Service client e-commerce : astuces et outils pour réussir

Dans la sphère moderne des affaires en ligne, le service client est le centre autour duquel s'articulent les interactions avec les clients. De mauvaises interactions avec le service client peuvent ternir une entreprise et conduire à des crises désastreuses sur les réseaux sociaux. Le renforcement du service client de commerce électronique d'une entreprise doit être au sommet de sa priorité pour le succès de l'entreprise.

Le service client de commerce électronique fournit un cadre pour les acheteurs en ligne. De plus, il joue un rôle important dans l'évaluation des différents canaux sur lesquels les clients s'appuient pour assurer une réponse immédiate. Intégrer un bon service client tout en tirant parti des outils appropriés aidera votre organisation à prospérer. Mais ce n'est pas tout. Un service client satisfaisant, les bons outils, une carte détaillée du parcours client et les stratégies d'optimisation du taux de conversion optimales peuvent considérablement faire monter en flèche votre entreprise.

Que vous soyez un vétéran ou que vous veniez de démarrer une entreprise, il y a toujours place à l'amélioration. Dans cet article, nous passerons en revue plusieurs tactiques pour aider votre organisation à fournir un service client de commerce électronique exceptionnel.

Conseil n° 1 pour le service client du commerce électronique : optimisez les avantages du libre-service

Comme le rapporte Harvard Business Review, 81 % des consommateurs préfèrent tenter de résoudre leurs problèmes ou d'obtenir des réponses à leurs questions par eux-mêmes avant de contacter le service client. Le temps et l'accessibilité sont des facteurs critiques, et des options de libre-service bien conçues offrent des solutions rapides et faciles.

Certains des principaux avantages sont :

• Ils sont disponibles 24 heures sur 24, sept jours sur sept.
• Ils sont moins chers que l'embauche d'une assistance personnelle.
• Ils permettent aux employés d'être plus productifs en évitant de répondre de manière répétitive à des questions de base et en se concentrant sur les problèmes plus difficiles des clients.

Le directeur de l'expérience de Shinesty, Antonio King, a démontré l'effet d'un service client exceptionnel sur leurs bénéfices en suivant l'engagement des consommateurs avec la valeur à vie du client.

King a expliqué qu'ils se sont concentrés sur les efforts des clients plutôt que sur la satisfaction des clients, car une expérience à faible effort détermine mieux la confiance des clients. Il a également déclaré que lier la fidélité de la clientèle au service à la clientèle avait été une étape impressionnante, au point de reconnaître des moyens de continuer à réduire les efforts du client.

Il est nécessaire de garder à l'esprit qu'aucune technologie de libre-service n'est à réglage unique et nécessite des mises à jour fréquentes. Néanmoins, cela vaut la peine d'y mettre du temps. N'oubliez pas de rendre tous vos outils en libre-service simplement accessibles et adaptés aux mobiles.

Conseil n°2 du service client e-commerce : mettre en place une base de connaissances

À propos de l'étape précédente, une base de connaissances soigneusement rédigée et facilement accessible devrait être le fondement de toute approche en libre-service.

Qu'est-ce qu'une base de connaissances exactement ? Il s'agit d'un référentiel centralisé qui contient des questions courantes, des didacticiels et des directives du service d'assistance. Son objectif est de permettre aux gens de résoudre facilement des problèmes sans avoir à demander de l'aide.

Les publics externes ou internes peuvent tous deux bénéficier des bases de connaissances. Dans certains cas, les entreprises préparent des bases de connaissances utiles à toute personne engagée dans leur secteur, pas seulement à leurs clients.

En outre, une base de connaissances peut fournir des informations précieuses. Si vous choisissez un outil de base de connaissances qui inclut des fonctionnalités de rapport, vous pourrez voir ce que les utilisateurs recherchent et découvrent, les mots qu'ils utilisent pour rechercher, les disparités dans votre base de connaissances, etc. Vous pouvez utiliser ces données pour améliorer le contenu de votre base de connaissances, ainsi que vos services ou produits.

Conseil n° 3 sur le service client du commerce électronique : fournissez un service client proactif

Les clients peuvent ne pas être au courant de vos aspects d'aide et de soins lorsqu'ils consultent votre site Web. Ils peuvent avoir des doutes mais ne pas savoir où les diriger. Alternativement, ils peuvent décider que contacter l'assistance prend trop de temps et déménager dans une entreprise rivale. Même si votre site Web comporte des fonctionnalités de service, il est essentiel d'en informer vos clients.

Appuyez-vous sur des systèmes de gestion de contenu populaires comme WordPress pour concevoir votre site Web et utilisez-le pour créer des pages de destination à fort taux de conversion pour attirer plus facilement les visiteurs. Cela vous permettra d'avoir plus de contrôle sur les éléments et le contenu de votre site Web.

De plus, créez des CTA sur votre site Web pour utiliser un support client proactif. Clarifiez où les visiteurs peuvent soumettre des demandes de service et incluez des FAQ sur ce à quoi s'attendre de votre centre de contact.

Établissez une copie contextuelle qui dirige l'attention de votre invité vers le tableau de bord du chat en direct. Cela conduira les consommateurs à utiliser les fonctionnalités de votre service client, vous permettant d'interagir et de les ravir.

L'équipe de la plate-forme de jeu Soltiaired, par exemple, a découvert que même si elle disposait d'une base de connaissances, l'ajout d'un support client accessible améliorait davantage le taux de satisfaction de la clientèle et, par la suite, la fidélisation des utilisateurs.

Conseil n°4 pour le service client e-commerce : développer une stratégie multicanal

La majorité des vendeurs en ligne proposent désormais leurs services sur différentes plateformes. Les clients peuvent envoyer leurs questions via ces canaux, ainsi que par e-mail ou sur les réseaux sociaux. La liste pourrait s'allonger encore et encore.

Que vous soyez un détaillant en ligne ou un détaillant traditionnel, les gens attendent de vous une présence omnicanale. Selon une étude récente, la plupart des consommateurs en magasin consulteraient plutôt les avis sur leur mobile plutôt que de parler à un vendeur.

Maintenir un large éventail de choix de communication peut être difficile pour toute entreprise. Cela peut nuire à la réactivité de votre équipe et de nombreuses boutiques en ligne peuvent ne pas préparer différents agents pour plusieurs plateformes.

Ainsi, outre évidemment suivre les résultats de la campagne, le meilleur plan d'action est de demander directement à vos clients. Vous pouvez leur envoyer un questionnaire et leur demander : « Pour quels canaux de service client optez-vous ? » Les réponses vous aideront à mieux comprendre les goûts de vos clients.

Conseil n°5 du service client e-commerce : réduisez votre temps de réponse

Les gens préfèrent les achats en ligne parce que c'est rapide et facile. Ils peuvent instantanément faire des comparaisons et se faire livrer des articles à leur porte d'entrée. De plus, si un client a une question, il s'attend à une réponse rapide. Ceux qui sont venus sur votre site pour faire un achat rapide ne souhaitent pas attendre des réponses.

Comme le rapporte Statista, le « manque de vitesse » est la deuxième plainte de service client la plus courante, juste derrière le « manque d'efficacité ». Permettre aux clients de contacter votre service client via différents canaux est insuffisant. L'équilibre entre vitesse et accessibilité est essentiel pour une équipe performante.

Avec un système de service client omnicanal parfaitement opérationnel en place, vous aurez la possibilité de servir les clients avec un niveau de qualité constant en peu de temps sur plusieurs canaux.

Conseil n°6 du service client de commerce électronique : utilisez les médias sociaux pour atteindre les clients

Les acheteurs utilisent plus que jamais les médias sociaux. Ils téléchargent des photos de leurs vacances ou de leurs dîners et de leurs interactions avec leurs marques préférées.

La stratégie de service client e-commerce sans médias sociaux est très imparfaite. Les principaux réseaux de médias sociaux tels que Facebook, Instagram, Twitter, etc., sont devenus des outils puissants pour aider les clients actuels et en attirer de nouveaux.

Embauchez un responsable des médias sociaux pour surveiller ce que les clients ont à dire sur votre entreprise sur les médias sociaux. Répondre à leurs inquiétudes sur une plate-forme publique aidera votre entreprise à établir une image de marque solide.

De plus, envoyer aux clients des souhaits d'anniversaire ou d'anniversaire et les marquer sur les réseaux sociaux peut renforcer la fidélité des clients. Vous pouvez également organiser des événements et récompenser les clients avec des cadeaux personnalisés ou des codes promo dans le cadre de votre approche de marketing social.

Conseil n°6 du service client e-commerce : offrez un chat en direct

Toute l'expérience client tourne autour de cette idée : trouvez un produit rapidement, achetez-le en quelques secondes et faites-vous livrer à votre porte. Répondez à cette attente des clients dans votre modèle de canal de chat en direct. Les consommateurs obtiennent des réponses immédiates à leurs questions et vous gagnez la confiance des clients grâce aux interactions sociales.

Si vous n'avez pas encore essayé le chat en direct, vous serez étonné de ce qu'il peut faire. Il peut vous aider avec les demandes de renseignements sur les revenus, le traitement des factures, les questions de livraison et l'assistance après-vente. Le chat en direct peut aider les membres de l'équipe à être plus constructifs et fiables dans leurs réponses en utilisant des fonctions intégrées pré-écrites dans l'expérience.

Les Fire-chats peuvent également être une mine d'or d'opportunités, alors examinez vos transcriptions de chat pour voir s'il y a une chance de répondre aux commentaires des clients ou de suivre le problème soulevé pendant le chat.

Conseil n°7 du service client e-commerce : ne forcez pas les clients à se répéter

Comme le rapporte HubSpot Research, les deux tiers des acheteurs déclarent qu'attendre en attente ou expliquer les mêmes informations aux différents représentants est la partie la plus agaçante pour obtenir un support client.

Pour assister les clients rapidement, vos employés ont besoin d'une infrastructure de communication centralisée. Les acheteurs le souhaitent également, même s'ils le vivent de différentes manières, par exemple en décrivant leurs problèmes à plusieurs personnes de votre entreprise ou en attendant une attente. S'ils l'ont clairement indiqué une fois, c'est à vous d'en faire le suivi d'une manière qui soit facilement accessible à tout employé en contact avec le client qui pourrait être impliqué dans la résolution de son problème.

Conseil n°8 du service client e-commerce : suivez les plus importants grâce à des rapports intelligents

Il y a beaucoup à surveiller dans le commerce électronique d'un point de vue commercial. Tout cela peut être réduit à quelques indicateurs de performance clés liés au consommateur dans votre service d'assistance. Le bonheur des clients, les conversations globales par jour et les informations sur les balises sont des mesures essentielles à suivre dans le commerce électronique.

Avec une base de connaissances détaillée et un site Internet, vous pouvez réduire efficacement les interactions. Testez pour voir si des réponses personnalisées ou la réduction du temps de réponse peuvent augmenter la satisfaction des clients. Encouragez votre équipe à marquer les sujets d'actualité au fur et à mesure qu'ils surviennent afin que vous puissiez apporter des modifications au produit ou rédiger un nouveau document de base de connaissances.

Conseil n° 9 pour le service client du commerce électronique : agissez en fonction des commentaires des clients

Parfois, les entreprises ne parviennent pas à fournir un excellent service client car elles ne comprennent pas pleinement ce qu'il contient. Ils ne comprennent pas les attentes et les domaines de leur public cible.

Pour toute entreprise de commerce électronique, les commentaires des clients n'ont pas de prix. Vos consommateurs ont un point de vue distinct sur vos biens et services. Ils peuvent signaler tous les problèmes que vous rencontrez ou vous dire où vous faites des progrès.

La première étape vers l'amélioration du service client est de solliciter des commentaires. La deuxième étape, la plus essentielle, consiste à passer à l'action. Lorsque les gens vous parlent de problèmes qu'ils ont eus, prenez-en soin. Ensuite, démontrez que vous l'avez fait à la fois à ceux qui les ont divulgués et à d'autres.

De plus, quoi que disent vos clients, vous devez répondre poliment et positivement. C'est un aspect crucial du service client e-commerce que vous devez maîtriser si vous souhaitez augmenter vos ventes.

Conseil n°10 du service client e-commerce : mettez-vous à la place de vos clients

Prenez le temps de voir ce que c'est que d'être votre client. S'il est difficile de trouver des informations ou si votre personnel manque de respect, vos consommateurs auront probablement une mauvaise expérience. Votre support client peut être entièrement automatisé en mettant en place une automatisation de centre d'appels et être la plate-forme la plus simple à gérer pour vos employés, mais si c'est stressant pour les clients, vous aurez des problèmes.

Meilleurs outils de service client pour le commerce électronique

Une fois que vous avez choisi la meilleure plate-forme de commerce électronique pour les besoins de votre entreprise, il est temps de choisir l'outil de service client de commerce électronique le plus approprié. Il existe de nombreuses options, et la plupart d'entre elles couvrent toutes les parties cruciales du service client, mais nous en avons sélectionné quelques-unes les plus populaires et les plus utilisées.

LiveHelpNow est un logiciel de support client omnicanal qui facilite les communications du service client en temps réel via Live Chat, ChatBot, SMS/Texte, e-mail, billetterie et Facebook Messenger. La plate-forme permet également aux clients de s'aider eux-mêmes avec une base de connaissances d'auto-assistance et un portail d'assistance qui surveille les demandes de service passées et présentes.

Cependant, avant de parcourir la liste des outils, nous devons vous rappeler à nouveau que les outils ne suffisent pas. Vous devez intégrer de nombreux éléments pour offrir le meilleur service client de commerce électronique possible, notamment en utilisant un service de suivi des visiteurs du site Web.

Kayako : Kayako est une application de support client avec des fonctionnalités spécifiques au commerce électronique. Par exemple, il dispose de boîtes à outils Facebook et Twitter qui aident les représentants du service client à superviser les requêtes sur les réseaux sociaux. Il existe également un élément de boîte de réception partagée, qui collecte toutes les demandes des utilisateurs en un seul endroit. De cette façon, les représentants peuvent rester au courant de toutes les rencontres avec les clients à l'aide d'une seule interface.

Hub de services Hubspot : Hubspot est souvent le maître de tous les actifs, outils et évaluations marketing. Leur centre de services est un guichet unique pour le service client et un logiciel fantastique. Il peut être intégré au CRM Hubspot et au reste du logiciel Hubspot. Même si vous ne l'avez pas, l'avantage apparent d'utiliser le Hub de Hubspot est que vous aurez accès à tout un champ d'informations à partir d'un seul tableau de bord, ce qui vous fera gagner du temps lors de la prise de décisions.

Zendesk : Zendesk est devenu la première association de service client en ligne pour de nombreuses entreprises ces dernières années. Il est utilisé par certaines des sociétés technologiques les plus connues, telles qu'Uber et Shopify, et il offre une solution complète de support client pour chaque étape du processus d'achat.

Salesforce Commerce Cloud : si vous recherchez un package pour vous assurer d'atteindre vos clients et de leur fournir précisément ce qu'ils attendent, SF Commerce Cloud est l'outil qu'il vous faut. Cette plate-forme est utilisée par certains des détaillants les plus connus au monde (tels que Callaway et Ethan Allen) pour offrir une expérience d'achat sans faille sur tous les canaux. Il peut être utilisé pour diverses tâches, notamment l'annonce de nouveaux sites de marque, l'acquisition d'informations sur les clients et la combinaison avec l'un des meilleurs CRM disponibles.

Gorgias : Le chevauchement entre le support client et les ventes dans le commerce électronique offre de nombreuses possibilités pour gagner de nouveaux consommateurs fidèles. Gorgias y parvient principalement via une simple assimilation avec trois des plateformes de commerce électronique les plus utilisées disponibles : Shopify, Magento et BigCommerce.

Engati : est une plate-forme de chatbot qui fournit à nos clients la structure appropriée pour créer des chatbots robustes. Vous pouvez créer le meilleur chatbot pour les sites Web sans avoir besoin de codage ou de programmation.

ViiBE : ViiBE est une technologie d'assistance visuelle sans téléchargement et intégrée à tous les CRM dédiés aux centres d'assistance technique et aux processus avant/après-vente. Il promet le meilleur diagnostic à distance grâce aux flux vidéo en direct, à la RA et aux outils collaboratifs. Les solutions de ViiBE aident les entreprises à réduire leurs coûts et leurs émissions de CO2 tout en augmentant la satisfaction client et le NPS.

À toi

Le niveau de votre service client influence fortement la santé de votre e-commerce. Par conséquent, il est impératif d'avoir une stratégie pour s'assurer que les clients ont un incroyable parcours d'achat.

Avec un service client de commerce électronique bien ajusté, vous pouvez vous efforcer d'enrichir l'expérience que vous offrez à vos clients tout en bâtissant une solide réputation de marque.