E-ticaret Müşteri Hizmetleri: Başarılı Olmak İçin İpuçları ve Araçlar

Modern çevrimiçi iş alanında, müşteri hizmetleri, müşteri etkileşimlerinin etrafında döndüğü merkezdir. Kötü müşteri hizmetleri etkileşimleri bir işletmeyi karartabilir ve feci sosyal medya krizlerine yol açabilir. Bir şirketin e-ticaret müşteri hizmetlerini güçlendirmek, iş başarısı için önceliklerinin başında gelmelidir.

E-ticaret müşteri hizmetleri, çevrimiçi alıcılar için bir çerçeve sağlar. Ayrıca, müşterilerin anında yanıt sağlamak için güvendiği çeşitli kanalları değerlendirmede önemli bir rol oynar. Uygun araçlardan yararlanırken iyi müşteri hizmetini birleştirmek, kuruluşunuzun gelişmesine yardımcı olacaktır. Ama hepsi bu değil. Tatmin edici bir müşteri hizmeti, doğru araçlar, ayrıntılı bir müşteri yolculuk haritası ve optimum dönüşüm oranı optimizasyon stratejileri, işinizi önemli ölçüde hızlandırabilir.

İster kıdemli olun, ister yeni bir iş kurun, her zaman iyileştirmeye yer vardır. Bu makalede, kuruluşunuza olağanüstü e-ticaret müşteri hizmetleri sağlama konusunda yardımcı olacak birkaç taktikten bahsedeceğiz.

E-ticaret Müşteri Hizmetleri İpucu 1: Self Servisin Faydalarını En Üst Düzeye Çıkarın

Harvard Business Review tarafından bildirildiği üzere, tüketicilerin %81'i, müşteri hizmetleriyle iletişime geçmeden önce sorunlarını çözmeyi veya sorularına kendi başlarına yanıt almayı tercih ediyor. Zaman ve erişilebilirlik kritik faktörlerdir ve iyi hazırlanmış self servis seçenekleri hızlı ve kolay çözümler sağlar.

Başlıca faydalarından bazıları şunlardır:

• Haftanın yedi günü, günde 24 saat kullanılabilirler.
• Kişisel yardım almaktan daha ucuzdurlar.
• Temel soruları tekrar tekrar yanıtlamaktan kaçınarak ve daha zor müşteri sorunlarına odaklanarak çalışanların daha üretken olmalarını sağlar.

Shinesty'nin deneyim direktörü Antonio King, müşteri yaşam boyu değeriyle tüketici katılımını izleyerek olağanüstü müşteri hizmetlerinin kârları üzerindeki etkisini gösterdi.

King, düşük çaba gerektiren bir deneyimin müşteri güvenini daha iyi belirlediğinden, müşteri memnuniyetinden ziyade müşteri çabalarına odaklandıklarını açıkladı. Ayrıca, müşteri sadakati ile müşteri hizmetleri arasında bağlantı kurmanın, müşterinin çabasını azaltmaya devam etmenin yollarını tanıma noktasında hayranlık uyandıran bir adım olduğunu belirtti.

Hiçbir self-servis teknolojisinin tek seferlik ayar olmadığını ve sık güncellemeler gerektirdiğini unutmamak gerekir. Yine de, zaman ayırmaya değer. Tüm self servis araçlarınızı kolayca erişilebilir ve mobil uyumlu hale getirmeyi unutmayın.

E-ticaret Müşteri Hizmetleri İpucu #2: Bir Bilgi Tabanı Uygulayın

Önceki adımla ilgili olarak, dikkatli bir şekilde yazılmış ve kolay erişilebilir bir bilgi tabanı, herhangi bir self servis yaklaşımının temeli olmalıdır.

Bilgi tabanı tam olarak nedir? Sık sorulan sorular, öğreticiler ve yardım masası yönergelerini içeren merkezi bir havuzdur. Amacı, insanların yardım istemek zorunda kalmadan sorunları çözmelerini kolaylaştırmaktır.

Hem harici hem de dahili izleyiciler bilgi tabanlarından yararlanabilir. Bazı durumlarda işletmeler, yalnızca müşterileri için değil, sektörleriyle ilgilenen herkes için yararlı olan bilgi tabanları hazırlar.

Ayrıca, bir bilgi tabanı değerli bilgiler sağlayabilir. Raporlama özelliklerini içeren bir bilgi tabanı aracı seçerseniz, kullanıcıların ne aradığını ve keşfettiğini, arama yapmak için kullandıkları kelimeleri, bilgi tabanınızdaki farklılıkları vb. görebilirsiniz. Bu verileri içeriği geliştirmek için kullanabilirsiniz. bilgi tabanınızın yanı sıra hizmetleriniz veya ürünleriniz.

E-ticaret Müşteri Hizmetleri İpucu #3: Proaktif Müşteri Hizmetleri Sağlayın

Müşteriler, web sitenizi kontrol ederken yardım ve bakım yönlerinizden habersiz olabilir. Şüpheleri olabilir ama onları nereye yönlendireceklerinden emin olamazlar. Alternatif olarak, desteğe başvurmanın çok zaman alıcı olduğuna karar verebilir ve rakip bir şirkete geçebilirler. Web siteniz hizmet özelliklerine sahip olsa bile, müşterilerinizi bunlar hakkında bilgilendirmeniz önemlidir.

Web sitenizi tasarlamak için WordPress gibi popüler içerik yönetim sistemlerine güvenin ve ziyaretçileri daha kolay çekmek için yüksek dönüşüm sağlayan açılış sayfaları oluşturmak için kullanın. Bunu yapmak, web sitenizin öğeleri ve içeriği üzerinde daha fazla kontrol sahibi olmanızı sağlar.

Ek olarak, proaktif müşteri desteğinden yararlanmak için web sitenizde CTA'lar oluşturun. Ziyaretçilerin hizmet taleplerini nereye gönderebileceklerini netleştirin ve iletişim merkezinizden neler bekleyebileceğinizle ilgili SSS'leri ekleyin.

Misafirinizin odağını canlı sohbet panosuna yönlendiren bir açılır pencere kopyası oluşturun. Bu, tüketicileri müşteri hizmetleri işlevlerinizi kullanmaya yönlendirerek, onlarla etkileşim kurmanıza ve onları memnun etmenize olanak tanır.

Örneğin, oyun platformu Soltiaired'deki ekip, bir bilgi tabanına sahip olmalarına rağmen, erişilebilir müşteri desteği eklemenin müşteri memnuniyet oranlarını ve ardından kullanıcıyı elde tutma oranlarını daha da iyileştirdiğini keşfetti.

E-ticaret Müşteri Hizmetleri İpucu #4: Çok Kanallı Bir Strateji Geliştirin

Çevrimiçi satıcıların çoğu artık hizmetlerini çeşitli platformlarda sunuyor. Müşteriler sorularını bu kanalların yanı sıra e-posta veya sosyal medya aracılığıyla iletebilirler. Liste uzayıp gidebilir.

İster çevrimiçi ister geleneksel bir perakendeci olun, insanlar sizden çok kanallı bir varlık bekler. Yakın tarihli bir araştırmaya göre, çoğu mağaza içi tüketici, bir satış görevlisiyle konuşmak yerine cep telefonlarındaki incelemelere bakıyor.

Çok çeşitli iletişim seçeneklerini sürdürmek herhangi bir şirket için zor olabilir. Bu, ekibinizin yanıt verme yeteneğini bozabilir ve birçok çevrimiçi mağaza, birden fazla platform için farklı operatörler hazırlamayabilir.

Bu nedenle, açıkça kampanya sonuçlarını takip etmenin yanı sıra, en iyi hareket tarzı, müşterilerinize doğrudan sormaktır. Onlara bir anket gönderebilir ve “Hangi müşteri hizmetleri kanallarını tercih edersiniz?” Diye sorabilirsiniz. Cevaplar, müşterilerinizin zevklerini daha iyi anlamanıza yardımcı olacaktır.

E-ticaret Müşteri Hizmetleri İpucu #5: Yanıt Sürenizi Azaltın

İnsanlar internetten alışverişi hızlı ve kolay olduğu için tercih ediyor. Anında karşılaştırma yapabilir ve ürünleri kapılarına teslim ettirebilirler. Ayrıca, bir müşterinin bir sorusu varsa, hızlı bir yanıt bekler. Hızlı alışveriş yapmak için sitenize gelenler cevap beklemek istemiyor.

Statista tarafından bildirildiği üzere, "hız eksikliği", "etkililik eksikliği"nin hemen ardından en yaygın ikinci müşteri hizmetleri şikayetidir. Müşterilerin müşteri hizmetleri ekibinizle çeşitli kanallardan iletişim kurmasını sağlamak yetersizdir. Yüksek performanslı bir ekip için hız ve erişilebilirlik dengesi çok önemlidir.

Kusursuz işleyen çok kanallı bir müşteri hizmetleri şemasıyla, müşterilere birden çok kanalda kısa sürede sabit bir kalite düzeyiyle hizmet verme olanağına sahip olacaksınız.

E-ticaret Müşteri Hizmetleri İpucu #6: Müşterilere Ulaşmak için Sosyal Medyayı Kullanın

Alıcılar sosyal medyayı her zamankinden daha fazla kullanıyor. Tatillerinden veya akşam yemeği partilerinden ve tercih ettikleri markalarla etkileşimlerinden resimler yüklüyorlar.

Sosyal medya olmadan e-ticaret müşteri hizmetleri stratejisi oldukça kusurludur. Facebook, Instagram, Twitter vb. gibi en iyi sosyal medya ağları, mevcut müşterilere yardımcı olmak ve yenilerini çekmek için güçlü araçlara dönüşmüştür.

Müşterilerin şirketiniz hakkında sosyal medyada söylediklerini izlemek için bir Sosyal Medya Yöneticisi kiralayın. Endişelerini halka açık bir platformda ele almak, şirketinizin sağlam bir marka imajı oluşturmasına yardımcı olacaktır.

Ayrıca, müşterilere yıldönümü veya doğum günü dileklerini göndermek ve onları sosyal medyada etiketlemek müşteri sadakatini artırabilir. Ayrıca sosyal pazarlama yaklaşımınızın bir parçası olarak etkinlikler düzenleyebilir ve müşterilerinizi kişiselleştirilmiş hediyeler veya kupon kodları ile ödüllendirebilirsiniz.

E-ticaret Müşteri Hizmetleri İpucu #6: Canlı Sohbet Önerin

Tüm müşteri deneyimi şu fikir etrafında döner: Bir ürünü hızlıca bulun, saniyeler içinde satın alın ve kapınıza kadar teslim ettirin. Canlı sohbet kanalı modelinizde bu müşteri beklentisini karşılayın. Tüketiciler sorularına anında yanıt alır ve sosyal etkileşimler yoluyla müşterilerin güvenini kazanırsınız.

Henüz canlı sohbeti denemediyseniz, yapabileceklerine şaşıracaksınız. Faturaları, teslimat sorularını ve satış sonrası yardımı ele almak için gelir sorgularında size yardımcı olabilir. Canlı sohbet, deneyim içinde önceden yazılmış yerleşik işlevleri kullanarak ekip üyelerinin yanıtlarında daha yapıcı ve güvenilir olmalarına yardımcı olabilir.

Ateşli sohbetler aynı zamanda fırsatlar için bir altın madeni olabilir, bu nedenle müşteri geri bildirimlerine yanıt verme veya sohbet sırasında gündeme getirilen konuyu takip etme şansı olup olmadığını görmek için sohbet dökümlerinizi gözden geçirin.

E-ticaret Müşteri Hizmetleri İpucu #7: Müşterileri Tekrar Ettirmeyin

HubSpot Research tarafından bildirildiği üzere, alışveriş yapanların üçte ikisi, beklemede beklemenin veya aynı bilgileri farklı temsilcilere açıklamanın müşteri desteği almanın en can sıkıcı kısmı olduğunu söylüyor.

Müşterilerinize hızlı bir şekilde yardımcı olmak için çalışanlarınızın merkezi bir iletişim altyapısına ihtiyacı vardır. Alıcılar da bunu ister, ancak sorunlarını şirketinizdeki birden fazla kişiye açıklamak veya beklemede beklemek gibi farklı şekillerde deneyimlerler. Bunu bir kez açıklığa kavuşturdularsa, sorunlarının çözümüne dahil olabilecek, müşteriyle yüz yüze görüşen herhangi bir çalışana kolayca ulaşabileceğiniz bir şekilde bunu takip etmek size kalmıştır.

E-ticaret Müşteri Hizmetleri İpucu #8: Akıllı Raporlama Yoluyla En Önemlileri Takip Edin

E-ticarette iş açısından izlenmesi gereken çok şey var. Tüm bunlar, yardım masanızda tüketiciyle ilgili birkaç temel performans göstergesine indirgenebilir. Müşteri mutluluğu, günlük genel konuşmalar ve etiket bilgileri, e-ticarette izlenmesi gereken temel metriklerdir.

Detaylı bir bilgi tabanı ve internet sitesi ile etkileşimleri etkin bir şekilde azaltabilirsiniz. Özelleştirilmiş yanıtların veya yanıt süresinin en aza indirilmesinin müşteri memnuniyetini artırıp artırmayacağını test edin. Üründe değişiklik yapabilmeniz veya yeni bir bilgi tabanı belgesi taslağı oluşturabilmeniz için ekibinizi sıcak konular ortaya çıktıkça etiketlemeye teşvik edin.

E-ticaret Müşteri Hizmetleri İpucu #9: Müşteri Geri Bildirimine Göre Hareket Edin

Bazen şirketler, ne içerdiğini tam olarak anlamadıkları için mükemmel müşteri hizmeti sağlayamazlar. Hedef kitlelerinin beklentilerini ve alanlarını anlamıyorlar.

Herhangi bir e-ticaret işletmesi için müşteri geri bildirimi paha biçilemez. Tüketicileriniz, ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında farklı bir bakış açısına sahiptir. Karşılaştığınız herhangi bir sorunu işaret edebilir veya nerede ilerleme kaydettiğinizi söyleyebilirler.

Müşteri hizmetlerini iyileştirmeye yönelik ilk adım, geri bildirim almaktır. İkinci ve en önemli adım harekete geçmektir. İnsanlar size yaşadıkları sorunları anlattıklarında, onlarla ilgilenin. O zaman hem onları ifşa edenlere hem de başkalarına bunu yaptığınızı gösterin.

Ayrıca müşterileriniz ne derse desin, kibar ve olumlu yanıt vermelisiniz. Bu, satışlarınızı artırmak istiyorsanız uzmanlaşmanız gereken e-ticaret müşteri hizmetlerinin çok önemli bir yönüdür.

E-ticaret Müşteri Hizmetleri İpucu #10: Kendinizi Müşterinizin Yerine Koyun

Müşteriniz olmanın nasıl bir şey olduğunu görmek için biraz zaman ayırın. Bilgi bulmak zorsa veya personeliniz saygısızsa, tüketicileriniz muhtemelen kötü bir deneyim yaşayacaktır. Müşteri desteğiniz, bir çağrı merkezi otomasyonu kurarak tam otomatik hale getirilebilir ve çalışanlarınız için yönetilmesi en basit platform olabilir, ancak müşteriler için stresliyse, sorun yaşarsınız.

En İyi E-Ticaret Müşteri Hizmetleri Araçları

İş ihtiyaçlarınız için en iyi e-ticaret platformunu seçtikten sonra, en uygun e-ticaret müşteri hizmetleri aracına karar verme zamanı. Çok sayıda seçenek var ve bunların çoğu müşteri hizmetlerinin tüm önemli kısımlarını kapsıyor, ancak biz en popüler ve yaygın olarak kullanılan birkaçını seçtik.

LiveHelpNow, Canlı Sohbet, ChatBot, SMS/Metin, E-posta, Biletleme ve Facebook Messenger aracılığıyla gerçek zamanlı müşteri hizmetleri iletişimini kolaylaştıran çok kanallı bir müşteri destek yazılımıdır. Platform ayrıca müşterilerin kendi kendine yardım bilgi tabanı ve geçmiş ve mevcut hizmet sorgularını izleyen bir destek portalı ile kendilerine yardımcı olmalarını sağlar.

Ancak, araçlar listesini okumadan önce, araçların sadece yeterli olmadığını size bir kez daha hatırlatmalıyız. Mümkün olan en iyi E-ticaret müşteri hizmetini sunmak için, yani web sitesi ziyaretçi takibi için bir hizmet kullanmak için birçok unsuru birleştirmelisiniz.

Kayako: Kayako, e-ticarete özgü özelliklere sahip bir müşteri destek uygulamasıdır. Örneğin, müşteri hizmetleri temsilcilerinin sosyal medya sorgularını denetlemesine yardımcı olan Facebook ve Twitter araç takımlarına sahiptir. Tüm kullanıcı isteklerini tek bir yerde toplayan paylaşılan bir gelen kutusu öğesi de vardır. Bu şekilde, temsilciler tek bir arayüz kullanarak tüm müşteri karşılaşmalarının zirvesinde kalabilirler.

Hubspot Service Hub : Hubspot, genellikle tüm pazarlama varlıklarının, araçlarının ve değerlendirmelerinin hükümdarıdır. Servis Merkezleri, müşteri hizmetleri ve harika bir yazılım parçası için tek durak noktasıdır. Hubspot CRM'ye ve Hubspot yazılımının geri kalanına dahil edilebilir. Sahip olmasanız bile, Hubspot'un Hub'ını kullanmanın bariz avantajı, tek bir gösterge panosundan tüm bilgi alanına giriş yapmanız ve karar verirken size zaman kazandırmasıdır.

Zendesk: Zendesk, son yıllarda birçok şirket için çevrimiçi müşteri hizmetleri sunan ilk kuruluş oldu. Uber ve Shopify gibi en tanınmış teknoloji şirketlerinden bazıları tarafından kullanılır ve satın alma sürecinin her aşaması için kapsamlı bir müşteri desteği çözümü sunar.

Salesforce Commerce Cloud: Müşterilerinize ulaştığınızdan ve tam olarak beklediklerini sağladığınızdan emin olmak için bir paket anlaşma arıyorsanız, SF Commerce Cloud tam size göre bir araçtır. Bu platform, dünyanın en tanınmış perakendecileri (Callaway ve Ethan Allen gibi) tarafından tüm kanallarda kusursuz bir satın alma deneyimi sağlamak için kullanılmaktadır. Yeni marka sitelerini duyurmak, müşteri içgörüleri elde etmek ve mevcut en iyi CRM'lerden biriyle birleştirme dahil olmak üzere çeşitli görevler için kullanılabilir.

Gorgias: E-ticarette müşteri desteği ve satış arasındaki örtüşme, taze, sadık tüketiciler kazanmak için sayısız olasılık getiriyor. Gorgias bunu öncelikle mevcut en çok kullanılan e-ticaret platformlarından üçü ile basit özümleme yoluyla gerçekleştirir: Shopify, Magento ve BigCommerce.

Engati: Müşterilerimize sağlam sohbet robotları oluşturmak için uygun yapıyı sağlayan bir sohbet robotu platformudur. Herhangi bir kodlama veya programlamaya gerek duymadan web siteleri için en iyi chatbot'u oluşturabilirsiniz.

ViiBE: ViiBE, indirme gerektirmeyen ve teknik destek merkezlerine ve satış öncesi/sonrası süreçlere ayrılmış tüm CRM'lere entegre edilmiş bir görsel yardım teknolojisidir. Canlı video akışları, AR ve ortak çalışma araçları sayesinde en iyi uzaktan tanılamayı vaat ediyor. ViiBE'nin çözümleri, şirketlerin müşteri memnuniyetini ve NPS'yi artırırken maliyetleri ve CO2 emisyonlarını azaltmasına yardımcı olur.

Sana doğru

Müşteri hizmetleri seviyeniz, e-ticaretinizin sağlığını büyük ölçüde etkiler. Sonuç olarak, müşterilerin inanılmaz bir alışveriş yolculuğu geçirmelerini sağlayacak bir stratejiye sahip olmak zorunludur.

İyi ayarlanmış e-ticaret müşteri hizmetleriyle, sağlam bir marka itibarı oluştururken müşterilerinize sunduğunuz deneyimi zenginleştirmeye çalışabilirsiniz.