piace del tutorial (oltre alle semplici istruzioni) è che utilizza Sticky TOC (Sommario) per guidare gli utenti nella sezione preferita, inoltre gli utenti ottengono istruzioni in base alle impostazioni del proprio dispositivo.

Esplora : i migliori plugin di calendario WordPress

2. Esempio di articolo del centro di aiuto di MailChimp

Oltre alla funzionalità di Drag and Drop Design, gli strumenti di email marketing differiscono notevolmente. Mentre lavoro con molti di loro, finisco per leggere troppi dei loro tutorial, il che mi fa apprezzare ogni volta che alcuni contenuti di supporto sono ben pianificati.

MailChimp è straordinario al riguardo.

Il loro articolo sulla creazione di pubblico è un brillante esempio di un articolo di conoscenza che è ben pensato e strutturato.

Poiché la guida è un po 'dal punto di vista tecnico e potrebbe non funzionare in base al piano del cliente, hanno aggiunto un tutorial video, informazioni approfondite e possibili cose che gli utenti dovrebbero conoscere.

3. Esempio di guida della base di conoscenza LastPass

Tutti gli strumenti di Password Manager si aspettano dai propri utenti sono che ricordano la password principale.

Ma cosa ottengono? Bene, ottengono clienti come me, che semplicemente non ricordano nemmeno una password.

Ho dimenticato e ripristinato la mia password Master LastPass due volte utilizzando l'articolo di supporto elencato.

L'articolo ha un tono serio. Collega diversi articoli che l'utente può controllare e provare a recuperare il proprio accesso.

Le dichiarazioni audaci tra i contenuti suggeriscono il fatto che i loro utenti forse chiedono loro di inviare un'e -mail alle password dimenticate. ( Questo impedisce a più persone di creare biglietti di supporto )

4. Esempio di articolo di aiuto HootSuite

Ogni strumento ha una serie di utenti di alimentazione. Gli utenti fanno di più con lo strumento e hanno bisogno della funzionalità avanzata dello strumento.

Anche Hootsuite ha il suo set di utenti di potenza, coloro che esplorano funzionalità come quella che consente la pianificazione dell'ingrosso.

Questo articolo che ho incluso non solo fornisce indicazioni chiare per l'utilizzo della funzione di pianificazione della massa, ma attira anche l'attenzione dell'utente sulle cose "difficili".

Ad esempio, l'autore discute il formato della data e chiede agli utenti di fare attenzione quando si specificano. Questo piccolo dettaglio salva il mal di testa di molte persone perché non esiste un formato di data universale. Ad esempio, seguo dd/mm/aaaa; Potresti seguire Mm/DD/YYYY.

5. Esempio di articolo di base di conoscenza di Google Analytics

Gli strumenti si evolvono continuamente. Ricevono nuove interfacce, nuove funzionalità / funzionalità e persino rinnovamenti completi.

L'ultima versione di Google Analytics, ad esempio, non è come il modo in cui è stato lanciato. Ma quando gli strumenti si aggiornano, anche il loro contenuto di supporto dovrebbe essere aggiornato. La cosa migliore degli articoli di aiuto di Google, tra cui quello che ho selezionato è che ricevono frequenti aggiornamenti.

Questo tutorial, ad esempio, utilizza le ultime schermate e terminologia di Google Analytics. Ciò garantisce agli utenti di trovare le impostazioni proprio in cui le immagini o le istruzioni di testo stanno raccontando. Di conseguenza, gli utenti non si sentono persi.

6. Rimborso un corso di Udemy

Ogni azienda riceve richieste di rimborso. E così, ogni azienda ha bisogno di un articolo di conoscenza che dice agli utenti come possono cercare rimborsi.

Udemy ha un post di aiuto senza fronzoli. Questo tutorial fornisce facili istruzioni di testo seguite da una GIF.

Ora sappiamo tutti che tutti i rimborsi non possono essere autorizzati; Alcuni non sono idonei. I fattori dell'articolo di rimborso di Udemy nei casi di rimborsi negati. Queste informazioni aggiuntive aiutano gli studenti a decidere se sono in grado di ottenere un rimborso.

7. Come collegare OptinMonster con l'articolo del monitor della campagna di Optinmonster

Non importa quanto forniscono gli strumenti di integrazione "perfetti" e fuori dalla scatola, gli utenti avranno comunque domande.

OptinMonster si integra con molti servizi di email marketing e in questo articolo OptinMonster fornisce un metodo di integrazione con clic su Click-By-Click con il monitor della campagna.

Ciò che rende questo tutorial interessante è che stima il comfort dell'acquirente con lo strumento in modo piuttosto accurato. Puoi dire che è scritto per i principianti assoluti. Le informazioni sulla conoscenza dell'utente con uno strumento aiutano a determinare il livello di dettaglio che un documento di supporto dovrebbe coprire.

8. Esempio di documentazione del prodotto Esempio di Toggl

Le soluzioni fornite con dashboard hanno anche molti modi per personalizzarli e le persone cercano sempre aiuto con la personalizzazione.

Prendi ad esempio, Toggl, lo strumento di tracciamento del tempo. La dashboard di Toggl è personalizzabile e il suo post didattico sull'argomento fornisce spiegazioni approfondite di ciò che significano i diversi campi di personalizzazione. Questo aiuta l'utente a capire quali valori dovrebbero inserire. Un po 'più di dettagli nel primo passaggio si assicura che l'utente non debba rielaborare.

Pensieri finali

Non importa se stai scrivendo un nuovo articolo di Knowledge Base o aggiornando quelli vecchi: le approfondimenti di cui sopra ti aiutano a migliorare il tuo contenuto di supporto.

Ecco un altro consiglio : non mirare a creare articoli di base di conoscenza perfetti, prova a renderlo utile.

Per creare qualcosa di utile, hai bisogno di un feedback costante. Usa gli strumenti di base della base come Heroic Knowledge Base fornito con un set di funzionalità che consente di ottenere feedback degli utenti e approfondimenti utili.

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Risorse menzionate in questa guida

1. Perché i clienti preferiscono il supporto self-service ︎

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