خدمة عملاء التجارة الإلكترونية: نصائح وأدوات للنجاح

في مجال الأعمال التجارية الحديثة عبر الإنترنت ، تعد خدمة العملاء هي المركز الذي تدور حوله تفاعلات العملاء. يمكن للتفاعلات السيئة مع خدمة العملاء أن تلطخ النشاط التجاري وتؤدي إلى أزمات كارثية على وسائل التواصل الاجتماعي. يجب أن يكون تعزيز خدمة عملاء التجارة الإلكترونية للشركة على رأس أولوياتهم لنجاح الأعمال.

توفر خدمة عملاء التجارة الإلكترونية إطار عمل للمشترين عبر الإنترنت. علاوة على ذلك ، يلعب دورًا مهمًا في تقييم القنوات المختلفة التي يعتمد عليها العملاء لضمان الاستجابة الفورية. سيساعد دمج خدمة العملاء الجيدة مع الاستفادة من الأدوات المناسبة مؤسستك على الازدهار. لكن هذا ليس كل شيء. يمكن لخدمة العملاء المرضية ، والأدوات المناسبة ، وخريطة رحلة العميل التفصيلية ، وإستراتيجيات تحسين معدل التحويل المثلى أن تزيد عملك بشكل كبير.

سواء كنت من المحاربين القدامى أو بدأت للتو مشروعًا تجاريًا ، فهناك دائمًا مجال للتحسين. في هذه المقالة ، سنستعرض عدة تكتيكات لمساعدة مؤسستك في توفير رعاية عملاء التجارة الإلكترونية المتميزة.

نصيحة رقم 1 لخدمة العملاء في التجارة الإلكترونية: تعظيم فوائد الخدمة الذاتية

وفقًا لما أوردته Harvard Business Review ، يفضل 81٪ من المستهلكين محاولة معالجة مشكلاتهم أو الحصول على إجابات لأسئلتهم بأنفسهم قبل الاتصال بخدمة العملاء. يعد الوقت وإمكانية الوصول من العوامل الحاسمة ، وتوفر خيارات الخدمة الذاتية المصممة جيدًا حلولًا سريعة وسهلة.

بعض الفوائد الرئيسية هي:

• وهي متوفرة على مدار 24 ساعة في اليوم ، وسبعة أيام في الأسبوع.
• هم أقل تكلفة من استئجار المساعدة الشخصية.
• إنها تمكن الموظفين من أن يكونوا أكثر إنتاجية من خلال تجنب تكرار الإجابة على الأسئلة الأساسية والتركيز على مشكلات العملاء الأكثر صعوبة.

أظهر مدير الخبرة في Shinesty ، أنطونيو كينج ، تأثير خدمة العملاء الاستثنائية على أرباحهم من خلال تتبع تفاعل المستهلك مع القيمة الدائمة للعميل.

أوضح King أنهم ركزوا على جهود العميل بدلاً من إرضاء العميل لأن تجربة الجهد المنخفض تحدد ثقة العملاء بشكل أفضل. وذكر أيضًا أن ربط ولاء العملاء بخدمة العملاء كان خطوة مذهلة ، لدرجة التعرف على طرق لمواصلة تقليل جهد العميل.

من الضروري أن تضع في اعتبارك أنه لا توجد تقنية للخدمة الذاتية يتم إعدادها لمرة واحدة وتتطلب تحديثات متكررة. ومع ذلك ، فإن الأمر يستحق أن نضعه في الوقت المناسب. تذكر أن تجعل جميع أدوات الخدمة الذاتية سهلة الوصول إليها ومتوافقة مع الأجهزة المحمولة.

نصيحة رقم 2 لخدمة العملاء في التجارة الإلكترونية: تطبيق قاعدة المعرفة

حول الخطوة السابقة ، يجب أن تكون قاعدة المعرفة المكتوبة بعناية والتي يسهل الوصول إليها أساس أي نهج للخدمة الذاتية.

ما هي بالضبط قاعدة المعرفة؟ إنه مستودع مركزي يحتوي على أسئلة شائعة ودروس وإرشادات مكتب المساعدة. هدفها هو تسهيل حل المشكلات على الأشخاص دون الحاجة إلى طلب المساعدة.

يمكن للجماهير الخارجية أو الداخلية الاستفادة من قواعد المعرفة. في بعض الحالات ، تقوم الشركات بإعداد قواعد معرفية مفيدة لأي شخص يعمل في صناعته ، وليس لعملائه فقط.

أيضًا ، يمكن أن توفر قاعدة المعرفة رؤى قيمة. إذا اخترت أداة قاعدة المعرفة التي تتضمن ميزات إعداد التقارير ، فستتمكن من رؤية ما يبحث عنه المستخدمون ويكتشفونه ، والكلمات التي يستخدمونها للبحث ، وأي تباينات في قاعدة المعارف الخاصة بك ، وما إلى ذلك. يمكنك استخدام هذه البيانات لتحسين المحتوى من قاعدة المعرفة الخاصة بك ، وكذلك خدماتك أو منتجاتك.

نصيحة رقم 3 لخدمة العملاء في التجارة الإلكترونية: تقديم خدمة عملاء استباقية

قد لا يكون العملاء على دراية بجوانب المساعدة والرعاية الخاصة بك أثناء التحقق من موقع الويب الخاص بك. قد تكون لديهم شكوك ولكنهم غير متأكدين من أين يوجهونهم. بدلاً من ذلك ، قد يقررون أن الاتصال بالدعم يستغرق وقتًا طويلاً وينتقلون إلى شركة منافسة. حتى إذا كان موقع الويب الخاص بك يحتوي على ميزات خدمة ، فمن الضروري إبلاغ عملائك بها.

اعتمد على أنظمة إدارة المحتوى الشائعة مثل WordPress لتصميم موقع الويب الخاص بك واستخدامه لإنشاء صفحات مقصودة عالية التحويل لجذب الزوار بسهولة. سيسمح لك القيام بذلك بمزيد من التحكم في عناصر ومحتوى موقع الويب الخاص بك.

بالإضافة إلى ذلك ، قم بإنشاء CTAs على موقع الويب الخاص بك للاستفادة من دعم العملاء الاستباقي. وضح أين يمكن للزوار إرسال طلبات الخدمة وقم بتضمين الأسئلة الشائعة حول ما يمكن توقعه من مركز الاتصال الخاص بك.

قم بإنشاء نسخة منبثقة توجه تركيز ضيفك إلى لوحة معلومات الدردشة المباشرة. سيؤدي ذلك إلى استخدام المستهلكين لوظائف خدمة العملاء الخاصة بك ، مما يسمح لك بالتفاعل معهم وإسعادهم.

وجد الفريق في منصة الألعاب Soltiaired ، على سبيل المثال ، أنه في حين أن لديهم قاعدة معرفية ، فإن إضافة دعم العملاء الذي يمكن الوصول إليه أدى إلى زيادة معدل رضا العملاء وبالتالي الاحتفاظ بالمستخدمين.

نصيحة رقم 4 لخدمة العملاء في التجارة الإلكترونية: تطوير إستراتيجية متعددة القنوات

يقدم غالبية البائعين عبر الإنترنت خدماتهم الآن على منصات مختلفة. يمكن للعملاء إرسال أسئلتهم من خلال تلك القنوات ، وكذلك عبر البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن أن تطول القائمة وتطول.

سواء كنت تاجر تجزئة عبر الإنترنت أو تاجر تجزئة تقليدي ، يتوقع الناس تواجدًا متعدد القنوات منك. وفقًا لدراسة حديثة ، فإن معظم المستهلكين داخل المتجر يراجعون التعليقات على هواتفهم المحمولة بدلاً من التحدث مع مندوب مبيعات.

قد يكون من الصعب على أي شركة الحفاظ على مجموعة واسعة من خيارات الاتصال. قد يضعف هذا من استجابة فريقك ، وقد لا تقوم العديد من المتاجر عبر الإنترنت بإعداد عملاء مختلفين لمنصات متعددة.

لذلك ، بالإضافة إلى متابعة نتائج الحملة بشكل واضح ، فإن أفضل إجراء هو أن تطلب من عملائك مباشرة. يمكنك إرسال استبيان إليهم وتسألهم ، "ما قنوات خدمة العملاء التي تختارها؟" ستساعدك الإجابات على فهم أفضل لأذواق عملائك.

نصيحة رقم 5 لخدمة عملاء التجارة الإلكترونية: تقليل وقت الاستجابة

يفضل الناس التسوق عبر الإنترنت لأنه سريع وسهل. يمكنهم إجراء مقارنات على الفور وتسليم العناصر إلى بابهم الأمامي. علاوة على ذلك ، إذا كان لدى العميل سؤال ، فإنه يتوقع استجابة سريعة. أولئك الذين جاءوا إلى موقعك لإجراء عملية شراء سريعة لا يرغبون في انتظار الإجابات.

كما ذكرت Statista ، فإن "نقص السرعة" هو ثاني أكثر شكوى خدمة العملاء شيوعًا ، مباشرة بعد "نقص الفعالية". إن تمكين العملاء من الاتصال بفريق خدمة العملاء عبر قنوات مختلفة غير كافٍ. يعد التوازن بين السرعة وإمكانية الوصول ضروريًا لفريق عالي الأداء.

من خلال نظام خدمة العملاء متعدد القنوات الذي يعمل بشكل مثالي ، سيكون لديك القدرة على خدمة العملاء بمستوى ثابت من الجودة في وقت قصير عبر قنوات متعددة.

نصيحة رقم 6 لخدمة عملاء التجارة الإلكترونية: استخدم وسائل التواصل الاجتماعي للوصول إلى العملاء

يستخدم المشترون وسائل التواصل الاجتماعي أكثر من أي وقت مضى. إنهم يقومون بتحميل الصور من إجازاتهم أو حفلات العشاء والتفاعل مع العلامات التجارية المفضلة لديهم.

استراتيجية خدمة عملاء التجارة الإلكترونية بدون وسائل التواصل الاجتماعي معيبة للغاية. تطورت أفضل شبكات التواصل الاجتماعي مثل Facebook و Instagram و Twitter وما إلى ذلك ، إلى أدوات قوية لمساعدة العملاء الحاليين وجذب عملاء جدد.

استعن بمدير وسائط اجتماعية لمراقبة ما يقوله العملاء عن شركتك على وسائل التواصل الاجتماعي. ستساعد معالجة مخاوفهم على منصة عامة شركتك في إنشاء صورة قوية للعلامة التجارية.

علاوة على ذلك ، فإن إرسال رغبات الذكرى السنوية أو عيد ميلاد العملاء ووضع علامات عليها على وسائل التواصل الاجتماعي يمكن أن يعزز ولاء العملاء. يمكنك أيضًا تنظيم الأحداث ومكافأة العملاء بهدايا مخصصة أو رموز القسيمة كجزء من نهج التسويق الاجتماعي الخاص بك.

نصيحة رقم 6 لخدمة عملاء التجارة الإلكترونية: اعرض الدردشة الحية

تدور تجربة العميل بأكملها حول هذه الفكرة: اعثر على منتج سريعًا ، واشتره في ثوانٍ ، وقم بتوصيله إلى باب منزلك. تلبية توقعات هذا العميل في نموذج قناة الدردشة الحية الخاصة بك. يحصل المستهلكون على إجابات فورية لأسئلتهم ، وتكتسب ثقة العملاء من خلال التفاعلات الاجتماعية.

إذا لم تكن قد جربت الدردشة الحية حتى الآن ، فسوف تندهش من ما يمكن أن تفعله. يمكن أن يساعدك في استفسارات الإيرادات للتعامل مع الفواتير وأسئلة التسليم ومساعدة ما بعد البيع. يمكن أن تساعد الدردشة الحية أعضاء الفريق على أن يكونوا أكثر بناءة وموثوقية في ردودهم من خلال استخدام الوظائف المضمنة المكتوبة مسبقًا في التجربة.

يمكن أن تكون محادثات Fire-chat أيضًا منجمًا ذهبًا للفرص ، لذا راجع نصوص الدردشة لمعرفة ما إذا كانت هناك أي فرصة للرد على ملاحظات العميل أو متابعة الأمر الذي أثير أثناء الدردشة.

نصيحة رقم 7 لخدمة العملاء في التجارة الإلكترونية: لا تجعل العملاء يكررون أنفسهم

وفقًا لما أوردته HubSpot Research ، فإن ثلثي المتسوقين يقولون إن الانتظار في الانتظار أو شرح نفس المعلومات للممثلين المختلفين هو الجزء الأكثر خطورة في الحصول على دعم العملاء.

لمساعدة العملاء بسرعة ، يحتاج الموظفون لديك إلى بنية تحتية مركزية للاتصالات. يريد المشترون هذا أيضًا ، على الرغم من أنهم يجربونه بطرق مختلفة ، مثل وصف مشكلاتهم لعدة أشخاص في شركتك أو الانتظار في الانتظار. إذا أوضحوا الأمر مرة واحدة ، فالأمر متروك لك لتتبع ذلك بطريقة يسهل الوصول إليها لأي عامل يواجه العملاء قد يكون مشاركًا في حل مشكلتهم.

نصيحة رقم 8 لخدمة عملاء التجارة الإلكترونية: تتبع الأكثر أهمية من خلال التقارير الذكية

هناك الكثير مما يجب مراقبته في التجارة الإلكترونية من وجهة نظر الأعمال. يمكن اختزال كل هذا إلى عدد قليل من مؤشرات الأداء الرئيسية المتعلقة بالمستهلكين في مكتب المساعدة الخاص بك. تعد سعادة العملاء ، والمحادثات الإجمالية يوميًا ، وإحصاءات العلامات من المقاييس الأساسية لتتبع التجارة الإلكترونية.

من خلال قاعدة معرفية مفصلة وموقع إنترنت ، يمكنك تقليل التفاعلات بشكل فعال. اختبر لمعرفة ما إذا كانت الإجابات المخصصة أو تقليل وقت الاستجابة يمكن أن يزيد من رضا العملاء. شجع فريقك على وضع علامة على الموضوعات الساخنة عند ظهورها حتى تتمكن من إجراء تغييرات على المنتج أو مسودة مستند قاعدة معرفية جديد.

نصيحة رقم 9 لخدمة عملاء التجارة الإلكترونية: التصرف بناءً على ملاحظات العملاء

في بعض الأحيان ، تفشل الشركات في تقديم خدمة عملاء ممتازة لأنها لا تفهم تمامًا ما تحتويه. إنهم لا يفهمون توقعات ومجالات جمهورهم المستهدف.

بالنسبة لأي عمل تجاري إلكتروني ، فإن ملاحظات العملاء لا تقدر بثمن. يتمتع عملاؤك بوجهة نظر مميزة حول سلعك وخدماتك. يمكنهم الإشارة إلى أي مشاكل تواجهك أو إخبارك بمكان التقدم الذي تحرزه.

تتمثل الخطوة الأولى نحو تحسين خدمة العملاء في طلب التعليقات. الخطوة الثانية والأكثر أهمية هي اتخاذ الإجراءات اللازمة. عندما يخبرك الناس عن المشكلات التي واجهوها ، اعتن بهم. ثم أثبت أنك فعلت ذلك لكل من أولئك الذين أفصحوا عنها وللآخرين.

وأيضًا ، مهما قال عملاؤك ، يجب أن تستجيب بأدب وإيجابية. هذا جانب مهم من خدمة عملاء التجارة الإلكترونية يجب أن تتقنه إذا كنت ترغب في زيادة مبيعاتك.

نصيحة رقم 10 لخدمة عملاء التجارة الإلكترونية: ضع نفسك مكان عميلك

خذ بعض الوقت لترى كيف يبدو أن تكون عميلاً لك. إذا كان من الصعب العثور على المعلومات أو كان موظفوك غير محترمين ، فمن المحتمل أن يكون لدى عملائك تجربة سيئة. يمكن أن يكون دعم العملاء مؤتمتًا بالكامل عن طريق إعداد أتمتة مركز الاتصال وأن يكون النظام الأساسي الأكثر مباشرة لإدارة موظفيك ، ولكن إذا كان ذلك مرهقًا للعملاء ، فستواجه مشكلات.

أفضل أدوات خدمة عملاء التجارة الإلكترونية

بمجرد اختيار أفضل منصة للتجارة الإلكترونية لاحتياجات عملك ، فقد حان الوقت لاتخاذ قرار بشأن أداة خدمة عملاء التجارة الإلكترونية الأنسب. هناك الكثير من الخيارات ، ومعظمها يغطي جميع الأجزاء المهمة لخدمة العملاء ، لكننا اخترنا بعضًا منها الأكثر شيوعًا والأكثر استخدامًا.

LiveHelpNow هو برنامج لدعم العملاء متعدد القنوات يسهل اتصالات خدمة العملاء في الوقت الفعلي عبر الدردشة الحية و ChatBot والرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني وإصدار التذاكر و Facebook Messenger. كما تتيح المنصة للعملاء مساعدة أنفسهم من خلال قاعدة معرفية للمساعدة الذاتية وبوابة دعم تراقب استفسارات الخدمة السابقة والحالية.

ومع ذلك ، قبل قراءة قائمة الأدوات ، يجب أن نذكرك مرة أخرى بأن الأدوات ليست كافية فقط. يجب عليك دمج العديد من العناصر لتقديم أفضل خدمة عملاء للتجارة الإلكترونية ، أي استخدام خدمة لتتبع زوار الموقع.

Kayako: Kayako هو تطبيق لدعم العملاء مع ميزات خاصة بالتجارة الإلكترونية. على سبيل المثال ، لديها مجموعات أدوات Facebook و Twitter التي تساعد ممثلي خدمة العملاء في الإشراف على استفسارات وسائل التواصل الاجتماعي. يوجد أيضًا عنصر صندوق وارد مشترك ، والذي يجمع كل طلبات المستخدم في مكان واحد. بهذه الطريقة ، يمكن للممثلين البقاء على اطلاع دائم بجميع لقاءات العملاء باستخدام واجهة واحدة.

Hubspot Service Hub : غالبًا ما يكون Hubspot هو الحاكم لجميع أصول وأدوات وتقييمات التسويق. مركز الخدمة الخاص بهم هو متجر شامل لخدمة العملاء وقطعة رائعة من البرامج. يمكن دمجه في Hubspot CRM وبقية برنامج Hubspot. حتى إذا لم يكن لديك ، فإن الميزة الواضحة لاستخدام Hubspot's Hub هي أنه سيكون لديك إدخال إلى حقل كامل من المعلومات من لوحة معلومات واحدة ، مما يوفر لك الوقت عند اتخاذ القرارات.

Zendesk: أصبحت Zendesk أول جمعية لخدمة العملاء عبر الإنترنت للعديد من الشركات في السنوات الأخيرة. يتم استخدامه من قبل بعض الشركات التقنية الأكثر شهرة ، مثل Uber و Shopify ، ويقدم حلاً شاملاً لدعم العملاء لكل مرحلة من مراحل عملية الشراء.

Salesforce Commerce Cloud: إذا كنت تبحث عن صفقة شاملة لضمان وصولك إلى عملائك وتقديم ما يتوقعونه بالضبط ، فإن SF Commerce Cloud هي الأداة المناسبة لك. يتم استخدام هذه المنصة من قبل بعض تجار التجزئة الأكثر شهرة في العالم (مثل Callaway و Ethan Allen) لتوفير تجربة شراء لا تشوبها شائبة عبر جميع القنوات. يمكن استخدامه في مهام مختلفة ، بما في ذلك الإعلان عن مواقع العلامات التجارية الجديدة ، واكتساب رؤى العملاء ، والجمع بين أفضل برامج إدارة علاقات العملاء المتاحة.

غرجس: إن التداخل بين دعم العملاء والمبيعات في التجارة الإلكترونية يجلب العديد من الاحتمالات لاكتساب مستهلكين جدد ومخلصين. يحقق Gorgias هذا في المقام الأول من خلال الاستيعاب البسيط مع ثلاثة من أكثر منصات التجارة الإلكترونية المتاحة استخدامًا: Shopify و Magento و BigCommerce.

Engati: عبارة عن منصة chatbot توفر لعملائنا الهيكل المناسب لبناء روبوتات محادثة قوية. يمكنك إنشاء أفضل روبوت محادثة لمواقع الويب دون الحاجة إلى أي تشفير أو برمجة.

ViiBE: ViiBE هي تقنية مساعدة مرئية بدون تنزيل ومتكاملة في جميع CRMs المخصصة لمراكز الدعم الفني وعمليات ما قبل / ما بعد البيع. يعد بأفضل تشخيص عن بعد بفضل دفق الفيديو المباشر والواقع المعزز والأدوات التعاونية. تساعد حلول ViiBE الشركات على تقليل التكاليف وانبعاثات ثاني أكسيد الكربون مع زيادة رضا العملاء و NPS.

انتهى اليك

يؤثر مستوى رعاية العملاء بشكل كبير على صحة التجارة الإلكترونية الخاصة بك. نتيجة لذلك ، من الضروري أن يكون لديك إستراتيجية لضمان حصول العملاء على رحلة تسوق لا تصدق.

من خلال خدمة عملاء التجارة الإلكترونية المعدلة جيدًا ، يمكنك السعي لإثراء التجربة التي تقدمها لعملائك مع بناء سمعة قوية للعلامة التجارية.