6 стратегий электронной коммерции для улучшения отношений с клиентами

Одной из важнейших предпосылок для построения успешного бизнеса электронной коммерции являются хорошие отношения с вашими клиентами. Как бы покупатели ни искали качественные продукты, отношение к ним может иметь огромное значение, когда они принимают решение о покупке. Фактически, почти 80% клиентов говорят, что они хотят, чтобы бренды продемонстрировали, что они понимают их и заботятся о них, прежде чем они решат что-либо купить. Поэтому знание стратегий электронной коммерции для построения лучших отношений с клиентами так важно в наши дни.

При развитии прочных отношений с клиентами розничные продавцы и маркетологи электронной коммерции должны учитывать все взаимодействия на пути клиента, а также другие факторы, которые могут повлиять на отношения с клиентами, такие как обслуживание клиентов, персонализация и т. д. Другими словами, они должны с комплексным подходом. Ваш магазин woocommerce должен быть чистым и удобным для пользователя. Вы можете использовать премиум-плагины woo-commerce для выставления счетов, оформления заказа, электронного письма с подтверждением заказа, новостной рассылки, кодов купонов, всплывающих окон со скидками и многого другого.

В этой статье мы предлагаем вам 6 эффективных стратегий электронной коммерции для улучшения отношений с клиентами.

1. Создайте ценность для своих клиентов

Если ваша цель — не только привлечь клиентов, но и удержать их в долгосрочной перспективе, вам необходимо создать для них ценность.

Для того, чтобы достичь этого, вы должны сначала понять потребности ваших клиентов. Слушайте, что покупатели говорят в своих обзорах и комментариях в социальных сетях, и отслеживайте их действия, чтобы понять, что для них важно.

Далее, всегда думайте о расширении вашего предложения новыми продуктами, которые обслуживают ваших постоянных клиентов. Помните, что ваши лучшие клиенты — это не только источник текущих доходов, но и основа успешного роста.

Наконец, потратьте некоторое время на обучение своих клиентов. Исследования показали, что клиенты с большей вероятностью доверяют компаниям, которые пытаются улучшить свои знания о своих услугах или продуктах.

2. Персонализируйте отношения с клиентами

Общение с вашими клиентами на личном уровне имеет решающее значение для установления прочных отношений.

Персонализация повышает лояльность клиентов, повышает коэффициент конверсии и, в конечном итоге, увеличивает продажи. Согласно исследованию Monetate, более 75% брендов, превысивших цели по выручке, имели задокументированную стратегию персонализации.

Итак, как вы персонализируете свои отношения с клиентами? Начните с изучения личности ваших клиентов и постарайтесь задать соответствующий тон. Кроме того, узнайте, каковы их предпочтительные каналы связи. Предпочли бы они, чтобы к ним обращались по электронной почте или в социальных сетях? Где они тратят на это больше всего времени?

Рассмотрите возможность использования таких инструментов, как живой чат, которые позволяют вам взаимодействовать с клиентами в режиме реального времени, быстрее выявлять и решать проблемы. Благодаря прямому общению вы можете развивать более дружественные и доверительные отношения с клиентами.

3. Превзойти ожидания клиентов в отношении обслуживания

Поддержка в режиме реального времени также имеет решающее значение, когда речь идет об обеспечении превосходного обслуживания клиентов. Это позволяет вам произвести хорошее первое впечатление и предоставить ценную обратную связь, которую вы сможете использовать позже для дальнейшего улучшения качества обслуживания клиентов.

Вы также должны поощрять свою команду поддержки клиентов проявлять инициативу при решении проблем клиентов. Это означает, что нужно слушать их и делать все возможное для решения их проблем, а не просто следовать сценарию. В конце концов, люди не просто покупают товары; они покупают хорошие чувства и решения своих проблем.

Наконец, всегда будьте вежливы. Относитесь к клиентам, звонящим в ваш центр поддержки, как к личностям. Используйте их имена и находите способы сделать им комплимент. Однако вы должны быть искренними, потому что люди узнают, что вы притворяетесь.

4. Цените постоянных клиентов

Лояльные клиенты могут стать невероятным преимуществом для вашего бизнеса в сфере электронной коммерции. Превратившись в преданных защитников, они могут значительно повысить имидж вашего бренда. Согласно опросам, у клиентов с эмоциональной связью с брендом показатель LTV более чем на 300% выше, и они с гораздо большей вероятностью порекомендуют вас другим.

По этим причинам вам следует придумать, как порадовать своих постоянных клиентов и выразить им свою признательность. Помимо программ лояльности, в которых постоянные клиенты получают подарки в обмен на повторные покупки, вы также можете предлагать премиальные услуги, такие как видеочат и совместный просмотр, или поощрения, такие как бесплатные продукты, скидки, специальные возможности для покупок и снижение цен.

5. Собирайте отзывы и действуйте в соответствии с ними

Чтобы иметь возможность лучше обслуживать своих клиентов и улучшать отношения с ними, вам необходимо их мнение о том, что вы делаете хорошо, а что можно улучшить.

Обязательно установите процедуру сбора отзывов, когда вы будете просить клиентов оценить их опыт работы с вашим магазином электронной коммерции. Например, вы можете запросить отзыв после завершения разговора с агентом поддержки и решения их проблемы. Это продемонстрирует, что вы искренне заинтересованы в понимании потребностей клиентов и что вы делаете все возможное, чтобы удовлетворить эти потребности.

Собрав отзывы, обсудите информацию с сотрудниками соответствующих отделов и реализуйте их предложения.

6. Используйте инструменты CRM

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) может быть невероятно мощным инструментом, который поможет вам лучше понять своих клиентов. Он записывает все, от предпочтений продуктов и покупательских привычек до возраста и местонахождения клиентов. Программное обеспечение CRM может помочь вам оптимизировать, рационализировать и централизовать все коммуникации с вашими клиентами. Таким образом, инструмент CRM поможет вам разработать стратегию, ориентированную на клиента, которая повысит удовлетворенность клиентов и увеличит ваш доход.

Используя платформу CRM, такую ​​как Salesforce и Hubspot, вы можете определить, кто является вашими наиболее прибыльными клиентами, предвидеть их потребности и отправлять им целевые предложения и маркетинговые сообщения, специально предназначенные для них.

Последние мысли:

Наличие прочных, доверительных отношений с вашими клиентами даст вашему магазину электронной коммерции значительное конкурентное преимущество. И позволит вам занять большую часть рынка. Разработка всеобъемлющей стратегии имеет первостепенное значение, и эти 6 советов станут отличной отправной точкой.