더 나은 고객 관계를 구축하기 위한 6가지 전자 상거래 전략

성공적인 전자 상거래 비즈니스를 구축하기 위한 중요한 전제 조건 중 하나는 고객과의 좋은 관계를 유지하는 것입니다. 쇼핑객이 고품질 제품을 찾는 만큼 구매 결정을 내릴 때 취급 방식에 따라 큰 차이가 날 수 있습니다. 실제로 고객의 거의 80%는 구매를 결정하기 전에 브랜드가 자신을 이해하고 관심을 갖고 있다는 것을 보여주기를 원한다고 말합니다. 따라서 더 나은 고객 관계를 구축하기 위한 전자 상거래 전략에 대한 지식을 갖는 것은 오늘날 매우 중요합니다.

강력한 고객 관계를 개발할 때 전자 상거래 소매업체와 마케팅 담당자는 고객 여정 전반에 걸친 모든 상호 작용과 고객 서비스, 개인화 등과 같이 고객 관계에 영향을 줄 수 있는 기타 요소를 고려해야 합니다. 포괄적인 접근으로. 우커머스 스토어는 외관이 깨끗하고 사용자 친화적이어야 합니다. 인보이스, 결제, 주문 확인 이메일, 뉴스레터, 쿠폰 코드, 거래 팝업 등을 만드는 데 프리미엄 우커머스 플러그인을 사용할 수 있습니다.

이 기사에서는 더 나은 고객 관계를 구축하기 위한 6가지 효과적인 전자 상거래 전략을 제공합니다.

1. 고객을 위한 가치 창출

목표가 고객을 유치하는 것뿐만 아니라 장기적으로 유지하는 것이라면 고객을 위한 가치를 창출해야 합니다.

이를 달성하기 위해서는 먼저 고객의 요구 사항을 이해해야 합니다. 쇼핑객이 리뷰와 소셜 미디어 댓글에서 말하는 내용을 듣고 행동을 추적하여 무엇이 중요한지 이해하세요.

다음으로, 충성도가 높은 고객에게 서비스를 제공하는 신제품으로 제품을 확장하는 것에 대해 항상 생각하십시오. 최고의 고객은 현재 수익의 원천일 뿐만 아니라 성공적인 성장의 기반이기도 합니다.

마지막으로 고객 교육에 시간을 투자하십시오. 연구에 따르면 고객은 서비스나 제품에 대한 지식을 향상시키려는 회사를 더 신뢰하는 것으로 나타났습니다.

2. 고객 관계 개인화

개인적인 차원에서 고객과 연결하는 것은 강력한 관계를 구축하는 데 중요합니다.

개인화는 고객 충성도를 높이고 전환율을 높이며 궁극적으로 매출을 증가시킵니다. Monetate의 연구에 따르면 수익 목표를 초과한 브랜드의 75% 이상이 문서화된 개인화 전략을 보유하고 있습니다.

그렇다면 고객 관계를 어떻게 개인화합니까? 고객의 성격에 대해 배우고 그에 따라 어조를 설정하는 것으로 시작하십시오. 또한 선호하는 연락 채널이 무엇인지 알아보십시오. 이메일이나 소셜 미디어를 통해 해결되는 것을 선호합니까? 그들은 어디에 가장 많은 시간을 할애합니까?

실시간으로 고객과 상호 작용하고 문제를 더 빠르게 식별 및 해결할 수 있는 라이브 채팅과 같은 도구를 사용하는 것이 좋습니다. 직접적인 커뮤니케이션을 통해 보다 친근하고 신뢰할 수 있는 고객 관계를 구축할 수 있습니다.

3. 고객 서비스 기대 이상

실시간 지원은 탁월한 고객 서비스를 제공하는 데 있어서도 매우 중요합니다. 이를 통해 좋은 첫인상을 만들고 나중에 고객 경험을 더욱 개선하는 데 사용할 수 있는 귀중한 피드백을 제공할 수 있습니다.

또한 고객 문제를 해결할 때 고객 지원 팀이 능동적으로 대처하도록 권장해야 합니다. 이것은 단순히 대본을 따르는 대신 그들의 문제를 경청하고 문제를 해결하기 위해 더 많은 노력을 기울이는 것을 의미합니다. 결국 사람들은 제품을 구매하지 않습니다. 그들은 문제에 대한 좋은 감정과 해결책을 산다.

마지막으로 항상 예의를 갖추십시오. 지원 센터에 전화하는 고객을 개인으로 취급하십시오. 그들의 이름을 사용하고 그들을 칭찬할 방법을 찾으십시오. 그러나 당신이 그것을 속이고 있는지 사람들이 알게 될 것이기 때문에 당신은 진실해야 합니다.

4. 충성도 높은 고객에게 감사하라

충성도가 높은 고객은 전자 상거래 비즈니스에 놀라운 자산이 될 수 있습니다. 헌신적인 옹호자로 변모함으로써 브랜드 이미지를 크게 높일 수 있습니다. 설문 조사에 따르면 브랜드와 감정적으로 연결된 고객은 LTV가 300% 이상 높고 다른 사람에게 귀하를 추천할 가능성이 훨씬 더 높습니다.

이러한 이유로 충성도가 높은 고객을 기쁘게 하고 감사를 표하는 방법에 대한 아이디어를 제시해야 합니다. 충성 고객이 재구매 대가로 사은품을 받는 로열티 프로그램 외에도 영상 채팅, 코브라우징과 같은 프리미엄 서비스나 무료 제품, 할인, 특별 구매 기회, 가격 할인과 같은 인센티브를 제공할 수도 있습니다.

5. 피드백 수집 및 조치

고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 고객 관계를 개선하려면 현재 잘하고 있는 것과 개선할 수 있는 점에 대한 고객의 의견이 필요합니다.

고객에게 전자 상거래 상점에 대한 경험을 평가하도록 요청할 피드백 수집 절차를 수립하십시오. 예를 들어 지원 에이전트와의 대화가 종료되고 문제가 해결된 후 피드백을 요청할 수 있습니다. 이것은 당신이 고객의 요구를 이해하는 데 진정으로 관심이 있고 그러한 요구를 충족시키기 위해 할 수 있는 모든 일을 하고 있음을 보여줄 것입니다.

피드백을 수집한 후에는 관련 부서의 구성원과 정보를 논의하고 제안을 실행합니다.

6. CRM 도구 사용

CRM(고객 관계 관리)은 고객을 더 잘 이해하는 데 도움이 되는 매우 강력한 도구가 될 수 있습니다. 제품 선호도와 구매 습관부터 고객의 나이와 위치에 이르기까지 모든 것을 기록합니다. CRM 소프트웨어를 사용하면 고객과의 모든 커뮤니케이션을 최적화, 간소화 및 중앙 집중화할 수 있습니다. 이렇게 함으로써 CRM 도구는 고객 만족도를 높이고 수익을 높일 수 있도록 설계된 고객 중심 전략을 설계하는 데 도움이 됩니다.

Salesforce 및 Hubspot과 같은 CRM 플랫폼을 사용하면 가장 수익성이 높은 고객이 누구인지 식별하고 고객의 요구 사항을 예측하며 고객에게 특별히 맞춤화된 대상 제안 및 마케팅 메시지를 보낼 수 있습니다.

마지막 생각들:

고객과 견고하고 신뢰할 수 있는 관계를 유지하면 전자 상거래 상점에 상당한 경쟁 우위를 제공할 수 있습니다. 그리고 시장의 더 많은 부분을 차지할 수 있습니다. 종합적인 전략을 수립하는 것이 가장 중요하며 이 6가지 팁은 훌륭한 출발점이 될 것입니다.