Служба поддержки клиентов электронной коммерции: советы и инструменты для достижения успеха

В сфере современного онлайн-бизнеса обслуживание клиентов - это центр, вокруг которого вращается взаимодействие с клиентами. Плохое взаимодействие с клиентами может запятнать бизнес и привести к катастрофическим кризисам в социальных сетях. Повышение качества обслуживания клиентов в сфере электронной коммерции должно быть приоритетом для успеха в бизнесе.

Служба поддержки клиентов электронной коммерции предоставляет основу для онлайн-покупателей. Кроме того, он играет важную роль в оценке различных каналов, на которые клиенты полагаются, чтобы гарантировать немедленный ответ. Хорошее обслуживание клиентов при одновременном использовании соответствующих инструментов поможет вашей организации процветать. Но это не все. Удовлетворительное обслуживание клиентов, правильные инструменты, подробная карта пути клиента и оптимальные стратегии оптимизации коэффициента конверсии могут значительно поднять ваш бизнес.

Независимо от того, являетесь ли вы ветераном или только начинаете свой бизнес, всегда есть возможности для совершенствования. В этой статье мы рассмотрим несколько тактик, которые помогут вашей организации обеспечить первоклассное обслуживание клиентов в сфере электронной коммерции.

Совет по обслуживанию клиентов электронной коммерции №1: извлеките максимальные выгоды из самообслуживания

Как сообщает Harvard Business Review, 81% потребителей предпочитают самостоятельно решать свои проблемы или получать ответы на свои вопросы, прежде чем обращаться в службу поддержки. Время и доступность являются критическими факторами, а хорошо продуманные варианты самообслуживания обеспечивают быстрые и простые решения.

Некоторые из основных преимуществ:

• Они доступны 24 часа в сутки, семь дней в неделю.
• Они дешевле, чем наем личного помощника.
• Они позволяют сотрудникам работать более продуктивно, избегая повторяющихся ответов на основные вопросы и сосредотачиваясь на более сложных проблемах клиентов.

Директор по опыту Shinesty Антонио Кинг продемонстрировал влияние исключительного обслуживания клиентов на их прибыль, отслеживая взаимодействие потребителей с их пожизненной ценностью.

Кинг объяснил, что они сконцентрировались на усилиях клиента, а не на его удовлетворении, так как опыт, требующий минимальных усилий, лучше определяет доверие клиентов. Он также заявил, что увязка лояльности клиентов с обслуживанием клиентов была внушающим трепет шагом, позволившим найти способы и дальше сокращать усилия клиента.

Необходимо учитывать, что никакая технология самообслуживания не является одноразовой и требует частого обновления. Тем не менее, время стоит потратить. Не забудьте сделать все свои инструменты самообслуживания просто доступными и удобными для мобильных устройств.

Совет службы поддержки клиентов электронной коммерции №2: создайте базу знаний

Что касается предыдущего шага, то тщательно составленная и легкодоступная база знаний должна быть основой любого подхода к самообслуживанию.

Что такое база знаний? Это централизованный репозиторий, содержащий общие вопросы, руководства и рекомендации службы поддержки. Его цель - упростить людям решение проблем, не обращаясь за помощью.

И внешняя, и внутренняя аудитория могут извлечь выгоду из баз знаний. В некоторых случаях предприятия готовят базы знаний, полезные для всех, кто работает в их отрасли, а не только для своих клиентов.

Кроме того, база знаний может дать ценную информацию. Если вы выберете инструмент базы знаний, который включает в себя функции отчетности, вы сможете увидеть, что пользователи ищут и находят, слова, которые они используют для поиска, любые расхождения в вашей базе знаний и т. Д. Вы можете использовать эти данные для улучшения содержания. вашей базы знаний, а также ваших услуг или продуктов.

Совет по обслуживанию клиентов электронной коммерции № 3: Обеспечьте проактивное обслуживание клиентов

При посещении вашего веб-сайта клиенты могут не знать о вашей помощи и заботе. У них могли быть сомнения, но они не знали, куда их направить. В качестве альтернативы они могут решить, что обращение в службу поддержки занимает слишком много времени, и переехать в компанию-конкурента. Даже если на вашем веб-сайте есть сервисные функции, важно проинформировать о них ваших клиентов.

Положитесь на популярные системы управления контентом, такие как WordPress, при разработке своего веб-сайта и используйте его для создания высококонвертируемых целевых страниц, чтобы было проще привлекать посетителей. Это позволит вам лучше контролировать элементы и контент вашего сайта.

Кроме того, создайте CTA на своем веб-сайте, чтобы использовать проактивную поддержку клиентов. Уточните, где посетители могут отправлять запросы на обслуживание, и включите часто задаваемые вопросы о том, чего ожидать от вашего контакт-центра.

Создайте всплывающее окно, которое направляет внимание вашего гостя на панель управления живым чатом. Это побудит потребителей использовать ваши функции обслуживания клиентов, что позволит вам взаимодействовать и радовать их.

Команда игровой платформы Soltiaired, например, обнаружила, что, хотя у них была база знаний, добавление доступной поддержки клиентов еще больше повысило их степень удовлетворенности клиентов и, как следствие, удержание пользователей.

Совет по обслуживанию клиентов электронной коммерции №4: разработайте многоканальную стратегию

Большинство онлайн-продавцов теперь предлагают свои услуги на различных платформах. Клиенты могут отправлять свои вопросы по этим каналам, а также по электронной почте или в социальных сетях. Список можно продолжать и продолжать.

Независимо от того, являетесь ли вы онлайн-магазином или традиционным розничным продавцом, люди ожидают от вас омниканального присутствия. Согласно недавнему исследованию, большинство покупателей в магазинах вместо того, чтобы разговаривать с продавцом, просматривают отзывы на своем мобильном телефоне.

Любой компании может быть сложно поддерживать широкий диапазон способов коммуникации. Это может повлиять на оперативность вашей команды, и многие интернет-магазины могут не подготовить разных операторов для нескольких платформ.

Так что, помимо очевидного отслеживания результатов кампании, лучший способ действий - напрямую спросить своих клиентов. Вы можете отправить им анкету и спросить: «Какие каналы обслуживания клиентов вы выбираете?» Ответы помогут вам лучше понять вкусы ваших клиентов.

Совет службы поддержки клиентов электронной коммерции № 5: Сократите время отклика

Люди предпочитают покупки в Интернете, потому что это быстро и легко. Они могут мгновенно сравнить товары и заказать доставку товаров к их входной двери. Кроме того, если у клиента есть вопрос, он ожидает быстрого ответа. Те, кто зашел на ваш сайт за быстрой покупкой, не желают ждать ответов.

Как сообщает Statista, «недостаток скорости» - вторая по частоте жалоба службы поддержки клиентов сразу после «неэффективности». Недостаточно дать клиентам возможность связаться с вашей службой поддержки по различным каналам. Баланс скорости и доступности важен для высокопроизводительной команды.

Имея идеально функционирующую схему омниканального обслуживания клиентов, вы сможете обслуживать клиентов с постоянным уровнем качества за короткое время по нескольким каналам.

Совет по обслуживанию клиентов электронной коммерции № 6: используйте социальные сети для связи с клиентами

Покупатели используют социальные сети чаще, чем когда-либо прежде. Они загружают фотографии со своих каникул или званых обедов и взаимодействий с предпочитаемыми ими брендами.

Стратегия обслуживания клиентов электронной коммерции без социальных сетей очень ошибочна. Ведущие социальные сети, такие как Facebook, Instagram, Twitter и т. Д., Превратились в мощные инструменты для помощи текущим клиентам и привлечения новых.

Наймите менеджера по социальным сетям, чтобы отслеживать, что клиенты говорят о вашей компании в социальных сетях. Решение их проблем на публичной платформе поможет вашей компании создать прочный имидж бренда.

Кроме того, отправка клиентам поздравлений с годовщиной или днем ​​рождения и их отметка в социальных сетях может повысить лояльность клиентов. Вы также можете организовывать мероприятия и вознаграждать клиентов персонализированными подарками или кодами купонов в рамках вашего подхода к социальному маркетингу.

Совет службы поддержки клиентов электронной коммерции №6: предлагайте чат в реальном времени

Весь клиентский опыт вращается вокруг этой идеи: быстро найти продукт, купить его за секунды и доставить к вашей двери. Удовлетворите это ожидание клиентов в своей модели канала чата. Потребители мгновенно получают ответы на свои вопросы, а вы завоевываете доверие клиентов благодаря социальному взаимодействию.

Если вы еще не пробовали чат в реальном времени, вы будете поражены его способностями. Он может помочь вам с запросами о доходах, обработкой счетов, доставкой и послепродажной помощью. Онлайн-чат может помочь членам команды быть более конструктивными и надежными в своих ответах за счет использования заранее написанных встроенных функций в рамках опыта.

Огневые чаты также могут быть золотой жилой возможностей, поэтому просмотрите свои стенограммы чата, чтобы увидеть, есть ли какой-либо шанс ответить на отзывы клиентов или обсудить вопрос, поднятый во время чата.

Совет по обслуживанию клиентов электронной коммерции № 7: не заставляйте клиентов повторяться

Как сообщает HubSpot Research, две трети покупателей считают, что ожидание ожидания или объяснение одной и той же информации разным представителям является наиболее неприятной частью получения поддержки клиентов.

Чтобы быстро помогать клиентам, вашим сотрудникам требуется централизованная коммуникационная инфраструктура. Покупатели тоже хотят этого, хотя они воспринимают это по-разному, например, описывая свои проблемы нескольким людям в вашей компании или ожидая ожидания. Если они однажды прояснили это, то вы должны отслеживать это таким образом, чтобы это было легко доступно любому работнику, работающему с клиентами, который может быть вовлечен в решение их проблемы.

Совет №8 службы поддержки клиентов электронной коммерции: отслеживайте самое важное с помощью интеллектуальной отчетности

В электронной коммерции есть за чем следить с точки зрения бизнеса. Все это можно свести к нескольким ключевым показателям производительности, связанным с потребителями, в вашей службе поддержки. Удовлетворенность клиентов, общее количество разговоров за день и аналитика тегов - важные показатели, которые необходимо отслеживать в электронной коммерции.

Обладая подробной базой знаний и Интернет-сайтом, вы можете эффективно сократить количество взаимодействий. Проверьте, могут ли индивидуальные ответы или минимизация времени ответа повысить удовлетворенность клиентов. Поощряйте свою команду отмечать горячие темы по мере их появления, чтобы вы могли вносить изменения в продукт или составлять новый документ базы знаний.

Совет службы поддержки клиентов электронной коммерции № 9: действуйте в соответствии с отзывами клиентов

Иногда компании не могут обеспечить отличное обслуживание клиентов, потому что они не полностью понимают, что в нем содержится. Они не понимают ожиданий и областей своей целевой аудитории.

Для любого бизнеса электронной коммерции отзывы клиентов бесценны. У ваших потребителей есть четкая точка зрения на ваши товары и услуги. Они могут указать на любые проблемы, с которыми вы столкнулись, или сказать, в чем вы добиваетесь прогресса.

Первый шаг к улучшению обслуживания клиентов - получение обратной связи. Второй и самый важный шаг - это принять меры. Когда люди рассказывают вам о своих проблемах, позаботьтесь о них. Затем продемонстрируйте это как тем, кто их раскрыл, так и другим.

Кроме того, что бы ни говорили ваши клиенты, вы должны отвечать вежливо и положительно. Это важный аспект обслуживания клиентов электронной коммерции, который вы должны освоить, если хотите увеличить свои продажи.

Совет по обслуживанию клиентов электронной коммерции № 10: поставьте себя на место клиента

Найдите время, чтобы увидеть, каково быть вашим клиентом. Если сложно найти информацию или ваш персонал ведет себя неуважительно, у ваших потребителей, вероятно, будет плохой опыт. Службу поддержки клиентов можно полностью автоматизировать, настроив автоматизацию центра обработки вызовов, и она станет самой простой платформой для управления для ваших сотрудников, но если это вызывает стресс у клиентов, у вас возникнут проблемы.

Лучшие инструменты обслуживания клиентов электронной коммерции

После того, как вы выбрали лучшую платформу электронной коммерции для нужд своего бизнеса, самое время выбрать наиболее подходящий инструмент обслуживания клиентов электронной коммерции. Существует множество вариантов, и большинство из них охватывают все важные части обслуживания клиентов, но мы выбрали несколько наиболее популярных и широко используемых.

LiveHelpNow - это программное обеспечение для омниканальной поддержки клиентов, которое упрощает общение с клиентами в режиме реального времени через чат, чат-бот, SMS / текстовые сообщения, электронную почту, билеты и Facebook Messenger. Платформа также позволяет клиентам помогать самим себе с помощью базы знаний для самопомощи и портала поддержки, который отслеживает прошлые и текущие запросы на обслуживание.

Однако, прежде чем читать список инструментов, мы должны еще раз напомнить вам, что инструментов недостаточно. Вы должны включить множество элементов, чтобы обеспечить наилучшее возможное обслуживание клиентов электронной коммерции, а именно использование службы для отслеживания посетителей веб-сайта.

Kayako: Kayako - это приложение для поддержки клиентов с функциями электронной коммерции. Например, у него есть наборы инструментов Facebook и Twitter, которые помогают представителям службы поддержки следить за запросами в социальных сетях. Также есть общий элемент почтового ящика, который собирает все запросы пользователей в одном месте. Таким образом, представители могут быть в курсе всех встреч с клиентами с помощью единого интерфейса.

Hubspot Service Hub : Hubspot часто управляет всеми маркетинговыми активами, инструментами и оценками. Их центр обслуживания - это универсальный центр обслуживания клиентов и фантастическое программное обеспечение. Его можно включить в Hubspot CRM и остальное программное обеспечение Hubspot. Даже если у вас его нет, очевидным преимуществом использования Hubspot Hub является то, что у вас будет доступ ко всему полю информации с единой панели инструментов, что сэкономит ваше время при принятии решений.

Zendesk: Zendesk стал первой ассоциацией для многих компаний в области онлайн-обслуживания клиентов. Он используется некоторыми из самых известных технологических корпораций, такими как Uber и Shopify, и предлагает комплексное решение для поддержки клиентов на каждом этапе процесса покупки.

Salesforce Commerce Cloud: если вы ищете комплексную сделку, гарантирующую, что вы достигнете своих клиентов и предоставите именно то, что они ожидают, SF Commerce Cloud - это инструмент для вас. Эта платформа используется некоторыми из самых известных мировых розничных продавцов (такими как Callaway и Ethan Allen), чтобы обеспечить безупречный опыт покупок по всем каналам. Его можно использовать для различных задач, включая анонсирование сайтов новых брендов, получение информации о клиентах и ​​сочетание с одной из лучших доступных CRM.

Горгиас: Перекрытие между поддержкой клиентов и продажами в электронной коммерции дает множество возможностей для привлечения новых, лояльных потребителей. Gorgias в первую очередь добивается этого путем простого ассимиляции с тремя наиболее часто используемыми платформами электронной коммерции: Shopify, Magento и BigCommerce.

Engati: платформа чат-ботов, которая предоставляет нашим клиентам надлежащую структуру для создания надежных чат-ботов. Вы можете создать лучшего чат-бота для веб-сайтов без необходимости кодирования или программирования.

ViiBE: ViiBE - это технология визуальной помощи, не требующая загрузки и интегрированная во все CRM, предназначенные для центров технической поддержки и процессов до и после продажи. Он обещает лучшую удаленную диагностику благодаря видеопотокам в реальном времени, дополненной реальности и инструментам для совместной работы. Решения ViiBE помогают компаниям сократить расходы и выбросы CO2, одновременно повышая удовлетворенность клиентов и NPS.

К тебе

Уровень обслуживания клиентов сильно влияет на здоровье вашей электронной коммерции. В результате совершенно необходимо иметь стратегию, гарантирующую, что покупатели совершат невероятное путешествие за покупками.

Благодаря хорошо отлаженному обслуживанию клиентов электронной коммерции вы можете стремиться обогатить опыт, который вы доставляете своим клиентам, при этом создавая прочную репутацию бренда.