8 Articles de base de connaissances Killer: Exemples, conseils d'écriture

Sans articles, il n'y aurait pas de base de connaissances, et il existe de nombreux types d'articles de base de connaissances: informationnelle , dépannage , How-Tos , Documentation , FAQs entre autres. À partir de ceux-ci, les articles pratiques sont beaucoup discutés.

Je pense que je sais pourquoi:

La plupart des entreprises investissent dans des outils de flux de travail en direct et des widgets aident sur place pour aider leurs utilisateurs à se mettre à bord. Ces ressources s'occupent également de la configuration technique initiale.

Mais une fois que la logistique est à l'écart, les clients se retrouvent avec de nombreuses questions telles que: « Comment puis-je utiliser la fonction X? » Ou « Comment intégrer mon outil avec votre solution? » Et plus.

Parce que les utilisateurs préfèrent de plus en plus les canaux d'auto-assistance ¹ par rapport à la prise en charge traditionnelle des e-mails et du téléphone pour résoudre ces requêtes, les publications pédagogiques étape par étape deviennent les composants les plus indispensables d'une base de connaissances.

Mais tous les articles de base de connaissances ne sont pas créés égaux, la plupart d'entre eux fonctionnent, mais il y a une présentation d'informations, des techniques d'écriture, une expérience client, une image de marque et des ventes.

Dans ce guide, je vais vous apprendre ce qui rend les articles de base de connaissances bien avec quelques exemples de qualité. Commençons!

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Qu'est-ce qu'une base de connaissances?

Une base de connaissances est un référentiel centralisé d'informations conçues pour aider les utilisateurs à trouver facilement des réponses à leurs questions. Créé pour fournir un portail en libre-service vers les clients ou en tant que centre de connaissances interne.

Base de connaissances utilisée pour stocker divers types d'articles, notamment des guides pratiques, des articles de dépannage, des FAQ, de la documentation des produits, des politiques et procédures, des SOP et du matériel de formation.

Types d'articles de base de connaissances

Chaque type d'article de base de connaissances sert un objectif spécifique en fonction des besoins de l'utilisateur. Que ce soit pour résoudre un problème, ou apprendre un produit ou comprendre les politiques de l'entreprise.

1. Guides pratiques

Comment les guides sont au cœur de la plupart des bases de connaissances. Une instruction étape par étape soigneusement fabriquée qui guide les utilisateurs à travers une tâche ou un flux de travail spécifique. Conçu pour être orienté vers l'action.

Par exemple:

• Comment changer le titre et le slogan du site WordPress
• Télécharger des vidéos YouTube

Les articles pratiques créés spécifiquement pour la base de connaissances ont tendance à être courts (moins de 500 mots) et sur le point. Cependant, en fonction de la situation, comme les articles techniques, sont en profondeur.

Explorer : Comment créer une documentation technique (guide étape par étape)

2. Questions fréquemment posées (FAQ)

Les FAQ sont utilisées pour répondre rapidement aux questions des utilisateurs, souvent dans une phrase ou deux. Ce sont les questions les plus courantes et les plus récurrentes sur les produits ou services que vous offrez.

Par exemple, les articles de la FAQ peuvent être:

• Offrez-vous un remboursement sur les achats?
• Quels méthodes de paiement sont acceptées?

Voici un conseil professionnel :

• Bien que concis , le contenu FAQ doit être suffisamment approfondi pour répondre pleinement à la question, et si vous avez un guide détaillé sur cette question - liez-le.
• Assurez-vous que les FAQ sont faciles à trouver, car cela ajoute une barre de recherche puissante à votre base de connaissances.
• Vous n'avez toujours pas besoin de créer des articles séparés pour les FAQ. Groupez des questions similaires telles que des questions générales ou des questions liées à l'achat.

3. Dépannage des articles

Le dépannage des articles se concentre sur le diagnostic et la résolution de problèmes spécifiques. Ils sont souvent liés au système et aux exigences de base pour qu'un produit spécifique fonctionne correctement.

Les articles de dépannage les plus efficaces sont structurés logiquement, commencent par décrire les symptômes ou les messages d'erreur, suivis d'une série de causes potentielles et de solutions recommandées.

Par exemple:

• Comment corriger la taille de la mémoire d'erreur mortelle WordPress autorisée

4. Documentation du produit

La documentation du produit consiste à introduire le produit et ses fonctionnalités à l'utilisateur. Comment commencer, fonctionnalités, capacités, limitations et cas d'utilisation disponibles.

Une bonne documentation du produit est bien organisée (décomposée en sections logiques), techniquement exacte et constamment mise à jour avec les modifications du produit. Ces articles sont très utiles pour les utilisateurs de base et de puissance.

En fait, la plupart des bases de connaissances répertorient les articles de documentation des produits en haut. Par exemple:

• Comment télécharger et installer XYZ
• Début avec XYZ-Product

5. Articles de connaissances internes

Des articles de connaissances internes sont créés pour conserver les connaissances, améliorer le partage des connaissances, rationaliser les processus, former des employés et fournir un soutien interne.

Ce sont les types d'articles que vous trouverez dans la base de connaissances internes:

• Matériel d'intégration et de formation
• Processus spécifiques à l'équipe
• Politiques et conformité de l'entreprise
• Flux de travail
• Procédures opérationnelles standard (SOPS)
• Informations sur les produits et les fonctionnalités (interne uniquement)
• Journaux de décision et rétrospectives
• FAQ internes et guides de dépannage
• Listes de contrôle
• Points de contact

6. glossaires

Les articles de glossaire ou de référence sont conçus pour définir des termes clés, acronymes ou jargon technique que les utilisateurs peuvent rencontrer dans votre produit ou service.

Explorer : comment créer un glossaire WordPress

7. Notes de libération et changelogs

Recultez les notes et ChangeLogs pour tenir les utilisateurs informés des nouvelles fonctionnalités, des mises à jour et des corrections de bogues.

Ces articles sont essentiels pour assurer la transparence et gagner la confiance des utilisateurs. Chaque version devrait clairement décrire ce qui a changé, pourquoi est important et comment il affecte l'utilisateur.

La plupart des entreprises créent des pages bien conçues pour les mises à jour majeures et célèbrent avec des offres de réduction.

Conseils d'écriture d'article de base de la base de connaissances

Les articles de la base de connaissances de test doivent passer pour réussir

Est-ce que cela * fait le travail? *

Non, sérieusement - ce test ridiculement simple indique si un article de contenu de support est bon. Parce que ce n'est que lorsque cela fait le travail. Sinon, c'est juste un jargon obsolète.

Cela semble trop direct? Eh bien, ça ne devrait pas. En fait, pour quelqu'un comme moi qui travaille avec des dizaines d'outils chaque jour (en plus, aucun arrêt de technologie), c'est le seul moyen raisonnable de juger le contenu de soutien.

1. Comprendre l'intention de l'utilisateur

Avant de rédiger un article, considérez quel problème l'utilisateur essaie de résoudre . Recherchent-ils une réponse simple? Vous essayez de terminer une tâche? Les utilisateurs non techniques peuvent-ils suivre cet article? Apprendre comment quelque chose fonctionne?

Répondre à ces questions simples devrait donner à l'article sa structure, son ton et sa profondeur.

Si c'est quelque chose à qui on peut répondre avec une phrase simple, pourquoi déranger les utilisateurs ennuyeux avec un long jargon.

2. Concentrez-vous sur un objectif par article

Les articles de base de connaissances sont toujours unidirectionnels - axés sur la résolution d'un problème à la fois. Les utilisateurs ne veulent souvent pas apprendre, ils veulent trouver des réponses directement à partir de la base de connaissances.

Gardez l'accent sur vos articles sur un seul sujet.

Si le sujet se transforme en différents scénarios, envisagez de vous lier à des articles séparés. S'il est vraiment important, mettez-le en surbrillance avec des éléments visuels tels que Alert Block.

3. Créer et suivre les directives de rédaction de contenu de base

Même si nous avons tous appris cela à un moment donné, en ce qui concerne la mise en œuvre - nous l'oublions souvent.

1. Utilisez un langage clair et concis en utilisant des mots simples, en gardant les phrases courtes et en utilisant une voix active.
2. Gardez le ton et la consistance du style . Les conceptions d'éléments Web, l'écriture jouent un rôle majeur dans la fourniture d'une bonne expérience utilisateur.
3. Définissez les termes clés, maintenez les conventions de dénomination et conformément à la terminologie.
4. Structurez votre contenu logiquement en suivant une séquence raisonnable. Utilisez des en-têtes pour décomposer l'article en sections et listes pour décomposer davantage les sections.
5. Évitez les erreurs de grammaire et d'orthographe, de couper le contenu inutile et, si possible, obtenir le contenu examiné par les pairs.

4. Ajouter des visuels

Dans la mesure du possible, utilisez des captures d'écran, des GIF, des diagrammes, des graphiques, des vidéos (… pas vous stocker des images) pour simplifier des choses complexes.

Une image vaut mille mots.

Phrase très courante, mais très vraie. Les visuels réduisent la charge cognitive et peuvent rendre les articles les plus techniques accessibles à un public plus large.

5. Créer et utiliser le modèle d'article de base de connaissances

Modèles Vous résoulerez le problème de réinventer la roue à chaque fois .

Par exemple, créez des modèles pour des articles de base de connaissances communes tels que les guides pratiques, les FAQ et les SOP. En suivant les modèles, les écrivains peuvent produire des résultats de cohérence.

Voici un modèle que j'utilise pour les articles de base de connaissances ici à Herothemes:

En savoir plus sur les modèles avec notre modèle complet de l'article de la base de connaissances.

8 meilleurs articles de base de connaissances à apprendre

Dans cet article, j'ai rassemblé 8 grands exemples d'articles de base de connaissances, et sur la base de mon expérience, voici quelques choses que vous pouvez en tirer.

1. Exemple de guide de la base de la base de connaissances par Slack

Si vous utilisez Slack et Google Calendar (ou toute autre application de communication d'entreprise), vous n'ouvrez probablement pas l'application Calendar pour rejoindre les réunions. Connectez Slack à Google Calendar, faites-vous avené sur Slack et espérons participer à la réunion.

Et cela ne se limite pas à rejoindre des réunions, de Slack, vous pouvez créer des événements, les reprogrammer ou répondre aux événements.

Beaucoup d'entre nous essaient de réduire les usages des commutateurs d'applications, et Slack comprend bien cela et a créé un article d'aide facile à suivre qui enseigne à leurs utilisateurs comment ils peuvent intégrer Google Calendar et effectuer diverses tâches.

Ce que j'aime dans le tutoriel (autre que les instructions simples), c'est qu'il utilise Sticky TOC (Table des matières) pour guider les utilisateurs vers leur section préférée, et les utilisateurs obtiennent des instructions en fonction des paramètres de leur appareil.

Explorer : Meilleurs plugins de calendrier WordPress

2. Exemple de l'article du centre d'aide MailChimp

Outre les fonctionnalités de conception de glisser-déposer, les outils de marketing par e-mail diffèrent considérablement. Alors que je travaille avec beaucoup d'entre eux, je finis par lire trop de leurs tutoriels, ce qui me fait apprécier chaque fois qu'un contenu de support est bien planifié.

MailChimp est extraordinaire à cet égard.

Leur article sur la création d'audience est un exemple brillant d'un article de base de connaissances qui est bien pensé et structuré.

Étant donné que le guide est un peu technique et peut ne pas fonctionner en fonction du plan du client, ils ont ajouté un tutoriel vidéo, des informations approfondies et des choses possibles que les utilisateurs devraient savoir.

3. Exemple de guide de base de connaissances LastPass

Tous les outils du gestionnaire de mots de passe attendent de leurs utilisateurs, c'est qu'ils se souviennent du mot de passe maître.

Mais qu'obtiennent-ils? Eh bien, ils obtiennent des clients comme moi - qui ne se souvient tout simplement pas même d'un mot de passe.

J'ai oublié et réinitialisé mon mot de passe maître LastPass deux fois en utilisant l'article de support répertorié.

L'article a un ton sérieux. Il relie plusieurs articles que l'utilisateur peut vérifier et essayer de récupérer leur accès.

Les déclarations audacieuses entre le contenu suggèrent le fait que leurs utilisateurs leur demandent peut-être d'envoyer des mots de passe oubliés. ( Cela empêche plus de gens de créer des billets de soutien )

4. Exemple d'article d'aide Hootsuite

Chaque outil a un ensemble d'utilisateurs de puissance. Les utilisateurs font plus avec l'outil et ont besoin des fonctionnalités avancées de l'outil.

Hootsuite, lui aussi, a son ensemble d'utilisateurs de puissance - ceux qui explorent des fonctionnalités comme celle qui permet la planification en vrac.

Cet article que j'ai inclus donne non seulement des instructions claires pour l'utilisation de la fonction de planification en vrac, mais elle attire également l'attention de l'utilisateur sur les choses «délicates».

Par exemple, l'auteur discute du format de date et demande aux utilisateurs de faire attention lors de la spécification. Ce petit détail évite les maux de tête de nombreuses personnes car il n'y a pas de format de date universel. Par exemple, je suis DD / mm / yyyy; Vous suivez peut-être mm / dd / yyyy.

5. Exemple de l'article de la base de connaissances Google Analytics

Les outils évoluent tout le temps. Ils obtiennent des interfaces fraîches, de nouvelles fonctionnalités / fonctionnalités et même des rénovations complètes.

La dernière version de Google Analytics, par exemple, ne ressemble en rien à ce qu'elle a été lancée. Mais lorsque les outils mettent à jour, leur contenu de support doit également être mis à jour. La meilleure chose à propos des articles d'aide de Google, y compris celui que j'ai sélectionné, c'est qu'ils obtiennent des rafraîchissements fréquents.

Ce tutoriel, par exemple, utilise les dernières captures d'écran et la terminologie de Google Analytics. Cela garantit que les utilisateurs trouvent les paramètres où les images ou les instructions de texte sont révélatrices. En conséquence, les utilisateurs ne se sentent pas perdus.

6. REMOPPORT UN COURS D'UDEMY

Chaque entreprise reçoit des demandes de remboursement. Et donc, chaque entreprise a besoin d'un article de base de connaissances expliquant aux utilisateurs comment ils peuvent demander des remboursements.

Udemy a un remboursement sans fioritures. Ce tutoriel donne des instructions de texte faciles suivie d'un GIF.

Maintenant, nous savons tous que tous les remboursements ne peuvent pas être autorisés; Certains ne sont pas éligibles. Les facteurs de l'article de remboursement d'Udemy dans les cas de remboursement refusé. Ces informations supplémentaires aident les étudiants à décider s'ils sont aptes à obtenir un remboursement.

7. Comment connecter Optinmonster à Campaign Monitor Article par Optinmonster

Peu importe à quel point les outils d'intégration «parfaits» et prêts à l'emploi fournissent, les utilisateurs auront toujours des questions.

Optinmonster s'intègre à de nombreux services de marketing par e-mail, et dans cet article, OptinMonster donne une méthode click-clique de son intégration avec le moniteur de campagne.

Ce qui rend ce tutoriel intéressant, c'est qu'il estime plutôt le confort de l'acheteur avec l'outil. Vous pouvez dire qu'il est écrit pour les débutants absolus. Les informations sur la connaissance de l'utilisateur avec un outil aident à déterminer le niveau de détail qu'un document de support devrait couvrir.

8. Exemple de l'article de documentation du produit par toggl

Les solutions accompagnées de tableaux de bord viennent également avec de nombreuses façons de les personnaliser, et les gens recherchent toujours de l'aide pour la personnalisation.

Prenons par exemple, Toggl, l'outil de suivi du temps. Le tableau de bord de Toggl est personnalisable, et son article pédagogique sur le sujet donne des explications approfondies sur ce que signifient les différents champs de personnalisation. Cela aide l'utilisateur à comprendre les valeurs qu'il doit saisir. Un peu plus de détails dans la première étape garantit que l'utilisateur n'a pas à retravailler.

Réflexions finales

Peu importe que vous écriviez de nouveaux articles de base de connaissances ou que vous mettez à jour les anciens - les informations ci-dessus amélioreront vous aider à améliorer votre contenu de support.

Voici un autre conseil : ne visez pas à créer des articles de base de connaissances parfaits, essayez de le rendre utile.

Pour créer quelque chose d'utile, vous avez besoin d'une rétroaction constante. Utilisez des outils de base de connaissances comme la base de connaissances héroïques avec un ensemble de fonctionnalités qui vous permet d'obtenir des commentaires des utilisateurs et des informations utiles.

Comment décidez-vous si un article de base de connaissances est utile? Et quels sont les articles de base de connaissances les plus utiles que vous ayez jamais lus? Partagez les commentaires!

Ressources mentionnées dans ce guide

1. Pourquoi les clients préfèrent le support en libre-service ︎

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