電子商務客戶服務：成功的技巧和工具

在現代在線業務領域，客戶服務是客戶互動的中心。 糟糕的客戶服務互動會玷污企業並導致災難性的社交媒體危機。 加強公司的電子商務客戶服務應該是他們業務成功的首要任務。

電子商務客戶服務為在線買家提供了一個框架。 此外，它在評估客戶依賴的各種渠道以確保立即響應方面發揮著重要作用。 在利用適當的工具的同時結合良好的客戶服務將有助於您的組織蓬勃發展。 但這還不是全部。 令人滿意的客戶服務、正確的工具、詳細的客戶旅程地圖以及最佳的轉化率優化策略可以顯著提升您的業務。

無論您是老手還是剛開始創業，總有進步的空間。 在本文中，我們將介紹幾種幫助您的組織提供出色電子商務客戶服務的策略。

電子商務客戶服務技巧 #1：最大化自助服務的好處

據《哈佛商業評論》報導，81% 的消費者更願意在聯繫客戶服務之前嘗試自行解決問題或獲得問題的答案。 時間和可訪問性是關鍵因素，精心設計的自助服務選項可提供快速簡便的解決方案。

一些主要的好處是：

• 他們每週 7 天、每天 24 小時可用。
• 它們比僱用個人幫助便宜。
• 它們通過避免重複回答基本問題並專注於更困難的客戶問題，使員工能夠提高工作效率。

Shinesty 的體驗總監 Antonio King 通過跟踪消費者參與度和客戶生命週期價值，證明了卓越的客戶服務對其利潤的影響。

King 解釋說，他們專注於客戶的努力而不是客戶的滿意度，因為低努力的體驗更好地決定了客戶的信任。 他還表示，將客戶忠誠度與客戶服務聯繫起來是令人敬畏的一步，以至於認識到繼續減少客戶工作的方法。

有必要記住，沒有任何自助服務技術是一次性設置的，需要頻繁更新。 儘管如此，花點時間還是值得的。 請記住讓您的所有自助服務工具都易於訪問且適合移動設備使用。

電子商務客戶服務技巧 #2：實施知識庫

關於上一步，精心編寫且易於訪問的知識庫應該是任何自助服務方法的基礎。

究竟什麼是知識庫？ 它是一個集中式存儲庫，其中包含常見問題、教程和幫助台指南。 它的目標是讓人們無需尋求幫助即可輕鬆解決問題。

外部或內部受眾都可以從知識庫中受益。 在某些情況下，企業會準備對其行業中的任何人有用的知識庫，而不僅僅是他們的客戶。

此外，知識庫可以提供有價值的見解。 如果您選擇包含報告功能的知識庫工具，您將能夠查看用戶正在搜索和發現的內容、他們用於搜索的詞、您的知識庫中的任何差異等。您可以使用該數據來改進內容您的知識庫，以及您的服務或產品。

電子商務客戶服務技巧 #3：提供主動的客戶服務

客戶在查看您的網站時可能不知道您的幫助和關懷方面。 他們可能會有疑問，但不確定將他們引向何處。 或者，他們可能會認為聯繫支持人員太費時，並轉移到競爭對手公司。 即使您的網站具有服務功能，也必須將這些功能告知您的客戶。

依靠流行的內容管理系統（如 WordPress）來設計您的網站，並使用它來創建高轉化率的登陸頁面以更輕鬆地吸引訪問者。 這樣做將使您可以更好地控製網站的元素和內容。

此外，在您的網站上創建 CTA 以利用主動的客戶支持。 闡明訪問者可以在哪裡提交服務請求，並包括有關您的聯絡中心的期望的常見問題解答。

建立一個彈出式副本，將客人的注意力引導到實時聊天儀表板。 這將引導消費者使用您的客戶服務功能，讓您與他們互動並取悅他們。

例如，遊戲平台 Soltiaired 的團隊發現，雖然他們擁有知識庫，但添加可訪問的客戶支持進一步提高了他們的客戶滿意度和隨後的用戶保留率。

電子商務客戶服務技巧 #4：制定多渠道戰略

大多數在線賣家現在在各種平台上提供服務。 客戶可以通過這些渠道以及電子郵件或社交媒體發送他們的問題。 名單可以繼續下去。

無論您是在線零售商還是傳統零售商，人們都希望您提供全渠道服務。 根據最近的一項研究，大多數店內消費者會在手機上查看評論，而不是與銷售人員交談。

對於任何公司來說，保持廣泛的通信選擇都可能很困難。 這可能會損害您團隊的響應能力，並且許多在線商店可能不會為多個平台準備不同的操作員。

因此，除了顯然遵循活動結果之外，最好的做法是直接詢問您的客戶。 你可以給他們發一份問卷，問他們，“你選擇哪些客戶服務渠道？” 這些答案將幫助您更好地了解客戶的口味。

電子商務客戶服務技巧 #5：減少您的響應時間

人們更喜歡網上購物，因為它既快捷又方便。 他們可以立即進行比較並將物品送到他們的前門。 此外，如果客戶有問題，他們希望得到及時的答复。 那些來到您的網站進行快速購買的人不想等待答案。

正如 Statista 報導的那樣，“缺乏速度”是第二大最常見的客戶服務投訴，僅次於“缺乏效率”。 讓客戶通過各種渠道聯繫您的客戶服務團隊是不夠的。 速度和可訪問性的平衡對於高績效團隊至關重要。

借助功能完善的全渠道客戶服務計劃，您將能夠在短時間內通過多個渠道以穩定的質量水平為客戶提供服務。

電子商務客戶服務技巧 6：使用社交媒體接觸客戶

買家比以往任何時候都更多地使用社交媒體。 他們上傳假期或晚宴的照片，以及與首選品牌的互動。

沒有社交媒體的電子商務客戶服務策略存在很大缺陷。 Facebook、Instagram、Twitter 等頂級社交媒體網絡已經發展成為幫助現有客戶和吸引新客戶的強大工具。

聘請社交媒體經理來監控客戶在社交媒體上對您公司的評價。 在公共平台上解決他們的後顧之憂，將有助於您的公司樹立穩固的品牌形象。

此外，向客戶發送周年紀念或生日祝福並在社交媒體上標記它們可以提高客戶忠誠度。 作為社交營銷方法的一部分，您還可以組織活動並使用個性化禮物或優惠券代碼獎勵客戶。

電子商務客戶服務技巧 #6：提供實時聊天

整個客戶體驗都圍繞著這個想法：快速找到產品，在幾秒鐘內購買，然後送貨上門。 在您的實時聊天頻道模型中滿足此客戶期望。 消費者可以立即得到他們問題的答案，而您通過社交互動獲得了客戶的信任。

如果您還沒有嘗試過實時聊天，您會驚訝於它的功能。 它可以幫助您查詢收入、處理髮票、交付問題和售後協助。 通過利用體驗中預先編寫的內置功能，實時聊天可以幫助團隊成員在他們的響應中更具建設性和可靠性。

Fire-chats 也可能是一個機會的金礦，所以查看你的聊天記錄，看看是否有機會回應客戶的反饋或跟進聊天期間提出的問題。

電子商務客戶服務技巧 #7：不要讓客戶重複自己

正如 HubSpot Research 報告的那樣，三分之二的購物者表示等待或向不同的代表解釋相同的信息是獲得客戶支持最麻煩的部分。

為了快速幫助客戶，您的員工需要一個集中的通信基礎設施。 買家也希望如此，儘管他們以不同的方式體驗它，例如向貴公司的多個人描述他們的問題或等待。 如果他們曾經明確表示過，那麼您就可以通過一種易於聯繫到任何可能參與解決問題的面向客戶的工作人員的方式對其進行跟踪。

電子商務客戶服務技巧 #8：通過智能報告跟踪最重要的

從商業角度來看，電子商務中有很多需要監控的地方。 所有這些都可以簡化為幫助台中一些與消費者相關的關鍵績效指標。 客戶滿意度、每天的整體對話和標籤洞察是電子商務中跟踪的重要指標。

借助詳細的知識庫和 Internet 站點，您可以有效地減少交互。 測試以查看定制答案或最小化響應時間是否可以提高客戶滿意度。 鼓勵您的團隊在出現熱門話題時對其進行標記，以便您可以對產品進行更改或起草新的知識庫文檔。

電子商務客戶服務技巧 9：根據客戶反饋採取行動

有時，公司無法提供出色的客戶服務，因為他們沒有完全理解其中包含的內容。 他們不了解目標受眾的期望和領域。

對於任何電子商務企業來說，客戶的反饋都是無價的。 您的消費者對您的商品和服務有不同的看法。 他們可以指出您遇到的任何問題或告訴您在哪些方面取得了進展。

改善客戶服務的第一步是尋求反饋。 第二個也是最重要的步驟是採取行動。 當人們告訴您他們遇到的問題時，請注意他們。 然後向披露他們的人和其他人證明你已經這樣做了。

此外，無論您的客戶說什麼，您都必須禮貌而積極地回應。 這是電子商務客戶服務的一個重要方面，如果您想增加銷售額，就必須掌握它。

電子商務客戶服務技巧 #10：為客戶著想

花一些時間看看成為您的客戶是什麼感覺。 如果查找信息具有挑戰性或您的人員不尊重您，您的消費者可能會有不好的體驗。 您的客戶支持可以通過設置呼叫中心自動化實現完全自動化，並成為為您的員工進行管理的最直接的平台，但如果對客戶來說壓力很大，您就會遇到問題。

最佳電子商務客戶服務工具

一旦您選擇了最適合您業務需求的電子商務平台，就該決定最合適的電子商務客戶服務工具了。 有很多選項，其中大部分都涵蓋了客戶服務的所有關鍵部分，但我們挑選了一些最受歡迎和使用最廣泛的選項。

LiveHelpNow 是一種全渠道客戶支持軟件，可通過實時聊天、ChatBot、短信/文本、電子郵件、票務和 Facebook Messenger 促進實時客戶服務通信。 該平台還允許客戶通過自助知識庫和監控過去和現在服務查詢的支持門戶來自助。

但是，在閱讀工具列表之前，我們必須再次提醒您，工具還不夠。 您必須結合許多元素來提供最佳的電子商務客戶服務，即使用網站訪問者跟踪服務。

Kayako：Kayako 是具有電子商務特定功能的客戶支持應用程序。 例如，它擁有 Facebook 和 Twitter 工具包，可幫助客戶服務代表監督社交媒體查詢。 還有一個共享的收件箱元素，它在一個地方收集所有用戶請求。 這樣，代表可以使用單一界面掌握所有客戶遇到的情況。

Hubspot 服務中心： Hubspot 通常是所有營銷資產、工具和評估的標尺。 他們的服務中心是客戶服務的一站式商店和一款出色的軟件。 它可以合併到 Hubspot CRM 和 Hubspot 軟件的其餘部分中。 即使您沒有它，使用 Hubspot 的 Hub 的明顯優勢是您可以從單個儀表板進入整個信息領域，從而節省您的決策時間。

Zendesk：近年來，Zendesk 已成為許多公司的第一個在線客戶服務協會。 它被一些最著名的科技公司使用，例如 Uber 和 Shopify，它為購買過程的每個階段提供全面的客戶支持解決方案。

Salesforce Commerce Cloud：如果您正在尋求一攬子交易以確保接觸客戶並準確提供他們的期望，SF Commerce Cloud 是您的理想之選。 該平台已被世界上一些最知名的零售商（例如 Callaway 和 Ethan Allen）使用，以提供跨所有渠道的完美購買體驗。 它可用於各種任務，包括宣布新品牌網站、獲取客戶洞察以及與可用的最佳 CRM 之一結合。

Gorgias：電子商務中客戶支持和銷售之間的重疊為獲得新鮮、忠誠的消費者帶來了許多可能性。 Gorgias 主要通過與三個最常用的電子商務平台的簡單同化來實現這一點：Shopify、Magento 和 BigCommerce。

Engati：是一個聊天機器人平台，為我們的客戶提供適當的結構來構建強大的聊天機器人。 您可以為網站創建最好的聊天機器人，而無需任何編碼或編程。

ViiBE：ViiBE 是一種無需下載的可視化輔助技術，並集成到所有專用於技術支持中心和售前/售後流程的 CRM 中。 借助實時視頻流、AR 和協作工具，它有望實現最佳的遠程診斷。 ViiBE 的解決方案可幫助公司降低成本和二氧化碳排放量，同時提高客戶滿意度和 NPS。

交給你

您的客戶關懷水平嚴重影響您電子商務的健康。 因此，必須制定一項策略來確保客戶擁有令人難以置信的購物之旅。

通過精心調整的電子商務客戶服務，您可以努力豐富您為客戶提供的體驗，同時建立穩固的品牌聲譽。