8 Artikel Pangkalan Pengetahuan Pembunuh: Contoh, Tips Menulis

Tanpa artikel, tidak akan ada basis pengetahuan, dan ada banyak jenis artikel basis pengetahuan: informasi , pemecahan masalah , bagaimana-to , dokumentasi , FAQ di antara yang lainnya. Dari ini, postingan bagaimana banyak dibahas.

Saya pikir saya tahu mengapa:

Sebagian besar perusahaan berinvestasi dalam alat alur kerja langsung dan widget bantuan di tempat untuk membantu penggunanya naik. Sumber daya ini menangani pengaturan teknis awal juga.

Tetapi begitu logistik keluar dari jalan, pelanggan dibiarkan dengan banyak pertanyaan seperti: " Bagaimana saya bisa menggunakan fitur X? " Atau " Bagaimana cara mengintegrasikan alat saya dengan solusi Anda? " Dan banyak lagi.

Karena pengguna semakin memilih saluran swadaya ¹ daripada email tradisional dan dukungan telepon untuk menyelesaikan kueri tersebut, posting pengajaran langkah demi langkah menjadi komponen yang paling diperlukan dari basis pengetahuan.

Tetapi tidak semua artikel basis pengetahuan dibuat sama, kebanyakan dari mereka bekerja, tetapi ada presentasi informasi, teknik penulisan, pengalaman pelanggan, branding, dan upsell.

Dalam panduan ini, saya akan mengajari Anda apa yang membuat artikel basis pengetahuan baik dengan beberapa contoh kualitas di luar sana. Mari kita mulai!

Buat basis pengetahuan - cara mudah!

Bangun basis pengetahuan dan bantu pelanggan Anda membantu diri mereka sendiri.

Dapatkan temanya

Apa itu basis pengetahuan?

Basis pengetahuan adalah gudang informasi terpusat yang dirancang untuk membantu pengguna dengan mudah menemukan jawaban atas pertanyaan mereka. Dibuat untuk menyediakan portal swalayan kepada pelanggan atau sebagai pusat pengetahuan internal.

Basis pengetahuan yang digunakan untuk menyimpan berbagai jenis artikel, termasuk panduan cara, pemecahan masalah, FAQ, dokumentasi produk, kebijakan dan prosedur, SOP, dan bahan pelatihan.

Jenis Artikel Basis Pengetahuan

Setiap jenis artikel basis pengetahuan melayani tujuan tertentu tergantung pada kebutuhan pengguna. Apakah itu untuk menyelesaikan masalah, atau belajar tentang suatu produk, atau memahami kebijakan perusahaan.

1. How-to Guides

Bagaimana panduan adalah inti dari sebagian besar basis pengetahuan. Instruksi langkah demi langkah yang dibuat dengan cermat yang memandu pengguna melalui tugas atau alur kerja tertentu. Dirancang untuk berorientasi pada tindakan.

Misalnya:

• Cara mengubah judul dan tagline situs WordPress
• Unggah video YouTube

Artikel cara-cara yang dibuat khusus untuk basis pengetahuan cenderung pendek (kurang dari 500 kata) dan to the point. Namun, tergantung pada situasinya, seperti artikel teknis mendalam.

Jelajahi : Cara membuat dokumentasi teknis (panduan langkah demi langkah)

2. Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQ)

FAQ digunakan untuk menjawab pertanyaan pengguna dengan cepat, seringkali dalam satu atau dua kalimat. Ini adalah pertanyaan yang paling umum dan berulang tentang produk atau layanan yang Anda tawarkan.

Misalnya artikel FAQ bisa:

• Apakah Anda menawarkan pengembalian uang untuk pembelian?
• Metode pembayaran mana yang diterima?

Ini tip pro :

• Meskipun ringkas , konten FAQ harus cukup menyeluruh untuk menjawab pertanyaan sepenuhnya, dan jika Anda memiliki panduan terperinci tentang pertanyaan itu - tautannya.
• Pastikan FAQ mudah ditemukan, karena itu menambahkan bilah pencarian yang kuat ke basis pengetahuan Anda.
• Anda selalu tidak perlu membuat artikel terpisah untuk FAQ. Kelompokkan pertanyaan serupa seperti pertanyaan umum atau pertanyaan terkait pembelian.

3. Memecahkan masalah artikel

Artikel pemecahan masalah fokus pada mendiagnosis dan menyelesaikan masalah tertentu. Mereka sering terkait dengan sistem dan persyaratan dasar agar produk tertentu berjalan dengan baik.

Artikel pemecahan masalah yang paling efektif disusun secara logis, dimulai dengan menguraikan gejala atau pesan kesalahan, diikuti oleh serangkaian penyebab potensial dan solusi yang direkomendasikan.

Misalnya:

• Cara memperbaiki kesalahan fatal wordpress memungkinkan ukuran memori

4. Dokumentasi Produk

Dokumentasi produk adalah tentang memperkenalkan produk dan fiturnya kepada pengguna. Cara memulai, fitur yang tersedia, kemampuan, keterbatasan dan kasus penggunaan.

Dokumentasi produk yang baik terorganisir dengan baik (dipecah menjadi bagian logis), secara teknis akurat, dan secara konsisten diperbarui dengan perubahan produk. Artikel -artikel ini sangat berguna untuk pengguna pangkalan dan daya.

Faktanya, sebagian besar basis pengetahuan mencantumkan artikel dokumentasi produk di atas. Misalnya:

• Cara mengunduh dan menginstal xyz
• Memulai Produk XYZ

5. Artikel Pengetahuan Internal

Artikel pengetahuan internal dibuat untuk mempertahankan pengetahuan, meningkatkan berbagi pengetahuan, merampingkan proses, melatih karyawan, dan untuk memberikan dukungan internal.

Ini adalah jenis artikel yang akan Anda temukan di basis pengetahuan internal:

• Materi onboarding dan pelatihan
• Proses khusus tim
• Kebijakan dan kepatuhan perusahaan
• Alur kerja
• Prosedur Operasi Standar (SOPS)
• Wawasan Produk dan Fitur (hanya internal)
• Log keputusan dan retrospektif
• FAQ internal dan pemecahan masalah
• Daftar periksa
• Titik kontak

6. Glosarium

Glosarium atau artikel referensi dirancang untuk menentukan istilah utama, akronim, atau jargon teknis yang mungkin ditemui pengguna dalam produk atau layanan Anda.

Jelajahi : Cara Membuat Glosari WordPress

7. Catatan Rilis dan Changelogs

Catatan rilis dan changelog untuk membuat pengguna mendapat informasi tentang fitur baru, pembaruan, dan perbaikan bug.

Artikel -artikel ini sangat penting untuk memberikan transparansi dan mendapatkan kepercayaan pengguna. Setiap rilis harus jelas menguraikan apa yang telah berubah, mengapa penting, dan bagaimana hal itu mempengaruhi pengguna.

Sebagian besar perusahaan membuat halaman yang dirancang dengan baik untuk pembaruan besar dan merayakan dengan penawaran diskon.

Tips Penulisan Artikel Basis Pengetahuan

Artikel dasar pengetahuan satu tes perlu dilewati untuk berhasil

Apakah itu * menyelesaikan pekerjaan? *

Tidak, serius - tes yang sangat sederhana ini memberi tahu apakah artikel konten dukungan itu bagus. Karena hanya demikian ketika itu menyelesaikan pekerjaan. Kalau tidak, itu hanya jargon yang sudah ketinggalan zaman.

Kedengarannya terlalu langsung? Yah, seharusnya tidak. Faktanya, bagi seseorang seperti saya yang bekerja dengan puluhan alat setiap hari (plus, memiliki kekayaan teknologi nol), ini adalah satu -satunya cara yang masuk akal untuk menilai konten dukungan.

1. Memahami niat pengguna

Sebelum menyusun sebuah artikel, pertimbangkan masalah apa yang ingin dipecahkan pengguna . Apakah mereka mencari jawaban sederhana? Mencoba menyelesaikan tugas? Bisakah pengguna non-teknis mengikuti artikel ini? Pelajari cara kerja sesuatu?

Menjawab pertanyaan -pertanyaan sederhana ini harus memberikan artikel struktur, nada, dan kedalamannya.

Jika itu adalah sesuatu yang dapat dijawab dengan kalimat sederhana, mengapa repot -repot membuat pengguna yang membosankan dengan jargon yang panjang.

2. Fokus pada satu tujuan per artikel

Artikel dasar pengetahuan selalu satu arah-berfokus pada pemecahan satu masalah pada satu waktu. Pengguna sering tidak ingin belajar, mereka ingin menemukan jawaban langsung dari basis pengetahuan.

Tetap fokus pada artikel Anda untuk satu subjek.

Jika topik bercabang ke dalam skenario yang berbeda, pertimbangkan tautan ke artikel yang terpisah. Jika sangat penting, sorotnya dengan elemen visual seperti blok peringatan.

3. Buat dan ikuti Pedoman Penulisan Konten Dasar

Meskipun kita semua belajar ini di beberapa titik, ketika sampai pada implementasi - kita sering melupakannya.

1. Gunakan bahasa yang jelas dan ringkas dengan menggunakan kata -kata sederhana, menjaga kalimat singkat, dan menggunakan suara aktif.
2. Pertahankan konsistensi nada dan gaya . Desain elemen web, nada menulis memainkan peran utama dalam memberikan pengalaman pengguna yang baik.
3. Tentukan istilah -istilah utama, pertahankan konvensi penamaan, dan konsisten dengan terminologi.
4. Struktur konten Anda secara logis dengan mengikuti urutan yang masuk akal. Gunakan judul untuk memecah artikel menjadi beberapa bagian dan daftar untuk memecah bagian lebih lanjut.
5. Hindari kesalahan tata bahasa dan ejaan, potong konten yang tidak perlu, dan jika memungkinkan, dapatkan konten yang ditinjau oleh rekan.

4. Tambahkan visual

Kapan pun memungkinkan, gunakan tangkapan layar, GIF, diagram, bagan, video (... bukan Anda stok gambar) untuk menyederhanakan hal -hal kompleks.

Sebuah gambar bernilai ribuan kata.

Kalimat yang sangat umum, tetapi sangat benar. Visual mengurangi beban kognitif dan dapat membuat bahkan artikel paling teknis dapat diakses oleh khalayak yang lebih luas.

5. Buat dan gunakan template artikel basis pengetahuan

Template Anda akan menyelesaikan masalah menciptakan kembali roda setiap saat .

Misalnya, buat template untuk artikel dasar pengetahuan umum seperti panduan cara, FAQ, dan SOP. Dengan mengikuti template, penulis dapat menghasilkan hasil konsistensi.

Berikut templat yang saya gunakan untuk artikel dasar pengetahuan di sini di Herothemes:

Pelajari lebih lanjut tentang templat dengan Panduan Lengkap kami untuk Templat Artikel Basis Pengetahuan.

8 artikel dasar pengetahuan terbaik untuk dipelajari

Dalam posting ini, saya telah mengumpulkan 8 contoh hebat artikel basis pengetahuan, dan berdasarkan pengalaman saya, berikut adalah beberapa hal yang dapat Anda pelajari dari mereka.

1. Basis Pengetahuan Basis cara memandu contoh dengan slack

Jika Anda menggunakan Slack dan Google Calendar (atau aplikasi komunikasi bisnis lainnya), Anda mungkin tidak membuka aplikasi kalender untuk bergabung dengan rapat. Hubungkan Slack ke Google Calendar, dapatkan diberitahukan di Slack, dan berharap untuk bergabung dengan rapat.

Dan ini tidak hanya terbatas untuk bergabung dengan pertemuan, dari Slack Anda dapat membuat acara, menjadwal ulang mereka atau menanggapi acara.

Banyak dari kita mencoba mengurangi penggunaan aplikasi aplikasi, dan Slack memahami ini dengan baik dan telah membuat artikel bantuan yang mudah diikuti yang mengajarkan pengguna mereka bagaimana mereka dapat mengintegrasikan Kalender Google dan melakukan berbagai tugas.

Yang saya sukai dari tutorial (selain instruksi sederhana) adalah menggunakan TOC Sticky (Daftar Isi) untuk memandu pengguna ke bagian pilihan mereka, ditambah pengguna mendapatkan instruksi berdasarkan pengaturan perangkat mereka.

Jelajahi : Plugin Kalender WordPress Terbaik

2. Contoh Artikel Pusat Bantuan MailChimp

Selain fungsionalitas desain drag and drop, alat pemasaran email sangat berbeda. Ketika saya bekerja dengan banyak dari mereka, saya akhirnya membaca terlalu banyak tutorial mereka, yang membuat saya menghargai setiap kali beberapa konten dukungan direncanakan dengan baik.

MailChimp luar biasa dalam hal ini.

Artikel mereka tentang menciptakan audiens adalah contoh yang bersinar dari artikel basis pengetahuan yang dipikirkan dengan baik dan terstruktur.

Karena panduan ini sedikit di sisi teknis dan mungkin tidak berfungsi berdasarkan rencana pelanggan, mereka menambahkan tutorial video, informasi mendalam, dan kemungkinan hal-hal yang harus diketahui pengguna.

3. LastPass Knowledge Basis Contoh Panduan

Semua alat manajer kata sandi yang diharapkan dari penggunanya adalah mereka ingat satu kata sandi utama.

Tapi apa yang mereka dapatkan? Nah, mereka mendapatkan pelanggan seperti saya - yang tidak dapat mengingat bahkan satu kata sandi.

Saya sudah lupa dan mengatur ulang kata sandi master lastpass saya dua kali menggunakan artikel dukungan yang terdaftar.

Artikel ini memiliki nada yang serius. Ini menghubungkan beberapa artikel yang dapat diperiksa pengguna dan mencoba memulihkan aksesnya.

Pernyataan berani antara konten mengisyaratkan fakta bahwa penggunanya mungkin meminta mereka untuk mengirim email kata sandi yang terlupakan. ( Ini menghentikan lebih banyak orang dari membuat tiket dukungan )

4. Contoh Artikel Bantuan Hootsuite

Setiap alat memiliki satu set pengguna daya. Pengguna melakukan lebih banyak dengan alat ini dan membutuhkan fungsionalitas canggih alat ini.

Hootsuite juga memiliki seperangkat pengguna daya - mereka yang menjelajahi fitur seperti yang memungkinkan penjadwalan curah.

Artikel ini yang saya sertakan tidak hanya memberikan arahan yang jelas untuk menggunakan fitur penjadwalan curah, tetapi juga menarik perhatian pengguna pada hal -hal "rumit".

Misalnya, penulis membahas format tanggal dan meminta pengguna untuk berhati -hati saat menentukan. Detail kecil ini menghemat sakit kepala banyak orang karena tidak ada format tanggal universal. Misalnya, saya mengikuti dd/mm/yyyy; Anda mungkin mengikuti mm/dd/yyyy.

5. Contoh Artikel Basis Pengetahuan Google Analytics

Alat berkembang sepanjang waktu. Mereka mendapatkan antarmuka segar, fitur / fungsi baru, dan bahkan perombakan lengkap.

Versi terbaru dari Google Analytics, misalnya, tidak seperti cara diluncurkan. Tetapi ketika alat memperbarui, konten dukungan mereka juga harus diperbarui. Hal terbaik tentang artikel bantuan Google termasuk yang saya pilih adalah mereka sering mendapatkan penyegaran.

Tutorial ini, misalnya, menggunakan tangkapan layar terbaru dan terminologi Google Analytics. Ini memastikan bahwa pengguna menemukan pengaturan tepat di mana gambar atau instruksi teks memberi tahu. Akibatnya, pengguna tidak merasa tersesat.

6. Mengembalikan Kursus oleh Udemy

Setiap bisnis mendapat permintaan pengembalian dana. Jadi, setiap perusahaan membutuhkan artikel basis pengetahuan yang memberi tahu pengguna bagaimana mereka dapat mencari pengembalian uang.

Udemy memiliki posting bantuan pengembalian uang tanpa basa-basi. Tutorial ini memberikan instruksi teks yang mudah diikuti oleh GIF.

Sekarang, kita semua tahu bahwa semua pengembalian uang tidak dapat diizinkan; Beberapa tidak memenuhi syarat. Faktor artikel pengembalian dana Udemy dalam kasus pengembalian uang yang ditolak. Informasi tambahan ini membantu siswa memutuskan apakah mereka cocok untuk mendapatkan pengembalian dana.

7. Cara Menghubungkan OptinMonster dengan Artikel Monitor Kampanye oleh OptinMonster

Tidak peduli seberapa "sempurna" dan alat integrasi yang disediakan di luar kotak, pengguna masih akan memiliki pertanyaan.

OptinMonster terintegrasi dengan banyak layanan pemasaran email, dan dalam artikel ini, OptinMonster memberikan metode integrasi dengan monitor kampanye.

Apa yang membuat tutorial ini menarik adalah memperkirakan kenyamanan pembeli dengan alat dengan cukup akurat. Anda dapat mengatakan itu ditulis untuk pemula absolut. Informasi tentang kenalan pengguna dengan alat membantu dalam menentukan tingkat detail yang harus dibahas oleh dokumen yang harus dibahas dokumen.

8. Contoh Artikel Dokumentasi Produk oleh Toggl

Solusi yang datang dengan dasbor juga datang dengan banyak cara untuk menyesuaikannya, dan orang -orang selalu mencari bantuan dengan penyesuaian.

Ambil contoh, toggl, alat pelacakan waktu. Dasbor Toggl dapat disesuaikan, dan posting instruksionalnya tentang topik memberikan penjelasan menyeluruh tentang apa arti bidang kustomisasi yang berbeda. Ini membantu pengguna dalam memahami nilai apa yang harus mereka masukkan. Sedikit lebih detail pada langkah pertama memastikan pengguna tidak harus mengolahnya.

Pikiran terakhir

Tidak masalah apakah Anda menulis artikel basis pengetahuan baru atau memperbarui yang lama - wawasan di atas akan meningkatkan bantuan Anda meningkatkan konten dukungan Anda.

Berikut ini satu tip lagi : Jangan bertujuan untuk membuat artikel basis pengetahuan yang sempurna, cobalah untuk membuatnya berguna.

Untuk membuat sesuatu yang bermanfaat, Anda membutuhkan umpan balik yang konstan. Gunakan alat basis pengetahuan seperti basis pengetahuan heroik dilengkapi dengan set fitur yang memungkinkan Anda mendapatkan umpan balik pengguna dan wawasan yang bermanfaat.

Bagaimana Anda memutuskan apakah artikel basis pengetahuan bermanfaat? Dan artikel dasar pengetahuan mana yang pernah Anda baca? Bagikan di komentar!

Sumber daya yang disebutkan dalam panduan ini

1. Mengapa Pelanggan Lebih Menyukai Dukungan Swalayan ︎

Kami dengan ketat menguji dan meneliti setiap produk yang kami rekomendasikan melalui Herothemes. Proses peninjauan kami. Kami juga dapat memperoleh komisi jika Anda melakukan pembelian melalui tautan kami.