6 strategii eCommerce do budowania lepszych relacji z klientami

Jednym z kluczowych warunków budowania udanego biznesu eCommerce jest posiadanie doskonałych relacji z klientami. O ile kupujący szukają produktów wysokiej jakości, sposób, w jaki są traktowani, może mieć ogromne znaczenie przy podejmowaniu decyzji o zakupie. W rzeczywistości prawie 80% klientów twierdzi, że chce, aby marki pokazały, że je rozumieją i troszczą się o nie, zanim zdecydują się na cokolwiek kupić. Tak więc znajomość strategii eCommerce w celu budowania lepszych relacji z klientami jest w dzisiejszych czasach tak ważna.

Rozwijając silne relacje z klientami, sprzedawcy eCommerce i marketerzy muszą brać pod uwagę wszystkie interakcje na ścieżce klienta, a także inne czynniki, które mogą wpływać na relacje z klientem, takie jak obsługa klienta, personalizacja itp. Innymi słowy, muszą przyjść się z kompleksowym podejściem. Twój sklep woocommerce powinien wyglądać schludnie i powinien być przyjazny dla użytkownika. Możesz używać wtyczek premium woo-commerce do tworzenia faktur, realizacji transakcji, wiadomości e-mail z potwierdzeniem zamówienia, biuletynów, kodów kuponów, wyskakujących okienek z ofertami i wielu innych.

W tym artykule oferujemy 6 skutecznych strategii eCommerce, aby budować lepsze relacje z klientami.

1. Twórz wartość dla swoich klientów

Jeśli Twoim celem jest nie tylko przyciągnięcie klientów, ale także zatrzymanie ich na dłuższą metę, musisz stworzyć dla nich wartość.

Aby to osiągnąć, musisz najpierw zrozumieć potrzeby swoich klientów. Słuchaj, co kupujący mają do powiedzenia w swoich recenzjach i komentarzach w mediach społecznościowych, i śledź ich działania, aby zrozumieć, co jest dla nich ważne.

Następnie zawsze myśl o poszerzeniu swojej oferty o nowe produkty, które służą Twoim lojalnym klientom. Pamiętaj, Twoi najlepsi klienci to nie tylko źródło bieżących przychodów, ale także podstawa skutecznego rozwoju.

Na koniec zainwestuj trochę czasu w edukację swoich klientów. Badania wykazały, że klienci częściej ufają firmom, które starają się poszerzyć swoją wiedzę na temat swoich usług lub produktów.

2. Spersonalizuj relacje z klientami

Kontakt z klientami na poziomie osobistym ma kluczowe znaczenie dla nawiązania silnych relacji.

Personalizacja zwiększa lojalność klientów, zwiększa współczynniki konwersji i ostatecznie zwiększa sprzedaż. Według badania przeprowadzonego przez Monetate, ponad 75% marek, które przekroczyły cele przychodów, miało udokumentowaną strategię personalizacji.

Jak więc spersonalizować relacje z klientami? Zacznij od poznania osobowości swoich klientów i spróbuj odpowiednio ustawić swój ton. Ponadto dowiedz się, jakie są ich preferowane kanały kontaktu. Czy wolą być adresowani przez e-mail czy w mediach społecznościowych? Gdzie spędzają na nim najwięcej czasu?

Rozważ użycie narzędzi, takich jak czat na żywo, które umożliwiają interakcję z klientami w czasie rzeczywistym, szybsze identyfikowanie i rozwiązywanie problemów. Dzięki bezpośredniej komunikacji możesz rozwijać przyjaźniejsze i bardziej godne zaufania relacje z klientami.

3. Przekrocz oczekiwania dotyczące obsługi klienta

Wsparcie w czasie rzeczywistym ma również kluczowe znaczenie, jeśli chodzi o zapewnienie doskonałej obsługi klienta. Pozwala stworzyć dobre pierwsze wrażenie i dostarcza cennych informacji zwrotnych, które można później wykorzystać do dalszej poprawy obsługi klienta.

Powinieneś również zachęcać zespół obsługi klienta do proaktywnego rozwiązywania problemów klientów. Oznacza to słuchanie ich i dokładanie wszelkich starań, aby rozwiązać ich problemy, zamiast po prostu postępować zgodnie ze scenariuszem. W końcu ludzie nie tylko kupują produkty; kupują dobre uczucia i rozwiązania swoich problemów.

Wreszcie zawsze bądź uprzejmy. Traktuj klientów dzwoniących do Twojego centrum pomocy jako osoby indywidualne. Użyj ich imion i znajdź sposoby, by je komplementować. Musisz jednak być szczery, ponieważ ludzie będą wiedzieć, czy udajesz.

4. Doceń lojalnych klientów

Lojalni klienci mogą być niesamowitym atutem dla Twojego biznesu eCommerce. Stając się oddanymi rzecznikami, mogą znacznie poprawić wizerunek Twojej marki. Według ankiet klienci z emocjonalnym związkiem z marką mają ponad 300% wyższe LTV i znacznie częściej polecają Cię innym.

Z tych powodów powinieneś wymyślić, jak zachwycić lojalnych klientów i okazać uznanie. Oprócz programów lojalnościowych, w których lojalni klienci otrzymują prezenty w zamian za wielokrotne zakupy, możesz również oferować usługi premium, takie jak czat wideo i wspólne przeglądanie, lub zachęty, takie jak bezpłatne produkty, rabaty, specjalne okazje do zakupów i obniżki cen.

5. Zbieraj opinie i działaj na ich podstawie

Aby móc lepiej służyć swoim klientom i poprawiać relacje z klientami, potrzebujesz ich opinii na temat tego, co robisz dobrze i co można poprawić.

Pamiętaj o ustaleniu procedury zbierania opinii, w której poprosisz klientów o ocenę swoich doświadczeń ze sklepem eCommerce. Na przykład możesz poprosić o informację zwrotną po zakończeniu rozmowy z pracownikiem pomocy technicznej i rozwiązaniu jego problemu. To pokaże, że naprawdę interesuje Cię zrozumienie potrzeb klientów i że robisz wszystko, aby zaspokoić te potrzeby.

Po zebraniu opinii przedyskutuj informacje z członkami zainteresowanych działów i zastosuj ich sugestie.

6. Użyj narzędzi CRM

Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) może być niezwykle potężnym narzędziem, które pomaga lepiej zrozumieć klientów. Rejestruje wszystko, od preferencji produktów i nawyków zakupowych po wiek i lokalizację klientów. Oprogramowanie CRM może pomóc zoptymalizować, usprawnić i scentralizować całą komunikację z klientami. W ten sposób narzędzie CRM pomoże Ci zaprojektować strategię zorientowaną na klienta, która zwiększy satysfakcję klienta i zwiększy Twoje przychody.

Korzystając z platform CRM, takich jak Salesforce i Hubspot, możesz określić, którzy są Twoimi najbardziej dochodowymi klientami, przewidywać ich potrzeby i wysyłać im ukierunkowane oferty i wiadomości marketingowe dostosowane specjalnie dla nich.

Końcowe przemyślenia:

Posiadanie solidnych, godnych zaufania relacji z klientami zapewni Twojemu sklepowi eCommerce znaczącą przewagę konkurencyjną. I pozwalają zająć większą część rynku. Wdrożenie kompleksowej strategii ma ogromne znaczenie, a te 6 wskazówek zapewni Ci świetny punkt wyjścia.