8 Artykuły bazowe wiedzy o zabójstwie: przykłady, wskazówki dotyczące pisania

Bez artykułów nie byłoby bazy wiedzy i istnieje wiele rodzajów artykułów bazowych wiedzy: informacyjne , rozwiązywanie problemów , jak tos , dokumentacja , FAQ . Z nich posty instruktażowe są często omawiane.

Myślę, że wiem dlaczego:

Większość firm inwestuje w narzędzia do przepływu pracy na żywo i widżety pomocy na miejscu, aby pomóc użytkownikom w wyjściu. Zasoby te zajmują się również początkową konfiguracją techniczną.

Ale gdy logistyka nie będzie na bieżąco, klienci mają wiele pytań, takich jak: „ Jak mogę użyć funkcji X? ” Lub „ Jak zintegrować moje narzędzie z twoim rozwiązaniem? ” I nie tylko.

Ponieważ użytkownicy coraz częściej preferują kanały samopomocy ¹ od tradycyjnej obsługi e-mail i telefonu w celu rozwiązania takich zapytań, posty instruktażowe krok po kroku stają się najbardziej niezbędnymi elementami bazy wiedzy.

Ale nie wszystkie artykuły bazowe wiedzy są tworzone równe, większość z nich działa, ale pojawia się prezentacja informacyjna, techniki pisania, obsługa klienta, branding i upsells.

W tym przewodniku nauczę Cię, co sprawia, że ​​artykuły bazowe wiedzy są dobre z niektórymi przykładami jakości. Zacznijmy!

Stwórz bazę wiedzy - łatwy sposób!

Zbuduj bazę wiedzy i pomóż swoim klientom pomóc sobie.

Zdobądź motyw

Co to jest baza wiedzy?

Baza wiedzy to scentralizowane repozytorium informacji zaprojektowanych, aby pomóc użytkownikom w łatwym znalezieniu odpowiedzi na ich pytania. Stworzone w celu zapewnienia samoobsługowego portalu klientom lub jako wewnętrzne centrum wiedzy.

Baza wiedzy wykorzystywana do przechowywania różnych rodzajów artykułów, w tym przewodników, rozwiązywania problemów, FAQ, dokumentacji produktu, zasad i procedur, SOP i materiałów szkoleniowych.

Rodzaje artykułów bazowych wiedzy

Każdy rodzaj artykułu bazy wiedzy służy określony cel w zależności od potrzeb użytkownika. Niezależnie od tego, czy chodzi o rozwiązywanie problemu, poznanie produktu lub zrozumienie zasad firmy.

1. Poradniki

Jak przewodnicy są rdzeniem większości baz wiedzy. Starannie opracowane instrukcje krok po kroku, które prowadzą użytkowników poprzez określone zadanie lub przepływ pracy. Zaprojektowany tak, aby był zorientowany na działanie.

Na przykład:

• Jak zmienić tytuł witryny WordPress i slogan
• Prześlij filmy na YouTube

Artykuły instruktażowe stworzone specjalnie dla bazy wiedzy są zwykle krótkie (mniej niż 500 słów) i do rzeczy. Jednak w zależności od sytuacji, takie jak artykuły techniczne, są dogłębne.

Zbadaj : jak utworzyć dokumentację techniczną (przewodnik krok po kroku)

2. Często zadawane pytania (FAQ)

Często zadawane pytania są używane do szybkiej odpowiedzi na pytania użytkownika, często w zdaniu lub dwóch. Są to najczęstsze, powtarzające się pytania dotyczące oferowanych produktów lub usług.

Na przykład artykuły FAQ mogą być:

• Czy oferujesz zwrot zakupów?
• Jakie metody płatności są akceptowane?

Oto wskazówka pro :

• Chociaż treść FAQ powinna być wystarczająco dokładna, aby w pełni odpowiedzieć na pytanie, a jeśli masz szczegółowy przewodnik na temat tego pytania - łącz do niego.
• Upewnij się, że FAQ są łatwe do znalezienia, ponieważ dodaj potężny pasek wyszukiwania swojej bazy wiedzy.
• Zawsze nie musisz tworzyć osobnych artykułów dla FAQ. Grupa podobne pytania, takie jak pytania ogólne lub pytania związane z zakupem.

3. Rozwiązywanie problemów

Rozwiązywanie problemów koncentruje się na diagnozowaniu i rozwiązywaniu konkretnych problemów. Często są one powiązane z wymaganiami systemowymi i podstawowymi, aby określony produkt działał prawidłowo.

Najbardziej skuteczne artykuły rozwiązywania problemów są logicznie ustrukturyzowane, zaczynają się od nakreślenia objawów lub komunikatów o błędach, a następnie szeregu potencjalnych przyczyn i zalecanych rozwiązań.

Na przykład:

• Jak naprawić WordPress Fatal Błąd dozwolony rozmiar pamięci

4. Dokumentacja produktu

Dokumentacja produktu polega na wprowadzeniu produktu i jego funkcji użytkownika. Jak rozpocząć, dostępne funkcje, możliwości, ograniczenia i przypadek użycia.

Dobra dokumentacja produktu jest dobrze zorganizowana (podzielona na logiczne sekcje), technicznie dokładne i konsekwentnie aktualizowane o zmiany produktu. Artykuły te są bardzo przydatne zarówno dla użytkowników bazowych, jak i zaawansowanych.

W rzeczywistości większość baz wiedzy wymienia artykuły do ​​dokumentacji produktu u góry. Na przykład:

• Jak pobrać i zainstalować XYZ
• Rozpoczęcie pracy z Produktem XYZ

5. Artykuły do ​​wiedzy wewnętrznej

Wewnętrzne artykuły wiedzy są tworzone w celu zachowania wiedzy, poprawy dzielenia się wiedzą, usprawnienia procesów, szkolenia pracowników i zapewnienia wewnętrznego wsparcia.

Są to rodzaje artykułów, które znajdziesz w wewnętrznej bazie wiedzy:

• Materiały do ​​pokładu i treningowe
• Procesy specyficzne dla zespołu
• Zasady firmy i zgodność
• Przepływy pracy
• Standardowe procedury operacyjne (SOP)
• Spostrzeżenia produktów i funkcji (tylko wewnętrzne)
• Dzienniki decyzyjne i retrospektywy
• Wewnętrzne często zadawane pytania i przewodniki rozwiązywania problemów
• Listy kontrolne
• Punkty kontaktowe

6. Glosariuszów

Glosariusz lub artykuły referencyjne są zaprojektowane w celu zdefiniowania kluczowych terminów, akronimów lub żargonu technicznego, które użytkownicy mogą napotkać w Twoim produkcie lub usłudze.

Znajdź : Jak stworzyć glosariusz WordPress

7. Notatki z wydania i Changelogs

Notatki z wydaniem i Changelogs, aby informować użytkowników o nowych funkcjach, aktualizacjach i poprawkach błędów.

Artykuły te są niezbędne do zapewnienia przejrzystości i uzyskania zaufania użytkowników. Każda wersja powinna jasno określić to, co się zmieniło, dlaczego jest ważne i jak wpływa na użytkownika.

Większość firm tworzy dobrze zaprojektowane strony do głównych aktualizacji i świętuje z ofertami rabatowymi.

Baza wiedzy

Jedne z testów artykułów bazowych wiedzy muszą przejść, aby odnieść sukces

Czy * wykonuje pracę? *

Nie, poważnie - ten absurdalnie prosty test mówi, czy artykuł z treści wsparcia jest dobry. Ponieważ tak jest tylko wtedy, gdy wykonuje zadanie. W przeciwnym razie jest to po prostu przestarzały żargon.

Brzmi zbyt bezpośrednio? Cóż, to nie powinno. W rzeczywistości dla kogoś takiego jak ja, który każdego dnia pracuje z dziesiątkami narzędzi (plus, ma zerową oszczędność technologiczną), jest to jedyny rozsądny sposób oceny treści wsparcia.

1. Zrozum intencję użytkownika

Przed opracowaniem artykułu zastanów się, jaki problem próbuje rozwiązać użytkownik . Czy szukają prostej odpowiedzi? Próbujesz wykonać zadanie? Czy użytkownicy nietechniczni mogą śledzić ten artykuł? Dowiedz się, jak coś działa?

Odpowiedź na te proste pytania powinny nadać artykułowi jego strukturę, ton i głębokość.

Jeśli jest to coś, na co można odpowiedzieć prostym zdaniem, po co zawracać sobie głowę nudnymi użytkownikami długim żargonem.

2. Skoncentruj się na jednym celu na artykuł

Artykuły bazowe wiedzy są zawsze jednokierunkowe-koncentrują się na rozwiązaniu jednego problemu na raz. Użytkownicy często nie chcą się uczyć, chcą znaleźć odpowiedzi bezpośrednio z bazy wiedzy.

Skoncentruj się na swoich artykułach na jeden temat.

Jeśli temat rozgałęzia się na różne scenariusze, rozważ połączenie z osobnymi artykułami. Jeśli jest to naprawdę ważne, podkreśl to za pomocą elementów wizualnych, takich jak blok alertowy.

3. Utwórz i postępuj zgodnie z podstawowymi wytycznymi pisania treści

Mimo że wszyscy się tego nauczyliśmy w pewnym momencie, jeśli chodzi o wdrożenie - często o tym zapominamy.

1. Użyj jasnego i zwięzłego języka, używając prostych słów, utrzymywania skrótów i aktywnego głosu.
2. Zachowaj ton i konsystencję stylu . Projekty elementów internetowych, pisanie tonu odgrywają główną rolę w zapewnianiu dobrego wrażenia użytkownika.
3. Zdefiniuj kluczowe terminy, utrzymuj konwencje nazewnictwa i bądź zgodny z terminologią.
4. Logicznie struktury treść, postępując zgodnie z rozsądną sekwencją. Użyj nagłówków, aby rozbić artykuł na sekcje i listy, aby dalej rozbić sekcje.
5. Unikaj błędów gramatycznych i pisowni, przycinaj niepotrzebne treści, a jeśli to możliwe, przejrzyj treści przez rówieśników.

4. Dodaj wizualizacje

O ile to możliwe, używaj zrzutów ekranu, gifów, diagramów, wykresów, filmów (… nie zapasów obrazów), aby uprościć złożone rzeczy.

Zdjęcie jest warte tysiąca słów.

Bardzo powszechne zdanie, ale bardzo prawdziwe. Wizualizacje zmniejszają obciążenie poznawcze i mogą udostępniać nawet najbardziej techniczne artykuły dla szerszej publiczności.

5. Utwórz i używaj szablonu artykułów bazowych wiedzy

Szablony za każdym razem rozwiążesz problem na nowo odkrycie koła .

Na przykład twórz szablony dla artykułów bazowych powszechnej wiedzy, takich jak przewodniki, FAQ i SOP. Postępując zgodnie z szablonami, pisarze mogą dawać wyniki konsystencji.

Oto szablon, którego używam do artykułów bazowych wiedzy tutaj w Herothemes:

Dowiedz się więcej o szablonach z naszym kompletnym przewodnikiem po szablonie artykułu bazy wiedzy.

8 najlepszych artykułów bazowych wiedzy do nauki

W tym poście podsumowałem 8 świetnych przykładów artykułów bazowych wiedzy, a na podstawie mojego doświadczenia, oto kilka rzeczy, których możesz się od nich nauczyć.

1. Baza wiedzy przykład instruktażowy przykład przez Slack

Jeśli korzystasz z Slack i Google Calendar (lub dowolnej innej aplikacji komunikacji biznesowej), prawdopodobnie nie otwierasz aplikacji kalendarza, aby dołączyć do spotkań. Połącz Slack z kalendarzem Google, otrzymaj powiadomienie o Slack i mam nadzieję, że dołączy do spotkania.

I nie ogranicza się to tylko do dołączenia do spotkań, od Slacka możesz tworzyć wydarzenia, zmienić je lub odpowiadać na wydarzenia.

Wielu z nas stara się zmniejszyć zastosowania przełączników aplikacji, a Slack dobrze to rozumie i stworzył łatwy do naśladowania artykuł pomocy, który uczy swoich użytkowników, w jaki sposób mogą zintegrować kalendarz Google i wykonywać różne zadania.

W samouczku (inne niż proste instrukcje), to to, że używa go lepkiego TOC (spis treści), aby poprowadzić użytkowników do ich preferowanej sekcji, a także użytkownicy otrzymują instrukcje na podstawie ustawień urządzeń.

Eksploruj : najlepsze wtyczki kalendarza WordPress

2. Mailchimp Help Center Przykład artykułu

Oprócz funkcji projektowania przeciągania i upuszczenia, narzędzia e -mail marketingu różnią się znacznie. Gdy pracuję z wieloma z nich, w końcu czytam zbyt wiele ich samouczków, co sprawia, że ​​doceniam za każdym razem, gdy niektóre treści wsparcia są dobrze zaplanowane.

Mailchimp jest pod tym względem niezwykły.

Ich artykuł na temat tworzenia odbiorców jest błyszczącym przykładem artykułu z bazy wiedzy, który jest dobrze przemyślany i ustrukturyzowany.

Ponieważ przewodnik jest nieco po stronie technicznej i może nie działać w oparciu o plan klienta, dodali samouczek wideo, szczegółowe informacje i możliwe rzeczy, o których użytkownicy powinni wiedzieć.

3. Przykład bazy wiedzy LastPass

Wszystkie te narzędzia menedżera haseł oczekują od użytkowników, że pamiętają jedno główne hasło.

Ale co oni otrzymują? Cóż, dostają klientów takich jak ja - którzy po prostu nie pamiętają nawet jednego hasła.

Dwukrotnie zapomniałem i zresetowałem hasło Master LastPass za pomocą artykułu wsparcia wymienionego.

Artykuł ma poważny ton. Połącza kilka artykułów, które użytkownik może sprawdzić i spróbować odzyskać ich dostęp.

Odważne stwierdzenia między treścią wskazują na fakt, że ich użytkownicy mogą proszą ich o wysyłanie e -maili do zapomnianych haseł. ( To powstrzymuje więcej osób przed tworzeniem biletów wsparcia )

4. Przykład artykułu Hootsuite Pomoc

Każde narzędzie ma zestaw zaawansowanych użytkowników. Użytkownicy robią więcej z narzędziem i potrzebują zaawansowanej funkcjonalności narzędzia.

Hootsuite również ma zestaw zaawansowanych użytkowników - tych, którzy eksplorują takie funkcje, które umożliwiają harmonogram masowy.

Ten artykuł, który dołączyłem, nie tylko przedstawia jasne wskazówki dotyczące korzystania z funkcji harmonogramu masowego, ale także zwraca uwagę użytkownika na „trudne” rzeczy.

Na przykład autor omawia format daty i prosi użytkowników o zachowanie ostrożności podczas określenia. Ten mały szczegół oszczędza bóle głowy wielu ludzi, ponieważ nie ma uniwersalnego formatu daty. Na przykład podążam za DD/MM/YYYY; Być może będziesz śledzić MM/DD/YYYY.

5. Baza wiedzy Google Analytics

Narzędzia ewoluują cały czas. Otrzymują nowe interfejsy, nowe funkcje / funkcje, a nawet kompletne przebudowy.

Na przykład najnowsza wersja Google Analytics nie przypomina tego, jak się uruchomiła. Ale gdy narzędzia aktualizują, ich zawartość wsparcia również powinna zostać zaktualizowana. Najlepszą rzeczą w artykułach pomocy Google, w tym wybranej przeze mnie, jest to, że są one częste odświeżenia.

Na przykład w tym samouczku wykorzystuje najnowsze zrzuty ekranu i terminologię Google Analytics. Zapewnia to, że użytkownicy znajdą ustawienia dokładnie, w których mówią obrazy lub instrukcje tekstowe. W rezultacie użytkownicy nie czują się zagubione.

6. Zwróć kurs przez Udemy

Każda firma otrzymuje wnioski o zwrot pieniędzy. Tak więc każda firma potrzebuje artykułu z bazy wiedzy, który informuje użytkowników, w jaki sposób mogą szukać zwrotów.

Udemy ma bezsensowne informacje o pomocy zwrotu. Ten samouczek zawiera łatwe instrukcje tekstowe, a następnie GIF.

Teraz wszyscy wiemy, że wszystkie zwroty nie mogą być dozwolone; Niektóre nie są kwalifikowalne. Zwroty Udemy czynniki w przypadku odmowy zwrotów. Ta dodatkowa informacja pomaga uczniom zdecydować, czy są w stanie uzyskać zwrot pieniędzy.

7. Jak połączyć Optinmonster z artykułem monitorowania kampanii autorstwa Optinmonster

Bez względu na to, jak „idealne” narzędzia do integracji i nieuprzejmej, użytkownicy nadal będą mieli pytania.

Optinmonster integruje się z wieloma usługami e-mail marketingowymi, aw tym artykule OptInmonster podaje metodę integracji z monitorem kampanii.

To, co sprawia, że ​​ten samouczek jest interesujący, jest to, że szacuje komfort kupującego z narzędziem dość dokładnie. Możesz powiedzieć, że jest napisane dla absolutnych początkujących. Informacje o znajomości użytkownika z narzędziem pomagają określić poziom szczegółowości, który powinien obejmować dokument wsparcia.

8. Dokumentacja produktu

Rozwiązania związane z pulpitami nawigacyjnymi również zawierają wiele sposobów ich dostosowywania, a ludzie zawsze szukają pomocy w dostosowywaniu.

Weźmy na przykład narzędzie do śledzenia czasu. Pulpit nawigacyjny Toggl można dostosować, a jego post instruktażowy na temat zawiera dokładne wyjaśnienia tego, co oznaczają różne pola dostosowywania. Pomaga to użytkownikowi w zrozumieniu, jakie wartości powinni wprowadzić. Trochę więcej szczegółów w pierwszym kroku zapewnia, że ​​użytkownik nie musi się na nim przerabiać.

Ostateczne myśli

Nie ma znaczenia, czy piszesz nowe artykuły bazowe wiedzy, czy aktualizujesz stare - powyższe spostrzeżenia poprawiają pomoc w poprawie treści wsparcia.

Oto jeszcze jedna wskazówka : nie staraj się stworzyć doskonałych artykułów bazowych wiedzy, staraj się, aby był użyteczny.

Aby stworzyć coś przydatnego, potrzebujesz ciągłej informacji zwrotnej. Użyj narzędzi bazy wiedzy, takich jak heroiczna baza wiedzy z zestawem funkcji, który pozwala uzyskać opinie użytkowników i pomocne spostrzeżenia.

Jak zdecydujesz, czy artykuł z bazy wiedzy jest przydatny? A jakie są najbardziej pomocne artykuły bazowe wiedzy, jakie kiedykolwiek czytałeś? Udostępnij w komentarzach!

Wspomniane zasoby w tym przewodniku

1. Dlaczego klienci wolą wsparcie samoobsługowe ︎

Rygorystycznie testujemy i badamy każdy produkt, który polecamy za pośrednictwem herothemów. Nasz proces przeglądu. Możemy również zdobyć prowizję, jeśli dokonasz zakupu za pośrednictwem naszych linków.