전자 상거래 고객 서비스: 성공을 위한 팁 및 도구

현대 온라인 비즈니스 영역에서 고객 서비스는 고객 상호 작용이 중심이 되는 중심입니다. 열악한 고객 서비스 상호 작용은 비즈니스를 손상시키고 재앙적인 소셜 미디어 위기로 이어질 수 있습니다. 기업의 전자 상거래 고객 서비스 강화는 비즈니스 성공을 위한 최우선 과제여야 합니다.

전자 상거래 고객 서비스는 온라인 구매자를 위한 프레임워크를 제공합니다. 또한 고객이 즉각적인 응답을 보장하기 위해 의존하는 다양한 채널을 평가하는 데 중요한 역할을 합니다. 적절한 도구를 활용하면서 우수한 고객 서비스를 통합하면 조직이 번창하는 데 도움이 됩니다. 하지만 그게 다가 아닙니다. 만족스러운 고객 서비스, 올바른 도구, 상세한 고객 여정 지도 및 최적의 전환율 최적화 전략은 비즈니스를 크게 확장할 수 있습니다.

당신이 베테랑이든 막 사업을 시작했든 상관없이 항상 개선의 여지가 있습니다. 이 기사에서는 조직이 뛰어난 전자 상거래 고객 관리를 제공하는 데 도움이 되는 몇 가지 전술을 살펴보겠습니다.

전자 상거래 고객 서비스 팁 #1: 셀프 서비스의 이점 극대화

Harvard Business Review에서 보고한 바와 같이 소비자의 81%는 고객 서비스에 연락하기 전에 스스로 문제를 해결하거나 질문에 대한 답변을 얻는 것을 선호합니다. 시간과 접근성은 중요한 요소이며 잘 만들어진 셀프 서비스 옵션은 빠르고 쉬운 솔루션을 제공합니다.

주요 이점은 다음과 같습니다.

• 연중무휴 24시간 이용 가능합니다.
• 개인 지원을 고용하는 것보다 비용이 저렴합니다.
• 기본 질문에 반복적으로 대답하지 않고 더 어려운 고객 문제에 집중함으로써 직원의 생산성을 높일 수 있습니다.

Shinesty의 경험 책임자인 Antonio King은 고객 평생 가치로 소비자 참여를 추적함으로써 탁월한 고객 서비스가 수익에 미치는 영향을 입증했습니다.

King은 낮은 노력의 경험이 고객의 신뢰를 더 잘 결정하기 때문에 고객 만족보다 고객의 노력에 집중했다고 설명했습니다. 그는 또한 고객 충성도와 고객 서비스를 연결하는 것이 고객의 노력을 지속적으로 줄이는 방법을 인식할 정도로 경외심을 불러일으키는 단계였다고 말했습니다.

어떤 셀프 서비스 기술도 일회성 기술이 아니며 자주 업데이트해야 한다는 점을 염두에 두어야 합니다. 그럼에도 불구하고 시간을 투자할 가치가 있습니다. 모든 셀프 서비스 도구를 쉽게 액세스할 수 있고 모바일 친화적으로 만드십시오.

전자 상거래 고객 서비스 팁 #2: 지식 기반 구현

이전 단계와 관련하여 신중하게 작성되고 쉽게 액세스할 수 있는 지식 기반은 모든 셀프 서비스 접근 방식의 기초가 되어야 합니다.

지식 기반이란 정확히 무엇입니까? 일반적인 질문, 자습서 및 헬프데스크 지침이 포함된 중앙 집중식 리포지토리입니다. 그 목표는 사람들이 도움을 요청할 필요 없이 문제를 간단하게 해결할 수 있도록 하는 것입니다.

외부 또는 내부 청중 모두 지식 기반의 이점을 누릴 수 있습니다. 경우에 따라 기업은 고객뿐만 아니라 해당 산업에 종사하는 모든 사람에게 유용한 지식 기반을 준비합니다.

또한 지식 기반은 귀중한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 보고 기능이 포함된 지식 기반 도구를 선택하면 사용자가 검색하고 발견하는 내용, 검색에 사용하는 단어, 지식 기반의 불일치 등을 볼 수 있습니다. 해당 데이터를 사용하여 콘텐츠를 개선할 수 있습니다. 지식 기반 및 서비스 또는 제품의

전자상거래 고객 서비스 팁 #3: 적극적인 고객 서비스 제공

고객은 귀하의 웹사이트를 확인하는 동안 귀하의 도움 및 관리 측면을 인식하지 못할 수 있습니다. 그들은 의심을 품었지만 어디로 인도해야 할지 확신이 서지 않았습니다. 또는 지원팀에 연락하는 것이 너무 시간이 많이 걸린다고 판단하여 경쟁업체로 이전할 수 있습니다. 웹사이트에 서비스 기능이 있더라도 고객에게 이에 대해 알리는 것이 중요합니다.

WordPress와 같은 인기 있는 콘텐츠 관리 시스템에 의존하여 웹사이트를 디자인하고 이를 사용하여 방문자의 관심을 더 쉽게 끌 수 있도록 전환율이 높은 방문 페이지를 만드십시오. 그렇게 하면 웹사이트의 요소와 콘텐츠를 더 잘 제어할 수 있습니다.

또한 웹사이트에 CTA를 생성하여 사전 예방적 고객 지원을 활용하십시오. 방문자가 서비스 요청을 제출할 수 있는 위치를 명확히 하고 컨택 센터에서 기대할 수 있는 사항에 대한 FAQ를 포함하십시오.

게스트의 초점을 라이브 채팅 대시보드로 안내하는 팝업 문구를 설정하세요. 이를 통해 소비자는 고객 서비스 기능을 사용하여 상호 작용하고 즐겁게 할 수 있습니다.

예를 들어 게임 플랫폼 Soltiaired의 팀은 지식 기반이 있는 동안 액세스 가능한 고객 지원을 추가하면 고객 만족도가 향상되고 이후 사용자 유지가 향상된다는 사실을 발견했습니다.

전자 상거래 고객 서비스 팁 #4: 다중 채널 전략 개발

대부분의 온라인 판매자는 이제 다양한 플랫폼에서 서비스를 제공합니다. 고객은 이러한 채널과 이메일 또는 소셜 미디어를 통해 질문을 보낼 수 있습니다. 목록은 계속될 수 있습니다.

당신이 온라인이든 전통적인 소매상이든 사람들은 당신에게서 옴니채널 존재를 기대합니다. 최근 연구에 따르면 대부분의 매장 소비자는 판매원과 이야기하기보다 모바일로 리뷰를 살펴봅니다.

광범위한 커뮤니케이션 선택을 유지하는 것은 어느 회사에서나 어려울 수 있습니다. 이는 팀의 응답성을 손상시킬 수 있으며 많은 온라인 상점에서 여러 플랫폼에 대해 다른 요원을 준비하지 못할 수 있습니다.

따라서 캠페인 결과를 따르는 것 외에 가장 좋은 방법은 고객에게 직접 물어보는 것입니다. 그들에게 질문을 보내고 "어떤 고객 서비스 채널을 선택합니까?"라고 물을 수 있습니다. 답변은 고객의 취향을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다.

전자상거래 고객 서비스 팁 #5: 응답 시간 단축

사람들은 빠르고 쉬운 온라인 쇼핑을 선호합니다. 그들은 즉시 비교를 할 수 있고 물건을 집 앞까지 배달할 수 있습니다. 또한 고객이 질문을 하면 신속한 답변을 기대합니다. 빠른 구매를 위해 귀하의 사이트를 방문한 사람들은 답변을 기다리기를 원하지 않습니다.

Statista에서 보고한 바와 같이 "속도 부족"은 "효과 부족"에 이어 두 번째로 흔한 고객 서비스 불만 사항입니다. 고객이 다양한 채널을 통해 고객 서비스 팀에 연락할 수 있도록 하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 속도와 접근성의 균형은 성과가 좋은 팀에 필수적입니다.

완벽하게 작동하는 옴니채널 고객 서비스 체계를 갖추고 있으면 여러 채널을 통해 짧은 시간에 안정적인 수준의 품질로 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다.

전자 상거래 고객 서비스 팁 #6: 소셜 미디어를 사용하여 고객에게 다가가기

구매자는 그 어느 때보다 소셜 미디어를 사용하고 있습니다. 그들은 휴가나 만찬회, 선호하는 브랜드와의 상호 작용에서 사진을 업로드하고 있습니다.

소셜 미디어가 없는 전자 상거래 고객 서비스 전략은 매우 결함이 있습니다. Facebook, Instagram, Twitter 등과 같은 주요 소셜 미디어 네트워크는 현재 고객을 지원하고 새로운 고객을 유치하기 위한 강력한 도구로 진화했습니다.

소셜 미디어 관리자를 고용하여 고객이 소셜 미디어에서 회사에 대해 말하는 내용을 모니터링하십시오. 공개 플랫폼에서 그들의 걱정을 해결하는 것은 회사가 견고한 브랜드 이미지를 구축하는 데 도움이 될 것입니다.

또한 고객에게 기념일이나 생일 소원을 보내고 소셜 미디어에 태그하면 고객 충성도를 높일 수 있습니다. 이벤트를 조직하고 소셜 마케팅 접근 방식의 일부로 개인화된 선물 또는 쿠폰 코드로 고객에게 보상할 수도 있습니다.

전자상거래 고객 서비스 팁 #6: 라이브 채팅 제공

전체 고객 경험은 신속하게 제품을 찾고, 몇 초 만에 구매하고, 집까지 배달해 준다는 아이디어를 중심으로 이루어집니다. 라이브 채팅 채널 모델에서 이러한 고객의 기대치를 충족시키십시오. 소비자는 질문에 대한 즉각적인 답변을 얻고 사회적 상호 작용을 통해 고객의 신뢰를 얻습니다.

아직 라이브 채팅을 시도하지 않았다면 무엇을 할 수 있는지 놀랄 것입니다. 인보이스 처리, 배송 관련 질문 및 판매 후 지원에 대한 수익 문의를 도와드릴 수 있습니다. 라이브 채팅은 경험 내에서 미리 작성된 내장 기능을 활용하여 팀원들이 보다 건설적이고 신뢰할 수 있는 응답을 할 수 있도록 도와줍니다.

Fire-chat은 또한 기회의 금광이 될 수 있으므로 채팅 기록을 검토하여 고객 피드백에 응답하거나 채팅 중에 제기된 문제에 대한 후속 조치가 있는지 확인하십시오.

전자 상거래 고객 서비스 팁 #7: 고객이 반복하지 않도록 하십시오.

HubSpot Research에서 보고한 바와 같이 쇼핑객의 3분의 2가 대기 중이거나 다른 담당자에게 동일한 정보를 설명하는 것이 고객 지원을 받을 때 가장 힘든 부분이라고 말합니다.

고객을 신속하게 지원하려면 직원에게 중앙 집중식 통신 인프라가 필요합니다. 구매자도 이를 원하지만 회사의 여러 사람에게 문제를 설명하거나 대기하는 등 다양한 방식으로 경험합니다. 그들이 한 번 명확하게 밝힌 경우 문제 해결에 관여할 수 있는 고객 대면 직원에게 쉽게 도달할 수 있는 방식으로 이를 추적하는 것은 귀하에게 달려 있습니다.

전자 상거래 고객 서비스 팁 #8: 스마트 보고를 통해 가장 중요한 추적

비즈니스 관점에서 전자 상거래에는 모니터링해야 할 사항이 많습니다. 이 모든 것이 헬프데스크의 몇 가지 소비자 관련 핵심 성과 지표로 축소될 수 있습니다. 고객 만족도, 하루 전체 대화 및 태그 인사이트는 전자 상거래에서 추적하는 필수 지표입니다.

상세한 지식 기반과 인터넷 사이트를 통해 상호 작용을 효과적으로 줄일 수 있습니다. 맞춤형 답변 또는 응답 시간 최소화가 고객 만족도를 높일 수 있는지 테스트합니다. 제품을 변경하거나 새로운 지식 기반 문서의 초안을 작성할 수 있도록 팀에서 인기 있는 주제가 나오면 태그를 지정하도록 권장합니다.

전자 상거래 고객 서비스 팁 #9: 고객 피드백에 따라 행동

때때로 회사는 포함된 내용을 완전히 이해하지 못하기 때문에 우수한 고객 서비스를 제공하지 못합니다. 그들은 목표 청중의 기대와 영역을 이해하지 못합니다.

모든 전자 상거래 비즈니스에서 고객 피드백은 값을 매길 수 없습니다. 당신의 소비자는 당신의 상품과 서비스에 대해 뚜렷한 관점을 가지고 있습니다. 그들은 당신이 겪고 있는 문제를 지적하거나 진행 상황을 알려줄 수 있습니다.

고객 서비스를 개선하기 위한 첫 번째 단계는 피드백을 구하는 것입니다. 두 번째이자 가장 필수적인 단계는 조치를 취하는 것입니다. 사람들이 겪었던 문제에 대해 이야기할 때 처리하십시오. 그런 다음 공개한 사람과 다른 사람 모두에게 그렇게 했음을 보여주십시오.

또한 고객이 무엇을 말하든 정중하고 긍정적으로 응답해야 합니다. 이것은 매출을 늘리고 싶다면 반드시 숙달해야 하는 전자 상거래 고객 서비스의 중요한 측면입니다.

전자 상거래 고객 서비스 팁 #10: 고객의 입장에 서십시오 .

시간을 내어 고객이 되는 것이 어떤 것인지 확인하십시오. 정보를 찾는 것이 어렵거나 직원이 무례한 경우 소비자는 아마도 나쁜 경험을 하게 될 것입니다. 콜 센터 자동화를 설정하여 고객 지원을 완전히 자동화할 수 있으며 직원을 관리하는 가장 간단한 플랫폼이 될 수 있지만 클라이언트에게 스트레스가 되는 경우 문제가 발생합니다.

최고의 전자 상거래 고객 서비스 도구

비즈니스 요구 사항에 가장 적합한 전자 상거래 플랫폼을 선택했다면 이제 가장 적합한 전자 상거래 고객 서비스 도구를 결정할 차례입니다. 많은 옵션이 있으며 대부분은 고객 서비스의 모든 중요한 부분을 다루지만 가장 인기 있고 널리 사용되는 몇 가지만 선택했습니다.

LiveHelpNow는 라이브 채팅, ChatBot, SMS/텍스트, 이메일, 티켓팅 및 Facebook 메신저를 통해 실시간 고객 서비스 커뮤니케이션을 용이하게 하는 옴니채널 고객 지원 소프트웨어입니다. 이 플랫폼은 또한 고객이 과거 및 현재 서비스 문의를 모니터링하는 지원 포털과 자가 진단 지식 기반을 통해 스스로를 도울 수 있도록 합니다.

그러나 도구 목록을 읽기 전에 도구만으로는 충분하지 않다는 점을 다시 한 번 상기시켜야 합니다. 웹사이트 방문자 추적 서비스를 사용하여 가능한 최고의 전자 상거래 고객 서비스를 제공하려면 많은 요소를 통합해야 합니다.

Kayako: Kayako는 전자 상거래 관련 기능을 갖춘 고객 지원 응용 프로그램입니다. 예를 들어, 고객 서비스 담당자가 소셜 미디어 쿼리를 감독하는 데 도움이 되는 Facebook 및 Twitter 툴킷이 있습니다. 모든 사용자 요청을 한 곳에서 수집하는 공유 받은 편지함 요소도 있습니다. 이렇게 하면 담당자가 단일 인터페이스를 사용하여 모든 고객과의 만남을 파악할 수 있습니다.

Hubspot 서비스 허브 : Hubspot은 종종 모든 마케팅 자산, 도구 및 평가의 지배자입니다. 그들의 서비스 허브는 고객 관리와 환상적인 소프트웨어를 위한 원스톱 상점입니다. Hubspot CRM 및 나머지 Hubspot 소프트웨어에 통합할 수 있습니다. 없는 경우에도 Hubspot의 Hub를 사용하는 명백한 이점은 단일 대시보드에서 전체 정보 필드에 입력할 수 있어 결정을 내릴 때 시간을 절약할 수 있다는 것입니다.

Zendesk: Zendesk는 최근 몇 년 동안 많은 기업에서 온라인 고객 서비스에 대한 최초의 협회가 되었습니다. Uber 및 Shopify와 같은 가장 잘 알려진 기술 회사에서 사용하며 구매 프로세스의 모든 단계에 대한 포괄적인 고객 지원 솔루션을 제공합니다.

Salesforce Commerce Cloud: 고객에게 도달하고 고객이 기대하는 바를 정확하게 제공하기 위해 패키지 거래를 찾고 있다면 SF Commerce Cloud가 적합한 도구입니다. 이 플랫폼은 모든 채널에서 완벽한 구매 경험을 제공하기 위해 세계에서 가장 잘 알려진 소매업체(예: Callaway 및 Ethan Allen)에서 사용합니다. 새로운 브랜드 사이트 발표, 고객 통찰력 획득, 사용 가능한 최고의 CRM 중 하나와 결합을 포함한 다양한 작업에 사용할 수 있습니다.

Gorgias: 전자 상거래에서 고객 지원과 판매가 겹치면 신선하고 충성도가 높은 소비자를 얻을 수 있는 수많은 가능성이 있습니다. Gorgias는 주로 사용 가능한 가장 많이 사용되는 전자 상거래 플랫폼인 Shopify, Magento 및 BigCommerce와 간단한 동화를 통해 이를 수행합니다.

Engati: 강력한 챗봇을 구축할 수 있는 적절한 구조를 고객에게 제공하는 챗봇 플랫폼입니다. 코딩이나 프로그래밍 없이도 최고의 웹사이트용 챗봇을 만들 수 있습니다.

ViiBE: ViiBE는 다운로드가 필요 없는 시각적 지원 기술로, 기술 지원 센터 및 판매 전/후 프로세스 전용의 모든 CRM에 통합됩니다. 라이브 비디오 스트림, AR 및 협업 도구 덕분에 최고의 원격 진단을 약속합니다. ViiBE의 솔루션은 기업이 비용과 CO2 배출량을 줄이는 동시에 고객 만족도와 NPS를 높이는 데 도움이 됩니다.

너에게로

고객 관리 수준은 전자 상거래의 건전성에 큰 영향을 미칩니다. 결과적으로 고객이 놀라운 쇼핑 여정을 가질 수 있도록 하는 전략이 필수적입니다.

잘 조정된 전자 상거래 고객 서비스를 통해 고객에게 제공하는 경험을 풍부하게 하는 동시에 견고한 브랜드 평판을 구축하기 위해 노력할 수 있습니다.