Obsługa klienta w handlu elektronicznym: wskazówki i narzędzia do odniesienia sukcesu

W nowoczesnej sferze biznesu online obsługa klienta jest centrum, wokół którego obracają się interakcje z klientem. Słabe interakcje z obsługą klienta mogą zrujnować firmę i prowadzić do katastrofalnych kryzysów w mediach społecznościowych. Wzmocnienie obsługi klienta e-commerce powinno być priorytetem dla sukcesu biznesowego.

Obsługa klienta w handlu elektronicznym zapewnia ramy dla kupujących online. Ponadto odgrywa istotną rolę w ocenie różnych kanałów, na których klienci polegają, aby zapewnić natychmiastową reakcję. Włączenie dobrej obsługi klienta przy jednoczesnym wykorzystaniu odpowiednich narzędzi pomoże Twojej organizacji rozwinąć się. Ale to nie wszystko. Zadowalająca obsługa klienta, odpowiednie narzędzia, szczegółowa mapa podróży klienta i optymalne strategie optymalizacji współczynnika konwersji mogą znacznie przyspieszyć Twój biznes.

Niezależnie od tego, czy jesteś weteranem, czy dopiero rozpoczynasz działalność gospodarczą, zawsze jest miejsce na ulepszenia. W tym artykule omówimy kilka taktyk pomagających Twojej organizacji w zapewnianiu wyjątkowej obsługi klienta w handlu elektronicznym.

Wskazówka nr 1: dotycząca obsługi klienta w handlu elektronicznym: zmaksymalizuj korzyści z samoobsługi

Jak donosi Harvard Business Review, 81% konsumentów woli samodzielnie próbować rozwiązać swoje problemy lub uzyskać odpowiedzi na pytania przed skontaktowaniem się z obsługą klienta. Czas i dostępność to kluczowe czynniki, a dobrze przygotowane opcje samoobsługi zapewniają szybkie i łatwe rozwiązania.

Niektóre z głównych korzyści to:

• Są dostępne 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu.
• Są tańsze niż wynajęcie pomocy osobistej.
• Umożliwiają pracownikom większą produktywność, unikając powtarzających się odpowiedzi na podstawowe pytania i skupiając się na trudniejszych kwestiach klientów.

Dyrektor ds. doświadczenia w Shinesty, Antonio King, zademonstrował wpływ wyjątkowej obsługi klienta na ich zysk, śledząc zaangażowanie konsumentów w wartość życiową klienta.

King wyjaśnił, że skoncentrowali się na wysiłkach klientów, a nie na ich zadowoleniu, ponieważ doświadczenie o niskim nakładzie pracy lepiej determinuje zaufanie klientów. Stwierdził również, że łączenie lojalności klienta z obsługą klienta było inspirującym krokiem, do tego stopnia, że ​​rozpoznał sposoby dalszego zmniejszania wysiłku klienta.

Należy pamiętać, że żadna technologia samoobsługi nie jest jednorazowa i wymaga częstych aktualizacji. Niemniej jednak warto poświęcić na to czas. Pamiętaj, aby wszystkie narzędzia samoobsługowe były łatwo dostępne i przyjazne dla urządzeń mobilnych.

Porada dotycząca obsługi klienta w handlu elektronicznym nr 2: Wdrożenie bazy wiedzy

Jeśli chodzi o poprzedni krok, podstawą każdego podejścia samoobsługowego powinna być starannie napisana i łatwo dostępna baza wiedzy.

Czym dokładnie jest baza wiedzy? Jest to scentralizowane repozytorium, które zawiera często zadawane pytania, samouczki i wskazówki dla działu pomocy. Jego celem jest ułatwienie ludziom rozwiązywania problemów bez konieczności proszenia o pomoc.

Zarówno zewnętrzni, jak i wewnętrzni odbiorcy mogą czerpać korzyści z baz wiedzy. W niektórych przypadkach firmy przygotowują bazy wiedzy przydatne każdemu, kto zajmuje się ich branżą, a nie tylko swoim klientom.

Ponadto baza wiedzy może dostarczyć cennych informacji. Jeśli wybierzesz narzędzie bazy wiedzy, które zawiera funkcje raportowania, będziesz mógł zobaczyć, czego szukają i odkrywają użytkownicy, słowa, których używają do wyszukiwania, wszelkie rozbieżności w Twojej bazie wiedzy itp. Możesz wykorzystać te dane do ulepszenia treści Twojej bazy wiedzy, a także usług lub produktów.

Porada dotycząca obsługi klienta w handlu elektronicznym nr 3: Zapewnij proaktywną obsługę klienta

Klienci mogą być nieświadomi Twoich aspektów pomocy i opieki podczas przeglądania Twojej witryny. Mogli mieć wątpliwości, ale nie byli pewni, dokąd ich skierować. Ewentualnie mogą uznać, że kontakt z pomocą techniczną jest zbyt czasochłonny i przenieść się do konkurencyjnej firmy. Nawet jeśli Twoja witryna ma funkcje usługowe, ważne jest, aby poinformować o nich swoich klientów.

Polegaj na popularnych systemach zarządzania treścią, takich jak WordPress, aby zaprojektować swoją witrynę i używać jej do tworzenia stron docelowych o wysokiej konwersji, aby łatwiej przyciągnąć odwiedzających. Dzięki temu będziesz mieć większą kontrolę nad elementami i treścią swojej witryny.

Dodatkowo utwórz CTA w swojej witrynie, aby korzystać z proaktywnej obsługi klienta. Wyjaśnij, gdzie odwiedzający mogą przesyłać zgłoszenia serwisowe, i dołącz często zadawane pytania dotyczące tego, czego można oczekiwać od Twojego centrum kontaktowego.

Utwórz wyskakującą kopię, która kieruje uwagę gościa do pulpitu czatu na żywo. Doprowadzi to konsumentów do korzystania z funkcji obsługi klienta, co pozwoli Ci na interakcję i zachwycenie ich.

Zespół platformy gier Soltiaired, na przykład, odkrył, że mimo posiadania bazy wiedzy, dodanie dostępnej obsługi klienta jeszcze bardziej poprawiło ich poziom zadowolenia klientów, a w konsekwencji utrzymanie użytkowników.

Porada dotycząca obsługi klienta w handlu elektronicznym nr 4: Opracuj strategię wielokanałową

Większość sprzedawców internetowych oferuje obecnie swoje usługi na różnych platformach. Klienci mogą wysyłać swoje pytania za pośrednictwem tych kanałów, a także za pośrednictwem poczty elektronicznej lub mediów społecznościowych. Lista mogłaby się ciągnąć w nieskończoność.

Niezależnie od tego, czy jesteś sprzedawcą internetowym, czy tradycyjnym, ludzie oczekują od Ciebie obecności w wielu kanałach. Według niedawnego badania większość konsumentów w sklepach zamiast tego przegląda recenzje na telefonie komórkowym, niż rozmawia ze sprzedawcą.

Utrzymanie szerokiego zakresu możliwości komunikacyjnych może być trudne dla każdej firmy. Może to pogorszyć szybkość reakcji Twojego zespołu, a wiele sklepów internetowych może nie przygotowywać różnych pracowników dla wielu platform.

Tak więc, poza oczywistym śledzeniem wyników kampanii, najlepiej zapytać bezpośrednio swoich klientów. Możesz wysłać im ankietę i zapytać: „Które kanały obsługi klienta wybierasz?” Odpowiedzi pomogą Ci lepiej zrozumieć gusta Twoich klientów.

Porada dotycząca obsługi klienta w handlu elektronicznym nr 5: skróć czas odpowiedzi

Ludzie wolą zakupy online, ponieważ jest to szybkie i łatwe. Mogą błyskawicznie dokonywać porównań i dostarczać produkty pod same drzwi. Ponadto, jeśli klient ma pytanie, oczekuje szybkiej odpowiedzi. Ci, którzy weszli na Twoją stronę, aby dokonać szybkiego zakupu, nie chcą czekać na odpowiedzi.

Jak donosi Statista, „brak szybkości” jest drugą najczęstszą skargą dotyczącą obsługi klienta, zaraz po „braku skuteczności”. Umożliwienie klientom kontaktu z zespołem obsługi klienta różnymi kanałami jest niewystarczające. Równowaga szybkości i dostępności jest niezbędna dla zespołu o wysokiej wydajności.

Dzięki doskonale funkcjonującemu wielokanałowemu schematowi obsługi klienta będziesz mieć możliwość obsługi klientów na stałym poziomie jakości w krótkim czasie w wielu kanałach.

Porada dotycząca obsługi klienta w handlu elektronicznym nr 6: Użyj mediów społecznościowych, aby dotrzeć do klientów

Kupujący korzystają z mediów społecznościowych częściej niż kiedykolwiek wcześniej. Przesyłają zdjęcia z wakacji lub przyjęć i interakcji z preferowanymi markami.

Strategia obsługi klienta w e-commerce bez mediów społecznościowych jest wysoce błędna. Najlepsze sieci społecznościowe, takie jak Facebook, Instagram, Twitter itp., przekształciły się w potężne narzędzia pomagające obecnym klientom i przyciągające nowych.

Zatrudnij menedżera ds. mediów społecznościowych, aby monitorować, co klienci mają do powiedzenia o Twojej firmie w mediach społecznościowych. Zajęcie się ich problemami na publicznej platformie pomoże Twojej firmie w stworzeniu solidnego wizerunku marki.

Ponadto wysyłanie klientom życzeń rocznicowych lub urodzinowych i oznaczanie ich w mediach społecznościowych może zwiększyć lojalność klientów. Możesz także organizować wydarzenia i nagradzać klientów spersonalizowanymi prezentami lub kodami kuponów w ramach swojego podejścia do marketingu społecznościowego.

Porada dotycząca obsługi klienta w handlu elektronicznym nr 6: Oferuj czat na żywo

Całe doświadczenie klienta kręci się wokół tego pomysłu: szybko znajdź produkt, kup go w kilka sekund i zleć dostawę do domu. Spełnij te oczekiwania klientów w swoim modelu kanału czatu na żywo. Konsumenci otrzymują natychmiastowe odpowiedzi na swoje pytania, a Ty zyskujesz zaufanie klientów poprzez interakcje społeczne.

Jeśli jeszcze nie próbowałeś czatu na żywo, będziesz zaskoczony jego możliwościami. Może pomóc w zapytaniach dotyczących przychodów w zakresie obsługi faktur, pytań dotyczących dostawy i pomocy posprzedażowej. Czat na żywo może pomóc członkom zespołu w bardziej konstruktywnym i niezawodnym udzielaniu odpowiedzi dzięki wykorzystaniu wstępnie napisanych wbudowanych funkcji w ramach doświadczenia.

Rozmowy ogniowe mogą być również kopalnią możliwości, więc przejrzyj transkrypcje czatu, aby sprawdzić, czy jest jakaś szansa na odpowiedź na opinie klientów lub kontynuację sprawy poruszonej podczas czatu.

Porada 7 dotycząca obsługi klienta w handlu elektronicznym: nie zmuszaj klientów do powtarzania się

Jak donosi HubSpot Research, dwie trzecie kupujących twierdzi, że czekanie lub wyjaśnianie tych samych informacji różnym przedstawicielom jest najbardziej irytującą częścią obsługi klienta.

Aby szybko pomóc klientom, Twoi pracownicy potrzebują scentralizowanej infrastruktury komunikacyjnej. Kupujący też tego chcą, chociaż doświadczają tego na różne sposoby, na przykład opisując swoje problemy wielu osobom w Twojej firmie lub czekając na oczekiwanie. Jeśli wyjaśnili to raz, to do Ciebie należy śledzenie tego w sposób, który jest łatwy do dotarcia do każdego pracownika mającego kontakt z klientem, który może być zaangażowany w rozwiązanie ich problemu.

Porada 8 dotycząca obsługi klienta w handlu elektronicznym: Śledź najważniejsze dzięki inteligentnemu raportowaniu

W e-commerce jest wiele do monitorowania z biznesowego punktu widzenia. Wszystko to można zredukować do kilku kluczowych wskaźników wydajności związanych z konsumentami w twoim helpdesku. Zadowolenie klientów, ogólne rozmowy dziennie i statystyki dotyczące tagów to podstawowe wskaźniki do śledzenia w e-commerce.

Dzięki szczegółowej bazie wiedzy i stronie internetowej możesz skutecznie ograniczyć interakcje. Przetestuj, czy niestandardowe odpowiedzi lub skrócenie czasu odpowiedzi mogą zwiększyć satysfakcję klienta. Zachęć swój zespół do oznaczania gorących tematów w miarę pojawiania się, aby można było wprowadzać zmiany w produkcie lub tworzyć nowy dokument bazy wiedzy.

Wskazówka nr 9 dotycząca obsługi klienta w handlu elektronicznym: Działaj w oparciu o opinie klientów

Czasami firmy nie zapewniają doskonałej obsługi klienta, ponieważ nie do końca rozumieją, co zawiera. Nie rozumieją oczekiwań i domen swojej grupy docelowej.

Dla każdego biznesu e-commerce opinie klientów są bezcenne. Twoi konsumenci mają inny punkt widzenia na Twoje towary i usługi. Mogą wskazać wszelkie problemy, które masz, lub powiedzieć, jakie masz postępy.

Pierwszym krokiem w kierunku poprawy obsługi klienta jest uzyskanie informacji zwrotnej. Drugim i najważniejszym krokiem jest podjęcie działań. Kiedy ludzie opowiadają ci o swoich problemach, zajmij się nimi. Następnie pokaż, że zrobiłeś to zarówno tym, którzy je ujawnili, jak i innym.

Ponadto, cokolwiek mówią Twoi klienci, musisz odpowiedzieć grzecznie i pozytywnie. Jest to kluczowy aspekt obsługi klienta w e-commerce, który musisz opanować, jeśli chcesz zwiększyć sprzedaż.

Porada nr 10 dotycząca obsługi klienta w handlu elektronicznym: Postaw się na miejscu klienta

Poświęć trochę czasu, aby zobaczyć, jak to jest być swoim klientem. Jeśli znalezienie informacji jest trudne lub Twój personel nie okazuje szacunku, Twoi konsumenci prawdopodobnie będą mieli złe doświadczenia. Twoja obsługa klienta może być w pełni zautomatyzowana poprzez skonfigurowanie automatyzacji call center i być najprostszą platformą do zarządzania dla twoich pracowników, ale jeśli będzie to stresujące dla klientów, będziesz mieć problemy.

Najlepsze narzędzia obsługi klienta w handlu elektronicznym

Po wybraniu najlepszej platformy e-commerce dla potrzeb Twojej firmy nadszedł czas, aby zdecydować się na najbardziej odpowiednie narzędzie obsługi klienta e-commerce. Istnieje wiele opcji, a większość z nich obejmuje wszystkie kluczowe elementy obsługi klienta, ale wybraliśmy kilka najpopularniejszych i najczęściej używanych.

LiveHelpNow to wielokanałowe oprogramowanie do obsługi klienta, które ułatwia komunikację z obsługą klienta w czasie rzeczywistym za pośrednictwem czatu na żywo, chatbota, SMS-ów/tekstów, e-maili, biletów i Facebook Messenger. Platforma umożliwia również klientom samodzielną pomoc za pomocą samopomocowej bazy wiedzy i portalu wsparcia, który monitoruje przeszłe i obecne zapytania serwisowe.

Jednak przed zapoznaniem się z listą narzędzi musimy ponownie przypomnieć, że narzędzia nie wystarczą. Aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę klienta w handlu elektronicznym, musisz uwzględnić wiele elementów, a mianowicie korzystać z usługi śledzenia odwiedzających witrynę.

Kayako: Kayako to aplikacja obsługi klienta z funkcjami specyficznymi dla handlu elektronicznego. Na przykład posiada zestawy narzędzi dla Facebooka i Twittera, które pomagają przedstawicielom obsługi klienta nadzorować zapytania w mediach społecznościowych. Istnieje również element udostępnionej skrzynki odbiorczej, który gromadzi wszystkie żądania użytkowników w jednym miejscu. W ten sposób przedstawiciele mogą być na bieżąco ze wszystkimi kontaktami z klientami za pomocą jednego interfejsu.

Hubspot Service Hub : Hubspot jest często władcą wszystkich zasobów marketingowych, narzędzi i ocen. Ich Service Hub to punkt kompleksowej obsługi klienta i fantastyczny program. Można go zintegrować z Hubspot CRM i resztą oprogramowania Hubspot. Nawet jeśli go nie masz, oczywistą zaletą korzystania z Hubspot jest to, że będziesz mieć dostęp do całego pola informacji z jednego pulpitu nawigacyjnego, co oszczędza czas podczas podejmowania decyzji.

Zendesk: Zendesk stał się w ostatnich latach pierwszym stowarzyszeniem zajmującym się obsługą klienta online dla wielu firm. Jest używany przez niektóre z najbardziej znanych korporacji technologicznych, takich jak Uber i Shopify, i oferuje kompleksowe rozwiązanie obsługi klienta na każdym etapie procesu zakupu.

Salesforce Commerce Cloud: Jeśli szukasz oferty pakietowej, która zapewni, że dotrzesz do swoich klientów i zapewnisz dokładnie to, czego oczekują, SF Commerce Cloud jest narzędziem dla Ciebie. Ta platforma jest używana przez niektórych z najbardziej znanych na świecie sprzedawców detalicznych (takich jak Callaway i Ethan Allen), aby zapewnić bezbłędne zakupy we wszystkich kanałach. Może być używany do różnych zadań, w tym do ogłaszania nowych witryn marki, pozyskiwania informacji o klientach i łączenia z jednym z najlepszych dostępnych CRM.

Gorgias: Nakładanie się obsługi klienta i sprzedaży w e-commerce daje wiele możliwości zdobycia świeżych, lojalnych konsumentów. Gorgias osiąga to przede wszystkim poprzez prostą asymilację z trzema najczęściej używanymi dostępnymi platformami e-commerce: Shopify, Magento i BigCommerce.

Engati: to platforma chatbotowa, która zapewnia naszym klientom odpowiednią strukturę do budowy solidnych chatbotów. Możesz stworzyć najlepszego chatbota dla stron internetowych bez konieczności kodowania lub programowania.

ViiBE: ViiBE to technologia pomocy wizualnej bez pobierania i zintegrowana ze wszystkimi CRM dedykowanymi centrom wsparcia technicznego i procesom przed/po sprzedaży. Obiecuje najlepszą zdalną diagnostykę dzięki strumieniom wideo na żywo, AR i narzędziom do współpracy. Rozwiązania ViiBE pomagają firmom obniżyć koszty i emisję CO2, jednocześnie zwiększając zadowolenie klientów i NPS.

Do Ciebie

Poziom dbałości o klienta ma duży wpływ na kondycję Twojego e-commerce. W rezultacie konieczne jest opracowanie strategii zapewniającej klientom niesamowitą podróż zakupową.

Dzięki dobrze dopasowanej obsłudze klienta e-commerce możesz dążyć do wzbogacenia doświadczenia, które dostarczasz swoim klientom, jednocześnie budując solidną reputację marki.